Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Kararsız müşteri alışılmadık fiyatlarla alışveriş yapma eğiliminde değildir. Cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Pareto analizi; az sayıdaki önemli unsurun, problemin tamamına kaynaklık ettiği düşüncesine dayanmaktadır. Yani bu düşünceye göre problemlerin büyük bir kısmını çözebilmek için en önemli problem nedenlerinin çözülmesi gerekmektedir. Bu tekniğe göre ana nedenlerin %20’ si ortadan kaldırıldığında problemin %80’ i çözülmüş olacaktır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri temsilcilerinde stres yaratan durumlar şu şekilde özetlenebilir: Uyulması gereken birçok konuşma standartlarının olması, Öğrenilmesi gereken çok fazla bilgi olması, Hedeflere ulaşma çabası, Uzun çalışma saatleri, Konuşma sürelerinin uzun olması, Teknolojinin etkin ve verimli kullanılmaması sonucu fazla sayıda bilgiyi akılda tutma zorunluluğu, Kızgın müşteriler, İşi sevmeme, İş arkadaşları ile anlaşamama, Kişilik yapısının çağrı merkezinde çalışmaya uygun olmaması, Zamanı etkin kullanamama, Tüm hareketlerin ve yapılan işlemlerin somut olarak kontrol edilmesi, Görüşmelerin kayıt edilmesi, Görüşmelerin düzenli olarak yöneticiler tarafından dinlenerek değerlendirilmesi, Maaş politikası, Yönetim anlayışı, Yeterli takdirin olmaması, Kariyer planlamasının olmaması, Fiziksel çevre (Havasızlık, gürültü v.b.).

Yanıt Açıklaması: Ses durmadan alçalır, yükselir, yumuşar, sertleşir, incelir, kalınlaşır. İşte bu ses değişikliğine tonlama adı verilir.

Yanıt Açıklaması: Bireyin değişim eylemlerini gerçekleştirmeye başladığı ve sonuçları gördüğü aşamadır. Değişimin eylemsel olarak gerçekleştiği aşama olarak da belirtilebilir. Bu değişim aşamasının başlangıcında bireyin endişeleri, çözme aşamasındaki şüpheleri, değerlendirmeleri devam etmektedir. “Çözme” aşaması bireyin; değişime ait farkındalığının oluştuğu, değişim sürecini kişilik özelliklerine, değişimin yaratacağı kayıplara, elde edeceği sonuçlara göre çok yönlü olarak düşünüp değerlendirdiği aşama olarak açıklanabilir. Yeniden dondurma ise birey eski alışkanlığından ve davranışlarından kurtulmuş kendine yeni bir düşünce-duyggu-davranış yaratmıştır. Geliştirme ve denetleme bu aşamalardan değildir.

Yanıt Açıklaması: Sinerji başarılı bir takımda bulunması gereken özelliklerden biridir. Tüm çalışanların işe katılımlarının sağlanması çok önemlidir. Takım üyelerinin güçlü yönlerinin bilinmesi ve doğru kullanılması gerekir. Sinerjinin ortaya çıkabilmesi için iki ön koşulun gerçekleşmiş olması gerekmektedir. Bunlar istek ve beceridir.

Yanıt Açıklaması: Eğer bireyler arasında karşılıklı güven ve saygı söz konusu ise, gerçek yaşamda konum, zihinsel yetenek farkları olsa bile eşit ilişkisel tutum olumlu bir davranış oluşturur. Denemeci bireyler kendi inanç, bilgi ve tutumlarına eleştirici bir gözle bakarlar. Bu bireyler, karşılarındakilerinin sözlerini, kendi düşünce ve tutumları kadar değerli bulma eğilimi içindedirler ve sürekli olarak öğrenme eğilimi içindedirler. Karşılıklı görüşmelerde bireyin karşısındakinin duygu ve düşüncelerine ilgi ve anlayış göstermesi, bunları önemsemesi, karşısındakinin duygularını, düşüncelerini ve içinde bulunduğu durumu sanki kendi sorunlarıymış gibi görmesi önemli bir ortak tutum oluşturma davranışı olarak görülebilir. İki birey konuşurken, biri umursamaz bir tavır içinde, söylenen söze aldırmama davranışı gösteriyorsa, karşısındaki bireyde de doğal olarak savunucu bir tepki oluşabilir. Bu da aldırmaz umursamaz bir tutuma sebep olur. Kesin tutumlu birey ise, dinleyende kendi düşüncelerinin dışında bir gerçek kabul etmeyen, başkalarının düşüncelerini kendininkilere benzetmek için baskı yapan birey izlenimi uyandırabilir. Bu izlenim de konuşma esnasında karşı tarafta savunuculuğu körükler. Kesin tutumlu bireylerde hoşgörü düzeyi düşük olduğundan, bu bireylerin davranışlarında savunuculuk birdenbire şiddet kazanabilir. Bu nedenle doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Akış diyagramı oluşturulurken ihtiyaç duyulan bilgi tipi ve detayı belirlenmelidir. Üç farklı detay seviyesi bulunmaktadır: • “Makro Düzey: Sürecin önemli ve kapsamlı adımlarının sırasını göstermeye yönelik olarak kullanılmaktadır. Özellikle üst yönetim tarafından kullanılır ve en fazla 6 adımdan oluşur. • Mini Düzey: Makro düzey ve mini düzeyin detayları arasında yer alır. Makro düzey tek bir parçaya odaklanır. • Mikro Düzey: Her bir faaliyet ya da kararı belgelendirerek sürecin belirli bir bölümünün detaylandırıldığı durumdur. Belirli bir görevin nasıl yapılacağının tarif edilmesinde kullanılır”

