Final Sınavı - Çağrı Merkezinde Hizmet

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi öfke sırasında ortaya çıkan belirtilerden biri değildir?

A) Tehdit etme B) Tekme atma C) İsim takma D) İçe kapanma E) Şüphecilik

Soru 2:

“Eğer işin amaçları yeterince tanımlanmamışsa, bir diğer ifade ile çalışan ne yapacağını bilemiyorsa stres kaçınılmaz olacaktır.” Yukarıdaki ifadede bahsedilen stres kaynağı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Rollerdeki belirsizlik B) Rol çatışması C) Bireylerarası çatışma D) Sorumluluk E) Katılım

Soru 3:

İletişim sırasında görsellik eksikliğinin yarattığı riskleri ortadan kaldırmak için ne yapılmalıdır?

A) Başka şeylerle ilgilenmek B) Alıcının ilgisini çekmek C) Alıcının dikkatini dağıtmak D) Çok hızlı konuşmak E) Alıcının ilgisini başka taraflara kaydırmak

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerdeki stres kaynaklarından biridir?

A) Müşteri memnuniyeti B) İşletmenin kazancı C) İş güvenliği D) Esnek çalışma saatleri E) Kararlara katılamama

Soru 5:

Etkili not almak için dikkat edilmesi gereken bazı özellikler bulunmaktadır. Aşağıdaki özelliklerden hangisi bu özelliklerden birisi değildir ?

A) Hazır Bloknot ve Kalem Bulundurma B) Arayan Müşterinin İsmini Sorma C) Görüşme Boyunca Telefondaki Müşteriye İsmiyle Hitap Etme D) Arayan Müşterinin Yaşını Sormak E) Müşterinin İrtibat Bilgilerini Almak

Soru 6:

Her bir faaliyet ya da kararı belgelendirerek sürecin belirli bir bölümünün detaylandırıldığı durum aşağıdakilerden hangisidir?

A) balık kılçığı B) mikro düzey C) akış diyagramı D) makro düzey E) mini düzey

Soru 7:

HIZ PERDE SES DÜZEYİ SES RENGİ Orta yavaş Alçak Alçak Tannan Yukarıdaki tabloda verilen ses özellikleri hangi algı düzeyine aittir?

A) Sempatik B) Kontrollü C) Yeterli D) Güvenli E) Sıkılmış

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi telefonda etkili ve profesyonel iletişim için dikkat edilmesi gereken temel bazı önemli unsurlardan biri değildir?

A) Öncelikle müşteriyi etkin bir biçimde dinlemeli, müşteriye ilgi göstermeli ve sempatik davranılmalıdır. B) Görüşme sırasında açık ifadeler tercih edilmelidir. Eğer uzun ve karmaşık bir bilgi aktarılıyor ise aktarılan bilginin anlaşılıp anlaşılmadığından emin olunmalı ve gerektiği durumlarda bilgi tekrar edilmelidir. C) Aktarılan bilginin eksik olmaması, doğru ve güvenilir kaynaklardan alınması son derece önemlidir. D) Müşteri temsilcisi, kendi önyargı ve varsayımlarından uzak kalarak objektif ve etkin bir iletişim kurmaya çalışmalıdır. E) Temsilci, kendi önyargı ve varsayımlarından uzak kalarak tek taraflı iletişim kurmalıdır.

Soru 9:

Güçlendirme, yöneticilerin işle ilgili faaliyetler hakkında günlük kararların alınmasında çalışanlara yetki ve sorumluluk vermesini ifade eder. Bu ifadeye göre aşağıdakilerden hangisi güçlendirme kapsamına girer?

A) İşi fiilen yapan bireyin sorumluluğu bağlı olduğu lidere bırakması B) İşi fiilen yapan bireyin gelişime kapalı olması C) İşi fiilen yapan bireyin inisiyatif alamaması D) İşi fiilen yapan bireyin gelişen teknolojiye ayak uyduramaması E) İşi fiilen yapan bireyin uzmanlaşması

Soru 10:

İşletmelerde güçlendirme uygulamalarıyla ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

A) Kısmı güçlendirmede çalışanlar resmi kanallar aracılığı ile fikir veya önerilerini sunabilir. B) Kısmı güçlendirmede karar alma gücü çalışanlardadır. C) İşletme performansının bütünü için yönetim çalışanlarına tam sorumluluk hissiverilmesi tam katılımdır. D) Çağrı merkezleri tam katılım düzeyinde güçlendirme uygulamayı hedefler. E) İşe katılım yönetimin, görev ve sorumluluklarındaki iş tanımları içinde karar almaözgürlüğünü çalışanlarına verdiği aşamadır.

