Final Sınavı - Çağrı Merkezinde Hizmet

Soru 1:

Alışılmadık fiyatlarla satın alma eğilimi olmayan müşteri tipi aşağıdakilerden hangisidir?

A) İnatçı. B) Tutucu. C) Suskun. D) Bilinçli. E) Kararsız.

Soru 2:

Az sayıdaki önemli unsurun, problemin tamamına kaynaklık ettiği düşüncesine dayanmakta olan düşünce aşağıdakilerden hangisidir?

A) Akış Diyagramı B) Çözüm Odaklı Bakış C) Pareto Analizi D) Beyin Fırtınası E) Balık Kılçığı

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcilerinde stres yaratan durumlardan biri olamaz?

A) Yönetim anlayışı B) Sigara molalarının azlığı C) Maaş politikası D) Kızgın müşteriler E) Zamanı etkin kullanamama

Soru 4:

“Ses durmadan alçalır, yükselir, yumuşar, sertleşir, incelir, kalınlaşır.” Bu ifade aşağıdaki hangi özelliği tanımlamaktadır?

A) Ses rengi B) Ses yüksekliği C) Tonlama D) Ses hızı E) Ses perdesi

Soru 5:

“… bireyin değişim eylemlerini gerçekleştirmeye başladığı ve sonuçları gördüğü aşamadır” Yukarıdaki ifade ile planlı değişim modelinin hangi aşaması tanımlanmaya çalışılmıştır?

A) Çözme B) Geliştirme C) Değişim D) Yeniden Dondurma E) Denetleme

Soru 6:

İstek ve beceri olmak üzere iki ön koşulu olan başarılı bir takımda bulunması gereken özellik aşağıdakilerden hangisidir?

A) Liderlik B) Sinerji C) Açık iletişim D) Önemseme E) Ortak hedef

Soru 7:

"Bu tutumu benimseyen bir birey, dinleyende kendi düşüncelerinin dışında bir gerçek kabul etmeyen, başkalarının düşüncelerini kendininkilere benzetmek için baskı yapan birey izlenimi uyandırabilir. Bu nedenle, konuşma esnasında karşı tarafta savunuculuğu körükler." Yukarıda özellikleri verilen tutum aşağıdakilerden hangisidir?

A) Anlayış, yakınlık belirten tutum B) Eşitlik belirten tutum C) Denemeci tutum D) Kesin tutum E) Aldırmaz, umursamaz tutum

Soru 8:

I.Mini düzey II.Mikro düzey III.Mezo düzey IV.Makro düzey V.Ultra düzey Yukarıda verilenlerden hangileri akış diyagramı oluşturulurken ihtiyaç duyulan bilgi tipi ve detaylarındandır?

A) Yalnız I. B) I. ve II. C) I., II., III. ve IV. D) I., II. ve IV. E) Hepsi

Soru 9:

“Otokratik bir anlayışla yönetilen işletmelerde, özellikle tepeye doğru yükselen güç kullanımı, çalışanların stres içinde olmalarına yol açar.” Yukarıdaki ifadede bahsedilen stres kaynağı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Düşük ücret B) Rol çatışması C) Yoğun iş yükü D) İş güvenliği E) Yönetim tarzı

Soru 10:

Problemin çözümü için problem hakkında bilgi sahibi olunması yeterli değildir Sistematik bir bakış açısı ile yaklaşılması, problemlerin geç çözülmesine ya da çözülememesine sebep olmaktadır. Problem çözümü için kullanılacak adımların her biri birbirine bağlıdır. Yukarıda problem çözümü ile ilgili verilen bilgilerden hangisi ya da hangileri doğrudur?

A) Yalnız Ⅰ B) Yalnız Ⅱ C) Ⅰ ve Ⅱ D) Ⅱ ve Ⅲ E) Ⅰ ve Ⅲ

Soru 11:

“…. Aşaması’nda, strese yol açan etkenin fark edildiği ve organizmanın biyokimyasal tepkilerle kendini korumaya çalıştığı anlatılmaktadır. Yukarıdaki ifade anlatılmak istenen aşama, stres aşamalarından hangisidir?

