Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Bu tip müşteriye yaklaşımda soru sormadan kısa cevaplar verilmelidir. Müşterinin konuşmadığı bir anda müşterinin fikirlerinin doğru olduğu vurgulanmalıdır. Söyledikleri tekrar edildiğinde memnun olurlar ve ilgi ile dinlerler. Kapalı uçlu sorularla bu tip müşteriler daha kolay yönlendirilebilirler. Konuşkan müşterilere yaklaşırken konu dağıtılmadan anlatılmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Not almak, çok basit bir şey gibi görünmesine karşın bir beceri gerektirir. Açık, doğru ve tam alınan notlar zaman tasarrufu sağlar ve yanlış anlaşılmayı önler. Etkili not almak için dikkat edilmesi gereken bazı özellikler bulunmaktadır. Bu özellikler şu şekilde özetlenebilir: Hazır Bloknot ve Kalem Bulundurma: Konuşma sırasında hazır bulundurulmayan materyaller temin edilmeye çalışıldığında müşteri etkin dinlenemez, dikkat dağılır. Bu durumun yaşanmaması için konuşma öncesinde bloknot, kalem ve ihtiyaç duyulan farklı materyaller varsa hepsinin masanın üstünde hazır bulundurulması faydalı olacaktır. Arayan Müşterinin İsmini Sorma: Müşterinin ismi ilginç ve söylenmesi zor bir isimse, tepki gösterilmemeli ve yorum yapılmamalıdır. “isminiz çok tuhaf” veya “ne kadar ilginç bir isminiz var!” tarzında yapılacak bir yorum, müşteri tarafından kabalık ve nezaketsizlik olarak algılanabilir ve böyle bir ifade müşterinin kırılmasına neden olabilir. Görüşme Boyunca Telefondaki Müşteriye İsmiyle Hitap Etme: Telefonda konuşulan müşteriye “Ayşe Hanım” “Ahmet Bey” örneklerinde de olduğu gibi isimle hitap edilmelidir. Beyefendi, hanımefendi gibi kalıp ifadeler kullanılmamalıdır. Müşterinin İrtibat Bilgilerini Alma: Eğer gerekli ise müşteriden telefon numarası, adres gibi irtibat bilgileri alınmalı ve not edilmelidir. Not edilmediği takdirde müşteriye aynı bilgiyi birden fazla sormak gerekebilir, bu da müşteride kendisinin dinlenmediğine dair bir izlenime yol açabilir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Beyin fırtınası tekniği; bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik bir çalışma tekniğidir. Bu teknikte katılımcı sayısı önceden belirlenmektedir ve katılımcıların hepsine fikirlerini iletmeleri için eşit haklar tanınır. Beyin fırtınasının amacı, katılımcıların olabildiğince fazla yeni ve yaratıcı fikirler üretmesidir. Akış diyagramları, bir sürecin şekillerle ifade edilmesidir. Akış diyagramlarının kullanılması, sürecin hangi adımında problem yaşandığının kolayca tespit edilmesini sağlamaktadır. Bir problemi oluşturan ana nedenler aynı zamanda diğer farklı faktörlerden de etkilenmektedir. Balık kılçığı tekniği ile problemin ana nedenleri ile diğer faktörler ve olası diğer nedenler arasındaki ilişkiler ortaya konmaktadır. Bu teknik, önceden belirlenmiş sayıda katılımcı ile gerçekleştirilir. Katılımcılar, problem ile ilgili sebep ve sonuç ilişkileri üzerinde fikirler üretir. Pareto analizi; az sayıdaki önemli unsurun, problemin tamamına kaynaklık ettiği düşüncesine dayanmaktadır. Yani bu düşünceye göre problemlerin büyük bir kısmını çözebilmek için en önemli problem nedenlerinin çözülmesi gerekmektedir. Bu tekniğe göre ana nedenlerin %20’ si ortadan kaldırıldığında problemin %80’ i çözülmüş olacaktır. Gerçek probleme ulaşmak için “Beş Neden Analizi” tekniği kullanılabilir. Bu teknikte her yanıt sonrasında art arda beş defa “neden?” sorusu sorulur.

