Final Sınavı - Çağrı Merkezinde Hizmet

Soru 1:

Aşağıdaki şıkların hangisinde problem çözme adımları doğru sıralanmıştır?

A) Problemin tanımlanması- Problem nedenlerinin belirlenmesi- Problem için uygun çözümün belirlenmesi- Problem çözümünün uygulanması- Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi B) Problem nedenlerinin belirlenmesi- Problemin tanımlanması- Problem için uygun çözümün belirlenmesi- Problem çözümünün uygulanması- Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi C) Problem için uygun çözümün belirlenmesi- Problem çözümünün uygulanması- Problem nedenlerinin belirlenmesi- Problemin tanımlanması- Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi D) Problem için uygun çözümün belirlenmesi- Problemin tanımlanması- Problem nedenlerinin belirlenmesi- Problem çözümünün uygulanması- Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi E) Problemin tanımlanması-Problem için uygun çözümün belirlenmesi- Problem çözümünün uygulanması- Problem nedenlerinin belirlenmesi- Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi

Soru 2:

I.Başarısızlık yaşama endişesi II.Eski durumun sağladığı faydaların gitmesi, III.Değişim sürecinin zorluğu IV.Kapalı görüşlülük V.İşten atılma korkusu Yukarıdakilerden hangileri, değişime yönelik psikolojik olumsuz tepki ya da direnç göstermenin sebeplerindendir?

A) Yalnız I. B) I. ve II. C) II. ve III. D) II., III. ve IV. E) I., II., III., IV.

Soru 3:

Aşağıdakilerin hangisi müşteri temsilcilerinin davranış geliştirmede göz önünde bulundurabilecekleri tutumlar arasında yer alır?

A) Tek taraflı tutum. B) Yargılayıcı tutum. C) Sergileyici tutum. D) Kararsız tutum. E) Şüpheci tutum.

Soru 4:

Takım çalışmasında uyuma ilişkin paradoks aşağıdakilerden hangisidir?

A) Ödüllendirme, cezalandırma ve kurallar gibi belli araçların varlığı B) Bireylerin bilgi, beceri ve deneyim düzeyinde farklılıklar olması C) Farklılaştırma ile birleştirme arasında dengeleyici bir unsur olması gerekliliği D) Liderliğe yapılan vurgu ile sorumlu üyelik anlayışının dengelenmesi E) Stratejik ve bireysel hedeflerin önceliğinin belirlenmesi

Soru 5:

İşletmelerin sundukları hizmet kalitesinin gelecekte olmasını arzu etikleri durumun ifadesi ne olarak tanımlanabilir?

A) Hizmet B) Hizmet Vizyonu C) Vizyon D) Hizmet Paketi E) Misyon

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi öfke davranışını durdurmaya ve kontrol etmeye yönelik öneriler arasında yer almaz ?

A) Derin nefes alarak, nabız atışları ve nefes kontrol altına alınmalıdır. B) Bireysel saldırılara cevap vermekten, kişiselleştirmeden kaçınılmalıdır. C) Birey kendi kendini kontrol etme konusunda kararlı olmalıdır. D) Öfkeyi tetikleyen durumlar ve öfkenin biçimi tanımlanmalıdır. E) Birey konsantrasyonunu bozmadan işine devam etmelidir.

Soru 7:

“Müşteriyi bir başka bölüme veya müşteri temsilcisine aktarmak durumunda, kalındığında aktarma nedeni ve kime aktarılacağı bilgisi müşteriye mutlaka söylenmelidir.“ Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Açılış konuşması B) İsim ile hitap etme C) Telefonda bekletme D) Görüşmeyi aktarma E) Teknik Terim kullanımı

Soru 8:

“…. olmak, genelde karşılaşılan problemleri hızlı çözmek olarak da bilinir.” Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Çözüm odaklılık B) Müşteri odaklılık C) Ses kontrolü D) Ses rengi E) Ses yüksekliği

