Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Konuşma ve dinlemedeki kelime sayısındaki fark dinleyici de gerginliğe sebep olup dikkati dağılabilir. Bu da müşterinin aktarmak istediği mesaja odaklanma isteğini kırabilir.

Yanıt Açıklaması: Proaktif ve reaktif kavramlar çalışanların problemler karşısındaki davranışlarını belirtmek için kullanılan iki kavramdır. Proaktif tutum, problemin nedenini araştırıp, çözümüne odaklanan ve çözümü için sorumluluk alan davranışı, reaktif tutum ise çözüme odaklanmayan, probleme karşı tepki veren davranışı tanımlamak için kullanılır.

Yanıt Açıklaması: İnsan kaynakları yönetimi, işletmenin rekabette üstünlük sağlaması amacıyla gerekli insan kaynağının sağlanması, istihdamı ve geliştirilmesi ile ilgili politika oluşturma, planlama, örgütleme, yönlendirme ve denetleme faaliyetlerini içerir.

Yanıt Açıklaması: Yeniden dondurma bireyin kararının kalıcı olarak görülmeye başladığı aşama olduğundan uzun vadeli planlar yapılabilir bu dönemde. Bireyin yeni alışkanlığı ne kadar mutlu edici olursa birey eski alışkanlığına o kadar yüksek oranda dönmez. Birey her olumlu davranışında ödüllendirilirse eğer bu da negatif bir etkiye sebep olarak bireyde duyarsızlığa yol açabilir. Yeni durum ya da alışkanlık ne kadar sık tekrarlanırsa o kadar kalıcı olur fakat eskiyi hatırlatan nesneler veya ortamlar bireylerden uzak tutulmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Yapılan araştırmalara göre ilk karşılaşma anı telefonda gerçekleşse de nasıl algılanıldığının % 70’ i ses tonuna, % 30’ u kelimelere göre değerlendirilir. Yani ne söylendiğinden çok nasıl söylendiği önemlidir. Güler yüzle ve sıcak ses tonuyla yapılan kibar bir açılış anonsu olumlu bir ilk izlenim bırakılmasında etkili olur.

Yanıt Açıklaması: 1990’lı yılların başından itibaren ekonomik ve sosyal çevrenin uğradığı değişim, işletmelerin yapısında ve yönetim stratejilerinde önemli değişikliklere yol açmıştır. Bu değişiklikler içerisinde yer alan takım çalışması, işletmelerin temel gereksinimleri arasında yer almaya başlamıştır. Bugün başarılı olan birçok işletme, rekabet üstünlüğünü sağlamak için takım çalışması uygulamalarının gerekliliği üzerinde vurgu yapmaktadır. Tüm bu gelişmeler, takımların uygulamada hızla yaygınlaşmasına ve yönetim tarafından desteklenmesine sebep olmuştur.

Yanıt Açıklaması: Amacı düşünceyi ya da davranışı eyleme geçirmek olan motivasyon, kelime olarak harekete geçirme, hareket ettirme anlamına gelir. Motivasyon, dışsal ve içsel olarak ikiye ayrılmaktadır. İç motivasyon, başkaları tarafından zorlama olmaksızın, insanın kendinin ve yeteneklerinin farkında olarak hedefler belirlemesi ve bu hedeflere ulaşmak için harekete geçmesidir. Bir görevin ya da etkinliğin tamamlanması için sağlanan ödüllerle oluşturulan motivasyon ise dışsal motivasyondur. Tuğçe hanımın bu soruda belirtilen motivasyonu ödüle ulaşmak için olan dışsal bir motivasyondur. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Kısmı güçlendirme: Çalışanların resmi kanallar aracılığı ile fikir veya önerilerini sunabildiği düzeydir. Bu düzeydeki işletmelerde, karar alma gücü yönetimde kalır.

