Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Problem çözme adımları şu şekilde sıralanabilir: • Problemin tanımlanması • Problem nedenlerinin belirlenmesi • Problem için uygun çözümün belirlenmesi • Problem çözümünün uygulanması • Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi

Yanıt Açıklaması: Doğru cevap, bunlardan birisi olmayan şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri temsilcilerinin davranış geliştirmede göz önünde bulundurabilecekleri tutumlar şu şekilde sıralanabilir : • Yargılayıcı Tutum • Tanıtıcı Tutum • Denetlemeye Yönelik Tutum • Soruna Yönelik Tutum • Belirli Bir Stratejiyi İzleyen Planlı Tutum • Plansız Kendiliğinden Oluşan Tutum • Aldırmaz, Umursamaz Tutum • Anlayış, Yakınlık Belirten Tutum • Üstünlük Belirten Tutum • Eşitlik Belirten Tutum • Kesin Tutum • Denemeci Tutum

Yanıt Açıklaması: Farklılaştırma ile birleştirme arasında dengeleyici bir unsur olması gerekliliği, takım çalışmasında uyuma ilişkin paradokstur. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet “tüketicilere fayda sağlayan eylemler, süreçler ve performanslar” olarak tanımlamaktadır. Vizyon, “gelecekte olmasını arzu ettikleri durumun ifadesi” olarak tanımlanmaktadır. Hizmet vizyonu, işletmelerin sundukları hizmet kalitesinin gelecekte olmasını arzu etikleri durumun ifadesi olarak tanımlanabilir.

Yanıt Açıklaması: Öfke davranışını durdurmaya ve kontrol etmeye yönelik bazı öneriler şu şekildedir: • Öfkeyi tetikleyen durumlar ve öfkenin biçimi tanımlanmalıdır. • Birey kendi kendini sakinleştirmeye yönelik egzersizleri düzenli olarak yapmalıdır. • Derin nefes alarak, nabız atışları ve nefes kontrol altına alınmalıdır. • Birey kendi kendini sakinleştirecek cümleler söylemelidir. • Birey kendi kendini kontrol etme konusunda kararlı olmalıdır. • Şiddete yönelik davranışlar kabul edilebilir çözümler olarak değerlendirilmemelidir. • Birey çevresindekileri öfkelendiğine dair bilgilendirmelidir. • Birey kendisine zaman tanımalıdır. • Eğer mümkün ise öfkeli olunan ortamdan hemen uzaklaşılmalı ve sorunla ancak kontrol yeniden kazanıldığında uğraşılmalıdır. • Birey problemi açıklığa kavuşturmaya çalışmalı ve çözümü aramaya odaklanmalıdır. • Birey olaylara yeni bir bakış açısı ve yeni bir çerçeve kazandırmaya çalışmalıdır. • Bireysel saldırılara cevap vermekten, kişiselleştirmeden kaçınılmalıdır. Doğru yanıt E'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteriyi bir başka bölüme veya müşteri temsilcisine aktarmak durumunda, kalındığında aktarma nedeni ve kime aktarılacağı bilgisi müşteriye mutlaka söylenmelidir. Aynı şekilde, müşterinin aktarılacağı diğer bölüme de mümkünse müşteri aktarılmadan önce görüşme ile ilgili bilgiler verilmelidir. Aksi durumda müşteri sorununu ya da yaşadığı durumu tekrar anlatmak zorunda kalacaktır.

Yanıt Açıklaması: Çözüm odaklılık, problemler karşısında kısa bir analiz yaparak en kısa yoldan çözüme ulaşmaktır. Çözüm odaklı olmak, genelde karşılaşılan problemleri hızlı çözmek olarak da bilinir. Bu kısmen doğrudur çünkü bulunan çözümün kısa vadeli ya da maliyetli olması herkesi memnun etmeyebilir. Çözüm odaklı yaklaşımlar çoğu zaman deneyimlerle oluşur ki daha önce hiç karşılaşılmamış problemler çözüm aşamasında daha fazla düşünmeyi gerektirir.

