Seçmeli Ara Sınav - Çağrı Merkezinde Hizmet

Soru 1:

Hizmet; “temelde soyut olan ve herhangi bir mülkiyet değişimi ile sonuçlanmayan, bir grubun diğerine sunduğu eylem ve faaliyetler” tanımını yapan kimdir?

A) Ülgen B) Mirze C) Kotler D) Mokwa E) Timmerman

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet paketi içerisinde yer alan "yan hizmet" kavramını açıklayan bir örnektir?

A) Havayolu işletmesinin yolcuları gitmek istedikleri yere ulaştırması B) X balık restoranının ızgarada balık pişirme hizmeti C) Karayolu işletmesinin otobüste yolculara sunduğu ikramlar D) Eğitim kurumunda öğrencilere sunulan 45 dakikalık dersler E) Kahve dükkanında filtre kahve satışı

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet liderlerinin temel özelliklerinden değildir?

A) Etkin dinleme B) Empati kurma C) İkna etme D) Gelişim odaklılık E) İnsan kaynakları

Soru 4:

Karşıdaki kişi ile telefon üzerinden konuşurken belli başlı hususlara dikkat etmek gerekir. Aşağıdakilerden hangisi bu görüşmede yapılması uygun olan bir durumdur?

A) Bireyin söylediklerini anlamaya çalışmamak. B) Karşı tarafın sözünü kesmek C) Aranılan tarafın uygun olup olmadığını sormamak D) Çok hızlı veya çok yavaş konuşmak E) Konuşmaya kendini tanıtarak başlamak

Soru 5:

I. Önyargılı olmak II. Konuşma sırasındaki telaffuz şekli III. Odaklanamama IV.Bireyin kişisel duygu yükü taşıması Konuşma esnasında etkili iletişimi engelleyen faktörler arasında en önemli olanları psikolojik engellerdir. Yukarıda verilen maddelerden hangileri psikolojik engeller arasında yer alır?

A) I, II B) II, III C) I, II, III D) I, III, IV E) II, III, IV

Soru 6:

Aşağıdaki sözcüklerin hangisinin kullanımı telefonda konuşurken müşterinin algısında negatif bir etki oluşturabilir?

A) Maalesef B) Bilgiye ulaşmak için bir dakika bekletiyorum. C) Sizi teknik hizmetlere yönlendiriyorum. D) Bunu yapabilmek oldukça zor. E) Cümlenin başındaki “Hayır” sözcüğü

Soru 7:

- Bu aşamada istenen bireyin değişim ile elde ettiği sonuçların alışkanlık haline getirilip içselleştirilmesidir. -Bireyin değişim eylemlerini gerçekleştirmeye başladığı ve sonuçları gördüğü aşamadır. Değişimin eylemsel olarak gerçekleştiği aşamadır. - Birey değişme ya da değişmeme kararını bu aşamada verir. Bu aşamada birey değişimin yaratacağı kayıplara, elde edeceği sonuçlara göre çok yönlü düşünüp değerlendirir. Yukarıdaki değişim modelinin aşamaları aşağıdaki şıkların hangisinde doğru sırayla verilmiştir?

A) Çözme- yeniden dondurma- değişim B) Değişim- yeniden dondurma- çözme C) Yeniden dondurma- değişim-çözme D) Çözme- değişim- yeniden dondurma E) Değişim-çözme- yeniden dondurma

Soru 8:

Hangisi telefon görüşmelerinde görsel eksikliğinden kaynaklı yaşanabilecek risklerden biri değildir ?

A) Konuşulan bireyin dikkatinin dağılması B) Konuşulan bireyin verilen mesajları kaçırması C) Konuşulan bireyin başka şeylerle ilgilenip yeterince dinlememesi D) Konuşulan bireyin başka şeylerle ilgilenip yeterince anlamaması E) Sürenin kısa tutulması

Soru 9:

"Yapılan araştırmalara göre ilk karşılaşma anı telefonda gerçekleşse de nasıl algılanıldığının %70’i ses tonuna, %30’u kelimelere göre değerlendirilir. Yani ne söylendiğinden çok nasıl söylendiği önemlidir." Aşağıdakilerden hangisi telefonda müşteri ile konuşurken ihtiyacı anlamak için dikkat edilmesi gereken hususlardan biri değildir ?

A) Uygun soru formatı kullanmak. B) Anlaşılan bilginin doğru olup olmadığı teyit edilmesi. C) Müşteri temsilcisinin ne anladığını ifade etmesi. D) Soru cevap soru tekniğini kullanmak. E) Mesaj tekrarı yapılmasına gerek yoktur.

