Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Konuşmada birbiri ardından gelen sesler, hiçbir zaman aynı seviyede ve aynı renkte değildir. Ses durmadan alçalır, yükselir, yumuşar, sertleşir, incelir, kalınlaşır. İşte bu ses değişikliğine tonlama adı verilir

Yanıt Açıklaması: Problemi yaratan neden ya da nedenler bulunduktan sonra uygun çözümün belirlenmesi adımına gelinmektedir. Bazı durumlarda bir problemin çözülmesi için birden fazla çözüme de gerek duyulabilmektedir. Bu noktada çözüm üretebilmek için mevcut duruma farklı bir bakış açısı ile bakılmalı ve birey tüm yaratıcılığını kullanmalıdır. Üretilen bu çözümler arasından en hızlı ve en uygun çözüm seçilmelidir. Bu çözümün belirlenmesi aşamasında çözüm için ihtiyaç duyulan kaynaklar, kullanılması gereken zaman, eğer varsa çözüm ile ilgili önceki deneyimler, çözüm sonrası sağlanacak yarar ve zararlar dikkate alınmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Çözüm odaklılık, problemler karşısında kısa bir analiz yaparak en kısa yoldan çözüme ulaşmaktır. Çözüm odaklı olmak, genelde karşılaşılan problemleri hızlı çözmek olarak da bilinir. Bu kısmen doğrudur çünkü bulunan çözümün kısa vadeli ya da maliyetli olması herkesi memnun etmeyebilir. Çözüm odaklı yaklaşımlar çoğu zaman deneyimlerle oluşur ki daha önce hiç karşılaşılmamış problemler çözüm aşamasında daha fazla düşünmeyi gerektirir.

Yanıt Açıklaması: Fiziksel beceri ve yetenekler, bilişsel bilgi ve iş deneyimi gibi faktörler takımdaki heterojenliğin boyutlarından biri olan 'altta kalan yönler' arasında yer almaktadır. Cinsiyet, ulusal köken, ırk ve yaş gibi faktörler ise 'kolay saptanabilen yönler' arasında yer almaktadır. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Örgütsel hizmet odaklılık stratejisini benimsemek isteyen işletmelerin uygulaması gereken dört ana ilke bulunmaktadır. Bu dört ilke; hizmet liderliği, müşteri ile temas, insan kaynakları ve hizmet sunma uygulamalarıdır.

Yanıt Açıklaması: Bilinçli bir müşteri ile karşılaşıldığında, bu tip müşterilere bilgisi ve düşünceleri için teşekkür edilmelidir. Onlardan fikir ve tavsiyede bulunmaları istenip güvenleri kazanılmaya çalışılırsa bu müşteri profili elde edilmiş olur. Bilinçli müşterilere karşı değil onların yanında olunduğu gösterilir. Bu müşterilerin bilgilerini övmek ve sevindirmek faydalı olacaktır. Bu müşterilere karşı en doğru yaklaşım iltifat ederek konuşmaktır.

Yanıt Açıklaması: Soruda verilen açıklamada, yorgunluğun tek bir nedenden kaynaklanmak yerine, birden fazla nedenden kaynaklanıyor olabileceği belirtilmektedir. Bu durumda, nedenlerden sadece bir tanesine çözüm üretmenin asıl problem olan yorgunluğu ortadan kaldırmayacağı vurgulanmaktadır. Burada verilmek istenen asıl mesaj, bir problemin birden fazla nedenden kaynaklandığı durumlarda, söz konusu nedenlerin tümünün dikkate alınıp, aralarındaki ilişkinin ve nedenlerin birbirlerine olan etkilerinin de incelenmesi gerektiğidir.

Yanıt Açıklaması: Bu tür müşterilerle konuşurken mutlaka fikirleri alınmalıdır. Aktarılanları doğru bulup bulmadıklarının sorulması çok önemlidir. Böylece konuda adım adım ilerleme olanağına sahip olunur. Konunun müşteri tarafından anlaşılıp anlaşılmadığı kontrol edilmelidir. Bu tür müşteriler verilecek olan açık cevaplarla, ikna gücü, inandırıcı ve güven içeren konuşmalarla etkilenebilir.

Yanıt Açıklaması: Stres Düzeyi Çok Yüksek: 
Kararsızlık
İşe geç kalma ve devamsızlık
Alınganlık
Algılama düzenindeki bozukluklar
Uyku düzensizlikleri
Hata Yapma Doğru yanıt B'dir.

Yanıt Açıklaması: Arama öncesi yapılması gerekenler şu şekilde sıralanabilir: Arama konusu ilgili gerekli bilgiler toplanmalıdır. Gerekli tüm kontroller gerçekleştirilmelidir. Açıklığa kavuşması gereken tüm noktalar, belirsizlikler netleştirilmelidir. Telesekretere mesaj bırakmaya da hazırlıklı olmak gereklidir.

Yanıt Açıklaması: Kurt Lewin’in “Planlı Değişim Modeli”ne göre bireyler, “çözme”, “değişim” ve “yeniden dondurma” aşamalarından oluşan üç aşamalı bir süreçten geçerek değişimi gerçekleştirebilirler.

Yanıt Açıklaması: Mesaj odaklı iletişimde; konuşan birey dinleyiciyi dikkate almaz, kendince ifade eder, konuyu istediği şekilde aktarır. Dinleyicinin anlayıp anlamadığını anlamak için soru sormaz, mesaj tekrarı yapmaz, dinleyicinin soru sormasına izin vermez. Bu tarz iletişimde, iletişim tek yönlü olarak gerçekleşir. Konuşan taraf (verici-kaynak) mesajı aktarır, dinleyen taraf (alıcı) mesajı anlar ya da anlamaz, belki de kendince farklı şekilde anlar. Ancak çift yönlü bir iletişim olmadığı için soru soramaz. Mesaj odaklı iletişim, doğru olmayan bir iletişim tarzıdır.

