Final Sınavı - Çağrı Merkezinde Hizmet

Soru 1:

İşi yapan birey için o iş bir anlam taşımadığı zaman, işi yapanın aynı düzeyde ve benzeri becerileri gerektiren bir işe verilmesine ______ denir?

A) turnover B) iş zenginleştirme C) rotasyon D) koçluk E) katılımcı yönetim

Soru 2:

Bilişim sektöründeki bir firmanın çağrı merkezi müşterisine aşağıdaki sorulardan hangisini sorarken farklı bir soru sorma tekniği kullanılmıştır?

A) Bilgisayarınıza anti-virüs programı kurmama nedenlerinizi öğrenebilir miyim? B) Bilgisayarınız üniversite etki alanında(domain) mı? C) Bilgisayarınızı en son ne zaman güncellediniz? D) Bilgisayarınızda güvenlik duvarı açık mı? E) Bilgisayarınız hangi tarihte çöktü?

Soru 3:

Genel olarak kabul gören ortalama konuşma hızı dakikada ortalama kaç kelimedir?

A) 75-100 B) 100-125 C) 125-150 D) 150-175 E) 175-200

Soru 4:

Hava akımının diyaframda üretilip, ağız ve burun boşluklarında dengelenmesiyle ortaya çıkan net ve güçlü bir sese _____ denir?

A) pes B) perde C) geniz sesi D) tannan E) gırtlak sesi

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi bir takım üyesinin başarılı olması için gerekli olan temel özellikler arasında yer almaktadır?

A) Dikkat çekmek ve tanınmak için rekabet etmesi B) Diğer takım üyelerinden bağımsız kararlar alabilmesi C) Görüşleri ve davranışları ile takımın sinerjisini yükseltmesi D) Görev dağıtımında bazı takım üyelerine ayrıcalık tanıması E) Bireysel başarıyı ön planda tutması

Soru 6:

Takım çalışmalarının etkin bir şekilde yürütülebilmesi için yol gösterici, etkin bir lidere gereksinim duyulmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bir takım liderinin yerine getirmesi beklenen fonksiyonlardandır?

A) Bir davranış modeli belirlemek B) Takım faaliyetlerine müdahale etmemek C) Takım içindeki tartışmalara müdahale etmemek D) Takım üyelerinin raporlarına müdahale etmemek E) Takıma yeni koç belirlemek

Soru 7:

I. Problemin nedenlerinin belirlenmesi II. Problem çözümünün uygulanması III. Problemin tanımlanması IV. Problem için uygun çözümün belirlenmesi V. Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi Aşağıdaki seçeneklerden hangisinde problem çözme adımları doğru sırayla verilmiştir?

A) III-I-IV-II-V B) I-IV-V-III-II C) III-II-IV-I-V D) II-IV-I-III-V E) IV-II-I-III-V

Soru 8:

"..........; az sayıdaki önemli unsurun, problemin tamamına kaynaklık ettiği düşüncesine dayanmaktadır. Yani bu düşünceye göre problemlerin büyük bir kısmını çözebilmek için en önemli problem nedenlerinin çözülmesi gerekmektedir. Bu tekniğe göre ana nedenlerin %20’ si ortadan kaldırıldığında problemin %80’ i çözülmüş olacaktır." Noktalı yere aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

A) Balık Kılçığı B) Pareto Analizi C) Beyin Fırtınası D) Sebep Sonuç Diyagramı E) Akış Diyagramı

Soru 9:

Bireyler, değişim sürecinde genellikle farklı duygular yaşarlar. Birey bilinçli olarak değişim yokmuş veya olmayacakmış gibi davranarak mevcut yaptıklarını yapmaya, eskisi gibi çalışmaya devam emesi hangi duygularının yaşadığını göstermektedir?

A) Direnme B) Araştırma C) Kabullenme D) Adama E) İnkâr

Soru 10:

Organizmanın bedensel ve ruhsal sınırlarının tehdit edilmesi ve zorlanmasıyla ortaya çıkan gerginlik durumuna ne denir?

