Final Sınavı - Çağrı Merkezinde Hizmet

Soru 1:

I. Güvenlik ihtiyacı II. Belirsizlik korkusu III. Alışkanlıkları değiştirme endişesi IV. Değişim süresine ait bilgi sahibi olmama V. Kendine fazla güvenme Yukarıdakilerden hangileri, değişime yönelik psikolojik olumsuz tepki ya da direnç göstermenin sebeplerindendir?

A) I-IV B) I-II C) II-III D) II-III-IV. E) I-II-III-IV

Soru 2:

Konuşan bireyin duygularına, ne söylediği kısmına odaklanıldığı dinleme düzeyi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Dikkatli dinleme B) Empatik dinleme C) Kayıtsız dinleme D) Seçici dinleme E) Dinliyormuş gibi yapma

Soru 3:

“Bu tür müşterilerle konuşurken mutlaka fikirleri alınmalıdır. Aktarılanları doğru bulup bulmadıklarının sorulması çok önemlidir” Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen davranış çeşidi hangi müşteri tipi ile karşılaşıldığında sergilenmelidir?

A) Sabırsız, Aceleci müşteri B) Bilinçli müşteri C) Konuşkan müşteri D) İnatçı müşteri E) Şüpheci müşteri

Soru 4:

"Hizmetin üretimini yapan, hizmetin sunumunda rol alan, kalitesini etkileyen bu hizmeti veren çalışanlardır." Bu ifade hizmetin hangi özelliğini açıklar?

A) Hizmetlerin üretiminde emek yoğundur. B) Hizmetler soyuttur. C) Hizmetler stoklanamaz ve tekrar satılamaz. D) Hizmetlere olan talepler değişkenlik gösterir. E) Hizmetler çeşitlilik gösterir.

Soru 5:

Etkili bir stres yönetimi için aşağıdakilerden hangisi yapılmalıdır?

A) Çalışan motive edilmelidir. B) Çalışana stresle nasıl baş edebileceği anlatılmalıdır. C) Çalışanın algılama sistemi çalışılırken yaşam tarzı da sorgulanmalıdır. D) Çalışanın mesai saatleri değiştirilmelidir. E) Çalışanın yaptıkları her durumda takdir edilmelidir.

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin problemleri fark etmelerini sağlayabilecek sinyallerden biri değildir?

A) Sosyal medyadaki müşteri memnuniyetsizliğini dile getiren yorumlar. B) İşletmeye direkt ulaşan müşteri öneri ve şikâyetleri. C) İşletmenin gerçekleştirebileceği anket vb. yöntemler ile ulaşılabilen müşteri memnuniyetsizlikleri. D) Üretim ya da çalışandan kaynaklanan hizmet hataları. E) Etkin çözülen müşteri şikâyetleri.

Soru 7:

"Bu teknik ile problemin ana nedenleri ile diğer faktörler ve olası diğer nedenler arasındaki ilişkiler ortaya konmaktadır. Bu teknik, önceden belirlenmiş sayıda katılımcı ile gerçekleştirilir. Katılımcılar, problem ile ilgili sebep ve sonuç ilişkileri üzerinde fikirler üretir." Yukarıda bilgileri verilen problem çözme tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Beyin Fırtınası B) Akış Diyagramı C) Balık Kılçığı D) Pareto Analizi E) 80-20 Kuralı

Soru 8:

+Değişim aşaması bireyin değişim eylemlerini gerçekleştirmeye başladığı ve sonuçları gördüğü aşamadır. +Bireyin hedeflerini hayallerini yeniden yaratmaya başladığı duygu değişimi kabullenmedir. +Kişisel değişim yönetimi, bireylere ve koşullara göre gerçekleşeceğinden bireyler arasında farklılık gösterebilir. Yukarıdaki bilgilerin doğruluğu aşağıdakilerin hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) Doğru- yanlış- doğru B) Doğru- doğru-doğru C) Yanlış- doğru- yanlış D) Yanlış- doğru- doğru E) Doğru-doğru yanlış

Soru 9:

I. Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir. II. Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır. III. İletilen her fikir için görüş belirtilir. Yukarıdaki bilgilerden hangisi ya da hangileri doğrudur?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) Yalnız III D) I ve II E) II ve III

Soru 10:

Hava akımının diyaframda üretilip, ağız ve burun boşluklarında dengelenmesiyle ortaya çıkan net ve güçlü bir sese _____ denir?