Yanıt Açıklaması: İş değiştirme, işi tekdüzelikten kurtarmanın en basit yolu olarak görülebilir. Bu bağlamda iş değiştirme, işi yapan birey için o iş bir anlam taşımadığı zaman, işi yapanın aynı düzeyde ve benzeri becerileri gerektiren bir işe verilmesi şeklinde tanımlanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Takım, ortak bir amaca ve ortak performans hedeflerine kilitlenen ve sorumlu oldukları şey konusunda ortak bir yaklaşım belirleyen, birbirlerini tamamlayan özelliklere sahip bireylerin oluşturduğu küçük bir gruptur. Bir başka tanımlamaya göre takım, farklı uzmanlık alanlarından gelerek becerilerinin birleştirilmesi ile bir görevi yerine getirmek üzere bir araya gelen insanlar topluluğudur.

Yanıt Açıklaması: Yukarıda verilenlerin hepsi genel müşteri profillerindendir.

Yanıt Açıklaması: İş ve görevlerin yeniden düzenlenmesi, İşi yeniden yapılandırma, İş değiştirme (Rotasyon), İş zenginleştirme, Çalışanı güçlendirme, Eğitim ve geliştirme programları, Stres danışmanlığı, Stres yönetimi eğitimi, Olumlu işletme iklimi, Sosyal destek sistemleri, Koçluk, İşletme içerisinde rollerin belirlenmesi ve çatışmaların azaltılması, Zaman yönetimi, Etkin iletişim, Katılımcı yönetim, Ücret yönetimi.

Yanıt Açıklaması: Birey stresi olumsuz düzeyde ve uzun süre yaşadığında birçok zararlı sonuçla karşı karşıya kalabilmektedir. Bu zararlı sonuçlar fizyolojik, psikolojik ve davranışsal etkiler olarak üçe ayrılmaktadır. Fizyolojik etkiler; tansiyon yükselmesi, sindirim bozukluğu, terleme nefes darlığı, yorgunluk, hazımsızlık, baş ağrısı, yorgunluk, alerji, ülser, gastrit, astım, kalp-damar hastalıkları, kalp krizi, felç, kanser vb. etkilerdir. Psikolojik etkiler; kaygı bozuklukları, depresyon, öfke ve aşırı sinirlilik, gerginlik, geçimsizlik, işbirliğinden kaçma, sürekli endişe, yetersizlik duygusu, yersiz telaş olarak sıralanabilir. Davranışsal etkiler ise; uykusuzluk, çok uyuma isteği, iştahsızlık, yeme alışkanlığında artış, sigara kullanma, alkol-madde bağımlılığı, saldırganlık gibi etkilerdir.

Yanıt Açıklaması: Problem çözme tekniklerinin sağlayacağı yararlar şu şekilde özetlenebilir:• Teknikler sonucunda ulaşılan bilgiler sayesinde karar verme kolaylaşır.• Teknikler mantıksal düşüncelerin yanı sıra yaratıcı düşünceyi de desteklemektedir. Bu nedenle farklı bakış açılarının ve görüşlerin de problemin çözümüne katkısı sağlanır. • Tekniklerde kullanılan grup çalışmaları sayesinde katılımcıların görüş ve fikirlerini paylaşmaları sağlanır.

Yanıt Açıklaması: Faaliyetlerin belirlenmiş zaman ve standartlara uygun şekilde yapılması, takım motivasyonun sağlanmasının takıma ve üyelere sağladığı faydalar arasında yer almaktadır. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Selye olumlu stresi "oustress" olumsuz stresi "disstress" olarak tanımlamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Stres günlük yaşamda sıkça duyulan bir kelimedir. Stres, hem ruhsal hem fiziksel pek çok etkiyi beraberinde getirmektedir. Günümüz dünyasında stres bireyin sağlığını ve verimliliğini etkileyebilen bir unsurdur. Birçok bilim adamı stresi insanı yakın duyusal ilişkilerden uzaklaştıran, verimliliğini düşüren ve hayattan aldığı zevki azaltan bir unsur olarak tamınlar.

Yanıt Açıklaması: Baklava dilimi Karar' ı ifade etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Akış diyagramı mevcutta yapılanlar ile olması gerekenler arasındaki farkları ve iyileştirilmesi gereken alanları netleştirmektedir. Akış diyagramı tekniği şu şekilde gerçekleştirilmektedir:• Diyagram oluşturulacak sürecin adı ve sınırları belirlenir. • Diyagramda olması gereken detaylar netleştirilir.• Sürecin adımları netleştirilerek sıralanır.• Belirlenen tüm bilgilere göre akış diyagramı çizilir.

