Final Sınavı - Çağrı Merkezinde Hizmet

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi veya hangileri iş ortamında stres düzeyi yüksek olan bir personelde ortaya çıkabilecek olaylardandır? I.Kararsızlık II.İşe geç kalma ve devamsızlık III.Algılama düzenindeki bozukluklar IV.Uyku düzensizlikleri

A) I,II,III B) II,III,IV C) I,III,IV D) I,II,IV E) I,II,III,IV

Soru 2:

Açılış konuşmasıyla ilgili verilen ifadelerden hangisi doğrudur?

A) Telefona cevap verme konusunda müşteri temsilcileri için belirli kalıplar yoktur. B) Konuşma kalıpları her işletmede aynıdır. C) Müşterinin müsait olup olmadığı mutlaka sorulmalıdır. D) Müşteri temsilcisi ilk olarak neden aradığını söylemelidir. E) Müşteriye tekrar geri dönüş yapılacaksa herhangi bir zaman diliminde aranabilir.

Soru 3:

“Bu tip müşteri ile karşılaşıldığında, soru sormadan kısa cevaplar verilmelidir.” Yukarıdaki ifadede anlatılmak istenen müşteri tipi hangisidir?

A) Sabırsız, aceleci müşteri B) Bilinçli müşteri C) Konuşkan müşteri D) İnatçı müşteri E) Tutucu müşteri

Soru 4:

"...Takım üyelerinin beraber çalışabilmesi için bir nedene ihtiyacı vardır. Amaç net değilse, takım içerisinde iletişim bozuklukları, koordinasyon eksikliği ve hatta gereksiz tartışmalar olabilir." şeklinde ifade edilen özellik aşağıdakilerden hangisidir?

A) Roller ve sorumluluklar B) Liderlik C) Sinerji D) Ortak hedef E) Açık iletişim

Soru 5:

Takım çalışmasından etkin şekilde faydalanan işletmelerin elde ettiği olumlu sonuçlardan biri değildir?

A) Kalitenin artması B) Karar alma sürecinin hızlanması C) Yeniliklerde artış D) Çalışanların birbirini suçlaması E) Maliyet oranlarının düşmesi

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri değerinin unsurlarından biridir?

A) Müşteri ürünün kalitesi, maksimum fiyatını belirler. B) Rakip seçenekler müşterinin fayda beklentisine göre şekillenir. C) Ürün hizmet kalitesi sadece üreticiye bağlıdır. D) Ürün hizmet kalitesi tek bir kanalla sağlanır. E) Her zaman artı şeklinde değişim gösteren müşteri değeri beklentileri dinamiktir.

Soru 7:

I- Bir çizgi çizilerek en başa problemin konusu yazılır. II- Belirlenen diğer faktörler oylanarak en önemlileri belirlenir. Belirlenen en önemli faktörler önem derecesine göre numaralandırılır. III- Ana nedenler çizgi üzerine yazılır. IV- Ana nedenlere etki eden diğer faktörler belirlenerek yazılır. Diğer faktörler, alt nedenler belirlenirken beyin fırtınası yöntemi kullanılabilir. V- Üzerinde çalışılacak ana nedenler belirlenir. Yukarıda verilen balık kılçığı tekniği adımlarının doğru sıralaması hangi seçenekte doğru verilmiştir?

A) I-III-V- IV- II B) I-II-III-V-IV C) II-I-III-IV-V D) I-III-II-V-IV E) III-I-II-IV-V

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin problemleri fark etmelerini sağlayabilecek sinyallerden biri değildir?

A) Sosyal medyadaki müşteri memnuniyetsizliğini dile getiren yorumlar. B) İşletmeye direkt ulaşan müşteri öneri ve şikâyetleri. C) İşletmenin gerçekleştirebileceği anket vb. yöntemler ile ulaşılabilen müşteri D) Memnuniyetsizlikleri. E) Üretim ya da çalışandan kaynaklanan hizmet hataları.

Soru 9:

“Günümüzdeki rekabet ortamı ve beraberinde gelen müşteri ihtiyaçlarını takip etme gerekliliği önemli boyutlardadır. “. Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Çözüm odaklılık B) Müşteri odaklılık C) Ses kontrolü D) Ses rengi E) Ses yüksekliği

Soru 10:

Müşteri temsilcisinin anlattıklarını sıkılmadan dinleyen müşteri tipi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Suskun müşteri. B) İnatçı müşteri. C) Tutucu müşteri. D) Bilinçli müşteri. E) Konuşkan müşteri.

