Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için takımların sahip olması gereken temel özellikler; amaç odaklılık, doğru üyelerden oluşma, konu üzerinde çalışacak yeterli zamana sahip olma, yönetimin katılımı, açık iletişim, ortak hedef, roller ve sorumluluklar, liderlik, sinerji, önemseme, takım içerisinde karar gücü, sonuç ve süreç odaklılıktır. Kapalı iletişim, bu özelliklerden biri değildir.

Yanıt Açıklaması: İletişim; bireyler ve işletmeler arasında bilgi, düşünce, veri, duygu alışverişi veya aktarımıdır. Heterojenlik; grubun içinde yer alan çalışanların kendi içinde birbirlerinden çok farklı olması durumudur. Homojenlik; grubun içinde yer alan çalışanların tamamının ya da çoğunun benzer veya aynı olması durumudur. Takım ruhu ise; takımı oluşturan tüm bireylerin takımın amacı yönünde bütünleşmeleri ve birlikte hareket etmeleri sonucunda takımda ben imajı yerine biz imajının oluşması olarak yorumlanmaktadır. Dolayısıyla soruda verilen tanım, motivasyon kavramına aittir ve ve doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Takım çalışmasında performans ölçümü önemli ve gereklidir. Takım performansının ölçülmesinde etkinlik, kârlılık, kalite ve çalışma yaşamının kalitesi kritik önem taşıyan boyutlardır. İşletmelerde takımların performansı ölçülürken bu kriterlerin göz önünde bulundurulması esastır.

Yanıt Açıklaması: Liderlerin başarılı bir değişim yönetimi gerçekleştirmeleri için sahip olmaları gereken bazı temel özellikler şu şekilde sıralanabilir: • Değişim riskini alabilecek cesarete sahip olmalıdır. • İyi bir dinleyici olmalıdır. • Çalışanları ile etkili bir iletişim kurabilmelidir. • Çalışanlarına, yeteneklerine ve performanslarına göre görevler vermelidir. • Bireyin özelliklerine, yapısına göre bir motivasyon ölçütü geliştirmelidir. Doğru devap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Ali Beyin değişime karşı geliştirmiş olduğu olumsuz tutumun ilk sebebi önceki pozisyonunda başarılı olması ve yenisinde yeterli olamayacağını düşünmesi. Haliyle bu durumda Ali Bey’de kendine güvenmeme ve başarısız olmaktan korkma olarak değerlendirilebilir. Ali Bey herhangi bir çıkar kaybı yaşayacağından değil başarısız olacağından endişe duyduğundan durumu çıkar kaybı olarak ya da dar görüşlülük olarak değerlendiremeyiz. Ali Beyin tecrübeyle ilgili herhangi bir sıkıntısı olmadığından durumu bu şekilde de değerlendiremeyiz.

Yanıt Açıklaması: Başarılı bir takım üyesi, dikkat çekmek veya tanınmak için rekabet etmez. Diğer maddelerde verilen özellikler, başarılı bir takım üyesinin sahip olması gereken özellikler arasındadır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet kavramı çeşitli şekillerde tanımlanabilmektedir. Kotler’ e göre hizmet; “temelde soyut olan ve herhangi bir mülkiyet değişimi ile sonuçlanmayan, bir grubun diğerine sunduğu eylem ve faaliyetlerdir”

Yanıt Açıklaması: İnkar eden birey, bilinçli olarak değişim yokmuş veya olmayacakmış gibi davranarak mevcut yaptıklarını yapmaya, eskisi gibi çalışmaya devam eder. Bunu yaparken kendisini iyi hisseder çünkü risk almayarak kendisini koruduğunu düşünür. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Güçlendirilmiş çalışanlar, yaptıkları işin ve sonuçlarının kendilerine ait olduklarını bildiklerinden işleriyle ilgili daha fazla sorumluluk üstlenir. Güçlendirilmiş çalışanlar, kendilerini sürekli geliştiren kişilerdir. Güçlendirilmiş çalışanlar, işlerin yapılmasında daha fazla inisiyatif alırlar. Güçlendirilmiş çalışanlar, gelişen teknolojiyi yakından takip ederek çağın şartlarına ayak uydururlar. Güçlendirme, işi fiilen yapan bireyin uzmanlaşmasını kapsamaktır.

