Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Belirli periyotlarda müşterilerinize ürünleriniz, fiyatlarınız vb konularda bilgiler verin, yeni çıkan ürünlerinizi duyurun, sektördeki gelişmeler ile ilgili bilgiler sunun. Bunun yanı sıra, müşterilerin doğum günleri, şirketlerinin kuruluş yıldönümleri gibi özel durumlarda onların yanında olduğunuzu hissettirin. Bültenler, dergiler yayınlayarak firmanızı daima müşterinin aklında tutmaya çalışın. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Takım motivasyonunun sağlanmasının takıma ve üyelere sağladığı faydalar şu şekilde özetlenebilir. Faaliyetler belirlenmiş zaman ve standartlara uygun şekilde yapılmaktadır. Çalışanlar işlerini yaparken zevk almakta, kendilerine değer verildiğini hissetmektedirler. Çalışanlar, işlerini severek yaptıkları için daha çok çalışmaktadırlar. Çalışanların moral durumu yüksek olmakta ve uygun iş ortamı sağlanmaktadır. Ne kadar verim o kadar çok motivasyon ve başarıdır. İş ortamının uygunluğu ve standartların sağlanması da yine motivasyonu olumlu yönde etkileyecektir. Kişinin yaptığı işi severek yapması başarıyı arttırır ve haliyle motivasyonu ekler. Fakat daha fazla kişisel başarı yerine takım ruhu oluşturup takım çalışması daha fazla beklenen durumdur. Haliyle kişisel başarıdan ziyade takım başarısı motivasyon için önemlidir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet liderleri, çalışanlarının koşullarını ve sorunlarını daha iyi anlamaya çalışır ve karşısındakinin her türlü duygusunu paylaşarak empati kurar. Çalışanlarının duygusal durumu ile yakından ilgilenir. Çalışanları duygusal açıdan zor dönemler geçirdiğinde onlara destek olur.

Yanıt Açıklaması: Araştırmalara göre yeni bir davranışın alışkanlık haline gelebilmesi için 21 güne ihtiyaç duyulmaktadır. Yani davranış veya tutumun 21 gün boyunca her gün aynı şekilde tekrar edilmesi tutum haline gelmesine etki edecek.

Yanıt Açıklaması: Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken hususlar da şu şekilde sıralanabilir: Arayan taraf öncelikle kendini tanıtarak, karşısındakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenmelidir. Telefon en fazla beş kere çaldırılır ve gülümseyerek açılmalıdır. Tebessümle beraber harekete geçecek yüz kasları ses tonunu etkileyecek, kulağa daha olumlu gelmesini sağlayacaktır. Konuşma hızı ve ses değişimleri iyi ayarlanmalıdır. Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakınılmalıdır. Sesin kalınlığı ve yüksekliği, uygun zamanlarda değiştirilerek, konuşmaya dinamizm kazandırılmalıdır. İyi bir sebep olmadıkça, diğer bireyin sözü kesilmemelidir. Beklemeye alınmadan önce izin istenmeli ve onay alındıktan sonra beklemeye alınmalıdır. Diğer bireyin söyledikleri ve ihtiyaçlarının anlaşılması için çaba gösterilmelidir. Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edilmelidir. Telefonda iyi konuşmak doğuştan bir yetenek değil, sonradan kazanılan bir yetenektir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: İşletmeler ancak insanların sahip olduğu bilgi ve tecrübeden yararlanabilirler. Bunun başarılması, insanı iyi tanımak ve beklentilerini iyi bir şekilde tespit etmekle mümkün olabilir. İşletmelerin, çalışanların etkinliğini ve performansını arttırmaları, çalışanların zihinsel ve bedensel yeteneklerini işletme amaçları doğrultusunda yönlendirmeleri ve onları çalışmaya isteklendirmeleri gerekmektedir. Bu da motivasyon olgusunu ön plana çıkarmaktadır. Motivasyon; bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere, kendi arzu ve istekleri ile davranmaları, insanları belli durumlarda belirli davranışlara yönelten etkenlerin tümü ya da çalışanları işletme amaçlarına yaklaştırıcı, inandırıcı ve özendirici nitelikte yapılan tüm eylem ve uğraşlar olarak tanımlanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Takım performansının ölçülmesinde kârlılık, etkinlik, kalite ve çalışma yaşamının kalitesi önem taşıyan boyutlar arasında yer almaktadır. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Konuşma esnasında etkili iletişimi engelleyen faktörler arasında en önemli olanları psikolojik engellerdir. Psikolojik engellerden bazıları şunlardır: Önyargılı olmak: Önyargılı davranış biçimi dinleme kalitesini etkiler ve büyük olasılıkla etkin bir iletişime açık olmamaya neden olur. Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar: Konuşma esnasında tarafların konuşmalarındaki tavır, anlatılanların tam olarak anlaşılmasına engel olabilir. Zihinsel yorgunluk yaşanması: Birini uzun bir süre dinlemek yıpratıcı olabilir. Aynı zamanda ruhsal yorgunluk da dinleme becerisini olumsuz yönde etkiler. Bireyin kendisiyle meşgul olması: Dinlemenin önündeki en büyük engel, insanın kendisi ile meşgul olmasıdır. Kendinden başka kimseyle ilgilenmeyen birey karşı tarafı dinleyemez. Konuşma sırasındaki telaffuz şekli, aksan veya jargon kullanımı etkili iletişimi zorlaştıran dilden veya dil kullanımından kaynaklanan engellere örnek verilebilir.