Soru 11:

Aşağıdakilerin hangisi denemeci tutumun özellikleri arasında yer alır?

A) Her şeyi öğrenmiş ve bildikleri arasında bir karşılaştırma yaparak kendileriyle karşılarındakiler için neyin iyi olduğunu bulmuş gibi davranabilirler. B) Bireylerin amacı bir sorunu çözmek değil karşılıklı görüşmede üstünlüğünü kanıtlamaya yönelik bir tutumdur. C) Bireyler mutlaka haklı olma gereksinimi ile hareket ederler. D) Hoşgörü düzeyi düşük olduğundan, bu bireylerin davranışlarında savunuculuk birdenbire şiddet kazanabilir. E) Bireyler kendi inanç, bilgi ve tutumlarına eleştirici bir gözle bakarlar.

Soru 12:

“Zaman kısıtlaması yoktur, aceleci davranmaz. İlgisiz konuşmalarla konuyu dağıtabilir.” Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen müşteri tipi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sabırsız, Aceleci müşteri B) Bilinçli müşteri C) Konuşkan müşteri D) Suskun müşteri E) Tutucu müşteri

Soru 13:

“Çalışanın üstlendiği iki veya daha fazla rolün aynı zamanda ortaya çıkması, çalışandan zıt isteklerde bulunulması … yol açabilir.” Yukarıdaki ifadede bahsedilen stres kaynağı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Rollerdeki belirsizlik B) Rol çatışması C) Bireylerarası çatışma D) Sorumluluk E) Katılım

Soru 14:

Teknik terim ile eş anlamlı olarak kullanılan terim aşağıdakilerden hangisidir?

A) homeostatis B) geniz C) pes D) tannan E) jargon

Soru 15:

I.Problemin tanımlanması II.Problem nedenlerinin belirlenmesi III.Problem için uygun çözümün belirlenmesi IV.Problem çözümünün uygulanması V.Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi Yukarıda verilenlerden hangileri problem çözme adımları arasında yer almaktadır?

A) Yalnız I. B) I. ve II. C) I., II., ve III. D) II. Ve IV. E) Hepsi

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi stresin fizyolojik etkilerindendir?

A) Saldırganlık B) Çok uyuma isteği C) İştahsızlık D) Alkol-madde bağımlılığı E) Yorgunluk

Soru 17:

Karşısındakilerin kuşku ve korkularını tetiklemeden iletişimde bulunma yolunu tercih eden tutum aşağıdakilerden hangisidir?

A) Yargılayıcı B) Tanıtıcı. C) Denetlemeye yönelik. D) Soruna yönelik. E) Aldırmaz, umursamaz.

Soru 18:

“Bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik bir çalışma tekniğidir. Bu teknikte katılımcı sayısı önceden belirlenmektedir ve katılımcıların hepsine fikirlerini iletmeleri için eşit haklar tanınır. Bu tekniğin amacı, katılımcıların olabildiğince fazla yeni ve yaratıcı fikirler üretmesidir.” Yukarıda tanımı verilen problem çözme tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Beyin fırtınası B) Akış diyagramı C) Balık kılçığı D) Pareto analizi E) Beş neden analizi

Soru 19:

I. Problemin nedenlerinin belirlenmesi II. Problem çözümünün uygulanması III. Problemin tanımlanması IV. Problem için uygun çözümün belirlenmesi V. Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi Aşağıdaki seçeneklerden hangisinde problem çözme adımları doğru sırayla verilmiştir?

A) III-I-IV-II-V B) I-IV-V-III-II C) III-II-IV-I-V D) II-IV-I-III-V E) IV-II-I-III-V

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin problem çözümü ile ilgili sahip olmaları gereken bakış açısı için önemli noktalardan biri değildir ?

A) Çalışanlar, problem çözme konularında kendilerine yetki verilmeden eğitilmelidir. B) Her problem müşteri memnuniyeti sağlaması için bir fırsat olarak değerlendirilmelidir. C) İşletmede daha önce çözülmüş olan problemler yazılı hale getirilmelidir. D) Problem çözme bakış açısı ile iyileştirilen süreçler sonrasında işletmede elde edilen maddi kazançlar çalışanlara aktarılmalı. E) Çözümlenen problemler ve sonuçları, belirli dönemlerde çalışanlara aktarılmalıdır.