Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Öfke sırasında tutum ve davranışların kontrolü bireylerin elinde olduğu gibi, bu tutum ve davranışların yönetilemediği durumlarda ortaya çıkan tepkiler farklılık gösterir. Kontrol edilemeyen şiddet duygusuyla tekme atma, vurma, aşırı duygusal tepkilerle ağlama, yüksek sesle konuşma, tehdit etme, ya da psikolojik olarak bastırılmış duyguların ortaya çıkmasıyla aşırı eleştirel olma, hata arama, tartışmacı ve saldırgan bir tavır içinde olma, isim takma, suçlama, alay etme, şüphecilik, önyargıyla yaklaşma, öfke nöbetleri geçirme gibi açıkça, bireyin başkalarını ve çevreyi incitmeye yönelik, fiziksel ve sözel olarak rahatsızlık eğilimi göstermesi öfke sırasında ortaya çıkan belirtilerdir. Doğru yanıt D'dir.

Yanıt Açıklaması: Çalışanların rolleri konusunda yeterli bilgisinin olmaması durumunda rol belirsizliği görülür. Eğer işin amaçları yeterince tanımlanmamışsa, bir diğer ifade ile çalışan ne yapacağını bilemiyorsa stres kaçınılmaz olacaktır. Performans beklentilerini, iş davranışı sonuçlarını bilememe durumu da rollerdeki belirsizliğe örnektir. Belirsizlik durumunda iş tatminsizliği, psikolojik gerilim, kendine güvensizlik, yararlı olamama duygusu belirecektir. Çalışanın görevinin sınırlarının belirsizliği, fazla terfi etmiş olması veya yetersiz terfi içinde olması kaygı düzeyini yükseltir.

Yanıt Açıklaması: Telefon konuşmalarında konuşan taraflar birbirini görmediği için, konuşan bireyin neler yaptığı ve dikkatini ne kadar odakladığı, ne kadar dikkatle dinlediği de görülememektedir. Görsellik eksikliği, konuşulan bireyin dikkatinin dağılması, verilen mesajları kaçırması, başka şeylerle ilgilenip yeterince dinlememesi ve anlamaması risklerini de beraberinde getirmektedir. Mesajı ileten taraf, alıcının fiziksel durumunu göremeyeceği için bu riskleri bertaraf edebilmeli bunun için de alıcının ilgisini çekerek dikkatini kendisine odaklamasını sağlamalıdır.

Yanıt Açıklaması: İş yaşamında strese yol açabilecek faktörler, işin yapılış şekli ile ilgili olabileceği gibi, işletmenin yapısından, fiziksel çevre şartlarından ya da çalışanların kendi özelliklerinden kaynaklanabilir. İşletmelerdeki potansiyel iş stresleri Şekil 5.2’ de gösterilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Not almak, çok basit bir şey gibi görünmesine karşın bir beceri gerektirir. Açık, doğru ve tam alınan notlar zaman tasarrufu sağlar ve yanlış anlaşılmayı önler. Etkili not almak için dikkat edilmesi gereken bazı özellikler bulunmaktadır. Bu özellikler: Hazır Bloknot ve Kalem Bulundurma, Arayan Müşterinin İsmini Sorma, Görüşme Boyunca Telefondaki Müşteriye İsmiyle Hitap Etme ve Müşterinin İrtibat Bilgilerini Almadır.

Yanıt Açıklaması: “Makro Düzey: Sürecin önemli ve kapsamlı adımlarının sırasını göstermeye yönelik olarak kullanılmaktadır. Özellikle üst yönetim tarafından kullanılır ve en fazla 6 adımdan oluşur.• Mini Düzey: Makro düzey ve mini düzeyin detayları arasında yer alır. Makro düzey tek bir parçaya odaklanır.• Mikro Düzey: Her bir faaliyet ya da kararı belgelendirerek sürecin belirli bir bölümünün detaylandırıldığı durumdur. Belirli bir görevin nasıl yapılacağının tarif edilmesinde kullanılır”

Yanıt Açıklaması: Tabloda verilen ses özellikleri sempatik algısına aittir.

Yanıt Açıklaması: Telefonda etkili ve profesyonel iletişim için dikkat edilmesi gereken temel bazı önemli unsurlar bulunmaktadır. Bu unsurlar şu şekilde özetlenebilir: Öncelikle müşteriyi etkin bir biçimde dinlemeli, müşteriye ilgi göstermeli ve sempatik davranılmalıdır. Bu şekilde müşteri kendi ile ilgilenildiğini ve anlaşıldığını hissettiği için daha çok güven duyacaktır. Görüşme sırasında açık ifadeler tercih edilmelidir. Eğer uzun ve karmaşık bir bilgi aktarılıyor ise aktarılan bilginin anlaşılıp anlaşılmadığından emin olunmalı ve gerektiği durumlarda bilgi tekrar edilmelidir. Aktarılan bilginin eksik olmaması, doğru ve güvenilir kaynaklardan alınması son derece önemlidir. Müşteri temsilcisi, kendi önyargı ve varsayımlarından uzak kalarak objektif ve etkin bir iletişim kurmaya çalışmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Güçlendirilmiş çalışanlar, yaptıkları işin ve sonuçlarının kendilerine ait olduklarını bildiklerinden işleriyle ilgili daha fazla sorumluluk üstlenir. Güçlendirilmiş çalışanlar, kendilerini sürekli geliştiren kişilerdir. Güçlendirilmiş çalışanlar, işlerin yapılmasında daha fazla inisiyatif alırlar. Güçlendirilmiş çalışanlar, gelişen teknolojiyi yakından takip ederek çağın şartlarına ayak uydururlar. Güçlendirme, işi fiilen yapan bireyin uzmanlaşmasını kapsamaktır.

