Çağrı Merkezinde Hizmet Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde stres yönetimi için yöneticilerin alabileceği önlemlerden biri değildir ?

A) İşe uygun bireylerin çalıştırılması B) İşletme mobilyalarının ergonomik olması C) Düzenli eğitim programlarının düzenlenmesi D) İşe uygun maaş politikasının olması E) Kızgın müşterilerin sakinleştirilmesi

Soru 2:

Stres sözcüğü kelime olarak hangi dilden gelmektedir?

A) Fransızca B) İngilizce C) İtalyanca D) Latince E) Almanca

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi kendinden emin ve motivasyonu yüksek çalışanlarının hizmet işletmelerine kazandırdıkları şeyler arasında gösterilemez?

A) Hizmet kalitesi ve iş verimliliği yükselmesi B) Müşteri memnuniyeti artması C) İşgücü maliyetlerinde düşüş D) Çalışan devir hızında düşüş E) Uzmanlaşma, karar verme ve inisiyatif becerilerinin gelişmesikendinden emin ve motivasyonu yüksek çalışanlar sayesinde:

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gerekenlerden biri değildir?

A) konuşma ve ses hızı değişimleri B) beklemeye almadan önce izin istemek C) telefonu en fazla beş kez çaldırmak D) karşıdakinin sözünü kesmemek E) telefon açıldığında hemen konuya girmek

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi problem çözme tekniklerinin sağlayacağı yararlar arasında yer almaz?

A) Teknikler sonucunda ulaşılan bilgiler sayesinde karar verme kolaylaşır. B) Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır. C) Teknikler mantıksal düşünceleri ve yaratıcı düşünceyi de desteklemektedir. D) Tekniklerde kullanılan grup çalışmaları sayesinde katılımcıların görüş ve fikirlerini paylaşmaları sağlanır. E) Farklı bakış açılarının ve görüşlerin de problemin çözümüne katkısı sağlanır.

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi öfke davranışını durdurmaya ve kontrol etmeye yönelik önerilerden olamaz?

A) Derin nefes alarak, nabız atışları ve nefes kontrol altına alınmalıdır. B) Öfkeyi tetikleyen durumlar ve öfkenin biçimi tanımlanmalıdır. C) Birey olaylara yeni bir bakış açısı ve yeni bir çerçeve kazandırmaya çalışmalıdır. D) İçinde bulunduğu durumda çabuk karar vermeli ve en kısa sürede uygulamaya geçmelidir. E) Birey çevresindekileri öfkelendiğine dair bilgilendirmelidir.

Soru 7:

I. Sosyal medyadaki müşteri memnuniyetsizliğini dile getiren yorumlar II. Üretim ya da çalışandan kaynaklanan hizmet hataları III. Kullanılan teknoloji nedeni ile hizmetin kesintiye uğraması Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri işletmelerin problemleri fark etmelerini sağlayacak sinyallerdendir?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) Yalnız III D) Yalnız I ve II E) I, II ve III

Soru 8:

“Eğer işin amaçları yeterince tanımlanmamışsa, bir diğer ifade ile çalışan ne yapacağını bilemiyorsa stres kaçınılmaz olacaktır.” Yukarıdaki ifadede bahsedilen stres kaynağı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Rollerdeki belirsizlik B) Rol çatışması C) Bireylerarası çatışma D) Sorumluluk E) Katılım

Soru 9:

Aşağıda verilen bilgilerden hangisi "bireysel hizmet odaklılık" ile ilgilidir?

A) Hizmetin üretimini yapan, hizmetin sunumunda rol alan, kalitesini etkileyen bu hizmeti veren çalışanlardır. B) Zamanla talep edilen hizmet miktarı ile sunulan hizmet miktarı arasında değişen dengenin sürekli olarak kurulmaya çalışılmasıdır. C) Karşılandıkça şiddetini kaybeden, zaman içinde kendini tekrarlayan, alışkanlık haline gelebilen sınırsız ve öznel olan duygudur. D) Nispeten kalıcı temel bir dizi örgüt politikalarının, uygulamalarının ve işlemlerinin örgüt çapında benimsenmesidir. E) Bazı bireylerin diğer bireylerden daha fazla hizmet etmeye yatkın olduğu düşüncesiyle bir ‘kişilik ölçüsü’ olarak ele alınmaktadır.

