Çağrı Merkezinde Hizmet Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Tam katılım düzeyinde güçlendirmeyi hedef alan çağrı merkezlerinin çalışanları ile sistematik olarak paylaşmaları gereken bilgilerden "plansız ortaya çıkan problemler ve değişimler" aşağıda verilenlerden hangisine örnektir?

A) Çağrı merkezinin performans bilgileri B) Kar paylaşımı hakkındaki bilgiler C) Çağrı merkezinin kurumsal performans bilgileri D) Diğer çağrımerkezlerinin kalite sonuçları bilgileri E) Çağrı merkezi çalışanlarının katkı sağlayacağı bilgiler

Soru 2:

“Çok zorlu ve sıkça rastlanan müşteri tiplerindendir. Bu tip müşteriler müşteri temsilcisine hak verir görünmelerine rağmen hep kendi dediklerini savunurlar.” Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen müşteri tipi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sabırsız, Aceleci müşteri B) Bilinçli müşteri C) Konuşkan müşteri D) İnatçı müşteri E) Tutucu müşteri

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi telefonda etkili ve profesyonel iletişim için dikkat edilmesi gereken unsurlardan biri değildir?

A) Görüşme sırasında açık ifadeler tercih edilmelidir. B) Aktarılan bilginin eksik olmaması, doğru ve güvenilir kaynaklardan alınması gerekir C) Müşteri temsilcisi objektif ve etkin bir iletişim kurmaya çalışmalıdır. D) Müşteriye kapalı uçlu sorular sorulmalıdır. E) Müşteriye ilgi gösterilmeli ve sempatik davranılmalıdır.

Soru 4:

I. Edinilen deneyimler ve tecrübeler değişime direnç göstermeye sebep olabilir. II. Bireyin değişim yokmuş gibi eski davranışlarına devam ettiği duygu direnmedir. III. Lider değişim sürecinde direnç gösteren çalışanlarla yollarını ayırmalıdır. Yukarıdakilerden hangisi/leri doğrudur?

A) Yalnızca I B) Yalnızca II C) I-III D) II-III E) I-II

Soru 5:

“Problemin nedeninin tam olarak bulunmaması bireyin zaman kaybetmesine, hatta asıl çözümden uzaklaşmasına neden olur.” Bu ifade ile anlatılmak istenen problem çözme adımı hangisidir?

A) Problemin tanımlanması B) Problem nedenlerinin belirlenmesi C) Problem için uygun çözümün belirlenmesi D) Problem çözümünün uygulanması E) Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi

Soru 6:

Aşağıda beyin fırtınası tekniği ile ilgili verilen bilgilerden hangisi doğrudur?

A) Her bir katılımcının ilettiği fikirden sonra, bu fikir ile ilgili bir değerlendirme yapılmaktadır. B) Beyin fırtınası tekniğinde katılımcı sayısının az olmasına dikkat edilmelidir. C) Beyin fırtınası tekniğinde ele alınacak konunun önceden belirlenmesine gerek yoktur. D) Katılımcılar fikirlerini sözel olarak beyan ederler, söz konusu fikirlerin yazılı hale getirilmesine gerek yoktur. E) Bu teknik, yaşanan problemin basit olarak düşünüldüğü durumlarda etkili olarak kullanılabilmektedir.

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi öfke için doğru değildir ?

A) Uygun bir biçimde ifade edildiğinde son derece sağlıklı bir duygudur. B) Sadece sözel tepkiler olarak ortaya çıktığı görülmektedir. C) Bireylerde ciddi sağlık problemleri ortaya çıkarabilir. D) Birey öfkeyle başedemediğinden sosyal ilişkilerden kaçınır. E) Sigara kullanma, madde bağımlılığı ve depresyon gibi sorunlarla açığa çıkabilir.

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi kesin tutuma zıt olan tutum türüdür?

A) Eşitlik belirten tutum B) Denemeci tutum C) Üstünlük belirten tutum D) Soruna yönelik tutum E) Denetlemeye yönelik tutum

Soru 9:

Konuşma ve sesle ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğru değildir?

A) Konuşma yeteneği sonradan edinilir. B) Ortalama konuşma hızı dakikada 125 ve 150 sözcüktür. C) Sesin alçak ya da yüksek olma durumuna ses perdesi denir. D) C¸ok yavaş konuşulduğunda, dinleyen bireyin dikkati kaybedilebilir. E) Ses yüksekliği bireyin duygusal boyutu hakkında önemli göstergelere sahiptir.

Soru 10:

"Hizmetlerin üretimi, birey davranışları ile şekillenir. Hizmetin kalitesi, bireye göre değişeceği gibi aynı bireyin kime, nerede ve nasıl hizmet verdiğine bağlı olarak değişkenlik gösterir. Ayrıca değişkenlikte zaman faktörü de etkilidir. Farklı veya aynı bireyin sunduğu hizmetin kalitesi zamanla da değişebilir. Hizmeti veren bireyin kişilik özellikleri, enerjisi, motivasyonu, iş yükü gibi faktörler de hizmetin kalitesini değiştirebilir. Üretici ile tüketici arasındaki ilişki ve içinde bulunulan durum, hizmette değişkenlik yaşanmasına neden olabilir. "Yukarıdaki açıklama hizmetin hangi özelliğine işaret eder?