Soru 10:

Takım çalışmasında iletişim ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

A) İşletme içerisinde iletişim öncelikli olarak yönetici ve çalışan arasında sağlanmalıdır. B) İletişim bütün çalışanların yaşamını daha anlamlı kılar. C) İletişimde en önemli faktör işletmenin imajının düzeltilmesidir. D) İletişim, çalışanlar arasındaki duygu, düşünce ve isteklerin iletilmesidir. E) İletişimde sorunların iletilmesi için belli bir zaman aralığı belirlemek önemlidir.

Soru 11:

Bir çağrı merkezi çalışanı olan Cem yaptığı telefon görüşmelerinin etkili olması için hangisini yapmalıdır?

A) Konuşma tarzını, karşıda bulunan alıcının eğitim ve bilgi düzeyi belirlemelidir. B) Telefon görüşmesi sırasında zor düzeyde kelimeler kullanmalıdır. C) Telefon görüşmesi sırasında jargon kullanmalıdır. D) Sınırlı bir sözcük dağarcığını dikkatli bir şekilde kullanmalıdır. E) Telefon görüşmesi sırasında hızlı konuşmalıdır.

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi takım ruhu açısından doğru değildir?

A) Her başarılı birey takdir edilmelidir. B) Alt gruplar oluşmalıdır. C) Bütüncül bir yaklaşım benimsenmelidir. D) Lider herkese eşit mesafede olmalıdır. E) Bireylerin yaşam doyumu zenginleştirilmelidir.

Soru 13:

Etkili not almak için dikkat edilmesi gereken bazı özellikler bulunmaktadır. Aşağıdaki özelliklerden hangisi bu özelliklerden birisi değildir?

A) Hazır Bloknot ve Kalem Bulundurma B) Arayan Müşterinin İsmini Sorma C) Görüşme Boyunca Telefondaki Müşteriye İsmiyle Hitap Etme D) Arayan Müşterinin Yaşını Sormak E) Müşterinin İrtibat Bilgilerini Almadır

Soru 14:

"İletişim; mesaj odaklı iletişim ya da alıcı odaklı iletişim olmak üzere iki şekilde gerçekleşir." Aşağıdakilerden hangisi alıcı odaklı iletişimin özelliklerinden biridir?

A) Mesaj tekrarı yoktur. B) İki tarafın da içinde olduğu çift yönlü bir iletişim süreci yaşanır. C) Dinleyicinin soru sormasına izin verilmez. D) Dinleyicinin anlayıp anlamadığını anlamak için soru sorulmaz. E) İletişim tek yönlü gerçekleşir.

Soru 15:

"Etkili dinleme sadece söylenilenleri duymak değil, aynı zamanda söylenenleri önemli bulmak, kavramak ve değerlendirmektir." Aşağıdakilerden hangisi gerçek dinlemenin amaçlarından biri değildir ?

A) Birini yargılamak. B) Birini anlamak. C) Birini eğlendirmek. D) Bir şey söylemek. E) Yardım etmek ya da avutmak.

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi heterojen gruplar için doğrudur?

A) Grup içi üyeler birbirine benzerdir. B) Yaş, cinsiyet ve ırk heterojenliğin altta kalan yönleridir. C) Yaratıcılığı ve yenilikçiliği arttırmaktadır. D) İletişim daha kolaydır. E) Verimlilik her zaman fazladır.

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet liderlerinin taşıması gereken genel özelliklerdendir?

A) Bilgisayar bilgisi B) Eğitim seviyesi C) Yabancı dil D) Ürün bilgisi E) Gelişim odaklılık

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet davranışlarına örnek olarak verilebilir?

A) Yardım etme B) Paylaşma C) Problem çözme D) Doğru ve anlaşılabilir bilgi paylaşma E) Gönüllü olma

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi örgütsel hizmet odaklılık stratejisini benimsemek isteyen işletmelerin uygulaması gereken ilkelerden biridir?

A) Stratejik yönetim B) Örgüt liderliği C) Mükemmel hizmet D) Müşteri ile temas uygulamaları E) Örgüt politikasının benimsenmesi

Soru 20:

Problemin nedenini araştırıp, çözümüne odaklanan ve çözümü için sorumluluk alan davranışı tanımlamak için ne kullanılır?

A) Normal B) Reakktif C) Anormal D) Proaktif E) Paranoya