Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Bireyler güvenlik ihtiyacı, belirsizlik korkusu, alışkanlıkları değiştirme endişesi ve değişime ait bilgi sahibi olmamaktan dolayı değişime direnç gösterebilirler. Hatta kendine güvenmeme de bunun sebeplerindendir. Fakat kendine fazla güvenme bu sebeplerden değildir.

Yanıt Açıklaması: Dinleme birkaç düzeyde gerçekleşebilir. Dinleme düzeyleri şu şekilde özetlenebilir: • Kayıtsız dinleme: Dinleyen birey başka bir işle ilgileniyordur, başka birşeyle meşguldür. • Dinliyormuş gibi yapmak: Birey yüzünde bir maske ile dinliyormuş gibi görünmesine karşın, aslında dinlemediği, düşüncelerinin başka bir yerde olduğu bir dinlemedir. Kokteyl dinlemesi gibi değerlendirilebilir. • Seçici dinleme: Dinleyen işine yarayacak bilgileri alır, gerekli olmayan bilgileri eler. • Dikkatle dinlemek: Yorumlayacak düzeyde dinlemedir. • Empatik dinleme: Konuşan bireyin duygularına, ne söylediği kısmına odaklanılır. Sadece söylenene değil duygulara da odaklanıldığı dinleme türüdür. Telefonda yapılması gereken dinleme türü budur.

Yanıt Açıklaması: Bu tür müşterilerle konuşurken mutlaka fikirleri alınmalıdır. Aktarılanları doğru bulup bulmadıklarının sorulması çok önemlidir. Böylece konuda adım adım ilerleme olanağına sahip olunur. Konunun müşteri tarafından anlaşılıp anlaşılmadığı kontrol edilmelidir. Bu tür müşteriler verilecek olan açık cevaplarla, ikna gücü, inandırıcı ve güven içeren konuşmalarla etkilenebilir.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerin üretim ile tüketiminin eş zamanlı olması, müşteriler ile çalışanın hizmet sunum yerinde birçok kez karşılaşmalarını ve hizmetin sunum süreci boyunca çok sayıda temasta bulunmalarını sağlar. Çalışanın tutum ve davranışı, fiziksel görünüşü, kıyafeti müşterilerin hizmet algısını etkiler.

Yanıt Açıklaması: Stres, bireye özgüdür. Her bireyin strese dayanıklılığı ve strese gösterdiği tepkiler farklı olabilir. Çünkü ihtiyaçlar, amaçlar ve beklentilerdeki farklılığın yanı sıra, geçmiş deneyimler, inançlar, değerler, kurallar da bireylere göre değişkendir. Aynı olaya A bireyi hiç bir tepki vermezken, B bireyi aşırı bir tepki gösterebilir. Bu yüzden etkili bir stres yönetiminde, öncelikli olarak bireyin algılama sistemini oluşturan zihinsel program üzerinde çalışılmalı ve yaşam tarzı sorgulanmalıdır.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin problemleri fark etmelerini sağlayabilecek sinyallerden bazıları şu şekilde sıralanabilir: Sosyal medyadaki müşteri memnuniyetsizliğini dile getiren yorumlar İşletmeye direkt ulaşan müşteri öneri ve şikâyetleri İşletmenin gerçekleştirebileceği anket vb. yöntemler ile ulaşılabilen müşteri memnuniyetsizlikleri Üretim ya da çalışandan kaynaklanan hizmet hataları Etkin çözülmemiş müşteri şikâyetleri Kullanılan teknoloji nedeni ile hizmetin kesintiye uğraması.

Yanıt Açıklaması: Beyin Fırtınası; katılımcıların olabildiğince fazla yeni ve yaratıcı fikirler üretmesini amaçlayan tekniktir. Akış Diyagramı; bir sürecin şekillerle ifade edilmesidir. Balık Kılçığı; problemin ana nedenleri ile diğer faktörlerin ve olası diğer nedenler arasındaki ilişkilerin ortaya konduğu tekniktir. Pareto Analizi; az sayıdaki önemli unsurun, problemin tamamına kaynaklık ettiği düşüncesine dayanan tekniktir. 80-20 Kuralı; pareto analizine verilen diğer addır.

