Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Örgütsel hizmet odaklılık stratejisini benimsemek isteyen işletmelerin uygulaması gereken dört ana ilke bulunmaktadır. Bu dört ilke; hizmet liderliği, müşteri ile temas, insan kaynakları ve hizmet sunma uygulamalarıdır.

Yanıt Açıklaması: Dinleme düzeyleri şu şekilde özetlenebilir: Kayıtsız dinleme: Dinleyen birey başka bir işle ilgileniyordur, başka bir şeyle meşguldür. Dinliyormuş gibi yapmak: Birey yüzünde bir maske ile dinliyormuş gibi görünmesine karşın, aslında dinlemediği, düşüncelerinin başka bir yerde olduğu bir dinlemedir. Seçici dinleme: Dinleyen işine yarayacak bilgileri alır, gerekli olmayan bilgileri eler. Dikkatle dinlemek: Yorumlayacak düzeyde dinlemedir. Empatik dinleme: Konuşan bireyin duygularına, ne söylediği kısmına odaklanılır. Sadece söylenene değil duygulara da odaklanıldığı dinleme türüdür. Bu açıklamalar çerçevesinde Kayıtsız dinleme- Dinliyormuş gibi yapmak dinleme düzeyleriyle yapılan dinlemede kişinin konuyla alakalı en az malumata sahip olacağını söyleyebiliriz.

Yanıt Açıklaması: Hizmet aksamalarını önlemenin en etkili yolu, ilk seferde müşteri memnuniyetini sağlayan doğru hizmetin sunulması yani işletmenin müşteriye vaat ettiği hizmeti ilk seferde vermesidir.

Yanıt Açıklaması: Sonuç ve süreç odaklılıkta, takımın hedefe ulaşabilmesi kadar nasıl ulaştığı da önemlidir. Yani, işin takım içerisindeki dağılımı, işin doğru organize ve koordine edilmesi, beraber çalışmanın gerektirdiği kuralların uygulanması gibi unsurlara dikkat edilmelidir.

Yanıt Açıklaması: Konuşan birey dinleyiciyi dikkate almaz. Konuşan birey konuyu istediği şekilde aktarır. Konuşan birey dinleyicinin anlayıp anlamadığını öğrenmek için soru sormaz. Konuşan birey dinleyicinin soru sormasına izin vermez. Yukarıda kapsamı ana hatlarıyla belirtilen iletişim tipi mesaj odaklı iletişimdir. Alıcı odaklı iletişimde ise: Konuşmanın içeriği, konuşma hızı, verilen örnekler, içeriğin zorluk ya da kolaylık derecesi alıcıya göre belirlenir. Alıcı anlamadığı konuları sorarak netleştirebilir. İki tarafın da içinde olduğu çift yönlü bir iletişim süreci yaşanır, iki taraf da birbirinden etkilenir ve birbirini etkiler.

Yanıt Açıklaması: Hizmet standartları aşağıdaki özellikleri sağlamalıdır: Mevcut ve gelecekte ortaya çıkabilecek müşteri beklentilerini içermelidir. Çalışanlar tarafından kabul edilmelidir. Geliştirilmesi veya sürdürülmesi istenen davranışları kapsamalıdır. Çalışanların geliştirebileceği davranış ve faaliyetleri kapsamalıdır. Müşteriler için önemli olan davranış ve faaliyetlere dayanmalıdır. Gerçekliğe uygun olmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerle düzenli temas kurmak, memnuniyeti takip etmek, müşteri şikâyetlerine karşı duyarlı olmak, müşterileri tanımak müşteri memnuniyeti açısından önemlidir.