Yanıt Açıklaması: Balık kılçığı tekniğine “sebep sonuç diyagramı” da denilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Kaliteli iletişimin unsurlarından bir tanesi de güçlü sorular sorabilmektir. Güçlü ve etkili sorular sorarak müşterinin ihtiyacını ve problemini doğru tespit edebilmek ve bunu yaparken de zamanı etkin kullanabilmek mümkündür. İlk bakışta bütün sorular birbirinin aynı gibi görünür. Oysa değişik soru tipleri vardır ve bu soru tiplerinin müşteri üzerindeki etkileri farklıdır. Soru sorma teknikleri üçe ayrılmaktadır. Bu teknikler şu şekilde sıralanabilir: Açık uçlu soru Kapalı uçlu soru Yönlendirici soru Açık uçlu soru: Açık uçlu sorular, karşıdaki bireyi konuşturmak, daha çok bilgi almak için sorulan sorulardır. Açık uçlu sorular anlamaya ve öğrenmeye odaklanan, karşıdaki bireyin konuşmasına ve açıklama yapmasına imkân veren sorulardır. Telefonda konuşulan bireyden bilgi alınmak istendiğinde, konu detaylandırılmak ve konu hakkında kapsamlı bilgi alınmak istendiğinde açık uçlu soru kullanılır. Açık uçlu soru sorulduğunda cevaplayan birey istediği gibi cevaplama imkânına sahip olur. Dolayısıyla açık uçlu sorular yanıtlayana sonsuz bir özgürlük verir. Bu da konuşma akışıyla ilgili üstünlüğün yanıtlayan tarafta olacağı anlamına gelir. Bu durum, beklenenden az yanıt gelmesi durumunda başka sorularla desteklenerek çözümlenebilir; ancak yanıtın gereğinden uzun olması, konunun dağılması, zamanın boşa harcanması, işlemlerin aksaması açısından sakıncalar yaratabileceğinden soru sahibinin müdahalesi gerekebilir. Kapalı uçlu soru: Cevabı “evet” ya da “hayır” ya da “tek kelime” olan sorulardır. Bu soru tipinde karşı taraf sadece evet ya da hayır diyebilir, açıklamada bulunma imkânı yoktur. Örneğin, “elinizdeki telefonun rengini öğrenebilir miyim?” Cevap; “kırmızı”, “siyah”, “beyaz” gibi tek kelimelik cevaplar olacaktır. Ya da “bu işlemin ardından telefonunuza mesaj geldi mi?” Cevap “evet” ya da “hayır” olabilir. Belli bir sorunun cevabı net olarak öğrenilmek istendiğinde, kapalı uçlu soru kullanılabilir. Müşterinin cevabını sınırlandırmak için sorulan soru tipidir. Yönlendirici soru: Yanıtları belli bir doğrultuya yönlendiren soru tipidir. Soru yöneltilen birey belli bir amaca doğru yönlendirilmek istendiğinde kullanılır. Örneğin, “masanın altında ne var?” diye sorulduğunda soruyu cevaplayacak birey ister istemez masanın altına bakma ihtiyacı duyacaktır, masanın altına bakarak ne gördüğünü söyleyecektir. “Telefonunuzun sağ alt tarafında yazan bilgiyi öğrenebilir miyim?” sorusuyla müşteri telefonun sağ alt tarafına bakmaya yönlendirilmiş olur. “Kimliğinizde, fotoğrafınızın altında bulunan kimlik seri numarasını öğrenebilir miyim?” örneğinde ise müşteri kimlikte, fotoğrafın altına bakmaya yönlendirilmiştir. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Genel olarak müşteri profilleri şu şekilde sıralanabilir: Sabırsız aceleci müşteri Bilinçli müşteri Konuşkan müşteri Suskun müşteri Tutucu müşteri İnatçı müşteri Kararsız müşteri Şüpheci müşteri.

Yanıt Açıklaması: Balık kılçığı tekniği ile problemin ana nedenleri ile diğer faktörler ve olası diğer nedenler arasındaki ilişkiler ortaya konmaktadır. Bu teknik, önceden belirlenmiş sayıda katılımcı ile gerçekleştirilir. Katılımcılar, problem ile ilgili sebep ve sonuç ilişkileri üzerinde fikirler üretir. Böylelikle problem ve onunla ilgili olan tüm detaylar çıkartılmış olur.Balık kılçığı tekniğine “sebep sonuç diyagramı” da denilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Ses kontrolü- sesin hızı-ses tonu-ses rengi profesyonel iletişim için etkin kullanılması gereken araçlardır

Yanıt Açıklaması: Konuşmada en etkili unsurlardan biri sesin kullanımı ve kontrolüdür. Ses kontrolünde sesin hızı, perdesi, yüksekliği, tonu ve rengi önem taşımaktadır