Çağrı Merkezinde Hizmet Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

I. Hizmet liderliği II. Müşteri ile temas III. İnsan kaynakları yönetimi IV. Hizmet sunma sistemleri Hangileri örgütsel hizmet odaklılık stratejisini benimsemek isteyen işletmelerin uygulaması gereken ilkelerdir?

A) I, II, III B) II, III, IV C) I, II, IV D) I, III, IV E) I, II, III, IV

Soru 2:

Konuşulan konu akabinde konu ile alakalı en az malumata sahip olan dinleyici konuşmayı hangi iki düzeyde dinlemiş olabilir?

A) Seçici dinleme- Dikkatle dinlemek B) Empatik dinleme- Seçici dinleme C) Dikkatle dinlemek- Kayıtsız dinleme D) Kayıtsız dinleme- Dinliyormuş gibi yapma E) Dinliyormuş gibi yapma- Empatik dinleme

Soru 3:

Hizmet aksamalarını önlemenin en etkili yolu nedir?

A) Müşterinin memnun olup olmadığının takibini yapmak B) Müşteri ile düzenli temas kurmak C) Müşteriyi tanımak D) Vaadedilen hizmeti ilk seferde vermek E) Müşteriye teşekkür etmek

Soru 4:

Takımların sahip olması gereken temel özelliklerden olan ve takımın hedefe ulaşabilmesi kadar nasıl ulaştığının önem kazandığı özellik aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sinerji B) Doğru üyelerden oluşma C) Sonuç ve süreç odaklılık D) Takım içerisinde karar gücü E) Liderlik

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi alıcı odaklı iletişimin kapsamı içinde gösterilebilir?

A) Konuşan ve dinleyen bireylerin içinde olduğu çift yönlü bir iletişim süreci yaşanır. B) Konuşan birey dinleyiciyi dikkate almaz. C) Konuşan birey konuyu istediği şekilde aktarır. D) Konuşan birey dinleyicinin anlayıp anlamadığını öğrenmek için soru sormaz. E) Konuşan birey dinleyicinin soru sormasına izin vermez.

Soru 6:

Hizmet sunma sisteminin etkili bir şekilde uygulanması için, hizmet standartları tüm çalışanlar tarafından anlaşılmalıdır. Hizmet standartları aşağıdaki özelliklerden hangisini sağlamalıdır?

A) Sadece anlık müşteri beklentilerini karşılamalıdır. B) Bu standartların oluşumunda söz sahibi sadece üst derece yetkililer olmalıdır. C) Bu standartların kabul edilmesi için ilgili firmada ekip liderleri arasında oylama yapılır. D) Gerçeğe uygun olmalıdır. E) Çalışanların rutin şekilde yürütebileceği davranış ve faaliyetleri kapsamalıdır.

Soru 7:

I. Müşterilerle düzenli temas kurmak II. Memnuniyeti takip etmek III. Müşteri şikâyetlerine karşı duyarlı olmak IV. Müşterileri tanımak Hangileri müşteri memnuniyetini sağlamak için gereklidir?

A) I, II, III B) I, II, III, IV C) I, II, IV D) II, III, IV E) I, III, IV

Soru 8:

Tüm canlı türlerinin doğal seçilim yoluyla bir ya da birkaç ortak atadan evrimleştiğini öne süren İngiliz doğa bilimcisi kimdir?

A) Kurt Lewin B) Daniel Goleman C) Charles Darwin D) Price Prischett E) Ron Pound

Soru 9:

"Birçok çağrı merkezinde performans ve yetenek yönetimi değerlendirmelerinde, bireyin değişim yönetimi becerisi de ölçüt olarak yer almaktadır. Bu nedenle çağrı merkezi çalışanları, değişim zamanlarını bir fırsat anı olarak görmeli ve lider davranışı göstermelidirler." Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi çalışanlarının değişim sürecinde bireysel başarılar elde edebilmeleri için yapabilecekleri arasında yer alır?

A) İşini başarılı ve kaliteli bir şekilde yapmaya devam etmelidir. B) İyi bir dinleyici olmalıdır. C) Bireyin özelliklerine, yapısına göre bir motivasyon ölçütü geliştirmelidir. D) Değişim riskini alabilecek cesarete sahip olmalıdır. E) Çalışanlarına, yeteneklerine ve performanslarına göre görevler vermelidir.

