Seçmeli Ara Sınav - Çağrı Merkezinde Hizmet

Soru 1:

Müşteri memnuniyeti için dikkat edilmesi gereken durumlardan yanlış olanı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri ile temastan kaçınmak B) Müşteri memnuniyetini sürekli olarak takip etmek C) Müşterileri tanımak D) Müşterilere teşekkür etmek E) Müşteri şikayetlerine karşı duyarlı olmak

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi takım motivasyonunun sağlanmasının takıma ve üyelere sağladığı faydalardan değildir?

A) İşin zevkle yapılması B) Standartlara uygunluk C) Daha verimli çalışma D) Daha yüksek kişisel başarı E) Daha uygun iş ortamı

Soru 3:

. “Hizmet liderleri çalışanları duygusal açıdan zor dönemler geçirdiğinde onlara destek olur”. Bu ifade hizmet liderlerinin sahip olması gereken hangi özelliğine işaret etmektedir?

A) empati kurma B) ikna etme C) takım çalışması D) öngörü E) gelişim odaklılık

Soru 4:

Araştırmalara göre bir davranışın alışkanlık haline gelebilmesi için ne kadara süre geçmesi gereklidir?

A) 7 gün B) 10 gün C) 30 gün D) 21 gün E) 45 gün

Soru 5:

"Telefonda iletişim kurmak, yüz yüze iletişimden daha zordur. Telefonda etkili iletişimi engelleyen en büyük unsur konuşan tarafların birbirlerini görememeleridir." Aşağıdakilerden hangisi telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken hususlardan biridir?

A) Telefon en fazla dokuz kez çaldırılmalıdır. B) Gerektiğinde karşıdaki kişi onay almaya gerek duymaksızın beklemeye alınmalıdır. C) Diğer bireyin söyledikleri ve ihtiyaçlarının anlaşılması yalnızca onu ilgilendirdiği için herhangi bir yardımda bulunulmamalıdır. D) Arayan taraf öncelikle kendini tanıtarak, karşısındakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenmelidir. E) Telefonda iyi konuşmak doğuştan gelen bir yetenek olduğu için gelişimin mümkün olmadığı bilinmelidir.

Soru 6:

Bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere, kendi arzu ve istekleri ile davranmaları, insanları belli durumlarda belirli davranışlara yönelten etkenlerin tümü ya da çalışanları işletme amaçlarına yaklaştırıcı, inandırıcı ve özendirici nitelikte yapılan tüm eylem ve uğraşlar ne olarak tanımlanmaktadır?

A) Güdü B) Dürtü C) Gereksinim D) Motivasyon E) Direnme

Soru 7:

Takım performasına ilişkin aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

A) Farklı becerilere sahip üyeler, takımın ortak hedefine olumsuz etki eder. B) Bireylerin gösterdiği performans, takımın gösterdiği performanstan daha üstündür. C) Takımın performansı sadece bireylerin teker teker performansına bakılarak ölçülür. D) Takım performansı koordineli çabalardan bağımsızdır. E) Takım performansının ölçülmesinde kârlılık önem taşıyan bir boyutttur.

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi etkin dinlemenin önündeki psikolojik engellere örnek olarak verilemez?

A) Önyargılı olmak B) Konuşma sırasındaki telaffuz şekli, aksan veya jargon kullanımı C) Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar D) Zihinsel yorgunluk E) Bireyin kendisiyle meşgul olması

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi takım performansını ölçen sistemin bileşenleridir?

A) Takım performansı – İş memnuniyeti B) Çalışan performansı – Takım performansı C) İş memnuniyeti – Çalışan performansı D) İletişim kalitesi- Çalışan performansı E) Takım performansı – İletişim kalitesi

Soru 10:

Bir çağrı merkezinde yönetici olarak çalışan Kaan bey gelişen teknolojinin çağrı merkezinde henüz uygulanmaması nedeniyle birtakım sorunlarla karşı karşıya kalmıştır. Kaan bey yaşadığı sorunları aşabilmek amacıyla aşağıdakilerden hangisini yapmalıdır?