Yanıt Açıklaması: Konuşma esnasında etkili iletişimi engelleyen faktörler arasında en önemli olanları psikolojik engellerdir. Psikolojik engellerden bazıları şunlardır: Önyargılı olmak: Önyargılı davranış biçimi dinleme kalitesini etkiler ve büyük olasılıkla etkin bir iletişime açık olmamaya neden olur. Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar: Konuşma esnasında tarafların konuşmalarındaki tavır, anlatılanların tam olarak anlaşılmasına engel olabilir. Zihinsel yorgunluk yaşanması: Birini uzun bir süre dinlemek yıpratıcı olabilir. Aynı zamanda ruhsal yorgunluk da dinleme becerisini olumsuz yönde etkiler. Bireyin kendisiyle meşgul olması: Dinlemenin önündeki en büyük engel, insanın kendisi ile meşgul olmasıdır. Kendinden başka kimseyle ilgilenmeyen birey karşı tarafı dinleyemez. Konuşma sırasındaki telaffuz şekli, aksan veya jargon kullanımı etkili iletişimi zorlaştıran dilden veya dil kullanımından kaynaklanan engellere örnek verilebilir.

Yanıt Açıklaması: Balık kılçığı analizinde, hizmet problemini ortaya çıkaran nedenler yönetici ve çalışanlar tarafından beyin fırtınası yapılarak belirlenir ve sınıflandırılır.

Yanıt Açıklaması: İşletmelere baktığımızda takım çalışması olmazsa olmaz haline gelmiştir. Bunun ndeni ise çalışanların birbirlerinden öğrenmesini sağlayarak yeteneklerini arttırmak, birbirlerinin enerjisini arttırarak onları motive etmek, bilgi paylaşımını arttırmak böylece çalısanlarının gelişimini desteklemek ve bu sayede gösterilen performansı yükseltmektir. Fakat aynı takımda olan insanlar aynı fikileri üretmek zorunda olmayarak farklı fikirleri ortak bir paydada birleştirerek daha da geliştirmeyi amaçlar.

Yanıt Açıklaması: Takım ruhu, takımı oluşturan tüm bireylerin takımın amacı yönünde bütünleşmeleri ve birlikte hareket etmeleri sonucunda takımda ben imajı yerine biz imajının oluşması olarak yorumlanabilir. Takım ruhu her şeyden önce bir histir. Bu his, takıma ait olmayı ve takımı benimsemeyi gerektirir.

Yanıt Açıklaması: Bugün başarılı bir işletme günümüzde çok hızlı ilerleyen değişime uyum sağlayamadığında aynı hızla yok olabilir. Bu nedenle, işletmeler artık değişime ayak uydurabilecek şekilde yapılandırılmaktadır. Günümüz rekabet ortamında her türlü ürün ve hizmetin alternatifi bulunabildiği için işletmelerin varlıklarını devam ettirmeleri de değişimi yönetebilmelerine bağlıdır. Ayrıca değişimi en hızlı uygulayan işletmeler, hızlı davranmanın avantajlarıyla pazarı ele geçirmekte ve bunun sağladığı fırsatlarla zaman içinde daha da güçlü konumlara gelmektedirler. Bunlardan dolayı geleceğin başarılı işletmeleri değişime en iyi ayak uydurabilenlerin olacağı tartışmasız bir gerçektir. İşte tüm bu belirtilenlerden dolayı da liderlerin değişimi yönetebilmeleri en önemli özellikleri olarak değerlendirilmektedir. Liderlerin başarılı bir değişim yönetimi gerçekleştirmeleri için sahip olmaları gereken bazı temel özellikler şu şekilde sıralanabilir: Değişim riskini alabilecek cesarete sahip olmalıdır. İyi bir dinleyici olmalıdır. Çalışanları ile etkili bir iletişim kurabilmelidir. Çalışanlarına, yeteneklerine ve performanslarına göre görevler vermelidir. Bireyin özelliklerine, yapısına göre bir motivasyon ölçütü geliştirmelidir. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Birey iki nedenle planlı değişime gider. Birinci neden, değişime zorunlu kalmış olması ve yaşadığı sorunları bu şekilde aşabilecek olmasıdır. İkinci neden ise, bireyin hedefine ulaşmasının değişimin gerçekleşmesine bağlı olmasıdır. bireyin bir değişim ihtiyacı içine girmesi ve farkındalık geliştirmesi genellikle çevrenin talepleriyle veya dış zorlamalarla gerçekleşir sadece içsel bir şekilde gerçekleşmez.