Yanıt Açıklaması: Telefonda ilk izlenim oldukça önemlidir. Ancak ilk izlenim kadar önemli olan bir konu da kalıcı bir son izlenim bırakmak olmalıdır. Telefonda kalıcı ve başarılı bir son izlenim telefon görüşmesini etkili bir şekilde tamamlamakla gerçekleşir. Bu durum özellikle de işletmenin müşterinin gözündeki imajını bire bir etkilemekte ve müşterinin o işletmeden hizmet alıp almama yönündeki kararını vermesini sağlamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Sabırsız aceleci müşteri için sakin ve sabırlı olunmalıdır. Müşteriye işletme politikası ve çalışma koşulları açıklanmalıdır. Ayrıntılardan kaçınarak açıklamalar yapılmalıdır. Tekrarlar yapmaktan kaçınılarak temel noktalar vurgulanmalıdır. Dolayısıyla I. ve III. maddede verilen bilgiler doğrudur.

Yanıt Açıklaması: Suskun müşteriler çok konuşmazlar. Müşteri temsilcisinin anlattıklarını sıkılmadan dinlerler. Suskun müşteriler oldukça utangaç ve sıkılgandırlar. Tutucu müşteride yenilik korkusu vardır. Güçlü bir tutuculuğa bürünerek direnebilirler. Geçmişin atmosferinde yaşarlar. Konuşkan müşteri sürekli konuşmak ister. Zaman kısıtlaması yoktur, aceleci davranmaz. İlgisiz konuşmalarla konuyu dağıtabilir. Bilinçli müşteriler müşteri temsilcilerine işlerini öğretme eğilimleri gösterirler. Çoğu zaman bilgiç görünürler. Sabırsız müşteriler ise beklemekten ve bekletilmekten hoşlanmaz. Diğer müşterileri dikkate almaz. Sık sık müşteri temsilcisinin sözünü keserler. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet liderlerinin, öngörü yeteneğine sahip olması gerekir. Bu özellikleri sayesinde liderler; fırsatları ve tehditleri önceden fark ederek kararların daha etkili, hızlı alınmasını sağlar. Ayrıca kararların sonuçlarını doğrulukla tahmin eder. Hizmet liderleri, gelişime önem verir. Bu nedenle çalışanlarının kişisel ve mesleki gelişimleri için çaba gösterir; düzenli yapıcı geri bildirim verir, gelişim imkânları yaratır. Hizmet liderleri, çalışanlarının koşullarını ve sorunlarını daha iyi anlamaya çalışır ve karşısındakinin her türlü duygusunu paylaşarak empati kurar. Çalışanlarının duygusal durumu ile yakından ilgilenir. Çalışanları duygusal açıdan zor dönemler geçirdiğinde onlara destek olur. Hizmet lideri, çalışanlarına yaratıcı bir ortam oluşturmak için çaba harcar ve yaratıcılığı geliştirmeye teşvik eder. Çalışanların büyük resmi görmeleri sağlayacak bakış açılarını geliştirmelerine destek olur. Hizmet liderleri, çalışanlarını ikna etme ihtiyacı duyduğu konularda gücünü(otoritesini) kullanmaz. Nedenleri, ulaşılacak sonuçları, sağlayacakları faydayı açıklayarak işe tam olarak inanmalarını sağlar.

