Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Bir değişim yaşanırken bu değişimi en başarılı şekilde yönetmek için bir lider çalışanlarıyla iyi bir iletişim kurarak onları bu süreçte desteklemelidir. Yaşanan değişimde bireyler risk almaktan ve insiyatif kullanmaktan endişe edeceği için bireyleri hataların normal olduğuna inandırarak insiyatife özendirmelidir. Tüm bu değişim iş kalitesini etkilemeden gerçekleşmelidir. Streste olan çalışanların sorunları ve stres sebepleri ise analiz edilerek bu durumların ortadan kaldırılmasına çalışılmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Fiziksel Engeller. Etkili iletişimin ön koşullarından biri, fiziksel ortamın uygunluğudur. Ergonomik olarak tasarlanmamış masa ve sandalyeler, çok sıcak veya aşırı soğuk hava, çevreden gelen gürültü ve sesler, yüksek sesle çalınan müzik, çevredeki diğer insanların konuşmaları, yanıp sönen ışıklar, göz alan ve dikkat çeken yazı, resim ve afişler, yorgunluğu artıran elektronik araç gereçler, konsantrasyonu azaltan hareketlilik ve benzeri faktörler dinleme ve anlama çabası içerisinde olan insanların önündeki fiziksel engeller olarak düşünülebilir

Yanıt Açıklaması: Yapılan araştırmalara göre ilk karşılaşma anı telefonda gerçekleşse de nasıl algılanıldığının % 70’ i ses tonuna, % 30’ u kelimelere göre değerlendirilir. Yani ne söylendiğinden çok nasıl söylendiği önemlidir. Güler yüzle ve sıcak ses tonuyla yapılan kibar bir açılış anonsu olumlu bir ilk izlenim bırakılmasında etkili olur. Telefonda müşteri ile konuşurken asıl ihtiyacı, problemi anlamak ve uygun çözümü üretebilmek açısından önemlidir. İhtiyacın anlaşılması aşamasında uygun soru formatı kullanmak, soru cevap soru tekniğini kullanmak fayda sağlayacaktır. Aynı zamanda mesaj tekrarı yaparak anlaşılan bilginin doğru olup olmadığı teyit edilmelidir. Telefonda müşterinin ne istediğini anlamak yetmez. Müşteri temsilcisinin mesaj tekrarı yaparak ne anladığını da ifade etmesi gerekir. Mesaj tekrarı yapıldığında hem müşteri temsilcisi doğru anlayıp anlamadığını teyit edebilecek, hem de müşteri karşı tarafın kendisini anladığını hissedecek ve bilecektir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet “tüketicilere fayda sağlayan eylemler, süreçler ve performanslar” olarak tanımlamaktadır. Yönetim bilimciler hizmet kavramının etkin tanımlanabilmesi için “hizmet paketi” kavramını benimsemişlerdir. Hizmet paketi kavramı, hizmetin soyut yanını ve aynı zamanda somut, gözle görülebilen, elle tutulabilen yanını da gözönüne almaktadır. Hizmet kavramı, esas ve yan hizmetlerden oluşan bir bütündür. Yan hizmetler, esas hizmete katkıda bulunur. Esas hizmet ile müşterilerin birincil gereksinimleri, yan hizmetler ile ikincil gereksinimleri karşılanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Dinleme birkaç düzeyde gerçekleşebilir. Empatik dinleme: Konuşan bireyin duygularına, ne söylediği kısmına odaklanılır. Sadece söylenene değil duygulara da odaklanıldığı dinleme türüdür. Telefonda yapılması gereken dinleme türü budur.

Yanıt Açıklaması: Takımın hem kendi içinde hem de diğer birimlerle iletişimi açık olmalı. Herkes fikirlerini açıkça beyan edebilmelidir. Takımın net ve ortak bir amacı olmalı ki takım bu ortak hedef için çalışsın ve odaklansın. Takım içerisinde herkes görevini bilmeli ki üzerine düşeni yapmalı. Takımın hedefe ulaşması kadar nasıl ulaştığı da önemlidir. İşin dağılımı, organizasyonu gibi unsurlara dikkat edilmelidir. Bu nedenle sürece odaklanmamak başarıyı negative olarak etkileyecektir.

