Çağrı Merkezinde Hizmet Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Konuşmada birbiri ardından gelen sesler, hiçbir zaman aynı seviyede ve aynı renkte değildir. Ses durmadan alçalır, yükselir, yumuşar, sertleşir, incelir, kalınlaşır. Bu ses değişikliğine ne ad verilir?

A) Hız B) Perde C) Tonlama D) Yükseklik E) Renk

Soru 2:

“Bazı durumlarda bir problemin çözülmesi için birden fazla çözüme de gerek duyulabilmektedir. Bu noktada çözüm üretebilmek için mevcut duruma farklı bir bakış açısı ile bakılmalı ve birey tüm yaratıcılığını kullanmalıdır.” Bu ifade ile anlatılmak istenen problem çözme adımı hangisidir?

A) Problemin tanımlanması B) Problem nedenlerinin belirlenmesi C) Problem için uygun çözümün belirlenmesi D) Problem çözümünün uygulanması E) Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi

Soru 3:

“…. olmak, genelde karşılaşılan problemleri hızlı çözmek olarak da bilinir.” Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Çözüm odaklılık B) Müşteri odaklılık C) Ses kontrolü D) Ses rengi E) Ses yüksekliği

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi takımdaki heterojenliğin boyutlarından biri olan 'altta kalan yönler' arasında yer almaktadır?

A) Cinsiyet B) Yetenek C) Irk D) Ulusal köken E) Yaş

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi örgütsel hizmet odaklı hizmet stratejisi uygulayan işletmelerin uyması gereken ilkelerden değildir?

A) Hizmet liderliği B) Bireysel rekabet ortamı yaratmak C) İnsan kaynakları D) Hizmet sunma uygulamaları E) Müşteri ile temas

Soru 6:

"Bu tip müşterilere, bilgisi ve düşünceleri için teşekkür edilmelidir. Onlardan fikir ve tavsiyede bulunmaları istenip güvenleri kazanılmaya çalışılırsa bu müşteri profili elde edilmiş olur.” Yukarıda belirtilen davranış çeşidi hangi müşteri tipi ile karşılaşıldığında sergilenmelidir?

A) Sabırsız, aceleci müşteri B) Bilinçli müşteri C) Konuşkan müşteri D) İnatçı müşteri E) Tutucu müşteri

Soru 7:

"Çalışma performansını düşüren yorgunluk probleminin sebep sonuç ilişkisi değerlendirildiğinde; yorgunluğun nedeni hem kötü beslenme, hem uykusuzluk, hem de fazla çalışmak olabilir. Bunlardan bir tanesini ortadan kaldırmak, yorgunluğun geçeceği anlamına gelmez." Yukarıda verilen açıklama, problem nedenlerinin belirlenmesi aşamasında hangi noktanın önemini vurgulamaktadır?

A) Bir problemin gerçek nedenine ulaşabilmek için, öncelikle neden sayılabilecek bütün olasılıklar ortaya konmalı, sonra bu olasılıklar değerlendirilerek içlerinden bir tanesi seçilmelidir. B) Bir problemin gerçek kaynak nedenleri belirlenirken subjektif olunmasına özen gösterilmelidir. C) Problemi daha da büyütmek yerine çözme amacı ile çözüm odaklı bir bakış açısı benimsenmelidir. D) Problemin birden fazla nedeni olabileceği için, tüm nedenlerin birbirleri ile olan ilişkileri ve birbirlerine olan etkileri dikkate alınmalıdır. E) Bir problem için çözüm belirlenirken, çözüm için ihtiyaç duyulan kaynaklar, kullanılması gereken zaman, eğer varsa çözüm ile ilgili önceki deneyimler dikkate alınmalıdır.

Soru 8:

Aşağıdakilerin hangisi şüpheci müşteriye göre davranış özellikleri arasında yer alır?

A) Bu tip müşterilerin küçümsenmediği, karar vermek için acele ettirilmemesi son derece önemlidir. B) Bu tür müşterilerle konuşurken mutlaka fikirleri alınmalıdır. C) Müşterinin ihtiyaçlarıyla ürün arasında bağlantı kurulduktan sonra düşünmesi için zaman ayrılması faydalı olacaktır. D) Sıkıştırmamaya ve hayır dedirtecek sorular sormamaya dikkat edilmesi gerekir. E) Saygılı ve dostça davranarak, kararsızlığının nedenini ortaya çıkarılabilir.

