Final Sınavı - Çağrı Merkezinde Hizmet

Soru 1:

“Uygulanan çözüm sonrasında, çözümün başarılı ya da yeterli olup olmadığı kontrol edilmelidir.” Bu ifade ile anlatılmak istenen problem çözme adımı hangisidir?

A) Problemin tanımlanması B) Problem nedenlerinin belirlenmesi C) Problem için uygun çözümün belirlenmesi D) Problem çözümünün uygulanması E) Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi

Soru 2:

Çalışan devri ne anlama gelmektedir?

A) Çalışma saatleri içinde çalışanın iş yerinde bulunmamasıdır. B) Çalışma ortamındaki stres seviyesinin orta seviyelerde olmasıdır. C) Çalışanın kendisini çalıştığı işletmenin bir parçası olarak görmemesidir. D) İş yerindeki stres seviyesinin düşürülmesidir. E) Bir işletmede çalışanların işlerinden ayrılma oranıdır.

Soru 3:

I.Beyin fırtınası II.Akış diyagramı III.Balık kılçığı IV.Pareto analizi V.SWOT analizi Yukarıda verilenlerden hangileri problem çözme adımları arasında yer almaktadır?

A) Yalnız I. B) I. ve II. C) I., II., III. ve IV. D) II. ve IV. E) Hepsi

Soru 4:

“Genelde işletmeler telefona cevap verme konusunda müşteri temsilcileri için belirli kalıplar oluşturmuşlardır. Bu konuşma kalıpları işletmeden işletmeye farklılık gösterebilmektedir. “ Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Açılış konuşması B) İsim ile hitap etme C) Telefonda bekletme D) Görüşmeyi aktarma E) Teknik Terim kullanımı

Soru 5:

"Bireyler arası karşılıklı güven ve saygının olduğu tutumun karşıt tutumunda mevki, zenginlik ve görünüş gibi konulardan asıl mesajın algılanması mümkün olmaz." Bu bilgilere göre birbirinin karşıtı olan iki tutum aşağıdakilerden hangisidir?

A) Denemeci tutumKesin tutum B) Soruna yönelik tutumPlansız, kendiliğinden oluşan tutum C) Eşitlik belirten tutumÜstünlük belirten tutum D) Tanıtıcı tutumYargılayıcı tutum E) Aldırmaz, umursamaz tutumAnlayış, yakınlık belirten tutum

Soru 6:

I.Her bir takım üyesinin ulaştığı sonuçların tanımlanması II.Takımın ve çalışanın ulaştığı sonuçlar arasındaki önemin ve üstünlüklerin açıkça belirlenmesi III.Performans verilerinin ne şekilde elde edileceği ve yorumlanacağı ile ilgili plan yapılması IV.Takım ve çalışanın performanslarının performans standartları ile karşılaştırılması Yukarıdakilerden hangileri takımların performans değerlemesinin içeriğinde olması gereken temel noktalardandır?

A) I, III B) II, IV C) I, II, III D) II, III, IV E) I, II, III, IV

Soru 7:

"Bu müşteri profilindeki müşteriler müşteri temsilcilerine işlerini öğretme eğilimleri gösterirler. Müşteri temsilcisinin hatasını yakalamaya çalışırlar." Yukarıda özellikleri verilen müşteri türü aşağıdakilerden hangisidir?

A) Bilinçli müşteri B) Konuşkan müşteri C) Sabırsız müşteri D) Tutucu müşteri E) Kararsız müşteri

Soru 8:

Alışkanlıklarını zor değiştiren müşteri tipi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Suskun. B) Tutucu. C) İnatçı. D) Kararsız. E) Şüpheci.

Soru 9:

"Öncelikle problemi daha da büyütmek yerine çözme amacı ile tanımak için çözüm odaklı bir bakış açısı benimsenmelidir." Bu yöntem aşağıdaki problem çözme adımlarından hangisini tanımlar?

A) Problemin tanımlanması B) Problem nedenlerinin belirlenmesi C) Problem için uygun çözümün belirlenmesi D) Problem çözümünün uygulanması E) Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi satın alma öncesi müşteri faaliyetlerindendir?

A) Bilgi kazanma B) Ödeme yapma C) Satıcılara şikayet D) Ürünü elde çıkarma E) Aileye, arkadaşlara anlatma

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi havayolu işletmelerinin esas hizmetidir

A) havaalanı transferleri B) koltuk rahatlığı C) yolcu taşıma D) yemek kalitesi E) çalışanların davranışları

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi sabırsız aceleci müşteriye karşı davranma yöntemlerinden biridir?

A) Konuşmaya teşvik etmek B) Onların fikirlerini almak C) Kapalı uçlu sorular sormak D) İltifat etmek E) Ayrıntılardan kaçınmak

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi heterojen gruplar için doğrudur?

A) Grup içi üyeler birbirine benzerdir. B) Yaş, cinsiyet ve ırk heterojenliğin altta kalan yönleridir. C) Yaratıcılığı ve yenilikçiliği arttırmaktadır. D) İletişim daha kolaydır. E) Verimlilik her zaman fazladır.

Soru 14:

Vücut bir tehdit ile karşılaştığında ilk önce beynin hangi bölümü bedene bedensel tepki için sinyal gönderir ?

A) Beyincik B) Hipotalamus C) Amigdala D) Broca alanı E) Wrnicke alanı

Soru 15:

Bir fastfood işletmesinin, verilen siparişin 30 dakika içinde eve teslim edileceğini belirtmesi nasıl açıklanabilir?

A) Hizmet standartları B) Hizmet eğitimleri C) Hizmet teknolojisi D) Örgütsel hizmet odaklılık E) Hizmet garantileri

Soru 16:

Hizmet işletmelerinin diğer işletmelere göre talepteki değişmeyi, dalgalanmayı kontrol etmesinin, yönetmesinin, risklerle mücadele etmesinin zor olduğu söylenebilir. Bu açıklama hizmetleri mallardan, ürünlerden ayıran hangi özellik için yapılmıştır?

A) Hizmet soyuttur. B) Hizmet stoklanamaz, tekrar satılamaz ve iade edilemez. C) Hizmetin üretim ve tüketimi eş zamanlıdır. D) Hizmetlere olan talep değişkendir. E) Hizmetlerin üretiminde emek yoğundur.

Soru 17:

Müşterinin tatmin olması ne anlama gelmektedir?

A) Sunulan hizmetin beklentileri karşılayamamasıdır. B) Müşterinin aldığı ürünü kullanmasıdır. C) Sunulan hizmetin beklentilerine uyması ve karşılamasıdır. D) Müşteri bağlılığıdır. E) Müşterinin ne istediğini bilmesidir.

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi Beyin fırtınası tekniği özellikleri arasındadır?

A) Sadece Katılımcıların belirlenmesi esastır. B) Tüm katılımcılarla ayrı ayrı görüşülmesi esastır. C) Üzerinde fikir üretilecek konu yalnızca rehberlik eden kişiye aktarılır. D) Katılımcıların fikirlerini yalnızca sözel olarak iletmesi sağlanır. E) İletilen hiçbir fikir için görüş belirtilmez.

Soru 19:

Telefon görüşmesinde genizden konuşmanın ifade edeceği algı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Mutlu B) Gergin C) Üzgün D) Sıkılmış E) Emin

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi takım çalışmalarında takım üyeleri bağlamında sonucu olumsuz olarak etkileyebilecektir?

A) Açık fikirli olmak B) Sorumlulukları yerine getirmek C) Rekabet ederek ön plana çıkmak D) Fikir birliğine varmak E) İşbirliği yapmak