Yanıt Açıklaması: Charles Darwin, 1809 1882 yılları arasında yaşayan İngiliz doğa tarihçisidir. İnsan dâhil tüm canlı türlerinin doğal seçilim yoluyla bir ya da birkaç ortak atadan evrimleştiğini öne sürmüş ve o günün şartlarına göre bu teoriyi destekleyen pek çok kanıt sunmuştur. Darwin'in fikirleri üzerine inşa edilen modern “evrim teorisi ”biyoloji biliminin temeli ve birleştirici öğesidir.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezlerinde çalışan bireylerin değişimi nasıl tasarlayıp uyguladığı, değişimin olumsuz sonuçlarının üstesinden gelebilme becerisi, değişmede fark yaratan katkılar sağlaması liderler tarafından takip edilmektedir. Birçok çağrı merkezinde performans ve yetenek yönetimi değerlendirmelerinde, bireyin değişim yönetimi becerisi de ölçüt olarak yer almaktadır. Bu nedenle çağrı merkezi çalışanları, değişim zamanlarını bir fırsat anı olarak görmeli ve lider davranışı göstermelidirler. Çağrı merkezi çalışanlarının değişim sürecinde bireysel başarılar elde edebilmeleri için yapabilecekleri şu şekilde özetlenebilir: Değişimin gerekliliğini anlamaya çalışmalıdır. Değişim her işletme için bir maliyet oluşturmakta, üretim kaybına neden olmaktadır. Ayrıca değişim sonunda ulaşılacak her sonuç farklı riskler taşımaktadır. Bu nedenlerle işletmelerin değişim kararı vermesinin altında mutlaka değişimi gerektiren ihtiyaçlar bulunmaktadır. Şirket büyümesi veya bölünmesi, teknoloji değişimi, rekabet koşulları, yasal mevzuat değişikliği gibi nedenler de değişimi zorunlu hale getirebilir. Çağrı merkezi çalışanları bu değişimin nedenini ve gerekliliğini anlamaya çalışmalıdırlar. Bu şekilde birey kendisini de etkileyecek bu değişim sürecinde daha etkin olacaktır. Duygularını ve tutumlarını yönetmelidir. Mevcut düzeni etkileyen değişimlerde duygular ve tutumlar direnç oluşturarak tepki vermektedir. Değişim sürecinde direnç oluşturan duygular, tutumlar belirlenmeli, bunların olumsuz etkileri tanımlanarak kontrol yöntemleri geliştirilmelidir. Değişimdeki farklılaşmalara uyumlu olmalıdır. Değişim sürecinde bireyin çalışma arkadaşları, lideri, fiziksel koşulları hatta yan hakları değişebilir. Birey, tüm bu değişim sürecinde yaşanacak farklılaşmaların sağlayacağı katkıları, olumlu etkileri değerlendirmelidir. Stresini kontrol etmelidir. Değişimdeki farklılaşmalar stres yaratabilir. Ayrıca yeni koşullara uyum sağlamak bireyde gerginlik yaratmaktadır. Birey fiziksel ve zihinsel egzersizlerle stres düzeyini kontrol altında tutmaya çalışmalıdır. Değişime ve değişim sonunda elde edilecek olumlu sonuçlara odaklanarak, stres azaltılmaya çalışılmalıdır. Değişim gelişme ortamı olarak değerlendirilmelidir. Değişim süreci, bireyin kendini tanıma ve geliştirme için kullanabileceği bir süreçtir. Bu süreçte birey, başarılı olduğu ve geliştirmesi gereken alanları sorgulamalıdır. Ayrıca değişimin getirdiği yeni işlere, sorumluluklara ait becerileri kazanma ve yetkinlikleri geliştirme fırsatı yaratmalıdır. Enerjisini