Soru 9:

“Telefonda kalıcı ve başarılı bir son izlenim telefon görüşmesini etkili bir şekilde tamamlamakla gerçekleşir.” Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Açılış konuşması B) Olumlu dil kullanımı C) Telefon görüşmesini tamamlamak D) Görüşmeyi aktarma E) Teknik Terim kullanımı

Soru 10:

I.Ayrıntılardan kaçınarak açıklamalar yapılmalıdır. II.Sık sık tekrarlar yapılarak, müşterinin doğru anlayıp anlamadığı kontrol edilmelidir. III.Sakin ve sabırlı olunmalıdır. Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri sabırsız aceleci bir müşteri karşısında uygulanması gereken davranışlar arasındadır?

A) Yalnız I B) Yalnız III C) I, II D) I, III E) II, III

Soru 11:

"Bu tür müşteriler işlerinin hemen yapılmasını ister. Beklemekten ve bekletilmekten hoşlanmaz. Diğer müşterileri dikkate almaz." Yukarıda özellikleri verilen müşteri türü aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sabırsız aceleci müşteri B) Bilinçli müşteri C) Konuşkan müşteri D) Tutucu müşteri E) Suskun müşteri

Soru 12:

Hizmet odaklı bir örgüt oluşturmada ve hizmet odaklılığı sürdürmede en önemli unsur liderliktir. Aşağıdakilerden hangisi hizmet liderlerinin taşıması gereken özellikler arasında değildir?

A) Öngörü B) Gelişim odaklılık C) Empati kurma D) Otorite kullanma E) Yaratıcılığı teşvik etme

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi yanlış bir müşteri-tutum eşleştirmesidir?

A) Şüpheci müşteri- Onlara açık ve inandırıcı konuşmalar yapılmalıdır. B) İnatçı müşteri- Her zaman haklı olamayabilecekleri vurgulanmalıdır. C) Kararsız müşteri- Karar vermeleri için acele ettirilmemelidirler. D) Konuşkan müşteri- Kısa ve öz konuşulmalıdır. E) Bilinçli müşteri- Bilgi ve düşünceleri için teşekkür edilmelidir.

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi beş temel ses rengi kategorisinden biri değildir?

A) geri B) ileri C) nefesten D) tannan E) genizden

Soru 15:

Bir işletmede çalışanların işlerinden ayrılma oranın _____ denir?

A) iş doyumsuzluğu B) rol çatışması C) işe yabancılaşma D) devamsızlık E) turnover

Soru 16:

Kotler’in; “temelde soyut olan ve herhangi bir mülkiyet değişimi ile sonuçlanmayan, bir grubun diğerine sunduğu eylem ve faaliyetlerdir” olarak tanımladığı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Hizmet paketi B) İnsan kaynakları C) Hizmet D) Hizmet liderliği E) Öz yeterlilik

Soru 17:

I.Önerileri alma II.Nakliye-Montaj III.Deneyimini arttırma IV.İnternette araştırma Yukarıdakilerden hangileri müşteri davranışlarında satın alma öncesi görülen faaliyetler arasında yer almaktadır?

A) I, III B) I, IV C) II, III D) I, II, IV E) II, III, IV

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri davranışı konusunda doğru değildir?

A) Belirli bir eylem ve olayı inceler B) Disiplinler arası bir yaklaşımdır C) Davranış tüketim ile sınırlıdır D) Güdülenmiş bir davranıştır E) Amaç yönlüdür

Soru 19:

Diğer bireylerin düşüncelerini beğenmeyen müşteri tipi aşağıdakilerden hangisidir?

A) İnatçı. B) Kararsız. C) Şüpheci. D) Suskun. E) Bilinçli.

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi profesyonel iletişim için kullandığımız araçlardan birisi değildir?

A) Ses kontrolü B) Sesin hızı C) Sesin perdesi D) Ses yüksekliği E) Ses kısıklığı