Yanıt Açıklaması: Değişime karşı olumsuz tutum alma, direnç göstermenin bazı psikolojik nedenleri şu şekilde sıralanabilir: Güvenlik ihtiyacı Belirsizlik korkusu Alışkanlıkları değiştirme endişesi Değişim süresine ait bilgi sahibi olmama Başarısızlık yaşama endişesi Eski durumun sağladığı faydaların gitmesi, çıkar kaybı Değişim sürecinin zorluğu Kapalı ve dar görüşlülük Deneyimler ve tecrübeler Kendine güvenmeme.

Yanıt Açıklaması: “Çözme” aşaması bireyin; değişime ait farkındalığının oluştuğu, değişim sürecini kişilik özelliklerine, değişimin yaratacağı kayıplara, elde edeceği sonuçlara göre çok yönlü olarak düşünüp değerlendirdiği aşama olarak açıklanabilir. Birey değişme ya da değişmeme kararını bu aşamada vereceği için bu aşama önemlidir. Düzenli ve sistematik bir şekilde ele alınmalıdır.

Yanıt Açıklaması: İyi bir lider, direnci yönetebilmek için direnci açığa çıkarmalıdır ki direncin kaynağını bulup çözüm üretmek mümkün olabilsin. Değişimin getirdiklerini benimsemeli ki diğerlerine örnek teşkil etmelidir. Değişim döneminde bireyler kendilerine daha az güvenirler ve bu da onları riskten uzak tutar. Yeni işleri üstlenmekte bu noktada bazı insitayifler ve riskler gerektirdiğinden onları korkutabilir. Lider bunu engellemek, hatalar konusunda hoşgörülü olacağının göstergesi olarak bireyleri risk almaya ve insiyatif almaya özendirmelidir. Stres ve kaygılarla mümkün olduğunca ilgilenip bunları engellemenin yollarını aramalıdır.

Yanıt Açıklaması: İnsanlar kendileri ve başkaları hakkında bazı önyargılara sahip olmaktadırlar. Bireyin görünüşüne, ses tonuna, yapmakta olduğu işe, içinde bulunduğu sosyal çevreye, cinsiyetine ya da etnik kökenine, giyim ve kuşamına, kültürüne veya tercih ettiği aracın modeline bağlı olarak önyargılar gelişebilmektedir. Önyargılı davranış biçimi ise dinleme kalitesini etkiler ve büyük olasılıkla etkin bir iletişime açık olmamaya neden olur.

Yanıt Açıklaması: Hizmeti sunan firmanın ülke çapında tanınırlığı, ürettiği/ sattığı malzemelere verdiği teknik desteğin üst seviyede olması, sağlam bir teknolojik altyapı kurarak müşterilerine 7/24 hizmet vermesi o firmanın kalitesinin bir göstergesidir. Bir firmanın, aynı hizmeti sunan diğer kurumlara göre artıları o firmayı rekabette bir adım öne çıkarır ve bu da o firmanın daha kaliteli bir hizmet sunduğunun göstergesidir. Hizmeti veren bireyin kişilik özellikleri, enerjisi, motivasyonu, iş yükü gibi faktörler o kişinin sunduğu hizmetin kalitesini belirleyici faktörlerdir. Hizmetin kalitesi, bireye göre değişeceği gibi aynı bireyin kime, nerede ve nasıl hizmet verdiğine bağlı olarak değişkenlik gösterir. Arz-talep değişkenliği yüzünden hizmet işlemlerinin üretim kapasitesinin belirlenmesi zordur. Ancak bu kaliteyi değerlendirmek için somut bir örnek değildir.

Yanıt Açıklaması: Dinleme birkaç düzeyde gerçekleşebilir. Dinleme düzeyleri şu şekilde özetlenebilir: Kayıtsız dinleme: Dinleyen birey başka bir işle ilgileniyordur, başka birşeyle meşguldür. Dinliyormuş gibi yapmak: Birey yüzünde bir maske ile dinliyormuş gibi görünmesine karşın, aslında dinlemediği, düşüncelerinin başka bir yerde olduğu bir dinlemedir. Kokteyl dinlemesi gibi değerlendirilebilir. Seçici dinleme: Dinleyen işine yarayacak bilgileri alır, gerekli olmayan bilgileri eler. Dikkatle dinlemek: Yorumlayacak düzeyde dinlemedir. Empatik dinleme: Konuşan bireyin duygularına, ne söylediği kısmına odaklanılır. Sadece söylenene değil duygulara da odaklanıldığı dinleme türüdür. Telefonda yapılması gereken dinleme türü budur

