Çağrı Merkezinde Hizmet Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Hangisi başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için takımların sahip olması gereken temel özelliklerden değildir ?

A) Amaç odaklılık B) Doğru üyelerden oluşma C) Konu üzerinde çalışacak yeterli zamana sahip olma D) Kapalı iletişim E) Ortak hedef

Soru 2:

Bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere, kendi arzu ve istekleri ile davranmaları, insanları belli durumlarda belirli davranışlara yönelten etkenlerin tümü ya da çalışanları işletme amaçlarına yaklaştırıcı, inandırıcı ve özendirici nitelikte yapılan tüm eylem ve uğraşlar olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Motivasyon B) İletişim C) Heterojenlik D) Homojenlik E) Takım ruhu

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi takım çalışmasında performans ölçümü için kullanılan kriterlerden değildir?

A) Etkinlik B) Karlılık C) Kalite D) Arkadaşlık E) Çalışma yaşamının kalitesi

Soru 4:

I. İyi bir dinleyici olmalıdır. II. Çalışanları ile etkili bir iletişim kurabilmelidir. III. Çalışanları karşısına alabilecek cesarete sahip olmalıdır. IV. Bireyin özelliklerine, yapısına göre bir motivasyon ölçütü geliştirmelidir. Yukarıdakilerden hangileri liderlerin başarılı bir değişim yönetimi gerçekleştirmeleri için sahip olmaları gereken temel özellikler arasında yer alırlar?

A) I ve III B) II ve IV C) I, II ve III D) I, II ve IV E) I, III ve IV

Soru 5:

Bir iş yerinde yapılan değişiklikler sonucunda çalışanlar yeteneklerine göre farklı pozisyonlara getirilerek yeni görevlerle iş hayatlarına devam etmektedir. Daha önceki pozisyonunda kendisini oldukça başarılı bulan Ali Bey yeni pozisyonuyla ilgili yeterli olmayacağını düşündüğünden oldukça endişelidir ve bu değişimden pek de hoşnut değildir. Ali Beyin içinde bulunduğu değişime karşı olumsuz tutum almanın sebepleri aşağıdakilerden hangisidir?

A) Çıkar kaybı- güvenlik ihtiyacı B) Dar görüşlülük- çıkar kaybı C) Güvenlik ihtiyacı- tecrübeler D) Başarısızlık endişesi- kendine güvenmeme E) Tecrübeler- kendine güvenmeme

Soru 6:

I.Takım üyelerine bağlılık II.Açık fikirli olmak III.Yapıcı olmak IV.Tanınabilmek için rekabet etmek Yukarıdakilerden hangileri başarılı bir takım üyesinin taşıması gereken özelliklerdendir?

A) I, III B) II, IV C) I, II ve III D) II, III ve IV E) I, II, III ve IV

Soru 7:

Kotler’in “temelde soyut olan ve herhangi bir mülkiyet değişimi ile sonuçlanmayan, bir grubun diğerine sunduğu eylem ve faaliyetlerdir” olarak tanımladığı aşağıdakileren hangisidir?

A) Öz yeterlilik B) Hizmet paketi C) Hizmet kalitesi D) Hizmet E) İnsan kaynakları

Soru 8:

Bireyin bilinçli olarak değişim yokmuş veya olmayacakmış gibi davranarak mevcut yaptıklarını yapmaya, eskisi gibi çalışmaya devam etmesi değişim sürecinin aşamalarında yaşanan hangi duygu durumudur?

A) İnkar B) Direnme C) Araştırma D) Değişime adanma E) Değişimi kabullenme

Soru 9:

Güçlendirme, yöneticilerin işle ilgili faaliyetler hakkında günlük kararların alınmasında çalışanlara yetki ve sorumluluk vermesini ifade eder. Bu ifadeye göre aşağıdakilerden hangisi güçlendirme kapsamına girer?

A) İşi fiilen yapan bireyin sorumluluğu bağlı olduğu lidere bırakması B) İşi fiilen yapan bireyin gelişime kapalı olması C) İşi fiilen yapan bireyin inisiyatif alamaması D) İşi fiilen yapan bireyin gelişen teknolojiye ayak uyduramaması E) İşi fiilen yapan bireyin uzmanlaşması

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi etkin dinlemenin önündeki psikolojik engellere örnek olarak verilemez?