ve neşesini yüksek tutmaya çalışmalıdır. Enerjisini değişimin olumlu yönünü görmek için ve gelişim fırsatlarını değerlendirmek için kullanmalıdır. Neşesini korumak bir etkin stres ve duygu yönetimi yapıldığını göstermekle birlikte, enerjinin düşmesini engeller. Bu nedenle birey; değişim süresince enerjisini, neşesini düşüren faaliyetlerden, ortamlardan uzak durmalıdır. Enerjisini ve neşesini arttırıcı faaliyetler yapmalıdır. İşini başarılı ve kaliteli bir şekilde yapmaya devam etmelidir. Değişim sürecinde ortaya çıkacak zorlukların ve problemlerin görev ve sorumluluklarını yerine getirirken bir mazeret olmasına izin vermemelidir. Birey işlerini aynı kalitede yerine getirmeye devam etmelidir. Problemleri çözüm önerileri ile iletmelidir. Değişim sürecinde yaşadığı problemlerin çözümü etki alanında ise reaktif davranmamalı, proaktif davranmalıdır. Problemi, çözümüne ait öneriler ile çözümleyicilere iletmelidir. Bu şekilde birey, problemin değil çözümün ortağı olacaktır. İşletmeye bağlılığını göstermeli, öne çıkarmalıdır. Çalışan bağlılığı düşük bireylerin değişim sürecine adaptasyonu düşmekte ve yeniliğe uyum göstermeleri zorlaşmaktadır. İşletmeye bağlılığı yüksek, nitelikli ve kendine güvenen çalışanlar değişimi fırsat olarak değerlendirmektedir. İşletmelerin ve liderlerin beklentileri gözü kapalı şekilde eskiye bağlılığı temsil eden bir şirket bağlılığı değildir, işletmenin değerlerine bağlı ve işletmeyi ileriye taşımayı amaçlayan bir çalışan bağlılığıdır. Değişim sürecini yönetim ekibi olarak değerlendirmelidir. Değişim işletmeler için üretim kaybı, çalışan veya müşteri memnuniyetsizliği gibi riskleri de taşımaktadır. Ancak işletmeler varlığını devam ettirmek için zorunlu veya planlı olarak değişim sürecine girebilirler. Yönetim ekibinin amacı; işletmeyi ileriye taşımak, çalışanları ve müşterileri memnun etmek olduğu için değişim süreci etkin bir şekilde yönetilmeye çalışılacaktır. Ancak değişim sürecinin problemsiz gerçekleşmesini sağlayacak bir reçete yoktur. Yönetim ekibinin kontrolünde olmayan, öngörülmemiş problemler de çıkabilir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Alıcı odaklı iletişimde; konuşmanın içeriği, konuşma hızı, verilen örnekler, içeriğin zorluk ya da kolaylık derecesi alıcıya göre belirlenir. Alıcı anlamadığı konuları sorarak netleştirebilir. İki tarafın da içinde olduğu çift yönlü bir iletişim süreci yaşanır, iki taraf da birbirinden etkilenir ve birbirini etkiler. Doğru iletişim biçimi alıcı odaklı iletişimdir. Yapılan araştırmalarda bazı sözcüklerin kullanımının karşı tarafta negatif etki yarattığı saptanmıştır. Bu sözcükler şu şekilde sıralanabilir: Bilmiyorum, Bir saniye Cümlenin başındaki “hayır” sözcüğü, Onu yapamayız ve Yapmak zorundasınız. Bu sözcüklerin kullanımı telefonda konuşurken müşterinin algısında negatif etki oluşturabilir. Oluşabilecek negatif etkiyi azaltmak amacı ile bu sözcüklerin yerine olumlu ifadeler belirtilen sözcükler kullanılabilir.

