Çağrı Merkezinde Hizmet Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

“Bu tip müşteriye yaklaşımda soru sormadan kısa cevaplar verilmelidir” Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen davranış çeşidi hangi müşteri tipi ile karşılaşıldığında sergilenmelidir?

A) Sabırsız, Aceleci müşteri B) Bilinçli müşteri C) Konuşkan müşteri D) İnatçı müşteri E) Tutucu müşteri

Soru 2:

"Açık, doğru ve tam alınan notlar zaman tasarrufu sağlar ve yanlış anlaşılmayı önler." Aşağıdakilerden hangisi etkili not almak için dikkat edilmesi gereken özelliklerden biri değildir ?

A) Müşterinin doğum yeri ve tarihini öğrenme B) Hazır bloknot ve kalem bulundurma C) Müşterinin ismini sorma D) Görüşme boyunca telefondaki müşteriye ismiyle hitap etme E) Müşterinin irtibat bilgilerini alma

Soru 3:

“Bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik bir çalışma tekniğidir. Bu teknikte katılımcı sayısı önceden belirlenmektedir ve katılımcıların hepsine fikirlerini iletmeleri için eşit haklar tanınır. Bu tekniğin amacı, katılımcıların olabildiğince fazla yeni ve yaratıcı fikirler üretmesidir.” Yukarıda tanımı verilen problem çözme tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Beyin fırtınası B) Akış diyagramı C) Balık kılçığı D) Pareto analizi E) Beş neden analizi

Soru 4:

İşi yapan birey için o iş bir anlam taşımadığı zaman, işi yapanın aynı düzeyde ve benzeri becerileri gerektiren bir işe verilmesi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Turnover B) İş zenginleştirme C) Rotasyon D) Koçluk E) Katılımcı yönetim

Soru 5:

“…., ortak bir amaca ve ortak performans hedeflerine kilitlenen ve sorumlu oldukları şey konusunda ortak bir yaklaşım belirleyen, birbirlerini tamamlayan özelliklere sahip bireylerin oluşturduğu küçük bir gruptur.” Yukarıdaki ifade ile ne anlatılmak istenmektedir?

A) Takım kavramı B) Aile kavramı C) Grup kavramı D) Toplum kavramı E) Arkadaşlık kavramı

Soru 6:

I.Sabırsız müşteri II.Aceleci müşteri III.Bilinçli müşteri IV.Konuşkan müşteri V.Suskun müşteri Yukarıdakilerden hangileri, genel müşteri profillerindendir?

A) Yalnız I. B) I. ve II. C) I., II., III. D) I., II., III., IV. E) Hepsi

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi işletmeler açısından stresle başa çıkmada kullanılabilecek yaklaşımlardan biri olamaz?

A) Çalışma ortamının iyileştirilmesi B) İş ve görevlerin yeniden düzenlenmesi C) İşi yeniden yapılandırma D) İş bırakma E) İş zenginleştirme

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi stresin neden olduğu olumsuz etkilerden biri olarak belirtilemez?

A) Kaygı bozuklukları B) Alkol-madde bağımlılığı C) Sindirim bozukluğu D) Unutkanlık E) Kalp krizi

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi problem çözme tekniklerinin sağlayacağı yararlardan değildir?

A) Teknikler sonucunda ulaşılan bilgiler sayesinde karar verme kolaylaşır. B) Teknikler mantıksal düşüncelerin yanı sıra yaratıcı düşünceyi de desteklemektedir. C) farklı bakış açılarının ve görüşlerin de problemin çözümüne katkısı sağlanır. D) teknikler bireysel fikirlere öncelik tanır. E) Tekniklerde kullanılan grup çalışmaları sayesinde katılımcıların görüş ve fikirlerini paylaşmaları sağlanır.

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi takım motivasyonunun sağlanmasının takıma ve üyelere sağladığı faydalar arasında yer almaktadır?

A) Takım içindeki vizyon paylaşımı azalır. B) İşletmelerin maliyet oranlarında artış görülür. C) İşe devamsızlık oranlarının yükselmesi söz konusu olur. D) Faaliyetler belirlenmiş zaman ve standartlara uygun şekilde yapılır. E) Takım çalışmalarında gönüllülük esası ikinci planda kalır.