A) Önyargılı olmak B) Konuşma sırasındaki telaffuz şekli, aksan veya jargon kullanımı C) Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar D) Zihinsel yorgunluk E) Bireyin kendisiyle meşgul olması

Soru 11:

Hizmet problemini ortaya çıkaran nedenler yönetici ve çalışanlar tarafından beyin fırtınası yapılarak belirlenmesi ve sınıflandırılmasına ____________ denir.

A) hizmet haritası B) Balık kılçığı analizi C) hizmet akış şeması D) Pareto analizi E) hizmet odaklılık

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi takım çalışmasına önem verilmesinin sebeplerinden değildir?

A) Çalışanların yeteneklerini arttırmak B) Çalısanları motive etmek C) Bilgi paylaşımını sağlamak D) Farklı fikir üretimini azaltmak E) Performansı yükseltmek

Soru 13:

“…., takımı oluşturan tüm bireylerin takımın amacı yönünde bütünleşmeleri ve birlikte hareket etmeleri sonucunda takımda ben imajı yerine biz imajının oluşması olarak yorumlanabilir.” Yukarıda verilen tanımda boşluğa gelmesi gereken kavram aşağıkilerden hangisidir?

A) Liderlik B) Takım çalışması C) Takım kültürü D) Takım ruhu E) İşbirliği

Soru 14:

I. Değişim riskini alabilecek cesarete sahip olmalıdır. II. Çalışanlarına, yeteneklerine ve performanslarına göre görevler vermelidir. III. Çalışanları ile etkili bir iletişim kurabilmelidir. IV. İşletmeye bağlılığını göstermeli, öne çıkarmalıdır. V. Stresini kontrol etmelidir. Yukarıdakilerden hangileri liderlerin başarılı bir değişim yönetimi gerçekleştirmeleri için sahip olmaları gereken temel özelliklerdendir?

A) III ve V B) I, II ve III C) Yalnız IV D) I, IV ve V E) II ve V

Soru 15:

I. Değişime zorunlu kalmış olmak II. Bireyin değişim farkındalığının yalnızca içsel gelişmesi III. Hedefe ulaşmanın değişime bağlı olması IV. Yaşanan sorunların değişimle aşılabilecek olması Yukarıdaki maddelerden hangileri planlı kişisel değişim yönetimi için doğrudur?

A) I-II B) III-IV C) I-II-III D) II-III-IV E) I-III-IV

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi insan kaynakları uygulamalarından birine örnektir?

A) Hizmet eğitimi B) Hizmet aksamalarını önleme C) Hizmet teknolojisi D) Hizmet standartları iletişimi E) Hizmet aksamlarını düzeltme

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi kendinden emin ve motivasyonu yüksek çalışanların hizmet işletmelerine kazandırdıkları şeyler arasında gösterilemez?

A) Hizmet kalitesi ve iş verimliliği yükselmesi B) Müşteri memnuniyeti artması C) İşgücü maliyetlerinde düşüş D) Çalışan devir hızında düşüş E) Uzmanlaşma, karar verme ve inisiyatif becerilerinin gelişmesi

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi telefonla iletişimi zorlaştıran faktörlerden değildir?

A) Vurgu ve tonlamalar B) Görsel eksiklik C) Süre kısıtlaması D) Vücut dilinin kullanılamaması E) Bilinçaltı bazı inanışlar

Soru 19:

Bir iş yerinde yaşanan değişimlerden ötürü, belirli pozisyonlarda çalışanlar değişmiş, yeni çalışanlar alınarak yeni bir sistem oturtulmaya çalışılmaktadır. Bu iş yerinde yeni iş arkadaşları edinen çalışan kendini stres altında hissederek, bu değişimi olumsuz algılamaktadır. Bu çalışanın bu süreçte başarı elde edebilmesi ve bu durumu çözmesi için aşağıdakilerden en çok hangisini benimseyip, uygulaması gerekmektedir?

A) Enerjisini ve neşesini yüksek tutmaya çalışmalıdır. B) İşini başarılı ve kaliteli bir şekilde yapmaya devam etmelidir. C) Problemleri çözüm önerileri ile iletmelidir. D) İşletmeye bağlılığını gösterip öne çıkarmalıdır. E) Değişimdeki farklılaşmalara uyumlu olup, farklılıkları olumlu değerlendirmelidir.

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi takım çalışmasına etki eden faktörlerden biri değildir ?

A) Takım çalışmasında iletişim B) Takım çalışmasında uyum C) Takım çalışmasında motivasyon D) Takım çalışmasında ekonomik destek E) Takım çalışmasında motivasyon