Soru 10:

I Bilmiyorum II Bir saniye III Cümlenin başındaki “hayır” sözcüğü IV Yapmak zorundasınız Alıcı odaklı iletişimde iki tarafında içinde olduğu çift yönlü bir iletişim süreci vardır. İki tarafta birbirinden etkilenir ve birbirini etkiler. Yapılan araştırmalarda bazı sözcüklerin kullanımının karşı tarafta negatif etki yarattığı saptanmıştır. Yukarıdaki sözcüklerden hangileridir?

A) Yalnız I B) I, II ve III C) I, II, III ve IV D) II, III ve IV E) I ve III

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi başarılı bir takım üyesinin sahip olması gereken özelliklerdendir?

A) Fikir birliğine ulaşmada başarılıdır. B) İşbirliğinden kaçar C) Bağımsız hareket eder D) Bireysel hedefleri önemser E) Dikkati çekmek veya tanınmak için rekabet eder.

Soru 12:

Bir şirkette istihdamı ve geliştirilmesi ile ilgili politika oluşturma, planlama, örgütleme, yönlendirme ve denetleme faaliyetlerini içeren kavram hangisidir.

A) iç hizmet kalitesi B) yüksek hizmet kalitesi C) insan kaynakları D) bağlılık E) örgütsel istikamet

Soru 13:

Çalışan değişim sürecinde aşağıdakilerden hangisini yapmamalıdır?

A) Değişimi, gelişme ortamı olarak değerlendirmelidir. B) Enerjisini ve neşesini yüksek tutmaya çalışmalıdır. C) İşini başarılı ve kaliteli şekilde devam ettirmelidir. D) Çalışan sadece problemi iletmeli, çözümü sorumlu kişilere bırakmalıdır. E) İşletmeye bağlılığını ön plana çıkarmalıdır.

Soru 14:

Görsellik eksikliği, iletişim sırasında yeterince dinlememesi ve anlamaması risklerini de beraberinde getirmektedir. Bu riskleri ortadan kaldırmak için ne yapılmalıdır?

A) Başka şeylerle ilgilenmek B) Alıcının ilgisini çekmek C) Alıcının dikkatini dağıtmak D) Çok hızlı konuşmak E) Alıcının ilgisini başka taraflara kaydırmak

Soru 15:

Yöneticilerin işle ilgili faaliyetler hakkında günlük kararların alınmasında çalışanlara yetki ve sorumluluk vermesine ne ad verilir?

A) Ödüllendirme B) Takdir etme C) Güçlendirme D) Katılım sağlama E) Rehberlik etme

Soru 16:

“Planlı değişim yönetiminin bu son aşamasında birey; eski alışkanlığından, tutumlarından ve davranışlarından kurtulmuş ve kendinde yeni bir düşünce-duygu-davranış yaratmıştır.” Yukarıdaki ifade ile planlı değişim modelinin hangi aşaması tanımlanmaya çalışılmıştır?

A) Çözme B) Geliştirme C) Değişim D) Yeniden Dondurma E) Denetleme

Soru 17:

Hizmet çalışanının güçlendirilmesi yani işle ilgili faaliyetler hakkında günlük kararların alınmasında yetki ve sorumluluk sahibi olması çalışanın motivasyonunu nasıl etkiler?

A) Çalışanın işletmeye bağlılığı ve hizmet odaklılığı artar. B) Yetki ve sorumluluğun çalışana geçmesi çalışan üzerindeki baskıyı arttıracağı için çalışan ruhsal bunalıma girebilir. C) Çalışanın yeni hizmet fikirleri önermesini sağlar. D) Çalışanın iş tatmini yükselir. E) Çalışanın iyi bir hizmet vermesi için sorumluluk almasını sağlar.

Soru 18:

I. Tutumlar II. Değerler III. Fiziksel beceri Yukarıdakilerden hangisi/leri heterojenliğin boyutlarından olan görevle bağlantılı altta kalan yönlerdendir?

A) Yalnızca I B) Yalnızca II C) Yalnızca III D) I-II E) II-III

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet eğitimleriyle çalışanlara kazandırılmak istenen hedeflerden değildir?

A) Bilgi ve beceri seviyesine ulaşarak uzmanlaşmak B) İş tatminlerini yükseltmek C) Performansları artırmak D) İnisiyatif almalarını engellemek E) Karar verme becerilerini geliştirmek

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi psikolojideki alan kuramının aşamalarını doğru bir şekilde vermektedir?

A) Çözme-Değişim-Revizyon B) Motivasyon-Çözme-Değişim C) Değişim-Revizyon-Çözme D) Çözme-Yeniden dondurma - Revizyon E) Çözme-Değişim-Yeniden dondurma