Final Sınavı - Çağrı Merkezinde Hizmet

Soru 1:

“Bu müşteri profilindeki müşteriler müşteri temsilcilerine işlerini öğretme eğilimleri gösterirler.” Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen müşteri tipi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sabırsız, aceleci müşteri B) Bilinçli müşteri C) Konuşkan müşteri D) Suskun müşteri E) Tutucu müşteri

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi stresin davranışsal özelliklerindendir?

A) Yorgunluk B) Hazımsızlık C) İştahsızlık D) Gerginlik E) Geçimsizlik

Soru 3:

Sesin alçak ya da yüksek olma durumuna ne denir?

A) Ses kalitesi B) Ses tınısı C) Ses kontrolü D) Ses perdesi E) Ses rengi

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerdeki stres kaynaklarından biri değildir?

A) Rollerdeki belirsizlik B) Rol çatışması C) İş güvenliği D) Aile istekleri ve bireysel beklentiler E) Fizik mekan ve çevre şartları

Soru 5:

Aşağıdakilerin hangisi Profesyonel iletişimin, etkin kullanılması için gerekli araçlardan biri değildir?

A) Ses hızı B) Ses yüksekliği C) Ses tonu D) Ses ağırlığı E) Ses rengi

Soru 6:

I. Konuşma sürelerinin uzun olması II. Kızgın müşteriler III. Takip edilen konuşma standardının olmaması IV. Yapılan işlemlerin kontrolü Yukarıdakilerden hangileri müşteri temsilcilerinde stres yaratan durumlardandır?

A) I-III B) II-IV C) I-II-IV D) II-III-IV E) I-III-IV

Soru 7:

“Birçok birey isimlerinin hatırlanmasından ve kullanılmasını duymaktan hoşlanmaktadır. Bu durum bireye kendinin önemsendiğini hissettirmektedir. “ Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Açılış konuşması B) İsim ile hitap etme C) Telefonda bekletme D) Görüşmeyi aktarma E) Teknik Terim kullanımı

Soru 8:

I.Her problem, işletmenin süreçlerini iyileştirmesi için bir fırsat olarak değerlendirilmelidir. II.Bir problemin çözümünde, ilgili tüm çalışanların süreçte yer almaları sağlanmalıdır. III.Problem çözme bakış açısı ile iyileştirilen süreçler sonrasında işletmede elde edilen maddi kazançlar, yine işletmeye aktarılmalıdır. IV.Problem çözme konularında çalışanlar değil yöneticiler yetkilendirilmelidir. Yukarıdakilerden hangileri işletmelerin problem çözümü ile ilgili sahip olmaları gereken bakış açısı için önemli noktalar arasında yer almaktadır?

A) I, II B) II, III C) III, IV D) I, II, III E) II, III, IV

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri değerinin unsurlarından birisi değildir ?

A) Müşteri ürün kalitesini, hizmet kalitesini ve makul fiyatı belirler. B) Rakip seçenekler müşterinin değer beklentisine göre şekillenir. C) Her zaman artış şeklinde değişim gösteren müşteri değeri beklentileri dinamiktir. D) Ürün ve hizmet kalitesi sadece üreticiye bağlıdır. E) Müşteri değerini yükseltmek, tüm işletmenin ilgi ve gerçekleştirmesini gerektirir.

Soru 10:

Aşağıdakilerin hangisi satın alma sonrası faaliyetler arasında yer almaz?

A) Ürünler hakkında düşünme. B) Satıcılara şikâyet. C) Aileye, arkadaşlara anlatma. D) Bir sonraki satın almaya hazırlanma E) Deneyimini arttırma.

Soru 11:

I.Diğer takım üyelerine karşı saygılı ve bağlıdır. II.Açık fikirli ve yapıcıdır. III.İşbirliği yapmaz. IV.Dikkati çekmek veya tanınmak için rekabet eder. V.Fikir birliğine ulaşmada başarılıdır. Yukarıdakilerden hangileri bir takım üyesinin başarılı olması için sahip olması gereken temel özelliklerdendir?

A) I, II, IV B) I, II, V C) II, III, IV D) II, IV, V E) III, IV, V

Soru 12:

Telefon konuşmalarındaki görsellik eksikliği aşağıdaki risklerden hangisini beraberinde getirmez?

