Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Sabırsız aceleci müşteriler, işlerinin hemen yapılmasını ister. Beklemekten ve bekletilmekten hoşlanmaz. Diğer müşterileri dikkate almaz. Sabırsız aceleci müşteri için önemli olan, hızlı hizmettir. Bu profildeki müşteriler hızlı karar verir. Sık sık müşteri temsilcisinin sözünü keserler. Çok çabuk sıkılırlar.

Yanıt Açıklaması: Pareto analizinde bazı problem nedenleri önceliklendirilir. Böylelikle önemsiz konularla zaman kaybedilmemektedir. Farklı birçok problem tekniği bulunmaktadır. Önemli olan hangi problem için hangi tekniğin ya da tekniklerin uygun olabileceğinin belirlenmesi ve uygulanmasıdır. Makro, mini ve mikro olmak üzere üç farklı detay seviyesi olan teknik akış diyagramıdır. Bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik çalışma tekniği ise beyin fırtınasıdır.

Yanıt Açıklaması: Gerçek probleme ulaşmak için “Beş Neden Analizi” tekniği kullanılabilir. Bu teknikte her yanıt sonrasında art arda beş defa “neden?” sorusu sorulur. Bu soruların sorulmasıyla gerçek probleme ulaşılması hedeflenir. Soru sayısının beş olması sadece semboliktir.

Yanıt Açıklaması: Akış diyagramı oluşturulurken ihtiyaç duyulan bilgi tipi ve detayı belirlenmelidir. Üç farklı detay seviyesi bulunmaktadır: “Makro Düzey: Sürecin önemli ve kapsamlı adımlarının sırasını göstermeye yönelik olarak kullanılmaktadır. Özellikle üst yönetim tarafından kullanılır ve en fazla 6 adımdan oluşur. Mini Düzey: Makro düzey ve mini düzeyin detayları arasında yer alır. Makro düzey tek bir parçaya odaklanır. Mikro Düzey: Her bir faaliyet ya da kararı belgelendirerek sürecin belirli bir bölümünün detaylandırıldığı durumdur. Belirli bir görevin nasıl yapılacağının tarif edilmesinde kullanılır.”

Yanıt Açıklaması: Yapılan araştırmalarda bazı sözcüklerin kullanımının karşı tarafta negatif etki yarattığı saptanmıştır. Bu sözcükler şu şekilde sıralanabilir: Bilmiyorum Bir saniye Cümlenin başındaki “hayır” sözcüğü Onu yapamayız Yapmak zorundasınız

Yanıt Açıklaması: Balık kılçığı tekniği şu adımlardan oluşmaktadır:• Birinci Adım: Bir çizgi çizilerek en başa problemin konusu yazılır.• İkinci Adım: Ana nedenler çizgi üzerine yazılır.• Üçüncü Adım: Üzerinde çalışılacak ana nedenler belirlenir.• Dördüncü Adım: Ana nedenlere etki eden diğer faktörler belirlenerek yazılır. Diğer faktörler,alt nedenler belirlenirken beyin fırtınası yöntemi kullanılabilir.• Beşinci Adım: Belirlenen diğer faktörler oylanarak en önemlileri belirlenir. Belirlenen en önemli faktörler önem derecesine göre numaralandırılır.

Yanıt Açıklaması: Takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerde maliyetler artmamakta, aksine düşmektedir.

Yanıt Açıklaması: I. Çalışanın motivasyonunu yükseltir. II. Çalışanın iş tatminini yükseltir. III. Çalışanın öz yeterliliğini arttırır. IV. Çalışanın müşteriye hizmet etme konusunda isteğini arttırır. V. Müşteri ihtiyaçlarına etkili ve hızlı karşılık verilmesini sağlar. Yukarıda verilenlerden hepsi çalışanın güçlendirilmesi ile çalışana kazandırılacak özellikler arasındadır. Doğru yanıt E'dir.

Yanıt Açıklaması: Şüpheci müşteri. Cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Problemin çözümü için problemin ne olduğunun anlaşılması gerekmektedir. Bu noktada öncelikle bireyin problemler karşısında sahip olduğu bakış açısı önemlidir. Öncelikle problemi daha da büyütmek yerine çözme amacı ile tanımak için çözüm odaklı bir bakış açısı benimsenmelidir. Aynı şekilde, problem için suçlu aramak da çözüme herhangi bir katkı sağlamayacaktır. Bunun yanı sıra görünen problem ile gerçekte var olan problem farklı olabilir. Bu noktada probleme daha sorgulayıcı ve derin bir bakış açısı ile bakmak, gerçek probleme ulaşılmasını sağlayacaktır.