Soru 11:

Selye'ye göre aşağıdakilerden hangisi olumlu stres anlamına gelmektedir?

A) Oustress B) Disstress C) Olumlu stres D) Olumsuz stres E) Pozitif stres

Soru 12:

I. Stresin fiziksel ve ruhsal etkileri olabilir. II. Stres insanı yakın duyusal ilişkilerden uzaklaştırır. III. Stresin bireyin verimliliği üzerinde bir etkisi yoktur. IV. Stres bireyin sağlığını etkileyebilir. Stres ile ilgili yukarıda verilen bilgilerden hangileri doğrudur?

A) II ve III B) II ve IV C) III ve IV D) I, II ve IV E) I, II, III ve IV

Soru 13:

Akış Diyagramında baklava dilimi neyi ifade eder?

A) Başla-Bitir B) Süreç Adımı C) Karar D) Bağlantı Elemanı E) Ölçüm

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi akış diyagramında kullanılan tekniklerden değildir?

A) Diyagram oluşturulacak sürecin adı ve sınırları belirlenir. B) Diyagramda olması gereken detaylar netleştirilir. C) Sürecin adımları netleştirilerek sıralanır. D) Sözel olarak iletilen fikirlerin mutlaka tüm katılımcıların görebileceği bir şekilde yazılı hale getirilmesi gerekir. E) Belirlenen tüm bilgilere göre akış diyagramı çizilir.

Soru 15:

Balık kılçığı tekniğininin diğer adı nedir?

A) Birinci adım. B) Sebep sonuç diyagramı. C) İkinci adım. D) Üçüncü adım. E) Dördüncü adım.

Soru 16:

"Kapalı uçlu sorular, cevabı “evet” ya da “hayır” ya da “tek kelime” olan sorulardır. Bu soru tipinde karşı taraf sadece evet ya da hayır diyebilir, açıklamada bulunma imkânı yoktur." Aşağıdakilerden hangisi kapalı uçlu sorulara örnek olarak verilebilir?

A) Masanın altında ne var? B) Telefonunuzun sağ alt tarafında yazan bilgiyi öğrenebilir miyim? C) Elinizdeki telefonun rengini öğrenebilir miyim? D) Kimliğinizde, fotoğrafınızın altında bulunan kimlik seri numarasını öğrenebilir miyim? E) Telefonunuzu şarja taktığınızda ekranın sağ üst köşesinde ne göründüğünü öğrenebilir miyim?

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi genel müşteri profili arasında yer almaz?

A) Sabırsız aceleci müşteri. B) Konuşkan müşteri. C) Suskun müşteri. D) Tutucu müşteri. E) Bilinçsiz müşteri.

Soru 18:

"............ tekniği ile problemin ana nedenleri ile diğer faktörler ve olası diğer nedenler arasındaki ilişkilerortaya konmaktadır. Bu teknik, önceden belirlenmiş sayıda katılımcı ile gerçekleştirilir. Katılımcılar,problem ile ilgili sebep ve sonuç ilişkileri üzerinde fikirler üretir. Böylelikle problem ve onunla ilgili olantüm detaylar çıkartılmış olur." Noktalı yere aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

A) Beyin Fırtınası B) Akış Diyagramı C) Pareto Analizi D) Vilfredo Pareto E) Sebep Sonuç Diyagramı

Soru 19:

Profesyonel iletişim için etkin kullanılması gereken araçlar aşağıdaki şıklardan hangisinde doğru şekilde verilmiştir?

A) Ses kontrolü-ses yankısı-ses tınısı-ses ortamı B) Ses hızı- ses yankısı- ses tınısı-ses kontrolü C) Ses kontrolü- ses hızı-ses tonu-ses rengi D) Ses hızı- ses tonu-ses tınısı-ses kontrolü E) Ses hızı- ses kontrolü-ses tınısı-ses rengi

Soru 20:

Aşağıdaki özelliklerden hangisi ses kontrolünde önem taşımaz ?

A) Ses hızı B) Ses tonu C) Ses yüksekliği D) Ses dalgası E) Ses rengi