Soru 10:

Dinleyenin konuşandan daha yetersiz olduğu düşüncesi hangi tutumun temelinde yatmaktadır?

A) Soruna yönelik tutum B) Denetlemeye dönük tutum C) Yargılayıcı tutum D) Kesin tutum E) Denemeci tutum

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcilerinin davranış geliştirmede göz önünde bulundurabileceği davranışlardandır?

A) Denetlemeye yönelik tutum B) Sonuca yönelik tutum C) Aşağılayıcı tutum D) Kesin olmayan tutum E) İstikrarlı tutum

Soru 12:

"İş doyumsuzluğu, toplumsal uyumsuzluk, moral eksikliğinin yanında çalışanın işletmeye karşı olan duygusal bir tepkisidir. Özdeşleşmenin karşıtı olarak çalışanın kendini çalıştığı işletmenin bir parçası olarak görmemesi, çalıştığı yere karşı bir itilme ve de uzaklaşma hissi duymasıdır." Yukarıda tanımı verilen ve stresin işletme düzeyindeki etkilerinden biri olan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) İşe devamsızlık B) Performans düşüklüğü C) İşe geç gitme D) Çalışan devir hızı E) İşe yabancılaşma

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi öfkenin neden olduğu olumsuz sonuçlardan biri değildir?

A) Kişilerde sigara kullanma artışı olabilir B) Bireylerin ruh sağlığını değiştirebilir C) Birey sosyal ilişkilerini geliştirebilir D) Ev içe fiziksel şiddet görülebilir E) Bireylerde saldırganlık duyguları artabilir

Soru 14:

I.Teknikler sonucunda ulaşılan bilgiler sayesinde karar verme kolaylaşmaktadır. II.Tekniklerde uygulanan grup çalışmaları sayesinde katılımcıların fikirlerini paylaşmaları sağlanmaktadır. III.Tekniklerin tek dezavantajı yaratıcı düşünceyi engellemesidir. Yukarıda problem çözme teknikleri ile ilgili verilen bilgilerden hangisi ya da hangileri doğrudur?

A) Yalnız I B) Yalnız III C) I, II D) II, III E) I, II, III

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin günümüzde verdiği destek türleri arasında yer almaz?

A) Müşterilerine dokunarak hizmet vermek B) Müşterilerinin şikayetlerini dinlemek C) Satılan ürünler için teknik servis desteği sağlamak D) Sorun yaşayan müşteriye mobil hizmet servisi sevk etmesi E) Satış yapmak

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için takımların sahip olması gereken temel özelliklerden değildir?

A) Amaç odaklılık B) Ortak hedef C) Sinerji D) Sonuç odaklılık E) Çabuk karar verme

Soru 17:

Görüşmelerin kayıt edilmesi Uzun çalışma süreleri Zamanı etkin kullanma İşi sevme İş arkadaşları ile anlaşma Yukarıdakilerden hangi ikisi müşteri temsilcisi üzerinde stres yaratan durumlar arasındadır?

A) ii. iii. B) i. iv. C) iv. v. D) ii. iv. E) i. ii.

Soru 18:

Gerçeğe ve çevredeki birey ve nesnelere karşı temel bir kayıtsızlık tavrının bulunduğu duygusal-ruhsal durum aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kronik stres B) Homeostasis C) Depresyon D) Apati E) Andropoz

Soru 19:

Müşteri ihtiyaçlarını, dolayısıyla müşterilerin bir ürün veya hizmet alırken farklı alternatifler arasından nasıl karar verdiklerini anlamaya ________ denir.

A) Müşteri profili B) Müşteri tatmini C) Müşteri değeri D) Müşteri portföyü E) Müşteri segmentasyonu

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin stresle başa çıkmak için kullandıkları yaklaşımlardan biri değildir?

A) Çalışma ortamının iyileştirilmesi B) İş ve görevlerin yeniden düzenlenmesi C) Çalışanı güçlendirme D) Çalışanı iş dışı aktivitelere yönlendirme E) Stres yönetimi eğitimi