Yanıt Açıklaması: Etkili dinlemeyi etkileyen bazı engeller söz konusu olabilir. Bu engeller; Fiziksel engeller, Dilden veya dilin kullanımından kaynaklanan engeller ve Psikolojik engellerdir. Dilden veya Dilin Kullanımından Kaynaklanan Engeller: Konuşma sırasındaki telaffuz şekli, aksan veya jargon kullanımı etkili iletişimi zorlaştırabilir. Müşteri dikkatle dinlese bile kullanılan teknik veya mesleki terimleri bilmeyebilir, yabancı dilden sözcüklerin anlamını çözemeyebilir, gereksiz kısaltmalar ya da baş harflerle anlatılan ürünlerin özelliklerini anlayamayabilir. Müşteri, söylenenlerin ne olduğunu anlamaya çalışırken, bu arada kendisine aktarılmak istenen asıl mesajları kaçırabilir. Bazı kısaltılmış sözcükler itici gelebilir veya müşteride endişe verici duygular uyandırabilir.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerin üretimi, birey davranışları ile şekillenir. Hizmetin kalitesi, bireye göre değişeceği gibi aynı bireyin kime, nerede ve nasıl hizmet verdiğine bağlıolarak değişkenlik gösterir. Ayrıca değişkenlikte zaman faktörü de etkilidir. Farklı veya aynıbireyin sunduğu hizmetin kalitesi zamanla da değişebilir. Hizmeti veren bireyin kişilik özellikleri, enerjisi, motivasyonu, iş yükü gibi faktörler de hizmetin kalitesini değiştirebilir. U¨retici ile tüketici arasındaki ilişki ve içinde bulunulan durum, hizmette değişkenlik yaşanmasına neden olabilir. Bu durumlardan kaynaklı olarak hizmetlerin çeşitlilik gösterme özelliği vardır. Hizmetin kalitesinin ve performansının önceden kesin olarak ölçülememesinin nedeni de budur. Hizmetin niteliği onu üreten bireyin beceri ve kapasitesinden ayrılamaz. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Telefon görüşmelerinin etkili olması, sözcükleri etkili kullanmayı gerektirir. Konuşma tarzını, düzeyini karşıda bulunan alıcının eğitim ve bilgi düzeyi belirlemelidir. Diğer bireye uygun bir dil kullanılmadığı takdirde, diyaloğu yitirme riski büyüktür. Telefon görüşmesi sırasında basit düzeyde kelimeler kullanmak anlaşılma olasılığını arttıracaktı Aynı durum jargon kullanımı için de geçerlidir. Jargon kullanımı o meslek grubuna ait çalışanlar tarafından anlaşılır olsa da telefonda görüşülen birey için bir anlamı yoktur. Telefon konuşması sırasında anlaşılır olabilmek adına jargon kullanmamak önem arz eder.

Yanıt Açıklaması: 2.Aşama değişim aşamasıdır. Değişim aşamasında bireyin yaşayabileceği duygu ve durumlar şu şekilde özetlenebilir: • Birey değişim aşamasında “acaba yapabilir miyim” sorusuyla endişesini arttırabilir. Değişim için çelişkili duygular hissedebilir. Bir taraftan değişim istenirken, bir taraftan da istenmiyorsa eyleme geçilemeyecektir. Değişiklik yaratmak isteniyorsa, değişimi gerçekleştirme kararı alınmak isteniyorsa, birey kendisine bir aciliyet duygusu yaratmalıdır. Bunun içinde yapılması gereken, değişime ait nedenlerin çoğaltılmasıdır. • Birey değişim eylemlerini erteleyebilir. Bunu engellemek için değişim nedenleri ve etkileri görsel hale getirilebilir. Görsel hale getirmek için boş bir kâğıt ikiye ayrılmalı, bir tarafına neden değişim sürecine girmesi gerektiği ve olumlu sonuçları yazılmalı; diğer tarafa ise hemen değişim sürecine girilmemesi ile ilgili olumsuz sonuçlar yazılabilir. • Değişim sürecinde, değişime ait sonuçların görülmesi hayati öneme sahiptir. Birey değişim sonuçlarını gördükçe, değişime ait çabası da sürecektir. Zayıflamak için rejime başlayan bireyin zayıfladığını az da olsa günden güne görmesi diyete ve spora devam etme çabasını sürdürmesini sağlayacaktır. Birey değişime ait belirli sıkıntıları da olsa, kendisini iyiye doğru götürdüğünü görmeli ve bunu hissetmelidir. • Birey değişim sürecini değişim planı dâhilinde belirlenen kontrol noktalarında değerlendirme yaparak uygulamalıdır. Planda değişiklik yapacağı zaman küçük bir değişim olsa da olumlu koşullandırmalarla değişim süreci desteklenmelidir. Yani ayda kaç kilo vereceğini, kaç saat koşacağını vs. bilmelidir. Koşamadığı bir gün daha hafif yiyecekler yiyerek diyetini uygulayacağını ve zayıflamaya devam edeceğini bilmelidir. • Değişim sürecinin belirli aşamalarında, bireyin kendisine bu süreçte rehberlik edebilecek profesyonel bir koçluk alması, değişime ait olumsuz duygularını yönetebilmesinde ve değişim eylemlerini uygulamaya devam etmesinde yardımcı olacaktır. • Bireyin sahip olduğu eski alışkanlığını değiştirmede zorluk yaratan bir unsur da, bu eski alışkanlığın bireye sağladığı yan yararlarının bulunmasıdır. Değiştirmek istediği alışkanlığa engel teşkil etmemesi için bu yan faydaların bilinmesi ve giderilmesi gerekmektedir. Örneğin, birey kahve ve sigara içmeyi seviyorsa ve sigarayı bırakmayı hedefliyorsa, bu süreçte sigaranın yanında bir süre için kahveden de uzak durması gerekmektedir. Bu durum değişim aşaması için kritik öneme sahiptir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Bir takımın amaçları takım üyelerince ne kadar çok benimsenirse başarı o derecede yüksek olur. Bunun için basarılı takım çalışmasında amaç odaklılık oldukça önemlidir. Takımın amaçlarına uygun yetenek ve beceriye sahip takım üyelerine sahip olması o takımın başarısını doğruda etkileyecektir. Takımın bir soruna en kısa sürede çözüm bularak uzun vadede ise doğru çözüme ulaşması takımı başarısı için önemlidir. Yönetimin takıma verdiği destek takımı motive ederek onları başarıya taşımada yardımcı olur. Fakat kapalı iletişim takımların taşıması gereken özelliklerden birisi değildir.

