Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Uygulanan çözüm sonrasında, çözümün başarılı ya da yeterli olup olmadığı kontrol edilmelidir. Bu değerlendirme ile uygulanan çözümde aksayan yönler var ise tespiti yapılır. Böylelikle aksayan bu yönler için yeni çözümler üretilir ve uygulanır. İşletmelerde, sürekli iyileştirmenin sağlanabilmesi ve problemler çözüldükten sonra aynı problem ile tekrar karşılaşılmaması için önlem alınmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Çalışan devri bir işletmede çalışanların işlerinden ayrılma oranıdır. Sürekli olarak stres altında çalışmak, çalışanların işletme ile bütünleşmesini ve iş doyumunu engeller. Çalışan devir hızının yüksek olmasına neden olan stres faktörleri çeşitlidir. Çalışan devri, işletmeleri etkileyen önemli kavramlardan biridir. Bu durum işletmenin çalışanın işine son vermesi ya da işten kendi isteğiyle ayrılması sonucunda ortaya çıkabilir. Çalışan devri işletmenin ne kadar başarılı olduğunun bir göstergesi olabilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Yukarıda verilenler arasında bulunan swot analizi problem çözme teknikleri arasında sayılmamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Telefonu cevaplamanın birçok yolu vardır. Genelde işletmeler telefona cevap verme konusunda müşteri temsilcileri için belirli kalıplar oluşturmuşlardır. Bu konuşma kalıpları işletmeden işletmeye farklılık gösterebilmektedir. Bu kuralların içinde ilk olarak gerçekleştirilmesi gereken müşteri temsilcisinin kendini tanıtmasıdır.

Yanıt Açıklaması: Eşitlik belirten tutumda dinleyici, konuşanın kendisini üstün görmediğini anlarsa işbirliğine açık bir tutum içine daha kolaylıkla girebilir. Eğer bireyler arasında karşılıklı güven ve saygı söz konusu ise, gerçek yaşamda konum, zihinsel yetenek farkları olsa bile eşit ilişkisel tutum olumlu bir davranış oluşturur. Üstünlük belirten tutumda ise konuştuğu bireyden daha üstün olduğunu belirten birey, sorunun çözümüne ortaklaşa eğilmeyi sağlayamaz. Gönderilen mesajların üstünlük belirten yanlarının yanında, asıl mesaj algılanamaz. Konuşmacılardan birisi mevki, zenginlik, zihni yetenekler ve görünüş gibi türlü açılardan kendisini dinleyenden daha üstün olduğunu hissettirirse, dinleyende savunuculuk davranışına neden olur. Kendisini üstün göstermeye çalışan birey sorunu birlikte çözmeye girişmeyen, herhangi bir cevap vermeyen, yardıma gerek duymayan, karşısındakini küçük düşürmek amacıyla konuşan bir birey olarak algılanır.

Yanıt Açıklaması: Takımların performans değerlemesinin içeriğinde olması gereken temel noktalar şu şekilde sıralanabilir: • Takımın başarı ile çalıştığı her bir sonuç için performans standartlarının ve ölçümünün belirlenmesi. • Her bir takım üyesinin ulaştığı sonuçların tanımlanması. • Takımın ve çalışanın ulaştığı sonuçlar arasındaki önemin ve üstünlüklerin açıkça belirlenmesi. • Performans verilerinin ne şekilde elde edileceği ve yorumlanacağı ile ilgili plan yapılması. • Takım ve çalışanın performanslarının performans standartları ile karşılaştırılması.

Yanıt Açıklaması: Kararsız müşteriler kolay kolay karar veremezler. Tereddütlerinin sebebi genellikle kuşku ve bilgisizliktir. Rahat değildirler. Alışılmadık fiyatlarla satın alma eğilimleri yoktur. Tutucu müşteride yenilik korkusu vardır. Güçlü bir tutuculuğa bürünerek direnebilirler. Konuşkan müşteri sürekli konuşmak ister. Zaman kısıtlaması yoktur, aceleci davranmaz. İlgisiz konuşmalarla konuyu dağıtabilir. Sabırsız müşteriler beklemekten ve bekletilmekten hoşlanmazlar. Diğer müşterilerin olmasını umursamazlar. Bilinçli müşteriler ise sayıca az olsa da yine de karşılaşma olasılığı yüksek bir gruptur.  Bu müşteri profilindeki müşteriler müşteri temsilcilerine işlerini öğretme eğilimleri gösterirler. Çoğu zaman bilgiç görünürler. Müşteri temsilcisinin hatasını yakalamaya çalışır ve her cümlesi ile ilgili yorum yapar. Bu nedenle doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Tutucu müşteri tipi alışkanlıklarını zor değiştirir. Cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Problemin Tanımlanması: Problemin çözümü için problemin ne olduğunun anlaşılması gerekmektedir. Bu noktada öncelikle bireyin problemler karşısında sahip olduğu bakış açısı önemlidir. Öncelikle problemi daha da büyütmek yerine çözme amacı ile tanımak için çözüm odaklı bir bakış açısı benimsenmelidir.

Yanıt Açıklaması: Bilgi kazanma satın alma öncesi faaliyetlerdendir, diğer dört şık ise satın alma sonrası faaliyetlerdir.