Yanıt Açıklaması: Değişim sürecinin etkin şekilde yönetilmesi konusunda çeşitli modeller öne sürülmüştür. Kurt Lewin’in “Planlı Değişim Modeli”ne göre bireyler, “çözme”, “değişim” ve “yeniden dondurma” aşamalarından oluşan üç aşamalı bir süreçten geçerek değişimi gerçekleştirebilirler. “Çözme” aşaması bireyin; değişime ait farkındalığının oluştuğu, değişim sürecini kişilik özelliklerine, değişimin yaratacağı kayıplara, elde edeceği sonuçlara göre çok yönlü olarak düşünüp değerlendirdiği aşama olarak açıklanabilir. Birey değişme ya da değişmeme kararını bu aşamada vereceği için bu aşama önemlidir. Düzenli ve sistematik bir şekilde ele alınmalıdır.

Yanıt Açıklaması: O¨rgütsel hizmet odaklılık stratejisini benimsemek isteyen işletmelerin uygulaması gereken dört ana ilke bulunmaktadır. Bu dört ilke; hizmet liderliği, müşteri ile temas, insan kaynakları ve hizmet sunma uygulamalarıdır. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Dinleme birkaç düzeyde gerçekleşebilir. Dinleme düzeyleri şu şekilde özetlenebilir: Kayıtsız dinleme: Dinleyen birey başka bir işle ilgileniyordur, başka bir şeyle meşguldür. Dinliyormuş gibi yapmak: Birey yüzünde bir maske ile dinliyormuş gibi görünmesine karşın, aslında dinlemediği, düşüncelerinin başka bir yerde olduğu bir dinlemedir. Kokteyl dinlemesi gibi değerlendirilebilir. Seçici dinleme: Dinleyen işine yarayacak bilgileri alır, gerekli olmayan bilgileri eler. Dikkatle dinlemek: Yorumlayacak düzeyde dinlemedir. Empatik dinleme: Konuşan bireyin duygularına, ne söylediği kısmına odaklanılır. Sadece söylenene değil duygulara da odaklanıldığı dinleme türüdür. Telefonda yapılması gereken dinleme türü budur. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Yapılan araştırmalara göre ilk karşılaşma anı telefonda gerçekleşse de nasıl algılanıldığının % 70’ i ses tonuna, % 30’ u kelimelere göre değerlendirilir. Yani ne söylendiğinden çok nasıl söylendiği önemlidir. Güler yüzle ve sıcak ses tonuyla yapılan kibar bir açılış anonsu olumlu bir ilk izlenim bırakılmasında etkili olur.

Yanıt Açıklaması: Çalışanın değişim süreci de dahil tüm süreçlerde yapmaması gereken şey her fikir ayrılığında üstleri ile tartışmaktır.

Yanıt Açıklaması: Araştırma aşamasında birey, değişim sürecinde kendinden beklenen davranışları dener ve başarılar elde etmeye başlar. İnkar aşamasında değişim için ihtiyaçları neler ve nasıl değişebileceğini sorgulamaz, araştırmaz Direnme aşamasında değişim gerçeği ile yüz yüze gelen birey, inkâr duygusunun etkisinden kaynaklanan tepkisizliğini bırakır. Endişe, kızgınlık, hayal kırıklığı, korku gibi duygularla “Bu neden benim başıma geldi? Bunu hak etmek için ben ne yaptım? Bu zaman doğru bir zaman mı?” gibi sorularla herşeyi sorgulamaya başlarlar. Değişimi kabullenme aşamasında bireyler deneyimlerini benzer durumdaki diğer bireylerle paylaşmaya başlarlar ve onları gelecek konusunda cesaretlendirirler. Değişime adanma aşamasında birey değişimi yakalamış ve geleceğine uyarlamıştır. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: İletişim bireylerarası ilişkileri, örgütleri, toplumları oluşturan ve bir arada tutan en önemli kavramlardan birisidir. İletişim; bireyler ve işletmeler arasında bilgi, düşünce, veri duygu alışverişi veya aktarımıdır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet liderleri kararlara katılım, danışma ve problem çözme ayrıca kademe azaltma olmak üzere üç şekilde çalışanlarını güçlendirebilirler