Seçmeli Ara Sınav - Çağrı Merkezinde Hizmet

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi bir liderin başarılı olmasının yollarından değildir?

A) İş yerinde destekleyici iş atmosferi oluşturmak B) İnsiyatif almaya özendirmek C) Kaliteyi korumak D) Etkili iletişim kurmalı E) Streste olan çalışanlarla yollarını ayırmalı

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi etkili dinlemeyi engelleyen fiziksel engellerdendir?

A) Yardım etme B) Gereksiz kısaltmalar C) Önyargı D) Ergonomik masa ya da sandalyeler E) Jargon kullanımı

Soru 3:

Telefonda olumlu bir ilk izlenim bırakılmasında aşağıdakilerden hangisi etkili bir yoldur?

A) Mesaj tekrarı yapmaktan kaçınmak B) Müşteriyi teyit etmekten uzak durmak C) Güler yüzle ve sıcak ses tonuyla açılış anonsu yapmak D) Konuşan kişinin sözünü kesmek E) Müşteriye karşı önyargılı olmak

Soru 4:

Müşterilerin birinci ve ikinci derece önemli, istek ve gereksinimleri karşılayan etkinliklere ne denir?

A) Hizmet Paketi B) Hizmet C) Yan Hizmetler D) Hizmet Vizyonu E) Vizyon

Soru 5:

Telefonda yapılması gereken dinleme türü hangi dinleme türüdür?

A) Empatik dinleme B) Kayıtsız dinleme C) Dikkatle dinleme D) Seçici dinleme E) Dinliyormuş gibi yapmak

Soru 6:

I.Açık iletişim, II.Ortak hedef, III.Sürece odaklanmama IV.Roller Yukarıdakilerden hangileri başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için, takımların taşıması gereken özelliklerdendir?

A) I-III B) II-III C) III-IV D) I-II-III E) I-II-IV

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi değişime karşı olumsuz tutumun psikolojik sebeplerinden değildir?

A) Belirsizlik korkusu B) Başarısızlık endişesi C) Değişim sürecinin zorluğu D) Zaman yönetimi E) Kendine güvenmeme

Soru 8:

"Bu aşama, bireyin değişime ait farkındalığının oluştuğu, değişim sürecini kişilik özelliklerine, değişimin yaratacağı kayıplara, elde edeceği sonuçlara göre çok yönlü olarak düşünüp değerlendirdiği aşama olarak açıklanabilir.” Yukarıdaki ifade ile planlı değişim modelinin hangi aşaması tanımlanmaya çalışılmıştır?

A) Çözme B) Geliştirme C) Değişim D) Yeniden Dondurma E) Denetleme

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi liderler için değişimde başarının anahtarlarından değildir?

A) Değişime karşı direnci açığa çıkarmalıdır. B) Değişimin temsilcisi olmalıdır. C) Değişim sürecinde çalışanları riskten uzak tutmalıdır. D) Kaliteyi korumalıdır. E) Stres ve kaygıları ele almalıdır.

Soru 10:

Bireyin cinsiyetine bağlı olarak davranış ya da iletişim yöntemi seçildiğinde aşağıdaki psikolojik engellerden hangisi ortaya çıkmış olur?

A) Odaklanamama B) Beklentiler C) Önyargılı olma D) Zihinsel yorgunluk E) Bireyin duygu yükü

Soru 11:

Müşteriler, soyut bir kavram olan hizmetin kalitesini değerlendirmek için hangi somut ipuçları üzerinde durmazlar?

A) Hizmeti veren firma B) Hizmetin verildiği ortam C) Hizmeti veren personelin yetkinliği D) Aynı hizmeti daha önce aldığı bir kurum E) Arz-talep değişkenliği

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi “dinliyormuş gibi yapmak” dinleme düzeyine örnek olabilir? .

A) Kokteyl dinlemesi B) Dinlerken başka şeyle ilgilenmek C) İşine yarayacak bilgileri almak D) Yorumlayacak şekilde dinlemek E) Karşıdakinin duygularına odaklanmak

Soru 13:

Kurt Lewin’in “Planlı Değişim Modeli”ne göre bireyin; değişime ait farkındalığının oluştuğu, değişim sürecini kişilik özelliklerine, değişimin yaratacağı kayıplara, elde edeceği sonuçlara göre çok yönlü olarak düşünüp değerlendirdiği aşama hangi aşamadır?

A) Değişim B) Yeniden dondurma C) Çözme D) Planlama E) Denetim

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi örgütsel hizmet odaklılığın ilkelerinden biri değildir ?

A) Hizmet liderliği uygulamaları B) Arz-talep dengeleme uygulamaları C) Müşteri ile temas uygulamaları D) Hizmet sunma sistemleri uygulamaları E) İnsan kaynakları yönetimi uygulamaları

Soru 15:

"Sadece söylenene değil duygulara da odaklanıldığı dinleme türüdür." Aşağıdakilerden hangisi yukarıda özelliği verilmiş olan dinleme türüdür?

A) Seçici dinleme B) Dikkatle dinleme C) Dinliyormuş gibi yapmak D) Empatik dinleme E) Kayıtsız dinleme

Soru 16:

Bilimsel araştırmalara göre ilk karşılaşma anı telefonda gerçekleşse de nasıl algılanıldığının ses tonuna ve kelimelere göre değerlendirme oranları nedir?

A) % 70’ i ses tonuna, % 30’ u kelimeler B) % 60’ i ses tonuna, % 40’ u kelimeler C) % 40’ i ses tonuna, % 60’ u kelimeler D) % 30’ i ses tonuna, % 70’ u kelimeler E) % 50’ i ses tonuna, % 50’ u kelimeler

Soru 17:

Bir çalışan, değişim sürecinde aşağıdakilerden hangisini yapmamalıdır ?

A) Değişimi, gelişme ortamı olarak değerlendirmelidir. B) Enerjisini ve neşesini yüksek tutmaya çalışmalıdır. C) İşini başarılı ve kaliteli şekilde devam ettirmelidir. D) Üstleri ile her fikir ayrılığında, tartışmaya hazır olmalıdır. E) İşletmeye bağlılığını ön plana çıkarmalıdır.

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi değişim sürecinde çalışanların yaşadığı duygu aşamalarından araştırma aşamasının bir özelliğidir?

A) Birey endişe, kızgınlık, hayal kırıklığı, korku gibi duygularla “Bu neden benim başıma geldi? Bunu hak etmek için ben ne yaptım?" gibi sorularla herşeyi sorgulamaya başlar. B) Birey değişim için ihtiyaçları neler ve nasıl değişebileceğini sorgulamaz, araştırmaz. C) Birey değişim sürecinde kendinden beklenen davranışları dener ve başarılar elde etmeye başlar. D) Birey değişimi yakalamış ve geleceğine uyarlamıştır. E) Deneyimlerini benzer durumdaki diğer bireylerle paylaşmaya başlarlar ve onları gelecek konusunda cesaretlendirirler.

Soru 19:

Bireyler ve işletmeler arasında bilgi, düşünce, veri duygu alışverişi veya aktarımına ne denir?

A) İletişim B) Liderlik C) Uyum D) Stratejik hedef E) Davranış modeli

Soru 20:

Hizmet liderleri çalışanlarını hangi yollarla güçlendirebilir?

A) Kararlara katılım-Danışma-Problem çözme B) Zihinsel katılım-Ailesel Hayat-Duygusal Mantık C) Ailesel hayat- Çevresel Faktörler-Manevi yaşam D) Sosyal zeka-Duygusal mantık-Danışma E) Sosyal zeka- Manevi yaşam-Danışma