Yanıt Açıklaması: Problem çözme tekniklerinin sağlayacağı yararlar şu şekilde özetlenebilir: Teknikler sonucunda ulaşılan bilgiler sayesinde karar verme kolaylaşır. Teknikler mantıksal düşüncelerin yanı sıra yaratıcı düşünceyi de desteklemektedir. Bu nedenle farklı bakış açılarının ve görüşlerin de problemin çözümüne katkısı sağlanır. Tekniklerde kullanılan grup çalışmaları sayesinde katılımcıların görüş ve fikirlerini paylaşmaları sağlanır.

Yanıt Açıklaması: Psiko-sosyal öğelerden kaynaklanan sorunlar: Psiko-sosyal öğelerden kaynaklı sorunlar kendi aralarında üçe ayrılır: • Günlük stresler: Günlük hayatın basit gerilimleridir. Örneğin trafikte sıkışmak veya karşılaşılan bir terslik, evde işlerin aksaması, zamanla yarışmak, bir yere yetişmek, yemeğin yanması gibi durumlar günlük yaşamda oldukça sık yaşanılan streslerdir. • Gelişimsel stresler: Gelişimsel nitelikteki olayların sebep olduğu streslerdir. Burada söz konusu olan çocuk veya yetişkinlerin kronolojik durumu ile ortaya çıkan gelişimleridir. • Yaşam krizleri niteliğindeki stresler: Her yaşama başlı başına biçim verecek nitelikteki olayların yarattığı streslerdir. Örneğin, kanser vb. ciddi hastalıklar, doğum, aile bireylerinden birinin ölümü, işten çıkarılma, iş bulamama gibi durumlar yaşam niteliğindeki krizlere örnektir.

Yanıt Açıklaması: Konuşkan müşteriler cana yakın bir profilde olup müşteri temsilcisinin özel yaşamıyla ilgili bilgiler edinmeye çalışabilirler. Kararsız müşterilerde ise alışılmadık fiyatlarla satın alma eğilimleri yoktur. Kendi kararları konusunda hassaslardır. Bilinçli müşteriler ise çoğu zaman bilgiç görünürler. Müşteri temsilcisinin hatasını yakalamaya çalışır ve her cümlesi ile ilgili yorum yapar.Sabırsız müşteriler ise  beklemekten ve bekletilmekten hoşlanmaz. Diğer müşterileri dikkate almaz. Şüpheci müşteriler ise hiçbir şeyden memnun olmaz. İdare edilmekten hoşlanmaz. Dikkatli ve kurallı bir şekilde karar verir. Aynı ürünün başka işletmelerdeki benzerlerini inceler ve karşılaştırma yapar. Bu nedenle doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Kurumun İç Çevresi:
Danışma eksikliği,
Davranışların kısıtlanması,
Politikalar ,
Gece vardiyası. Doğru yanıt E'dir.

Yanıt Açıklaması: Arz, mal veya hizmetlerin belirli bir piyasada, belirli bir zamanda ve belirli bir fiyattan satışa sunulmasıdır. İşletmeler müşterilerin taleplerini karşılayacak mal ve hizmetleri pazara arz ederler.

Yanıt Açıklaması: Yukarıda verilenler sırası ile problem çözme adımlarını göstermektedir

Yanıt Açıklaması: Satın alma öncesi faaliyetler Mağazaları ziyaret İnternette araştırma Diğerlerini gözleme Satış elemanı ile görüşme Reklamları izleme.

Yanıt Açıklaması: Karşıdakinin söylediklerini yorumlayabilmek için dikkatli bir şekilde dinleyip anlamak lazım.

Yanıt Açıklaması: İş ve görevlerin yeniden düzenlenmesi, İşi yeniden yapılandırma, İş değiştirme (Rotasyon), İş zenginleştirme, Çalışanı güçlendirme, Eğitim ve geliştirme programları, Stres danışmanlığı, Stres yönetimi eğitimi, Olumlu işletme iklimi, Sosyal destek sistemleri, Koçluk, İşletme içerisinde rollerin belirlenmesi ve çatışmaların azaltılması, Zaman yönetimi, Etkin iletişim, Katılımcı yönetim, Ücret yönetimi.