Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: İş değiştirme, işi tekdüzelikten kurtarmanın en basit yolu olarak görülebilir. Bu bağlamda iş değiştirme, işi yapan birey için o iş bir anlam taşımadığı zaman, işi yapanın aynı düzeyde ve benzeri becerileri gerektiren bir işe verilmesi şeklinde tanımlanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Bilgisayarınız üniversite etki alanında mı? sorusuna verilecek cevap “Evet” veya “Hayır” dır. Bu soruda kullanılan soru sorma tekniği kapalı uçlu soru sorma tekniğidir. Bilgisayarınızı en son ne zaman güncellediniz? sorusuna verilecek cevap belirli bir tarihtir. Bu soruda kullanılan soru sorma tekniği kapalı uçlu soru sorma tekniğidir. Bilgisayarınızda güvenlik duvarı açık mı? sorusuna verilecek cevap “Evet” veya “Hayır” dır. Bu soruda kullanılan soru sorma tekniği kapalı uçlu soru sorma tekniğidir. Bilgisayarınızı hangi tarihte çöktü? sorusuna verilecek cevap belirli bir tarihtir. Bu soruda kullanılan soru sorma tekniği kapalı uçlu soru sorma tekniğidir. Bilgisayarınıza anti-virüs programı kurmama nedenlerinizi öğrenebilir miyim? Bu sorunun birden fazla cevabı olabilir. Örneğin; çünkü bilgisayarımı yavaşlatıyordu, ilaveten oynadığım oyunların çalışmasında sıkıntı yaratıyordu ayrıca anti-virüs programı kullanmaya değer herhangi bir veriyi bilgisayarımda tutmuyorum vb. Bu soruda kullanılan soru sorma tekniği açık uçlu soru sorma tekniğidir.

Yanıt Açıklaması: Genel olarak kabul görülen ortalama konuşma hızı dakikada 125 ve 150 sözcüktür(Belding, 2006; 57).

Yanıt Açıklaması: Tannan hava akımının diyaframda üretilip, ağız ve burun boşluklarında dengelenmesiyle ortaya çıkan net ve güçlü bir sestir.

Yanıt Açıklaması: Görüşleri ve davranışları ile takımın sinerjisini yükseltmek, takım üyesinin başarılı olması için gerekli olan temel özellikler arasında yer almaktadır. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Takım çalışmalarının etkin bir şekilde yürütülebilmesi için yol gösterici, etkin bir lidere gereksinim duyulmaktadır. Bir takım liderinin yerine getirmesi beklenen fonksiyonlar şu şekildedir: • Bir davranış modeli belirlemek, • Takım faaliyetlerini düzenlemek, • Takımı iyi bir şekilde temsil etmek, • Takıma iyi bir koçluk yapmak, • Takım üyeleri arasındaki tartışmaları yönlendirmek.

Yanıt Açıklaması: Problem çözme adımları şu şekilde sıralanabilir: Problemin tanımlanması Problem nedenlerinin belirlenmesi Problem için uygun çözümün belirlenmesi Problem çözümünün uygulanması Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi

Yanıt Açıklaması: Pareto analizi; az sayıdaki önemli unsurun, problemin tamamına kaynaklık ettiği düşüncesine dayanmaktadır. Yani bu düşünceye göre problemlerin büyük bir kısmını çözebilmek için en önemli problem nedenlerinin çözülmesi gerekmektedir. Bu tekniğe göre ana nedenlerin %20’ si ortadan kaldırıldığında problemin %80’ i çözülmüş olacaktır.

Yanıt Açıklaması: Değişim dönemlerinde bazı bireylerin yaşadığı duygular bazen endişe, kafa karışıklığı, korku, kuşku, umutsuzluk gibi son derece tehlikeli düzeylere kadar gidebilir. Ayrıca değişim süreci işletme çalışanları arasında farklı tepkilerle karşılanır. Bireyler, değişim sürecinde genellikle inkâr, direnme, araştırma, kabullenme ve adama olmak üzere aşama aşama temel duyguları yaşarlar. Çalışanların bazıları duygularını yönetip aşamaları hızlıca geçer ve değişime uyum sağlar. Bazıları da bu duygulara takılıp kalır ve aşamalarda geçiş sağlayamazlar. Liderlerin görevi, çalışanlarının bu aşamalardaki duygusal sorunları hızlı bir şekilde aşmalarını ve geçişlerini sağlayarak değişim sürecine uyumu sağlamaktır. İnkâr: Birey bilinçli olarak değişim yokmuş veya olmayacakmış gibi davranarak mevcut yaptıklarını yapmaya, eskisi gibi çalışmaya devam eder. Bunu yaparken kendisini iyi hisseder çünkü risk almayarak kendisini koruduğunu düşünür. Değişim için ihtiyaçları neler ve nasıl değişebileceğini sorgulamaz, araştırmaz.