Yanıt Açıklaması: Değişim aşaması bireyin değişim eylemlerini gerçekleştirmeye başladığı ve sonuçları gördüğü aşamadır. Değişimin eylemsel olarak gerçekleştiği aşama olarak da belirtilebilir. Bu değişim aşamasının başlangıcında bireyin endişeleri, çözme aşamasındaki şüpheleri, değerlendirmeleri devam etmektedir. Bireyin hedeflerini hayallerini yeniden yaratmaya başladığı duygu değişimi kabullenme değil değişime adanmadır. Kendine, başkalarına güven duygusunun artması ve öğrendiklerini işine ve yaşama aktarmanın yarattığı olumlu etkilerle birey artık kendisini değişime adamaya hazır hale gelir. Onun için gelecek, artık bugündür. Değişimi kabullenme Bireyler değişim süresi boyunca öğrendiklerini detaylı düşünmeye ve değişim sayesinde elde ettiği başarılarını fark etmeye başlarlar. Kişisel değişim yönetimi, bireylere ve koşullara göre gerçekleşeceğinden bireyler arasında farklılık gösterebilir. Bu bilgi ise doğrudur.

Yanıt Açıklaması: Beyin fırtınası tekniği şu şekilde gerçekleştirilmektedir: Katılımcılar, konu, gruba rehberlik edecek birey ve kullanılacak materyaller (kağıt, kalem vb.) belirlenir. Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir. Üzerinde fikir üretilecek konu tüm katılımcılara aktarılır. Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır. Katılımcılar akıllarına gelen tüm fikirleri iletir. Sözel olarak iletilen fikirlerin mutlaka tüm katılımcıların görebileceği bir şekilde yazılı hale getirilmesi gerekir. İletilen hiçbir fikir için görüş belirtilmez.

Yanıt Açıklaması: Tannan hava akımının diyaframda üretilip, ağız ve burun boşluklarında dengelenmesiyle ortaya çıkan net ve güçlü bir sestir.

Yanıt Açıklaması: Depresyon psikolojik, nefes darlığı, tansiyon ve alerji fizyolojik etkidir. Davranışsal etkiler ; uykusuzluk, çok uyuma isteği, iştahsızlık, yeme alışkanlığında artış, sigara kullanma, alkol-madde bağımlılığı, saldırganlık gibi etkilerdir. Doğru yanıt A'dır.

Yanıt Açıklaması: Bilgisayarınız üniversite etki alanında mı? sorusuna verilecek cevap “Evet” veya “Hayır” dır. Bu soruda kullanılan soru sorma tekniği kapalı uçlu soru sorma tekniğidir. Bilgisayarınızı en son ne zaman güncellediniz? sorusuna verilecek cevap belirli bir tarihtir. Bu soruda kullanılan soru sorma tekniği kapalı uçlu soru sorma tekniğidir. Bilgisayarınızda güvenlik duvarı açık mı? sorusuna verilecek cevap “Evet” veya “Hayır” dır. Bu soruda kullanılan soru sorma tekniği kapalı uçlu soru sorma tekniğidir. Bilgisayarınızı hangi tarihte çöktü? sorusuna verilecek cevap belirli bir tarihtir. Bu soruda kullanılan soru sorma tekniği kapalı uçlu soru sorma tekniğidir. Bilgisayarınıza anti-virüs programı kurmama nedenlerinizi öğrenebilir miyim? Bu sorunun birden fazla cevabı olabilir. Örneğin; çünkü bilgisayarımı yavaşlatıyordu, ilaveten oynadığım oyunların çalışmasında sıkıntı yaratıyordu ayrıca anti-virüs programı kullanmaya değer herhangi bir veriyi bilgisayarımda tutmuyorum vb. Bu soruda kullanılan soru sorma tekniği açık uçlu soru sorma tekniğidir.