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin hiyerarşik doğası da stres yaratan faktörler arasında olup, yönetim yapısı ve yönetim tarzı stres oluşumunda etkendir. Otokratik bir anlayışla yönetilen işletmelerde, özellikle tepeye doğru yükselen güç kullanımı, çalışanların stres içinde olmalarına yol açar. Özellikle ceza kullanımı, çalışanlarda gerilim oluşturur. Sınırlı kaynaklar ve ödüller için çalışanları yarıştırmak stres yaratır. Performansı yükseltmek için yapılan aşırı yarışma, birinin kazanırken diğerinin kaybetmesine yol açtığından yıkıcı ve maliyeti yüksek olur.

Yanıt Açıklaması: Birinci ve üçüncü ifade doğrudur, ikinci ifade ise yanlıştır. Problemin çözümü için problem hakkında bilgi sahibi olunması yeterli değildir. Problemin varlığını kabul ettikten sonra çözümü için sistematik bir bakış açısına sahip olup problem çözme adımlarını bu sisteme göre çizmek gereklidir. Bu bakış açısı ile yaklaşılmaması, problemlerin geç çözülmesine ya da çözülememesine sebep olmaktadır. Problem çözümü için kullanılacak adımların her biri birbirine bağlıdır. Bir adım çözülmeden diğerine geçiş yapılmamalıdır.

Yanıt Açıklaması: İlk aşama olan alarm aşamasında strese yol açan etkenin fark edildiği ve organizmanın biyokimyasal tepkilerle kendini korumaya çalıştığı anlatılmaktadır. Alarm, organizmanın dış uyarıcıyı stres olarak algıladığı durumdur. Vücut bir stres kaynağı ile karşılaştığı zaman buna hazırlanır ve stres hormonlarının salgılanması, göz bebeklerinin büyümesi, kan basıncının yükselmesi ve terleme gibi çeşitli tepkiler verir. Organizma mücadele ederek ya da kaçarak stresten korunmaya çalışır.

Yanıt Açıklaması: Yönetimin, görev ve sorumluluklarında yer alan iş tanımları kapsamında karar alma özgürlüğünü çalışanlarına verdiği ancak stratejik kararlar üzerinde çalışanların etkisi olmadığı düzey işe katılım düzeyinde güçlendirme uygulamasına ilişkin bir özelliktir.

Yanıt Açıklaması: İlk aşama olan alarm aşamasında, strese yol açan etkenin fark edildiği ve organizmanın biyokimyasal tepkilerle kendini korumaya çalıştığı anlatılmaktadır. Alarm, organizmanın dış uyarıcıyı stres olarak algıladığı durumdur. Vücut bir stres kaynağı ile karşılaştığı zaman buna hazırlanır ve stres hormonlarının salgılanması, göz bebeklerinin büyümesi, kan basıncının yükselmesi ve terleme gibi çeşitli tepkiler verir. Organizma mücadele ederek ya da kaçarak stresten korunmaya çalışır.