Yanıt Açıklaması: Başarılı bir takım üyesi; • Diğer takım üyelerine karşı saygılı ve bağlıdır. • Açık fikirli ve yapıcıdır. • Görüşleri ve davranışları ile takımın sinerjisini artırır. • Fikir birliğine ulaşmada başarılıdır. • İşbirliği yapar. • İlgisiz, dikkat dağıtan konular hakkında konuşmaz. • Dikkati çekmek veya tanınmak için rekabet etmez. • Diğer takım üyelerini hareket ve tavırları ile küçümsemez. • Sorumluluklarını beklenen şekilde yerine getirir.

Yanıt Açıklaması: İnsan kaynakları yönetimi, işletmenin rekabette üstünlük sağlaması amacıyla gerekli insan kaynağının sağlanması, istihdamı ve geliştirilmesi ile ilgili politika oluşturma, planlama, örgütleme, yönlendirme ve denetleme faaliyetlerini içerir.

Yanıt Açıklaması: Çalışanlar değişimi olumlu yönde etkilemek adına enerjisini ne neşesini yüksek tutmalıdır. Değişim sürecinde çeşitli sıkıntılar olabilecek olmasına rağmen bu durumun işin başarılı yapılmasını etkilemesine izin verilmemelidir. Değişimin gerektirdiği değişikliklere kendini geliştirmek için bir fırsat gözüyle bakılmalıdır. İşletmeye bağlılığı yüksek bireyler değişimi fırsat olarak görerek, işletmeyi ileri taşıma çabası içinde olur. Tüm bunlar çalışanların değişim sürecinde yapabilecekleri davranışlardandır. Fakat çalışanlar sadece problemi iletmekle kalmayıp çözüm konusunda da olaya dahil olmalı, öneriler sunmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Telefon konuşmalarında konuşan taraflar birbirini görmediği için, konuşan bireyin neler yaptığı ve dikkatini ne kadar odakladığı, ne kadar dikkatle dinlediği de görülememektedir. Görsellik eksikliği, konuşulan bireyin dikkatinin dağılması, verilen mesajları kaçırması, başka şeylerle ilgilenip yeterince dinlememesi ve anlamaması risklerini de beraberinde getirmektedir. Mesajı ileten taraf, alıcının fiziksel durumunu göremeyeceği için bu riskleri bertaraf edebilmeli bunun için de alıcının ilgisini çekerek dikkatini kendisine odaklamasını sağlamalıdır.

Yanıt Açıklaması: Güçlendirme, yöneticilerin işle ilgili faaliyetler hakkında günlük kararların alınmasında çalışanlara yetki ve sorumluluk vermesini ifade eder.

Yanıt Açıklaması: Planlı değişim yönetiminin son aşaması,  yeniden dondurma aşamasıdır. Bu aşamada istenen bireyin değişim sürecinde elde ettiği yeni düzenini, değiştirmeden devam ettirmeye, yeni alışkanlığını korumaya ve bunları yaşamının değişmeyen bir parçası olarak görmeye başlamasıdır. Yani değişim ile elde edilen sonuçları bireyin alışkanlık haline getirmesi ve içselleştirmesidir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet çalışanının güçlendirilmesi çalışana; Çalışanın işletmeye bağlılığını ve hizmet odaklılığını arttırır. Çalışanın düzenleyici, geliştirici yeni hizmet fikirleri önermesini sağlar. Çalışanın iş tatmininin yükselmesini sağlar. Çalışanın iyi bir hizmet vermesini ve performans gelişimi için sorumluluk almasını sağlar. Çalışanın kendine olan güveninin ve öz yeterliliğini arttırır.

Yanıt Açıklaması: Altta kalan yönler daha az belirgindir, İspatlanabilirliği daha zordur ve yoruma açıktır. Görevle bağlantılı altta kalan yönler; fiziksel beceri ve yetenekler, bilişsel bilgi, beceri, yetenekler ve iş deneyimi gibi yönleri içerirken, ilişki odaklı altta kalan yönler; sosyal statü, tutumlar, değerler ve kişilik gibi yönleri içermektedir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet eğitimleri alan çalışanlar hedeflenen bilgi ve beceri seviyesine ulaşarak uzmanlaşır, karar verme ve inisiyatif becerileri gelişir, iş tatminleri yükselir, performansları artar. Hizmet eğitimlerinin çalışanlarına sağladığı bu fayda işletme genelini de olumlu etkiler.

Yanıt Açıklaması: Kurt Lewis’in “alan kuramı”nda üç aşama vardır: çözme-değişim-yeniden dondurma.