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi stres düzeyi çok yüksek olan birinin gösterdiği davranışlardan biri değildir?

A) Kararsızlık B) Düşük enerji ve güdüleme C) Hata Yapma D) Alınganlık E) İşe geç kalma

Soru 10:

Arama öncesi yapılması gerekenler aşağıdakilerden hangisinde yer almaz?

A) Arama konusu ilgili gerekli bilgiler toplanmalıdır. B) Arama konusu ile ilgili bilgilere gerek yoktur. C) Açıklığa kavuşması gereken tüm noktalar, belirsizlikler netleştirilmelidir. D) Telesekretere mesaj bırakmaya da hazırlıklı olmak gereklidir. E) Gerekli tüm kontroller gerçekleştirilmelidir.

Soru 11:

I.Çözme II.Geliştirme III.Değişim IV.Yeniden Dondurma Yukarıdakilerden hangileri planlı değişim modelinin aşamalarındandır?

A) I, II B) III, IV C) I, II, IV D) I, III, IV E) II, III, IV

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi mesaj odaklı iletişimin özelliklerindendir?

A) içerik alıcıya göre belirlenir B) çift yönlü iletişim C) en etkili iletişim türü D) verici kaynak mesajı aktarır E) zorluk ve kolaylık derecesinin alıcıya göre belirlenmesi

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi bir takım liderinin yerine getirmesi gereken fonksiyonlardan birisi değildir ?

A) Bir davranış modeli belirlemek B) Takım faaliyetlerini düzenlemek C) Takımı iyi bir şekilde temsil etmek D) Takıma iyi koçluk yapmak E) Takım üyeleri arasındaki tartışmaları görmezden gelmek

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi stresin davranışsal etkilerindendir?

A) Yorgunluk B) Hazımsızlık C) İştahsızlık D) Gerginlik E) Geçimsizlik

Soru 15:

Bir mal ya da hizmetle ilgili olarak, müşterilerin belirli ihtiyaçlarının karşılanıp karşılanmadığına ilişkin yargılarını ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri segmentasyonu B) Müşteri değeri C) Bire bir pazarlama D) Müşteri bağlılığı E) Müşteri tatmini

Soru 16:

"Bir müşteri temsilcisi müşterisiyle konuşuyorken, müşterisinin mutlaka fikrini almakta, konunun anlaşılıp anlaşılmadığını kontrol ederek, müşterisine açık cevaplarla güven içeren bir konuşma yapmaktadır." Yukarıda sözü geçen müşteri temsilcisi ne tür bir müşteriye göre davranış sergilemektedir?

A) Kararsız müşteriye göre B) İnatçı müşteriye göre C) Bilinçli müşteriye göre D) Konuşkan müşteriye göre E) Şüpheci müşteriye göre

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi ses kontrolünde “sesin hızı” için söylenebilir?

A) Yavaş konuşma yapıldığında dinleyen bireyin dikkati kaybedilmez. B) Genel olarak kabul görülen ortalama konuşma hızı dakikada 120 ve 125 sözcüktür. C) Sesin hızı kolay anlaşılmaya uygun olmalıdır. D) Sesin çok yavaş veya çok hızlı olup olmadığı sıklıkla kontrol edilmemelidir. E) Ses hızının kolay anlaşılmasına gerek yoktur.

Soru 18:

Bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik çalışma tekniği aşağıdakilerden hangisinin tanımıdır?

A) Akış Diyagramı B) Grup terapisi C) Beyin Fırtınası D) Balık Kılçığı E) Pareto Analizi

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi strese yol açan psiko-sosyal öğelerdendir?

A) Aşırı kalabalık B) Karlılık C) Zaman baskısı altında çalışma D) Menopoz E) Bireyler arası çatışma

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi ya da hangileri işletmelerin müşteriye olan bakışını değiştien sebepler arasında gösterilebilri? I. Rekabetin yoğunlaşması. II. Döviz kurlarının yükselmesi. III. Ürün ve model çeşitliliğinin çok olması. IV. Alternatif fiyat seçeneklerinin sunulması. V. İşletmelerin sayıca artması. VI. İthal edilen ürünlerin ihraç edilenlerden fazla olması.

A) II ve VI B) I, II ve IV C) I, III, IV ve V D) II, III, IV, ve VI E) I, II, III, IV, V ve VI