Seçmeli Ara Sınav - Çağrı Merkezinde Hizmet

Soru 1:

İnsanların dakikada 180 kelime konuşabiliyorken 300-500 kelime dinleyebilir olması bir eşitsizliğe sebep olup dinleyici de gerginlik yaratabilir. Bu durum ne tür bir psikolojik engele örnek gösterilebilir?

A) Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar B) Konuşma arzusu C) Odaklanamama D) Beklentiler E) Zihinsel yorgunluk yaşaması

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi problemin nedenini araştırıp, çözümüne odaklanan ve çözümü için sorumluluk alan davranışı tanımlamak için kullanılır?

A) Proaktif tutum B) Reaktif tutum C) İnteraktif tutum D) Hiperaktif tutum E) Problem-aktif tutum

Soru 3:

Bir şirkette istihdamı ve geliştirilmesi ile ilgili politika oluşturma, planlama, örgütleme, yönlendirme ve denetleme faaliyetlerini içeren kavram hangisidir.

A) iç hizmet kalitesi B) yüksek hizmet kalitesi C) insan kaynakları D) bağlılık E) örgütsel istikamet

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi yeniden dondurma aşamasında bireyin yaşayabileceği duygu ve durumlardandır?

A) Birey eskiyi hatırlatacak nesnelerle eskiye dönme ihtimalini sürekli test etmelidir. B) Yeni durumun kalıcılığının sağlanabilmesi için olabildiğince tekrar edilmesi gerekir. C) Birey her olumlu davranışında her seferinde ödüllendirilmelidir. D) Birey uzun dönemli planlı yapmamalıdır. E) Bireyin yeni alışkanlığının mutluluk verme oranıyla eski alışkanlığa dönme ihtimali arasında ters orantı vardır.

Soru 5:

Telefonda gerçekleşen ilk karşılaşma anında ses tonunun ve kelimelerin değerlendirilme oranları nasıldır?

A) % 70’ i ses tonuna, % 30’ u kelimeler B) % 60’ i ses tonuna, % 40’ u kelimeler C) % 40’ i ses tonuna, % 60’ u kelimeler D) % 30’ i ses tonuna, % 70’ u kelimeler E) % 50’ i ses tonuna, % 50’ u kelimeler

Soru 6:

Takım çalışması kavramı işletmelerde ilk kez ne zaman ortaya çıkmıştır?

A) 1970 li yılların başı B) 1980 li yılların başı C) 1990 lı yılların başı D) 1960 lı yılların başı E) 2000 li yılların başı

Soru 7:

Bir çağrı merkezinde çalışan Tuğçe Hanım merkezde her yıl düzenlenen en iyi çalışan ödülünü kazanmak ve sonucunda prim almak için çok çalışmaktadır. Tuğçe hanımı hareket geçiren bu durumu açıklayan en uygun ifade aşağıdakilerden hangisidir?

A) İçsel motivasyon B) Planlı motivasyon C) Yönetsel motivasyon D) Dışsal motivasyon E) Kazanım motivasyonu

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi kısmi güçlendirme terimini açıklamaktadır?

A) Gönüllülük B) İş tanımlarında karar alma özgürlüğü C) Stratejik kararlar alma D) Tam sorumluluk hissi E) Resmi kanallarla fikir beyan etme

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi etkili dinlemeyi etkileyen dilden veya dilin kullanımından kaynaklanan engellerden biridir?

A) Yanıp sönen ışıklar B) Önyargılı olmak C) Çevredeki diğer insanları konuşmaları D) Konuşma sırasındaki telaffuz şekli E) Bireyin kendisiyle meşgul olması

Soru 10:

" Hizmetlerin üretimi, birey davranışları ile şekillenir. Hizmetin kalitesi, bireye göre değişeceği gibi aynı bireyin kime, nerede ve nasıl hizmet verdiğine bağlı olarak değişkenlik gösterir." olarak açıklanan hizmet özelliği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Hizmet stoklanamaz, tekrar satılamaz ve iade edilemez. B) Hizmet soyuttur ve taşınamaz. C) Hizmetin üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır. D) Hizmetler çeşitlilik gösterir. E) Hizmetlerin üretiminde emek yoğundur.

Soru 11:

I.Sözcüklerin etkili kullanılması II.Konuşma tarzı III.Basit kelimeler kullanmak IV.Jargon kelimeler kullanmak Telefon görüşmelerinin etkili olması için yukarıdakilerden hangisi/ hangileri etkilii olmaktadır?

A) I ve II B) Yalnız I C) I, II ve III D) I, II, III ve IV E) II ve IV

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi değişim aşamasında bireyin yaşayabileceği duygu ve durumlardan biridir?

