Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Tam katılım düzeyinde güçlendirmeyi hedef alan çağrı merkezlerinin çalışanları ile sistematik olarak paylaşmaları gereken bilgiler şu şekildedir: (1) Çağrı merkezinin performans bilgileri (operasyonel kalite sonuçlar; varsa diğer çağrımerkezlerinin kalite sonuçları vb.), (2) Çağrı merkezinin kurumsal performans bilgileri (ödüller, kâr paylaşımı vb.), (3) Çağrı merkezi çalışanlarının katkı sağlayacağı bilgiler (plansız ortaya çıkan problemler ve değişimler, müşterilerin şikâyetine neden olan konular vb.). Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Bu müşteri profilindeki müşteriler hak verir görünür ancak kendi fikrinde ısrarlıdır. Çok zorlu ve sıkça rastlanan müşteri tiplerindendir. Bu tip müşteriler müşteri temsilcisine hak verir görünmelerine rağmen hep kendi dediklerini savunurlar. Bu müşteriler ayrıca diğer bireylerin düşünce ve fikirlerini beğenmezler. İnatçı müşterilerin psikolojik durumlarını iyi anlamak ona göre sunum hazırlamak önemlidir. Müşteri temsilcisinin açıklarını yakalamaya çalışır. Her zaman kendi faydalarını ön planda tutarlar.

Yanıt Açıklaması: Müşteriye kapalı uçlu sorular sormak telefonda etkili ve profesyonel iletişim için dikkat edilmesi gereken unsurlardan biri değildir.

Yanıt Açıklaması: Bireyin değişim yokmuş gibi davrandığı duygu durumu inkardır. Direnme halinde bireyler inkar duygusundan kaynaklanan bir tepkisizliğe geçer. Bu benim başıma niye geldi gibi sorgulamalarda bulunur. Liderler değişim sürecinde direnç gösteren bireylerin neden bu durumda olduğunu araştırıp bu bireylerin endişelerini gidererek onları değişime motive etmelidir. Edinilen çeşitli deneyim ve tecrübelerin değişime direnç gösterilmesinin sebebi olduğu ise doğrudur.

Yanıt Açıklaması: Problemleri çözebilmek için gerekli olan ikinci adım, problemin neden ya da nedenlerinin bulunmasıdır. Çünkü problemin nedenleri bilinmeden çözüme ulaşmak mümkün değildir. Aynı zamanda problemin nedeninin tam olarak bulunmaması bireyin zaman kaybetmesine, hatta asıl çözümden uzaklaşmasına neden olur.

Yanıt Açıklaması: Beyin fırtınası tekniğinde, ele alınacak konu ve katılımcılar önceden belirlenmektedir. Bu teknikte, katılımcıların ileteceği tüm fikirler toplanana kadar herhangi bir değerlendirme yapılmamaktadır. Beyin fırtınasında katılımcı sayısının doğru belirlenmesi çok önemlidir. Katılımcı sayısının az olması fikir üretilmesini engellerken; katılımcı sayısının fazla olması ise zamanın etkin kullanımını önleyecektir. Katılımcıların sözel olarak ifade ettikleri fikirler, mutlaka bütün katılımcıların göreceği şekilde yazılı hale getirilmelidir.

Yanıt Açıklaması: Öfke sözel ve davranışsal tepkiler olarak gösterilebileceği gibi, bireylerin başkalarını incitmeye yönelik hal ve tavırlarıyla da ortaya çıkabilir.

Yanıt Açıklaması: Kesin tutum karşıtı, tavır denemeci yaklaşımdır.

Yanıt Açıklaması: Konuşma yeteneği doğuştan gelmektedir. Yanlış olan seçenek A'dır.

Yanıt Açıklaması: Hizmetler çeşitlilik gösterir: Hizmetlerin üretimi, birey davranışları ile şekillenir. Hizmetin kalitesi, bireye göre değişeceği gibi aynı bireyin kime, nerede ve nasıl hizmet verdiğine bağlı olarak değişkenlik gösterir. Ayrıca değişkenlikte zaman faktörü de etkilidir. Farklı veya aynı bireyin sunduğu hizmetin kalitesi zamanla da değişebilir. Hizmeti veren bireyin kişilik özellikleri, enerjisi, motivasyonu, iş yükü gibi faktörler de hizmetin kalitesini değiştirebilir. Üretici ile tüketici arasındaki ilişki ve içinde bulunulan durum, hizmette değişkenlik yaşanmasına neden olabilir. Bu durumlardan kaynaklı olarak hizmetlerin çeşitlilik gösterme özelliği vardır. Hizmetin kalitesinin ve performansının önceden kesin olarak ölçülememesinin nedeni de budur. Hizmetin niteliği onu üreten bireyin beceri ve kapasitesinden ayrılamaz. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteriler yedi gruba ayrılabilmektedir (Muter, 2002: 22): Ürünün varlığından habersiz, fakat potansiyel alıcı durumunda olan Sadece ürünün varlığından haberdar olan Ürün ve özellikleri hakkında bilgi sahibi olan Ürünü beğenen Diğer markalarla yaptığı kıyas sonucunda ürünü tercih eden Markayı satın alması gerektiğine inanan Markayı satın alan.