A) Hizmetin üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır B) Hizmetler çeşitlilik gösterir C) Hizmet soyuttur D) Hizmet stoklanamaz, tekrar satılamaz ve iade edilemez E) Hizmetlere olan talep değişkendir

Soru 11:

Muter’e göre müşteriler 7 gruba ayrılabilmektedir. Aşağıdakilerden hangisi bunlardan biri değildir?

A) ürünün sadece varlığında haberdar olan B) ürünün özelliklerini bilen C) ürünü kullanıp fikir beyan eden D) kıyasla tercih yapan E) markayı satın alan

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi telesekretere mesaj bırakırken dikkat edilmesi gereken önemli noktalar arasında yer almaz ?

A) Mesaj mümkün olduğunca detaylı ve uzun olmalı B) Doğal bir ses tonu kullanılmalı C) Neden ve nereden arandığı aktarılmalı D) Sesin yüksekliğine dikkat edilmeli E) Uygun ses tonu ile konuşulmalı

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı davranış biçimlerinde bulunan kilit noktalardan değildir?

A) müşteriyi dinle B) müşteriyi yönlendir C) müşteriyi anla D) müşteriyi sürecin içine kat E) müşterinin beklentisini aş

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi, çalışma yaşamında stresin işletmeler düzeyindeki sonuçlarından birisi değildir?

A) Çalışan performansının düşmesi B) Çalışan devir hızının artması C) Çalışanların işe gitmemesi D) Çalışanların yabancılaşması E) Çalışanların işletmeye bağlılıklarının artması

Soru 15:

"Telefonda aktarılacak konunun içeriğine, detaylarına ne kadar hâkim olunursa bilgiyi aktarmak ve gelen sorulara cevap vermek o derece kolaylaşacaktır. Aynı zamanda gelebilecek olası itirazlara da kendinden emin bir şekilde cevap vermek mümkün olacaktır." Aşağıdakilerden hangisi kullanılması durumunda karşı tarafta negatif etki yaratan ifadeler arasında yer alır?

A) Araştırıp bilgi vereceğim. B) Beklediğiniz için şimdiden teşekkür ederim. C) Araştırıp temin edeyim. D) Nasıl bir çözüm bulabileceğimi düşüneyim. E) Bir saniye

Soru 16:

I.Bu tekniğe 80-20 kuralı da denilmektedir. II.Bu teknikte makro, mini ve mikro düzey olmak üzere üç farklı detay seviyesi bulunmaktadır. III.Bu teknikte, süreç şekillerle ifade edilmektedir. IV.Bu teknikte, bazı problem nedenleri önceliklendirilerek, önemli ile önemsiz ayrımı yapılmaktadır. Yukarıdakilerden hangileri problem çözme tekniklerinden biri olan pareto analizi için söylenebilir?

A) I, II B) I, IV C) II, III D) II, IV E) III, IV

Soru 17:

Aşağıda beyin fırtınası tekniğinin gerçekleştirilme şekliyle ilgili verilen adımlardan hangisi yanlıştır?

A) Katılımcılar, konu, gruba rehberlik edecek birey ve kullanılacak materyaller (kağıt, kalem vb.) belirlenir. B) Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir. C) Üzerinde fikir üretilecek konu tüm katılımcılara aktarılır. D) Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır. E) İletilen her fikirde tek tek görüş belirtilir.

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi stresin neden olduğu olumsuz etkilerden biri olarak belirtilemez?

A) Kaygı bozuklukları B) Alkol-madde bağımlılığı C) Sindirim bozukluğu D) Unutkanlık E) Kalp krizi

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi görüşme sırasında müşteri temsilcisinin kullanmaması gereken ifadeler ve bilgilerden sayılamaz?

A) İşletme içindeki olumsuzlukların, sorunların veya gizli bilgilerin paylaşılması B) Diğer çalışanlar ile ilgili özel veya kişisel bilgilerin paylaşılması C) Olumlu cümleler ve kelimeler kullanılması D) İmalı ifadelerin kullanılması E) Aşırı samimi ifadelerin kullanılması

Soru 20:

“Olumlu bir yaklaşıma sahip olmak ve bu yaklaşımı müşteriye hissettirmek, müşterilerle olumlu bir iletişim geliştirme konusundaki üstünlüğü artırıp müşterilerin memnuniyetsizliğini en aza indirmenin yoludur.” Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Açılış konuşması B) Olumlu dil kullanımı C) Telefonda bekletme D) Görüşmeyi aktarma E) Teknik Terim kullanımı