Yanıt Açıklaması: Hizmet aksamalarını önleme ve düzeltme, hizmet teknolojisi ve hizmet standartları iletişimi; hizmet sunma sistemleri uygulamalarına örnektir, ama hizmet eğiti, bir insan kaynakları yönetimi uygulamasıdır. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Kendinden emin ve motivasyonu yüksek çalışanlar sayesinde: Hizmet kalitesi ve iş verimliliği yükselecek Müşteri memnuniyeti artacak İşgücü maliyetleri düşecek Çalışan devir hızı düşecektir. Çalışanların uzmanlaşıp karar verme ve inisiyatif becerilerini geliştirmesi ise kendi kişisel kazançlarıdır, bunlar hizmet işletmelerine kazandırılan bir artı olarak düşünülemez.

Yanıt Açıklaması: Telefonda iletişim kurmak, yüz yüze iletişimden daha zordur. Telefonda etkili iletişimi engelleyen en büyük unsur konuşan tarafların birbirlerini görememeleridir. Taraflar birbirlerini görmedikleri ve bir cihaz (telefon) üzerinden konuştukları için iletişim sırasında birçok engelle karşı karşıya kalırlar. Telefonda iletişim kurarken yüz yüze iletişimde kullanılan beden dilini (jest-mimik-el kol hareketleri) kullanmak mümkün olmaz. Bu durumda mesaj veren tarafın anlatmak istediği mesajı (içeriği), aktarmak istediği duyguyu mesaj alana geçirebilmesi için kullanabileceği araçlar; ses, vurgu ve tonlamaları olacaktır. Yüz yüze iletişimde bile zaman zaman sıkıntı yaşanabileceği düşünülürse, birbirini görmeden gerçekleşen ve zaman sınırı olan telefon iletişiminde mesaj aktarımı daha zor hale gelmektedir. Telefon konuşmalarının karşılıklı konuşmalardan farklı iki temel sorun kaynağı bulunmaktadır. Bu sorun kaynakları şu şekilde sıralanabilir: Görsel Eksikliği Süre Kısıtlaması.

Yanıt Açıklaması: İş yerlerinde değişim mutlaka gerçekleşmesi kaçınılmaz durumlardandır. Çalışma arkadaşlarının değiştiği yeni uygulamaların olduğu bir iş yerinde bireyler kendini stres altında hissedebilir fakat bireyler başarılı olmak istiyorlarsa değişimdeki farklılaşmaya uyumlu olup, bu durumu olumlu etkilerine odaklanarak atlatmalıdırlar. Bu sebeple bireyin en çok yapması gereken şey farklılaşmalara uyumlu olmaktır.

Yanıt Açıklaması: Takım Performansına Etki Eden Faktörler Takımların performansına etki eden çok sayıda faktör bulunmaktadır. Bu faktörler arasında yer alan etkili liderlik, takım içindeki iletişim ve takım arasındaki uyumun takımların performansını doğrudan etkilediği düşünülmektedir. Son yıllarda yapılan çalışmalarda bu üç faktöre heterojenlik ve motivasyon kavramlarının da eklendiği görülmektedir.