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi problem çözme adımlarından biridir?

A) Problemi görmezden gelme B) Problemin üçüncü kişilere anlatılması C) Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi D) Problemin olumsuz sonuçlarının yazılı hale getirilmesi E) Problemin çözümünü uzman kişilere bırakma

Soru 12:

Aşağıdakilerin hangisi şüpheci müşteriye göre davranış özellikleri arasında yer alır?

A) Bu tip müşterilerin küçümsenmediği, karar vermek için acele ettirilmemesi son derece önemlidir. B) Bu tür müşterilerle konuşurken mutlaka fikirleri alınmalıdır. C) Müşterinin ihtiyaçlarıyla ürün arasında bağlantı kurulduktan sonra düşünmesi için zaman ayrılması faydalı olacaktır.ayrılması faydalı olacaktır. D) Sıkıştırmamaya ve hayır dedirtecek sorular sormamaya dikkat edilmesi gerekir. E) Saygılı ve dostça davranarak, kararsızlığının nedenini ortaya çıkarılabilir.

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi sabırsız ve aceleci müşterilerin özellikleridir?

A) Müşteri temsilcisini sıkılmadan dinlerler ve şikayetlerini dile getirmeye çekinirler. B) Yenilikten korkar ve direnirler. C) Müşteri temsilcisine güvenmezler ve idare edilmekten hoşlanmazlar. D) Hızlı hizmet almak isterler, diğer müşterileri dikkate almazlar ve çabuk sıkılırlar. E) Tam olarak ne istediklerini bilir ve başka fikirlerle ilgilenmezler.

Soru 14:

'Sürecin önemli ve kapsamlı adımlarının sırasını göstermeye yönelik olarak kullanılmaktadır. Özellikle üst yönetim tarafından kullanılır ve en fazla 6 adımdan oluşur. Akış diyagramı oluşturulurken ihtiyaç duyulan bilgi tipi ve detayı belirlenmelidir.' Yukarıda verilen hangi detay seviyesine girmektedir?

A) Mikro Düzey B) Makro Düzey C) Mini Düzey D) Süreç Adımı E) Ölçüm

Soru 15:

Bireylerde meydana gelen ve onları normal faaliyetlerinden sapmaya zorlayan duruma ne ad verilir?

A) Öfke B) Gerginlik C) Stres D) Hayal Kırıklığı E) Üzüntü

Soru 16:

“Bazı durumlarda bir problemin çözülmesi için birden fazla çözüme de gerek duyulabilmektedir. Bu noktada çözüm üretebilmek için mevcut duruma farklı bir bakış açısı ile bakılmalı ve birey tüm yaratıcılığını kullanmalıdır” Bu ifade ile anlatılmak istenen problem çözme adımı hangisidir?

A) Problemin tanımlanması B) Problem nedenlerinin belirlenmesi C) Problem için uygun çözümün belirlenmesi D) Problem çözümünün uygulanması E) Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı davranış biçimlerinde kilit noktadır?

A) Müşteriyi sürecin içine kat B) Kısa konuş C) Sadece beklentisini dinle D) Kendini anlat E) Kendini tanıt

Soru 18:

I. Arama konusu ilgili gerekli bilgiler toplanmalıdır II. Gerekli tüm kontroller gerçekleştirilmelidir III. Açıklığa kavuşması gereken tüm noktalar, belirsizlikler netleştirilmelidir Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri müşteri temsilcisinin arama öncesi yapması gerekenler olarak sıralanabilir?

A) Yalnız II B) I-II C) I-III D) II-III E) I-II-III

Soru 19:

Açık uçlu sorular sorup, bilindik terimler kullanarak müşteriyi konuşmaya dahil etmeye çalışan müşteri temsilcisi hangi tür müşteriye göre bir davranış sergilemektedir?

A) Konuşkan müşteriye göre B) Sabırsız aceleci müşteriye göre C) Suskun müşteriye göre D) Bilinçli müşteriye göre E) İnatçı müşteriye göre

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisinde bedenin stres karşısında üç aşamada gösterdiği tepki doğru sırada verilmiştir?

A) Alarm-tükenme -direnme B) Alarm-direnme-tükenme C) Tükenme-direnme -alarm D) Direnme- alarm-tükenme E) Tükenme-alarm-direnme