Yanıt Açıklaması: Günümüzdeki rekabet ortamı ve beraberinde gelen müşteri ihtiyaçlarını takip etme gerekliliği önemli boyutlardadır. İşletmelerin tüm bakış açısını ve süreçlerini müşterilerine göre yönlendirmeleri gerekmektedir. İşletmelerin başarısı için müşteri odaklı yaklaşım oldukça önemlidir.

Yanıt Açıklaması: İş verimliliği ve stres arasındaki ilişki aşağıdaki gibidir: Stres düzeyi çok düşük iken; Yüksek enerji ve güdüleme İsabetli algılama Kararlılık Düşük enerji ve güdüleme görülmektedir. Stres düzeyi çok yüksek iken; Kararsızlık İşe geç kalma ve devamsızlık Alınganlık Algılama düzenindeki bozukluklar Uyku düzensizlikleri Hata yapma durumu gözlemlenmektedir.  Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Doğru yanıt A'dır. Depresyon, stres kaynaklı ortaya çıkan bir problemken; diğer şıklar müşteri temsilcilerinde stres yaratan durumlar arasındadır.

Yanıt Açıklaması: Bu müşteri profilindeki müşteriler hak verir görünür ancak kendi fikrinde ısrarlıdır. Çok zorlu ve sıkça rastlanan müşteri tiplerindendir. Bu tip müşteriler müşteri temsilcisine hak verir görünmelerine rağmen hep kendi dediklerini savunurlar. Bu müşteriler ayrıca diğer bireylerin düşünce ve fikirlerini beğenmezler. İnatçı müşterilerin psikolojik durumlarını iyi anlamak ona göre sunum hazırlamak önemlidir. Müşteri temsilcisinin açıklarını yakalamaya çalışır. Her zaman kendi faydalarını ön planda tutarlar.

Yanıt Açıklaması: İnsiyatif alma, sorumluluk alabilme, her zaman her şeyi açıklamaya yetmeyen kurallara bağlı kalmadan doğruyu bulup, uygulayabilme yetisidir.

Yanıt Açıklaması: Takım üyelerinin birbirini tamamladığı vebir bütünlük oluşturduğu takımda sağlıklı bir etkileşim ve iletişim her zaman mevcut olacağından alt gruplaşmalar da oluşmayacak ve sağlıklı bir etkileşim ve iletişim, takım birlikteliğini de beraberinde getirecektir. Alt grup oluşturmak hiçbir takımın istediği bir atmosfer değildir. Lider takımda bulunan diğer kişilerle eşit uzaklıkta olmalıdır. Takımda bütüncül yaklaşım benimsenerek uygun koşullar sağlanmalıdır. Bireylerin yetenekleri takım içinde iyi tanınmalıdır. Bireyler başarıları için takdir edilmelidir. Böylece motivasyonları da artacaktır. Bireylerin takımda tükenmişlik yaşaması durumunda bireyler kendi derdine düşeceğinden takıma eski katkıyı sağlayamayacaktır. Bunun için bireylerin yaşam doyumu da zenginleştirilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Dinle-anla-sürecin içine kat- müşteri beklentisini aş müşteri odaklı davranış biçimlerinde dört kilit noktadır

Yanıt Açıklaması: Değişime karşı olumsuz tutum alma veya direnç göstermenin bazı psikolojik nedenleri; güvenlik ihtiyacı, belirsizlik korkusu, alışkanlıkları değiştirme endişesi, değişim süresine ait bilgi sahibi olmama, başarısızlık yaşama endişesi, eski durumun sağladığı faydaların gitmesi, değişim sürecinin zorluğu, kapalı ve dar görüşlülük, deneyimler ve tecrübeler ile kendine güvenmemedir.