A) pes B) perde C) geniz sesi D) tannan E) gırtlak sesi

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi stresin birey üzerindeki olumsuz davranışsal etkilerinden biridir?

A) İştahsızlık B) Tansiyon C) Nefes darlığı D) Depresyon E) Alerji

Soru 12:

Bilişim sektöründeki bir firmanın çağrı merkezi müşterisine aşağıdaki sorulardan hangisini sorarken farklı bir soru sorma tekniği kullanılmıştır?

A) Bilgisayarınıza anti-virüs programı kurmama nedenlerinizi öğrenebilir miyim? B) Bilgisayarınız üniversite etki alanında(domain) mı? C) Bilgisayarınızı en son ne zaman güncellediniz? D) Bilgisayarınızda güvenlik duvarı açık mı? E) Bilgisayarınız hangi tarihte çöktü?

Soru 13:

“Günümüzdeki rekabet ortamı ve beraberinde gelen müşteri ihtiyaçlarını takip etme gerekliliği önemli boyutlardadır.” Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Çözüm odaklılık B) Müşteri odaklılık C) Ses kontrolü D) Ses rengi E) Ses yüksekliği

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi stres düzeyinin çok düşük olduğu durumlarda gözlenmektedir?

A) İsabetli algılama B) Alınganlık C) Kararsızlık D) Uyku düzensizlikleri E) İşe geç kalma ve devamsızlık

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcilerinde stres yaratan durumlardan biri değildir?

A) Depresyon B) Hedeflere ulaşma çabası C) Uzun çalışma saatleri D) Maaş politikası E) Yönetim anlayışı

Soru 16:

“Çok zorlu ve sıkça rastlanan müşteri tiplerindendir. Bu tip müşteriler müşteri temsilcisine hak verir görünmelerine rağmen hep kendi dediklerini savunurlar.” Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen müşteri tipi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sabırsız, Aceleci müşteri B) Bilinçli müşteri C) Konuşkan müşteri D) İnatçı müşteri E) Tutucu müşteri

Soru 17:

Sorumluluk alabilme, her zaman herşeyi açıklamaya yetmeyen kurallara bağlı kalmadan doğruyu bulup, uygulayabilme yetisine _________denir.

A) İç hizmet kalitesi B) Acil durum planı C) İnsiyatif alma D) Planlı değişim E) Örgütsel istikamet

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi takım ruhu açısından doğru değildir?

A) Her başarılı birey takdir edilmelidir. B) Alt gruplar oluşmalıdır. C) Bütüncül bir yaklaşım benimsenmelidir. D) Lider herkese eşit mesafede olmalıdır. E) Bireylerin yaşam doyumu zenginleştirilmelidir.

Soru 19:

Müşteri odaklı davranış biçimlerinde dört kilit nokta hangisinde doğru verilmiştir?

A) Dinle-anla-sorgula- sonuca yönel B) Duy- hisset-algıla-sonuca yönel C) Duy-anla-sürecin içine kat- müşteri beklentisini aş D) Dinle-hisset-sürecin içine kay-sonuca yönel E) Dinle-anla-sürecin içine kat- müşteri beklentisini aş

Soru 20:

I.Güvenlik ihtiyacı II.Belirsizlik korkusu III.Alışkanlıkları değiştirme endişesi IV.Açık görüşlülük Yukarıdakilerden hangileri, değişime karşı olumsuz tutum alma ya da direnç göstermenin sebeplerindendir?

A) I, III B) II, IV C) I, II, III D) I, II, IV E) II, III, IV