A) Çalışanları işten çıkarmalıdır. B) Yönetimden istifa etmelidir. C) Planlı değişime gitmelidir. D) Stres ve kaygı ile başetmeyi öğrenmelidir. E) Örgütsel davranış alanını incelemelidir.

Soru 11:

Mal ile hizmet arasındaki en önemli fark nedir?

A) hizmetin oluşması ve tüketilmesi eş zamanlıdır. B) mal soyuttur, hizmet somuttur. C) mal stoklanmadan satılmalıdır. D) kriz zamanlarında mal sektörü daha çok etkilenir. E) mal üretimi bireylere daha çok bağlıdır.

Soru 12:

I. Hizmet soyuttur II. Hizmet stoklanamaz, tekrar satılamaz ve iade edilemez III. Hizmet üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır IV. Hizmetlerin üretiminde emek yoğundur. V. Hizmetler çeşitlilik göstermez. VI.Hizmetlere olan talepler değişkenlik göstermez. Yukarıda verilenlerden hangileri hizmeti mal ve ürünlerden ayıran özelliklerdendir?

A) I, II, III ve V B) I, II, III ve IV C) I, II, V ve VI D) III, IV, V ve VI E) VI, V ve VI

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi değişim sürecinde liderlerin başarı anahtarlarından değildir?

A) Etkili iletişim B) Değişime direnme C) Değişime karşı motivasyon oluşturma D) Değişimin temsilcisi olma E) Stres ve kaygıları ele alma

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangileri örgütsel hizmet odaklılık stratejisini benimsemek isteyen işletmelerin uygulaması gereken ana ilkelerindendir? I.Hizmet Liderliği Uygulamaları II.Müşteri İle Temas Uygulamaları III.İnsan Kaynakları Yönetimi Uygulamaları IV.Finansal Değerlendirme Uygulamaları

A) I ve IV B) I, II ve IV C) II, III ve IV D) I, II ve III E) I, II, III ve IV

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet çalışanının güçlendirilmesinin sağladığı kazançlardan değildir?

A) Sorumluluk almasını sağlar. B) Motivasyonu yükseltir. C) Çalışanın işini sevmesini sağlar. D) İş tatminini artırır. E) İşletmenin karlılığını etkilemez.

Soru 16:

I. Hizmet liderliği uygulamaları II. Müşteri ile temas uygulamaları III. İnsan kaynakları yönetimi uygulamaları IV. Hizmet sunma sistemleri uygulamaları Yukarıda verilenlerden hangisi ya da hangileri örgütsel hizmet odaklılık ilkelerindendir?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) I-III D) Hepsi E) Hiçbiri

Soru 17:

Bir hava yolu işletmesinin, müşterilerini belirli yerlerden havalimanına taşıması, koltukların rahatlığı veya genişliği, çalışanların tutum ve davranışları gibi hizmetler hangi hizmet türüne örnektir?

A) Yan hizmet B) Esas hizmet C) Birincil hizmet D) İç hizmet E) Hizmet paketi

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi, takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerin elde ettiği olumlu sonuçlardan birisi değildir?

A) Teknolojinin yakından takip edilmesi B) Yeniliklerde artış görülmesi C) Kalitenin artması D) Maliyetlerin yükselmesi E) Karar alma süreçlerinin hızlanması

Soru 19:

Hizmet çalışanının güçlendirilmesi çalışana aşağıdaki özellikleri kazandırmaz?

A) Çalışanın motivasyonunu yükseltir. B) Müşteri ihtiyaçlarına etkili ve hızlı karşılık verilmesini sağlar. C) Müşteri bağlılığını arttırmadan yeni müşteriler kazanılmasına olanak tanır. D) İşletmenin kârlılığının artmasına etki eder. E) İşgücü istikrarı ve verimlilik artışı sağlayarak maliyetleri azaltır.

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi değişime karşı olumsuz tutum alma, direnç göstermenin psikolojik nedenleri arasında sayılmaz ?

A) Belirsizlik korkusu B) Kendine güven C) Başarısızlık yaşama endişesi D) Deneyimler ve tecrübeler E) Çıkar kaybı