A) Alarm aşaması B) Direnme aşaması C) Kabul aşaması D) Tükenme aşaması E) Entropi aşaması

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi tam katılım düzeyinde güçlendirmeyi hedef alan çağrı merkezlerine ilişkin bir özellik değildir?

A) Çalışanlar müşterilerin şikayetlerine neden olan konular ile ilgili bilgilendirilir B) Çalışanlar plansız şekilde ortaya çıkan problemler ile ilgili bilgilendirilir C) Çalışanlar kar paylaşımı ile ilgili bilgilendirilir D) Çağrı merkezinin performans bilgileri, varsa diğer çağrı merkezlerinin kalite sonuçları paylaşılır E) Stratejik kararlar üzerinde çalışanların etkisi yoktur.

Soru 13:

“Bu aşamada, strese yol açan etken fark edilmekte ve organizma biyokimyasal tepkilerle kendini korumaya çalışmaktadır." Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen aşama, stres aşamalarından hangisidir?

A) Alarm aşaması B) Direnme aşaması C) Kabul aşaması D) Tükenme aşaması E) Entropi aşaması

Soru 14:

“…. aşaması, stresle etkili bir şekilde baş edilemediğinde ya da üstesinden gelinemediğinde stres kaynakları çoğaldığında vücudun adaptasyon kapasitesi zorlanır.” Yukarıdaki ifade anlatılmak istenen aşama, stres aşamalarından hangisidir?

A) Alarm aşaması B) Direnme aşaması C) Kabul aşaması D) Tükenme aşaması E) Entropi aşaması

Soru 15:

Temelde soyut olan ve herhangi bir mülkiyet değişimi ile sonuçlanmayan, bir grubun diğerine sunduğu eylem ve faaliyetler aşağıdakilerden hangisinin tanımıdır?

A) Hizmet B) Kalite C) Diyalog D) Eğitim E) Öğretim

Soru 16:

I.Müşteriyi anla II.Müşteriyi dinle III.Müşteriyi sürecin içine kat IV.Müşterinin beklentisini aş V.Müşteri ile diyaloğa girme Yukarıda verilenlerden hangileri, müşteri odaklı davranış biçimlerinin kilit noktalarıdır?

A) Yalnız I. B) I. ve II. C) I., II., III. ve IV. D) II. III. IV. ve V. E) Hepsi

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi kararsız müşteri özellikleri arasında yer alır?

A) İdare edilmekten hoşlanmazlar. B) Görselleri sevmezler. C) Alışılmadık fiyatlarla satın alma eğilimleri yoktur. D) Çok bilgili olduklarından tereddütleri vardır. E) Rahat oldukları için hemen karar vermezler.

Soru 18:

“Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir. Üzerinde fikir üretilecek konu tüm katılımcılara aktarılır. Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır. Katılımcılar akıllarına gelen tüm fikirleri iletir.” Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen problem çözme tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Beyin fırtınası B) Akış diyagramı C) Balık kılçığı D) Pareto analizi E) SWOT analizi

Soru 19:

Takım ruhu ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

A) Takım ruhu her bireyin bireysel amaçlarını gerçekleştirmeleriyle sağlanır. B) Takım ruhunda önemli olan bireyin takıma ait olmasından ziyade takım ruhunu yansıtmasıdır. C) Takım ruhunda önemli olan bireylerin bireysel amaçlarını ortaya koymalarıdır. D) Takım ruhu bireylerin bağımsızlığıdır. E) Takım ruhunda ben yerine biz imajı önemlidir.

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisinde stresin davranışsal etkilerine örnekler verilmiştir?

A) Yorgunluk, tansiyon yükselmesi, ülser, astım B) Hazımsızlık, baş ağrısı, kaygı, felç C) Geçimsizlik, çok uyuma isteği, sindirim bozukluğu, nefes darlığı D) Uykusuzluk, iştahsızlık, madde bağımlılığı, saldırganlık E) Depresyon, endişe, gerginlik, yetersizlik duygusu