Yanıt Açıklaması: Takım üyeleri arasındaki tartışmaları görmezden gelmek bir takım liderinin yerine getirmesi gereken fonksiyonlardan birisi değildir.

Yanıt Açıklaması: Birey stresi olumsuz düzeyde ve uzun süre yaşadığında birçok zararlı sonuçla karşı karşıya kalabilmektedir. Bu zararlı sonuçlar fizyolojik, psikolojik ve davranışsal etkiler olarak üçe ayrılmaktadır. Fizyolojik etkiler; tansiyon yükselmesi, sindirim bozukluğu, terleme nefes darlığı, yorgunluk, hazımsızlık, baş ağrısı, yorgunluk, alerji, ülser, gastrit, astım, kalp-damar hastalıkları, kalp krizi, felç, kanser vb. etkilerdir. Psikolojik etkiler; kaygı bozuklukları, depresyon, öfke ve aşırı sinirlilik, gerginlik, geçimsizlik, işbirliğinden kaçma, sürekli endişe, yetersizlik duygusu, yersiz telaş olarak sıralanabilir. Davranışsal etkiler ise; uykusuzluk, çok uyuma isteği, iştahsızlık, yeme alışkanlığında artış, sigara kullanma, alkol-madde bağımlılığı, saldırganlık gibi etkilerdir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri segmentasyonu; müşteri ihtiyaçlarını, dolayısıyla müşterilerin bir ürün veya hizmet alırken farklı alternatifler arasından nasıl karar verdiklerini anlamaya dayanmaktadır. Bire bir pazarlama; Müşterilerin, işletmeye ne dediğine ve işletme çalışanlarının müşteri hakkında neler bilmesi gerektiğine yönelik olarak, istekli biçimde davranışlarını ve uygulamalarını değiştirme düşüncesidir. Müşteri bağlılığı; müşterinin daha fazla ve sıklıkla satın alması, o işletmeye sadık hale gelmesidir. Müşteri tatmini; müşterilerin bütün isteklerinin, ihtiyaçlarının ve beklentilerinin karşılanması şeklinde tanımlanmaktadır. Dolayısıyla soruda verilen tanım, müşteri değerine aittir.

Yanıt Açıklaması: İnatçı bir müşteriyle karşılaşıldığında onu kazanmanın yolu, onu hoş tutmak ve iltifatlar yapmaktır. Konuşkan müşteriler kapalı uçlu sorularla daha iyi yönlendirilirken bu müşterilere karşı açık vermeden kısa ve öz konuşulmalıdır.  Bilinçli müşterilere bilgisi ve düşünceleri için teşekkür edilmelidir. Kararsız bir müşteri olduğunda ise onları sıkıştırmamaya ve hayır dedirtecek sorular sormamaya dikkat edilmesi gerekir. Saygılı ve dostça davranarak, kararsızlığının nedeni ortaya çıkarılabilir. Şüpheci müşterilerle konuşulurken ise bu müşterilerin fikirleri alınmalı, aktarılanları doğru bulup bulmadıkları sorulmalıdır. Bu tür müşteriler verilecek olan açık cevaplarla, ikna gücü, inandırıcı ve güven içeren konuşmalarla etkilenebilir. Bu nedenle doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Konuşurken sesin çok yavaş veya çok hızlı olup olmadığı sıklıkla kontrol edilmelidir. Sesin hızı kolay anlaşılmaya uygun olmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Beyin fırtınası tekniği; bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik bir çalışma tekniğidir. Bu teknikte katılımcı sayısı önceden belirlenmektedir ve katılımcıların hepsine fikirlerini iletmeleri için eşit haklar tanınır. Beyin fırtınasının amacı, katılımcıların olabildiğince fazla yeni ve yaratıcı fikirler üretmesidir.

Yanıt Açıklaması: Psiko-sosyal öğelerden kaynaklı sorunlar kendi aralarında üçe ayrılır: Günlük stresler: Günlük hayatın basit gerilimleridir. Örneğin trafikte sıkışmak veya karşılaşılan bir terslik, evde işlerin aksaması, zamanla yarışmak, bir yere yetişmek, yemeğin yanması gibi durumlar günlük yaşamda oldukça sık yaşanılan streslerdir. Gelişimsel stresler: Gelişimsel nitelikteki olayların sebep olduğu streslerdir. Burada söz konusu olan çocuk veya yetişkinlerin kronolojik durumu ile ortaya çıkan gelişimleridir. Çocuğun okula başlaması, yetişkinlikten iş yaşamına geçiş, orta yaşın sonlarında yaşanan orta yaş krizi, menopoz ve andropoz bu duruma örnek verilebilir. Yaşam krizleri niteliğindeki stresler: Her yaşama başlı başına biçim verecek nitelikteki olayların yarattığı streslerdir. Örneğin, kanser vb. ciddi hastalıklar, doğum, aile bireylerinden birinin ölümü, işten çıkarılma, iş bulamama gibi durumlar yaşam niteliğindeki krizlere örnektir.

Yanıt Açıklaması: İşletmeler arasındaki rekabetin yoğunlaşması, rakip işletmelerin sayıca artması, güçlenmesi, müşterinin önünde marka, ürün ve model çeşidi ve fiyat olarak birçok seçeneğin bulunması işletmelerin müşteriye bakışını değiştirmektedir.