Yanıt Açıklaması: Tükenme aşaması stresle etkili bir şekilde baş edilemediğinde ya da üstesinden gelinemediğinde stres kaynakları çoğaldığında vücudun adaptasyon kapasitesi zorlanır. Alarm reaksiyonundaki tepkiler veya kronik stres belirtileri yeniden ortaya çıkar. Böylece organizma her türlü hastalığa açık bir duruma gelir. Stres verici olay çok ciddi ise ve uzun sürerse organizma tükenir. Bu durumda organizmada geri dönüşü olmayan izler bırakır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet odaklı yaklaşımın temellerinin anlaşılması için öncelikle hizmet kavramı ve özelliklerinin anlaşılması gerekmektedir. Hizmet kavramı çeşitli şekillerde tanımlanabilmektedir. Kotler’ e göre hizmet; “temelde soyut olan ve herhangi bir mülkiyet değişimi ile sonuçlanmayan, bir grubun diğerine sunduğu eylem ve faaliyetlerdir”. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ile diyaloğa girmemek bu kilit noktalardan birisi değildir.

Yanıt Açıklaması: Kararsız Müşteri renk, model ve fiyat konusunda ya da herhangi bir hizmeti kabul edip etmeme konusunda kararsızdırlar. Kolay kolay karar veremezler. tereddütlerinin sebebi genellikle kuşku ve bilgisizliktir. Rahat değildirler. Alışılmadık fiyatlarla satın alma eğilimleri yoktur. Kendi kararları konusunda hassaslardır. Bu tip müşterilerin en zayıf tarafları kolay karar verememeleri olması nedeniyle yapılması gereken, onların adına karar vermek olacaktır. Bu tür müşterilere mutlaka görsellerle hitap edilmelidir. Bu tip müşterilere ürünün faydası çok net bir şekilde aktarılmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Beyin fırtınası tekniği şu şekilde gerçekleştirilmektedir: • Katılımcılar, konu, gruba rehberlik edecek birey ve kullanılacak materyaller (kağıt, kalem vb.) belirlenir. • Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir. • Üzerinde fikir üretilecek konu tüm katılımcılara aktarılır. • Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır. • Katılımcılar akıllarına gelen tüm fikirleri iletir. • Sözel olarak iletilen fikirlerin mutlaka tüm katılımcıların görebileceği bir şekilde yazılı hale getirilmesi gerekir. • İletilen hiçbir fikir için görüş belirtilmez. • Tüm katılımcıların ileteceği bütün fikirler tamamlandıktan sonra fikirler tek tek oylanır. • Oylama tamamlandıktan sonra gerekli görüldüğü takdirde en çok oy alan fikirler üzerinde tekrar oylamaya geçilir. • Tüm oylamalar tamamlandıktan sonra tüm fikirler önem sırasına göre belirlenmiş olur.

Yanıt Açıklaması: Takım ruhu, takımı oluşturan tüm bireylerin takımın amacı yönünde bütünleşmeleri ve birlikte hareket etmeleri sonucunda takımda ben imajı yerine biz imajının oluşması olarak yorumlanabilir. Takım ruhu her şeyden önce bir histir. Bu his takıma ait olmayı ve takımı benimsemeyi gerektirir. Dolayısı ile takım ruhu anlayışına ulaşmış bireyler; sevgi, saygı, anlayış, yardımlaşma ve aitlik gibi duygularla takım ruhunu güçlendirmelidir. Bireylerin başarısı takım ruhunda kendini bulmalı, her başarılı olan birey takımda bulunan diğer kişiler tarafından takdir edilmeli ve onun başarısı ile gurur duyulmalıdır. Takımda bulunan herkes birbirini tamamlamalı ve bir bütünlük oluşturmalıdır. Takım üyelerinin birbirini tamamladığı ve bir bütünlük oluşturduğu takımda sağlıklı bir etkileşim ve iletişim her zaman mevcut olacağından alt gruplaşmalar da oluşmayacak ve sağlıklı bir etkileşim ve iletişim, takım birlikteliğini de beraberinde getirecektir.

Yanıt Açıklaması: Stresin etkileri fizyolojik, psikolojik ve davranışsal etkiler olarak üçe ayrılır. Fizyolojik etkiler; tansiyon yükselmesi, sindirim bozukluğu, terleme nefes darlığı, yorgunluk, hazımsızlık, baş ağrısı, yorgunluk, alerji, ülser, gastrit, astım, kalp-damar hastalıkları, kalp krizi, felç, kanser vb. etkilerdir. Psikolojik etkiler; kaygı bozuklukları, depresyon, öfke ve aşırı sinirlilik, gerginlik, geçimsizlik, işbirliğinden kaçma, sürekli endişe, yetersizlik duygusu, yersiz telaş olarak sıralanabilir. Davranışsal etkiler ise; uykusuzluk, çok uyuma isteği, iştahsızlık, yeme alışkanlığında artış, sigara kullanma, alkol-madde bağımlılığı, saldırganlık gibi etkilerdir.