A) Birey değişime ait belirli sıkıntıları da olsa, kendisini iyiye doğru götürdüğünü görmeli ve bunu hissetmelidir. B) Değişim ile elde edilecek sonuç, kendi başına bir ödül olmalıdır. Birey bu sonucu bir ödül olarak algılamalıdır. C) Değişim ile ulaşılacağı sonucun, imkânlarına ve kişilik yapısına uygun olduğunu bilmelidir. D) Değişim ile elde edilecek sonuç, kendi başına bir ödül olmalıdır. E) İç motivasyonu yüksek olan bireyler, kendilerini dışsal ödüller yoluyla motive etmemelidir.

Soru 13:

I. Amaç odaklılık II. Doğru üyelerden oluşma III. Yeterli zaman sahip olma IV. Yönetimin katılımı V. Kapalı iletişim Yukarıdakilerden hangileri başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için, takımların taşıması gereken özelliklerdendir?

A) II-III-V B) I-II-IV C) III-IV-V D) I-II-III-IV. E) II-III-IV-V

Soru 14:

"Planlı değişim yönetiminin bu son aşamasında birey; eski alışkanlığından, tutumlarından ve davranışlarından kurtulmuş ve kendinde yeni bir düşünce-duygu-davranış yaratmıştır. Bu aşamada istenen bireyin değişim sürecinde elde ettiği yeni düzenini değiştirmeden devam ettirmeye, yeni alışkanlığını korumaya ve bunları yaşamının değişmeyen bir parçası olarak görmeye başlamasıdır." Aşağıdakilerden hangisi yeniden dondurma aşamasında bireyin yaşayabileceği duygu ve durumlardan biridir?

A) Birey değişim sürecini değişim planı dâhilinde belirlenen kontrol noktalarında değerlendirme yaparak uygulamalıdır. B) Değişim ile ulaşılacağı sonucun, imkânlarına ve kişilik yapısına uygun olduğunu bilmelidir. C) Değişim ile elde edilecek sonuç, kendi başına bir ödül olmalıdır. Birey bu sonucu bir ödül olarak algılamalıdır. D) İç motivasyonu yüksek olan bireyler, kendilerini dışsal ödüller yoluyla motive etmemelidir. E) Bu aşama tamamlanmadan birey kendisine eskiyi hatırlatacak nesnelerden, ortamlardan ve bireylerden uzak durmalıdır.

Soru 15:

Birey değişim ile birlikte bir kayıp yaşamayacağına veya yaşayacaksa bile değişimle elde edeceği faydanın kayıptan fazla olacağına inanmalıdır. Bireyin kendisine bu süreçte rehberlik edebilecek profesyonel bir koçluk alması kişiyi olumlu yönde etkileyecektir. Yukarıda verilen bireyin yaşayabileceği duygu ve durumlar aşağıdakilerin hangisinde sırasıyla verilmiştir?

A) Yeniden dondurma- çözme B) Çözme- değişim C) Değişim- yeniden dondurma D) Yeniden dondurma-çözme E) Değişim- çözme

Soru 16:

Bireyler ve işletmeler arasında bilgi, düşünce, veri duygu alışverişi veya aktarımıdır. Yukarıda tanımı verilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Motivasyon B) Sinerji C) Heterojenlik D) Liderlik E) İletişim

Soru 17:

Bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere, kendi arzu ve istekleri ile davranmaları, insanları belli durumlarda belirli davranışlara yönelten etkenlerin tümüdür. Yukarıda tanımı verilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Motivasyon B) Sinerji C) Liderlik D) Performans E) İletişim

Soru 18:

I. Hizmet liderliği uygulamaları II. Müşteri ile temas uygulamaları III. İnsan kaynakları yönetimi uygulamaları IV. Hizmet sunma sistemleri uygulamaları Yukarıda verilmiş olan ilkeler işletmelerin hangi hedefleri doğrultusunda uygulama amaçlıdır?

A) Örgütsel hizmet odaklılık B) Bireysel hizmet odaklılık C) Takım çalışması odaklılık D) Bireysel müşteri hizmetleri odaklılık E) Hizmet içi eğitim odaklılık

Soru 19:

Takım kavramı ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

A) Takım çalışmasında ortak performans hedefleri dikkate alınmalıdır. B) Takımın oluşturulması için bir kişi yeterlidir. C) Takım çalışmasında bireylerin ekonomik özellikleri dikkate alınır. D) Takımım oluşturan bireyler farklı hedefler doğrultusunda bir araya gelen kişilerden oluşur. E) Takım çalışmasında bireylerin en doğru sonuca ulaşması için birbirlerinden bağımsız hareket etmeleri gerekir.

Soru 20:

“… bireyin; değişime ait farkındalığının oluştuğu, değişim sürecini kişilik özelliklerine, değişimin yaratacağı kayıplara, elde edeceği sonuçlara göre çok yönlü olarak düşünüp değerlendirdiği aşama olarak açıklanabilir.” Yukarıdaki ifade ile planlı değişim modelinin hangi aşaması tanımlanmaya çalışılmıştır?

A) Çözme B) Geliştirme C) Değişim D) Yeniden Dondurma E) Denetleme