Yanıt Açıklaması: Şüpheci müşteriler verilecek olan açık cevaplarla, ikna gücü, inandırıcı ve güven içeren konuşmalarla etkilenebilir. Kararsız müşteriler karar vermek için acele ettirilmemelidir. Gereken zaman sağlanmalıdır. Konuşkan olanlarla ise kısa ve öz konuşulmalı kapalı uçlu sorularla iletişim sağlanmalıdır. Bilinçli müşterilere karşı ise  bilgisi ve düşünceleri için teşekkür edilmelidir. İnatçı müşterileri kazanmanın yolu ise onu hoş tutmak ve iltifatlar yapmaktır. Bu tip müşterilere işletme ile olan iletişimin sağlayacağı kârı ve faydaları göstermek son derece önemlidir. Bu tip müşteriler tartışmayı sever. Her zaman kendilerini haklı, karşı tarafın haksız olduğunu düşünürler. Bu özelliğinden dolayı, tartışmalarda daima üstün gelmeyi arzularlar. Bu nedenle doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Ses rengi betimlenirken sıcak, net, parlak, tatlı, sakinleştirici, zayıf gibi sıfatlar kullanılır. Nefesten, genizden, ileri, gırtlaktan ve tannan olmak üzere beş temel ses rengi kategorisi vardır. Nefesten gelen ses zayıf fısıltı şeklindedir. Geniz sesi incedir. İleri ses, sesin ağız içinde yaratılması ile oluşur. Tannan hava akımının diyaframda üretilip, ağız ve burun boşluklarında dengelenmesiyle ortaya çıkan net ve güçlü bir sestir.

Yanıt Açıklaması: Çalışan devri (turnover), bir işletmede çalışanların işlerinden ayrılma oranı olarak tanımlanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet kavramı çeşitli şekillerde tanımlanabilmektedir. Kotler’ e göre hizmet; “temelde soyut olan ve herhangi bir mülkiyet değişimi ile sonuçlanmayan, bir grubun diğerine sunduğu eylem ve faaliyetlerdir”

Yanıt Açıklaması: Müşteri davranışlarında görülen faaliyetler; satın alma öncesi, satın alma ve satın alma sonrası faaliyetler olmak üzere üç kategoriye ayrılmıştır. II. maddede verilen nakliye-montaj, satın alma faaliyetleri grubunda yer alırken; III. maddede verilen deneyimi arttırma, satın alma sonrası faaliyetler arasında yer almaktadır. I. maddede verilen önerileri alma ve IV. maddede verilen internette araştırma ise, satın alma öncesi faaliyetler kategorisindedir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri davranışlarının yapısı şu şekilde ifade edilebilir (Özgülen, 2004): Müşteri davranışı, öncelikli olarak bir insan davranışıdır. İnsan davranışını etkileyen bütün değişkenler, müşteri davranışını da etkiler. Ancak bu davranış tüketim ile sınırlıdır. Müşteri davranışı, disiplinler arası bir yaklaşımdır ve uygulamaya yöneliktir. Müşteri davranışı, belirli bir eylem ve olayın incelenmesi yerine bir süreci inceler. Bu süreç bilimsel bir yaklaşımla ele alınmakta ve objektif değerlendirmeler sonucunda genellemelere gidilebilmektedir. Müşteri davranışı amaç yönlüdür. Müşteriler, sorunlarına çözüm getirmek için ürün ve hizmet satın alırlar. Müşteri davranışı, satın alma ve ürün kullanma özelliklerini etkileyen değişkenlerle ilgilidir. Müşteri davranışı, güdülenmiş bir davranıştır. Müşteri davranışları bir amacı gerçekleştirmek üzere güdülenmiştir. Amaç ise güdülenen amaç karşılanmadığında gerilim yaratan arzu ve istekleri tatmin etmektir. İhtiyacı tatmin etmeye yönelik davranışa etkide bulunan nedenlerin bilinmesi işletmeler için vazgeçilemeyecek kadar önemli bir olgudur. Müşteri davranışı, çeşitli faaliyetlerden oluşur. Her müşterinin düşünceleri, kararları, deneyimleri ve değerlendirmeleri vardır. Bunların bazıları isteyerek ve planlayarak yerine getirilirken, bazıları tesadüfi olarak yapılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: İnatçı müşteri bireylerin fikirlerini beğenmez. Cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Ses kısıklığı, profesyonel iletişim için kullandığımız araçlardan birisi değildir.