A) Konuşulan bireyin dikkatinin dağılması B) Konuşulan bireyin verilen mesajları kaçırması C) Konuşulan bireyin konu dışına çıkması D) Konuşulan bireyin başka şeylerle ilgilenip konuşulan konuyu yeterince dinlememesi E) Konuşulan bireyin konuşulanları anlamaması

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi telefonla iletişimi zorlaştıran faktörlerden değildir?

A) vurgu ve tonlamalar B) görsel eksiklik C) süre kısıtlaması D) vücut dilinin kullanılamaması E) jestlerin kullanılamaması

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi öfke için doğru değildir?

A) Uygun bir biçimde ifade edildiğinde son derece sağlıklı bir duygudur B) Sadece sözel tepki olarak ortaya çıkar C) Bireylerde ciddi sağlık problemleri ortaya çıkarabilir. D) Birey sosyal ilişkilerden kaçınır E) Sigara kullanma madde bağımlılığı yeme bozuklukları depresyon gibi sorunlarla açığa çıkabilir

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri davranışlarının yapısı arasında yer almaz?

A) Müşteri davranışı, öncelikli olarak bir insan davranışıdır. B) Müşteri davranışı, disiplinler arası bir yaklaşımdır ve uygulamaya yöneliktir. C) Müşteri davranışı, belirli bir eylem ve olayın incelenmesi yerine bir süreci inceler. D) Müşteri davranışı, güdülenmemiş bir davranıştır. E) Müşteri davranışı amaç yönlüdür.

Soru 16:

I. Sosyal medyadaki müşteri memnuniyetsizliğini dile getiren yorumlar II. Üretim ya da çalışandan kaynaklanan hizmet hataları III. Kullanılan teknoloji nedeni ile hizmetin kesintiye uğraması Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri işletmelerin problemleri fark etmelerini sağlayacak sinyallerdendir?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) Yalnız III D) Yalnız I ve II E) I, II ve III

Soru 17:

"Bireyin değişim eylemlerini gerçekleştirmeye başladığı ve sonuçları gördüğü aşamadır. Değişimin eylemsel olarak gerçekleştiği aşama olarak da belirtilebilir. Bu değişim aşamasının başlangıcında bireyin endişeleri, çözme aşamasındaki şüpheleri, değerlendirmeleri devam etmektedir." Aşağıdakilerden hangisi değişim aşamasında bireyin yaşayabileceği duygu ve durumlardan biridir?

A) İç motivasyonu yüksek olan bireyler, kendilerini dışsal ödüller yoluyla motive etmemelidir. B) Değişim ile ulaşılacağı sonucun, imkânlarına ve kişilik yapısına uygun olduğunu bilmelidir. C) Değişim sürecinin belirli aşamalarında, bireyin kendisine bu süreçte rehberlik edebilecek profesyonel bir koçluk alması, değişime ait olumsuz duygularını yönetebilmesinde ve değişim eylemlerini uygulamaya devam etmesinde yardımcı olacaktır. D) Değişim ile elde edilecek sonuç, kendi başına bir ödül olmalıdır. Birey bu sonucu bir ödül olarak algılamalıdır. E) Bu aşama tamamlanmadan birey kendisine eskiyi hatırlatacak nesnelerden, ortamlardan ve bireylerden uzak durmalıdır.

Soru 18:

“Bu aşama, strese rağmen uyuma elverişli bir durum ortaya çıktığında meydana gelen direnç olarak tanımlanmaktadır.” Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen aşama, stres aşamalarından hangisidir?

A) Alarm aşaması B) Direnme aşaması C) Kabul aşaması D) Tükenme aşaması E) Entropi aşaması

Soru 19:

Sürecin hangi adımında problem yaşandığının tespit edilmesi amaçlanıyorsa aşağıdaki tekniklerden hangisini kullanmak gerekir?

A) Beyin fırtınası B) Pareto analizi C) Balık kılçığı D) Akış diyagramı E) Beş neden analizi

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi problemlerin çözümü için dikkat edilmesi gereken önemli noktalar arasında yer alır?

A) Çözüm için yapılacak işler her zaman büyük adımlarla yapılmalı B) Birbirinden bağımsız ve ayrı yürütülmesi gereken işler belirlenmeli C) Üretim ya da çalışandan kaynaklanan hizmet hataları D) Çözüm için çalışacak bireylerin görev, sorumluluk ve yetkileri belirlenmeli E) İhtiyaç duyulacak kaynaklar süreç sonunda belirlenmeli