Yanıt Açıklaması: Telesekretere Mesaj Bırakırken Dikkat Edilmesi Gereken Önemli Noktalar; Doğal bir ses tonu kullanılmalı, Mesaj mümkün olduğunca kısa olmalı, Neden ve nereden arandığı aktarılmalı, Sesin yüksekliğine dikkat edilmeli, Müşteri temsilcisinin ismi ve telefon numarası söylenmeli, Uygun ses tonu ile konuşulmalı, Verilen mesaj açık olmalı, Aktarılan mesaj olumlu bir konuşma dili ile aktarılmalı.

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklı davranış biçimlerinde dört kilit nokta bulunmaktadır. Bu kilit noktalar şu şekilde sıralanabilir: Müşteriyi dinle Müşteriyi anla Müşteriyi sürecin içine kat Müşterinin beklentisini aş

Yanıt Açıklaması: Çalışma yaşamında stresin işletme düzeyinde bir takım sonuçları bulunmaktadır. Çeşitli stres faktörlerinin etkisiyle çalışanın, performansının düşük olması, çalışan devir hızının artması, işe gitmemesi (devamsızlık), işten ayrılması ve yabancılaşması kaçınılmaz olmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Telefonda aktarılacak konunun içeriğine, detaylarına ne kadar hâkim olunursa bilgiyi aktarmak ve gelen sorulara cevap vermek o derece kolaylaşacaktır. Aynı zamanda gelebilecek olası itirazlara da kendinden emin bir şekilde cevap vermek mümkün olacaktır. Yapılan araştırmalarda bazı sözcüklerin kullanımının karşı tarafta negatif etki yarattığı saptanmıştır. Bu sözcükler şu şekilde sıralanabilir: Bilmiyorum Bir saniye Cümlenin başındaki “hayır” sözcüğü Onu yapamayız Yapmak zorundasınız Bu sözcüklerin kullanımı telefonda konuşurken müşterinin algısında negatif etki oluşturabilir. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: II. ve III. maddede verilen bilgiler akış diyagramı tekniğine aittir. I. ve IV. maddedeki bilgiler ise pareto analizine aittir.

Yanıt Açıklaması: Beyin fırtınası tekniği şu şekilde gerçekleştirilmektedir: • Katılımcılar, konu, gruba rehberlik edecek birey ve kullanılacak materyaller (kağıt, kalem vb.) belirlenir. • Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir. • Üzerinde fikir üretilecek konu tüm katılımcılara aktarılır. • Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır. • Katılımcılar akıllarına gelen tüm fikirleri iletir. • Sözel olarak iletilen fikirlerin mutlaka tüm katılımcıların görebileceği bir şekilde yazılı hale getirilmesi gerekir. • İletilen hiçbir fikir için görüş belirtilmez. • Tüm katılımcıların ileteceği bütün fikirler tamamlandıktan sonra fikirler tek tek oylanır. • Oylama tamamlandıktan sonra gerekli görüldüğü takdirde en çok oy alan fikirler üzerinde tekrar oylamaya geçilir. • Tüm oylamalar tamamlandıktan sonra tüm fikirler önem sırasına göre belirlenmiş olur.

Yanıt Açıklaması: Birey stresi olumsuz düzeyde ve uzun süre yaşadığında birçok zararlı sonuçla karşı karşıya kalabilmektedir. Bu zararlı sonuçlar fizyolojik, psikolojik ve davranışsal etkiler olarak üçe ayrılmaktadır. Fizyolojik etkiler; tansiyon yükselmesi, sindirim bozukluğu, terleme nefes darlığı, yorgunluk, hazımsızlık, baş ağrısı, yorgunluk, alerji, ülser, gastrit, astım, kalp-damar hastalıkları, kalp krizi, felç, kanser vb. etkilerdir. Psikolojik etkiler; kaygı bozuklukları, depresyon, öfke ve aşırı sinirlilik, gerginlik, geçimsizlik, işbirliğinden kaçma, sürekli endişe, yetersizlik duygusu, yersiz telaş olarak sıralanabilir. Davranışsal etkiler ise; uykusuzluk, çok uyuma isteği, iştahsızlık, yeme alışkanlığında artış, sigara kullanma, alkol-madde bağımlılığı, saldırganlık gibi etkilerdir.

Yanıt Açıklaması: Görüşme sırasında müşteri temsilcisinin kullanmaması gereken bazı ifadeler ve bilgiler bulunmaktadır. Bu ifadeler şu şekilde özetlenebilir: İşletme içindeki olumsuzlukların, sorunların veya gizli bilgilerin paylaşılması Diğer çalışanlar ile ilgili özel veya kişisel bilgilerin paylaşılması İmalı ifadelerin kullanılması Aşırı samimi ifadelerin kullanılması. Müşteri temsilcisinin olumlu cümleler ve kelimeler kullanması olumlu duyguları da beraberinde getirmektedir. Olumlu bir yaklaşıma sahip olmak ve bu yaklaşımı müşteriyi hissettirmek, müşterilerle olumlu bir iletişim geliştirme konusundaki üstünlüğü artırıp müşterilerin memnuniyetsizliğini en aza indirmenin yoludur. Bu yüzden C şıkkı olamsı gereken bir durumdur. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Olumlu cümleler ve kelimeler olumlu duyguları da berberinde getirmektedir. Olumlu bir yaklaşıma sahip olmak ve bu yaklaşımı müşteriyi hissettirmek, müşterilerle olumlu bir iletişim geliştirme konusundaki üstünlüğü artırıp müşterilerin memnuniyetsizliğini en aza indirmenin yoludur.