Yanıt Açıklaması: Stres, organizmanın bedensel ve ruhsal sınırlarının tehdit edilmesi ve zorlanmasıyla ortaya çıkan bir gerginlik durumudur. Stresini kontrol etmelidir. Değişimdeki farklılaşmalar stres yaratabilir. Ayrıca yeni koşullara uyum sağlamak bireyde gerginlik yaratmaktadır. Birey fiziksel ve zihinsel egzersizlerle stres düzeyini kontrol altında tutmaya çalışmalıdır. Değişime ve değişim sonunda elde edilecek olumlu sonuçlara odaklanarak, stres azaltılmaya çalışılmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklı davranış biçimlerinde dört kilit nokta bulunmaktadır. Bu kilit noktalar şu şekilde sıralanabilir: • Müşteriyi dinle • Müşteriyi anla • Müşteriyi sürecin içine kat • Müşterinin beklentisini aş

Yanıt Açıklaması: Çalışma yaşamında stresin işletme düzeyinde bir takım sonuçları bulunmaktadır. Çeşitli stres faktörlerinin etkisiyle çalışanın, performansının düşük olması, çalışan devir hızının artması, işe gitmemesi (devamsızlık), işten ayrılması ve yabancılaşması kaçınılmaz olmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezini arayan müşterinin, sesli yanıt sistemiyle karşılanması ile hizmet üretimi ve tüketimi başlar. Müşteri temsilcisinin çağrıya cevap vermesi ile de üretim ve tüketim eş zamanlı gerçekleşmeye devam eder.

Yanıt Açıklaması: E seçeneği bir sinyal değil, sonuçtur.

Yanıt Açıklaması: “Müşteri değeri, müşterilerin arzu edilen bir amaç ya da hedefi gerçekleştirmek yoluyla, sunulan bir ürünün ya da hizmetin yardımıyla belli bir kullanım durumunda, neye sahip olmak istediklerinin anlaşılmasıdır.

Yanıt Açıklaması: Örnekler: “Yine cevap vermiyorlar her zaman böyleler. Bir kez daha deneyeyim.” yerine “Çok özür diliyorum. Kendilerine ulaşamıyorum. Bir kez daha bağlamaya çalışacağım.” “Senem Hanım teyzesi için kan vermeye gitti. Bir saat sonra dönecek” yerine “Senem Hanıma aradığınızı ileteceğim. Size bir saat sonra dönecektir.” “Masasından yok oldu. Gelince sizi arattırayım mı?” yerine “Şu an yerinde yok. Gelince sizi arayabilmesi için irtibat numaranızı alabilir miyim?” “Üzgünüm fakat Aysel Hanım daha gelmedi” yerine “Aysel Hanım yerinde yok. Ben yardımcı olabilir miyim?”(Yeni, 2005: 15).

Yanıt Açıklaması: Problem çözme adımları şu şekilde sıralanabilir: Problemin tanımlanması Problem nedenlerinin belirlenmesi Problem için uygun çözümün belirlenmesi Problem çözümünün uygulanması Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi.

Yanıt Açıklaması: Problem genel olarak, düşünülmesi, çözülmesi, sonuca ulaşılması gereken soru ya da durum olarak özetlenebilmektedir. Problemin etkileri karşılaşılan durumlara, zamana ve etkilenen bireylere göre değişmektedir.

Yanıt Açıklaması: İşletmeler arasındaki rekabetin yoğunlaşması, rakip işletmelerin sayıca artması, güçlenmesi, müşterinin önünde marka, ürün ve model çeşidi ve fiyat olarak birçok seçeneğin bulunması işletmelerin müşteriye bakışını değiştirmektedir.

Yanıt Açıklaması: Kariyer Gelişimi ile İlgili Nedenler:
Aşırı yükselme,
Yükselememe,
İş güvenliği eksikliği,
Kurum Engellenmiş iş istekleri. Kararlara katılmama, Kurum içi rol ile ilgili nedenler arasında yer almaktadır. Doğru yanıt D'dir.