A) Kaygı B) Heyecan C) Yorgunluk D) Bitkinlik E) Stres

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı davranış biçimlerinde dört kilit nokta arasında yer almaz ?

A) Müşteriyi dinle B) Müşteriyi yönlendir C) Müşteriyi anla D) Müşteriyi sürecin içine kat E) Müşterinin beklentisini aş

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi çalışma yaşamında stresin işletmeler düzeyindeki sonuçlarından birisi değildir ?

A) Çalışan performansının düşmesi B) Çalışan devir hızının artması C) Çalışanların işe gitmemesi D) Çalışanların yabancılaşması E) Çalışanların işletmeye bağlılıklarının artması

Soru 13:

Çağrı merkezini arayan müşterinin müşteri temsilcisinin çağrıya cevap vermesi ile başlayan süreç hizmetin hangi özelliğini yansıtır?

A) Hizmet stoklanamaz, tekrar satılamaz ve iade edilemez B) Hizmetler çeşitlilik gösterir C) Hizmetin üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır D) Hizmetlere olan talep değişkendir E) Hizmetlerin üretiminde emek yoğundur

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin problemleri fark etmelerini sağlayabilecek sinyallerden biri değildir ?

A) Etkin çözülmemiş müşteri şikâyetleri B) Üretim ya da çalışandan kaynaklanan hizmet hataları C) İşletmeye direkt ulaşan müşteri öneri ve şikâyetleri D) Sosyal medyadaki müşteri memnuniyetsizliğini dile getiren yorumlar E) Ekonomik kriz sebebiyle iflas etme

Soru 15:

Müşterilerin arzu edilen bir amaç ya da hedefi gerçekleştirmek yoluyla, sunulan bir ürünün ya da hizmetin yardımıyla belli bir kullanım durumunda, neye sahip olmak istediklerinin anlaşılmasına _____ denir?

A) müşteri profili B) müşteri tatmini C) müşteri değeri D) müşteri portföyü E) müşteri segmentasyonu

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi profesyonel konuşma sırasında kullanılmaması gereken bir ifadedir?

A) “Çok özür diliyorum. Kendilerine ulaşamıyorum. Bir kez daha bağlamaya çalışacağım.” B) “Şu an yerinde yok. Gelince sizi arayabilmesi için irtibat numaranızı alabilir miyim?” C) “Senem Hanım teyzesi için kan vermeye gitti. Bir saat sonra dönecek” D) “Şu an yerinde yok. Gelince sizi arayabilmesi için irtibat numaranızı alabilir miyim?” E) “Aysel Hanım yerinde yok. Ben yardımcı olabilirmiyim?”

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi problem çözme adımları arasında yer alır?

A) Problem nedenlerinin belirlenmesi. B) Problemin tanımlanamaması. C) Problem için uygun çözümün belirlenememesi. D) Problem çözümünün uygulanmaması. E) Sonucun değerlendirilmemesi.

Soru 18:

Genel olarak düşünülmesi, çözülmesi, sonuca ulaşılması gereken soru ya da durum olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) İletişim B) Birey C) Çözüm D) Problem E) Method

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi ya da hangileri işletmelerin müşteriye olan bakışını değiştien sebepler arasında gösterilebilri? I. Rekabetin yoğunlaşması. II. Döviz kurlarının yükselmesi. III. Ürün ve model çeşitliliğinin çok olması. IV. Alternatif fiyat seçeneklerinin sunulması. V. İşletmelerin sayıca artması. VI. İthal edilen ürünlerin ihraç edilenlerden fazla olması.

A) II ve VI B) I, II, IV C) I, III, IV ve V D) II, III, IV ve VI E) I, II, III, IV, V ve VI

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi işletmenin kariyer gelişimi ile ilgili kaynaklanan potansiyel stres nedenlerinden biri değildir?

A) İş güvenliği eksikliği B) Kurum Engellenmiş iş istekleri C) Yükselememe D) Kararlara katılmama E) Aşırı yükselme