Yanıt Açıklaması: Örneğin, havayolu işletmelerinin esas hizmeti, yolcu taşımaktır. Bu işletme verdiği esas hizmet ile müşterilerinin birincil gereksinimlerini olan ulaşım ihtiyacını karşılamaktadır. İşletmenin, müşterilerini belirli yerlerden havalimanına taşıması, koltukların rahatlığı veya genişliği, çalışanların tutum ve davranışları sunabileceği yan hizmetlerdir. Havayolu işletmesinin sunduğu bu yan hizmetler uçuşun çekiciliğine katkıda bulunurlar ve müşterilerin ikincil gereksinimlerini karşılar.

Yanıt Açıklaması: Sabırsız aceleci müşteri için sakin ve sabırlı olunmalıdır. Müşteriye işletme politikası ve çalışma koşulları açıklanmalıdır. Ayrıntılardan kaçınarak açıklamalar yapılmalıdır. Tekrarlar yapmaktan kaçınılarak temel noktalar vurgulanmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Heterojen takımlar, homojen takımlara göre çok fazla iletişim zorluğu çekmekte ve daha memnuniyetsiz bir ortamda çalışmaktadırlar. Takım içerisindeki farklılıklardan dolayı yanlış anlamalar artabilmekte, fikir ayrılıkları doğabilmekte ve çalışanların takım arkadaşları ile iletişimleri bozulabilmektedirler.

Yanıt Açıklaması: Tehdit veya bir uyarıcı ile karşılaşıldığında beyindeki hipotalamus bedene belirli işaretler gönderir, bunlar da bedensel tepki haline dönüşür.

Yanıt Açıklaması: Hizmet standartları hizmetin müşterilerin istediği ve beklediği şekilde sunulmasını sağlamak için hazırlanır. Hizmet standartları, hizmet garantileri yoluyla çalışanlara bildirilebilir. Bir fastfood işletmesinin, verilen siparişin 30 dakika içinde eve teslim edileceğini belirtmesi hizmet garantisine örnek verilebilir.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerde üretim ve müşterinin tüketimi eş zamanlıdır ve bu durum nedeniyle hizmetlerin stoklanması, tekrar satılması ve iade edilmesi söz konusu değildir. Bu yüzden hizmet işletmeleri kriz dönemlerinde diğer işletmelerden daha fazla etkilenmektedir. Bir hizmet pazara sunulduğunda tüketilmez ise, ortaya çıkacak ekonomik kayıplar daha sonra giderilemez. Bu nedenle hizmet işletmelerinin diğer işletmelere göre talepteki değişmeyi, dalgalanmayı kontrol etmesinin, yönetmesinin, risklerle mücadele etmesinin zor olduğu söylenebilir.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin tatmin olup olmaması, kendisine sunulanı, kendi beklentileriyle kıyaslamasına bağlıdır. Eğer sunulan ürün ya da hizmet, beklentilere uyar ise müşteri tatmin olur, uymaz ise tatmin olmaz. Hatta sunulan, beklentilerin üstünde ise müşteri yüksek ölçüde tatmin ve memnun olur. Yüksek ölçüde tatmin olan müşteriler, bir diğer sunum karşısında kolay kolay yer değiştirmeyi tercih etmezler. Yüksek ölçüde tatmin eden veya memnunluk uyandıran markayı sadece rasyonel bir tercih olarak değerlendirmezler aynı zamanda hissi bir yakınlık da duyarlar. Bunun sonucunda da müşteri bağlılığı ortaya çıkar.

Yanıt Açıklaması: Beyin fırtınası tekniği şu şekilde gerçekleştirilmektedir: Katılımcılar, konu, gruba rehberlik edecek birey ve kullanılacak materyaller (kâğıt, kalem vb.) belirlenir. Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir. Üzerinde fikir üretilecek konu tüm katılımcılara aktarılır. Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır. Katılımcılar akıllarına gelen tüm fikirleri iletir. Sözel olarak iletilen fikirlerin mutlaka tüm katılımcıların görebileceği bir şekilde yazılı hale getirilmesi gerekir. İletilen hiçbir fikir için görüş belirtilmez. Tüm katılımcıların ileteceği bütün fikirler tamamlandıktan sonra fikirler tek tek oylanır. Oylama tamamlandıktan sonra gerekli görüldüğü takdirde en çok oy alan fikirler üzerinde tekrar oylamaya geçilir. Tüm oylamalar tamamlandıktan sonra tüm fikirler önem sırasına göre belirlenmiş olur.

Yanıt Açıklaması: Genizden konuşmak karşı tarafta “sıkılmış” ya da “emin olmayan” kişi algısını yaratmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Takım üyesinin başarılı olması için sahip olması gereken bazı temel özellikler bulunmaktadır. Başarılı bir takım üyesi; Diğer takım üyelerine karşı saygılı ve bağlıdır. Açık fikirli ve yapıcıdır. Görüşleri ve davranışları ile takımın sinerjisini artırır. Fikir birliğine ulaşmada başarılıdır. İşbirliği yapar. İlgisiz, dikkat dağıtan konular hakkında konuşmaz. Dikkati çekmek veya tanınmak için rekabet etmez. Diğer takım üyelerini hareket ve tavırları ile küçümsemez. Sorumluluklarını beklenen şekilde yerine getirir.