Yanıt Açıklaması: Kısmı güçlendirme çalışanların resmi kanallar aracılığı ile fikir veya önerilerini sunabildiği düzeydir. Bu düzeydeki işletmelerde, karar alma gücü yönetimde kalır yani çalışanlarda değildir. İşe katılım ise yönetimin, görev ve sorumluluklarında yer alan iş tanımları kapsamında karar alma özgürlüğünü çalışanlarına verdiği aşamadır. Stratejik kararlar üzerinde çalışanların etkisi yoktur. Tam katılım da ise işletme performansının bütünü için yönetim çalışanlarına tam sorumluluk hissi verildiği düzeydir. Çağrı merkezleri, müşterilerin ihtiyaçlarını, şikâyetlerini ilk kontakta hızlı bir şekilde çözümlemeye odaklıdır. Bu nedenle çağrı merkezleri tam katılım düzeyinde güçlendirme uygulamayı hedefler.

Yanıt Açıklaması: Problem çözme adımları şu şekilde sıralanabilir: • Problemin tanımlanması • Problem nedenlerinin belirlenmesi • Problem için uygun çözümün belirlenmesi • Problem çözümünün uygulanması • Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi

Yanıt Açıklaması: Bu tür müşterilerle konuşurken mutlaka fikirleri alınmalıdır. Aktarılanları doğru bulup bulmadıklarının sorulması çok önemlidir. Böylece konuda adım adım ilerleme olanağına sahip olunur. Konunun müşteri tarafından anlaşılıp anlaşılmadığı kontrol edilmelidir. Bu tür müşteriler verilecek olan açık cevaplarla, ikna gücü, inandırıcı ve güven içeren konuşmalarla etkilenebilir.

Yanıt Açıklaması: Bu tür müşteriler sabırsız oldukları için işlerinin hemen yapılmasını ister. Beklemekten ve bekletilmekten hoşlanmaz, diğer müşterileri dikkate almazlar. Sabırsız aceleci müşteri için önemli olan, hızlı hizmettir. Bu profildeki müşteriler hızlı karar verir. Sık sık müşteri temsilcisinin sözünü keserler. Çok çabuk sıkılırlar.

Yanıt Açıklaması: “Makro Düzey: Sürecin önemli ve kapsamlı adımlarının sırasını göstermeye yönelik olarak kullanılmaktadır. Özellikle üst yönetim tarafından kullanılır ve en fazla 6 adımdan oluşur.

Yanıt Açıklaması: Stres, “bireylerde meydana gelen ve onları normal faaliyetlerinden sapmaya zorlayan durum" olarak ifade edilebilmektedir (Beehr ve Newman, 1978).

Yanıt Açıklaması: Problemi yaratan neden ya da nedenler bulunduktan sonra uygun çözümün belirlenmesi adımına gelinmektedir. Bazı durumlarda bir problemin çözülmesi için birden fazla çözüme de gerek duyulabilmektedir. Bu noktada çözüm üretebilmek için mevcut duruma farklı bir bakış açısı ile bakılmalı ve birey tüm yaratıcılığını kullanmalıdır. Üretilen bu çözümler arasından en hızlı ve en uygun çözüm seçilmelidir. Bu çözümün belirlenmesi aşamasında çözüm için ihtiyaç duyulan kaynaklar, kullanılması gereken zaman, eğer varsa çözüm ile ilgili önceki deneyimler, çözüm sonrası sağlanacak yarar ve zararlar dikkate alınmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklı davranış biçimlerinde dört kilit nokta bulunmaktadır. Bu kilit noktalar şu şekilde sıralanabilir: Müşteriyi dinle Müşteriyi anla Müşteriyi sürecin içine kat Müşterinin beklentisini aş.

Yanıt Açıklaması: Müşteri temsilcisinin görüşme öncesi gerekli tüm bilgilere sahip olması gerekmektedir. Arama öncesi yapılması gerekenler şu şekilde sıralanabilir: • Arama konusu ilgili gerekli bilgiler toplanmalıdır • Gerekli tüm kontroller gerçekleştirilmelidir • Açıklığa kavuşması gereken tüm noktalar, belirsizlikler netleştirilmelidir

Yanıt Açıklaması: İnatçı bir müşteriyle karşılaşıldığında onu kazanmanın yolu, onu hoş tutmak ve iltifatlar yapmaktır. Konuşkan müşteriler kapalı uçlu sorularla daha iyi yönlendirilirken bu müşterilere karşı açık vermeden kısa ve öz konuşulmalıdır. Sabırsız aceleci müşteri için sakin ve sabırlı olunmalıdır. Müşteriye işletme politikası ve çalışma koşulları açıklanmalıdır. Bilinçli müşterilere bilgisi ve düşünceleri için teşekkür edilmelidir. Suskun müşteriler de konuşmaya teşvik edilmelidir. Açık uçlu sorularla müşterinin konuşmaya dahili sağlanmalı, anlaşılır terimler kullanılmalıdır. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Bedenin stres karşısında üç aşamada tepki gösterdiğini açıklamaktadır. Bu aşamalar alarm, direnme ve tükenmedir. Doğru cevap B'dir