Yanıt Açıklaması: Takım performansını ölçen sistem iki temel unsurdan oluşmaktadır; çalışan performansı ve takım performansı. Bu iki kavram karşılıklı etkileşimli olarak çalışmakta ve sonuçta işletmenin performansını doğrudan etkilemektedir.

Yanıt Açıklaması: Kaan bey bu süreçte planlı değişime gitmelidir. Birey iki nedenle planlı değişime gider. Birinci neden, değişime zorunlu kalmış olması ve yaşadığı sorunları bu şekilde aşabilecek olmasıdır. İkinci neden ise, bireyin hedefine ulaşmasının değişimin gerçekleşmesine bağlı olmasıdır. Neden her ne olursa olsun birey mevcut durumdan memnuniyetsizlik duymuş ve değişimin gerekliliğini fark etmiş olmalıdır. Bu süreçte değişim sonucunda ulaşılacak sonuçların, mevcut durumdan daha iyi olacağı kabul edilmelidir. Bu durumda planlı değişime gidilmelidir. Planlı değişim, bireyin etkinliğini artırmak veya istediği hedefe ulaşmak amacıyla planlı ve kontrollü bir şekilde gerçekleştirdiği değişimdir. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Mallar üretilir, daha sonra satılır ve müşteri tarafından tüketilirken hizmetin meydana getirilmesi ile kullanımı eş zamanlı olarak oluşmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Hizmetleri mallar ve ürünlerden ayıran özellikler şunlardır: I. Hizmet soyuttur II. Hizmet stoklanamaz, tekrar satılamaz ve iade edilemez III. Hizmet üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır IV. Hizmetlerin üretiminde emek yoğundur. V. Hizmetler çeşitlilik gösterir VI.Hizmetlere olan talepler değişkenlik gösterir Doğru yanıt B'dir.

Yanıt Açıklaması: Liderler İçin Değişimde Başarının Anahtarları Etkili iletişim kurmalıdırlar. Değişime karşı direnci açığa çıkarmalıdır. Değişime karşı motivasyon sağlamalıdır. Değişim planını hazırlanmalıdır. Olumlu tutum ve davranış göstermelidir. Değişimin temsilcisi olmalıdır. Risk ve inisiyatif almayı özendirmelidir. Destekleyici bir iş atmosferi yaratmalıdır. Durum değerlendirmesi yapmalı, problemlere çözüm üretmelidir. Stres ve kaygıları ele almalıdır. Kaliteyi korumalıdır.

Yanıt Açıklaması: Örgütsel hizmet odaklılık stratejisini benimsemek isteyen işletmelerin uygulaması gereken dört ana ilke bulunmaktadır. Bu dört ilke; hizmet liderliği, müşteri ile temas, insan kaynakları ve hizmet sunma uygulamalarıdır. Örgütsel hizmet odaklılığın dört ilkesi, doğrudan temel hizmet kalitesi ilkeleri ile ilgilidir. Bu ilkelere dayanan uygulama ve prosedürler, kapsamlı bir şekilde örgütsel hizmet odaklılığın etki alanını temsil etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet çalışanının güçlendirilmesi işletmenin karlılığının artmasına etki eder. Doğru yanıt E'dir.

Yanıt Açıklaması: Verilen bilgilerin 4ü de örgütsel hizmet odaklılığı ilkelerindendir. Doğru yanıt D'dir.

Yanıt Açıklaması: O¨rneğin, havayolu işletmelerinin esas hizmeti, yolcu taşımaktır. Bu işletme verdiği esas hizmet ile müşterilerinin birincil gereksinimlerini olan ulaşım ihtiyacını karşılamaktadır. İşletmenin, müşterilerini belirli yerlerden havalimanına taşıması, koltukların rahatlığı veya genişliği, çalışanların tutum ve davranışları sunabileceği yan hizmetlerdir. Havayolu işletmesinin sunduğu bu yan hizmetler uçuşun çekiciliğine katkıda bulunurlar ve müşterilerin ikincil gereksinimlerini karşılar. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Takım çalışması sayesinde daha fazla fikir üreten işletmelerde yenilikler artar, teknoloji yakından takip edilir, daha çok beyin fırtınası yapıldığından fikirler çabucak bulunur ve hızlı kararlar alınır. Maliyetlerde artış görülmesi, takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerin elde ettiği olumlu sonuçlardan birisi değildir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet çalışanının güçlendirilmesi müşteri bağlılığını arttırarak yeni müşteriler kazanılmasına olanak tanır.

Yanıt Açıklaması: Değişime karşı olumsuz tutum alma, direnç göstermenin bazı psikolojik nedenleri şu şekilde sıralanabilir: • Güvenlik ihtiyacı • Belirsizlik korkusu • Alışkanlıkları değiştirme endişesi • Değişim süresine ait bilgi sahibi olmama • Başarısızlık yaşama endişesi • Eski durumun sağladığı faydaların gitmesi, çıkar kaybı • Değişim sürecinin zorluğu • Kapalı ve dar görüşlülük • Deneyimler ve tecrübeler • Kendine güvenmeme. Doğru cevap B'dir.