Yanıt Açıklaması: 3.Aşama: Yeniden Dondurma Planlı değişim yönetiminin bu son aşamasında birey; eski alışkanlığından, tutumlarından ve davranışlarından kurtulmuş ve kendinde yeni bir düşünce-duygu-davranış yaratmıştır. Bu aşamada istenen bireyin değişim sürecinde elde ettiği yeni düzenini değiştirmeden devam ettirmeye, yeni alışkanlığını korumaya ve bunları yaşamının değişmeyen bir parçası olarak görmeye başlamasıdır. Yani değişim ile elde edilen sonuçları bireyin alışkanlık haline getirmesi ve içselleştirmesidir. Yeniden dondurma aşamasında bireyin yaşayabileceği duygu ve durumlar şu şekilde özetlenebilir: Bu aşamada değişimin kalıcı bir tutum ve alışkanlık haline dönüştürülmesi gerekmektedir. Bu nedenle bireyin değişim planına göre hangi aşamada olduğu değerlendirilmeli, plandan sapma durumlarının kontrolü yapılmalı, ihtiyaç durumunda plan revize edilmelidir. Yeni durum, yeni alışkanlık, değişimle elde edilen sonuç ne kadar yoğun ve sürekli yaşanırsa beyinde o derecede kalıcı bağlantılar kurulacaktır. Bir alışkanlığın kazanılması ve beyinde yeni bağlantılar oluşturması için yeni durumun olabildiğince tekrar edilmesi gerektiği için bu aşamada alışkanlığın sürekli tekrarlanmasına özen gösterilmelidir. Bu aşama tamamlanmadan birey kendisine eskiyi hatırlatacak nesnelerden, ortamlardan ve bireylerden uzak durmalıdır. Bireyin değişim sürecine ait soru işaretlerinin son bulduğu ve verdiği kararın etkilerini kalıcı olarak görmeye başladığı aşama, yeniden dondurma aşamasıdır. Bu nedenle birey artık hayatındaki temel ve önemli kararları bu aşamada alabilir, uzun dönemli planlar yapabilir. Bu aşamada, bireyin sahip olduğu yeni alışkanlık eskiyi aratmayacak düzeyde mutluluk vermeli, tatmin edici olmalıdır. Bu durum bireyin geri dönüşünü zorlaştıracaktır. Değişimi hedeflenen, planlanan davranışın ve alışkanlıkların, kalıcı hale gelmesinde olumlu koşullandırılma yani ödüllendirme yapılması önemli bir noktadır. Burada kritik nokta, koşullandırmada ödülün olumlu davranıştan hemen sonra ve standart miktarlarda verilmesidir. Dikkat edilmesi gereken nokta ise, her seferinde verilmemesidir. Çünkü sürekli bir ödüllendirme olması da bir alışkanlığa dönüşebilir ve bu durumda bireyde duyarsızlığa neden olabilir. Ödüllendirme için sadece değişimin tümüyle yaşandığı üçüncü aşamanın sonu beklenmemeli, değişim sürecindeki önemli noktalarda gerçekleşmelidir. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Çözme aşaması bireyin değişime ait farkındalığının oluştuğu bireyin değişip değişmeme kararını aldığı aşamadır. Verilen ilk durum bireyin sorgulamada bulunduğu evrede içinde olabileceği bir durumdur. Bu nedenle ilk durum çözme aşamasında gerçekleşir. İkinci durum ise bireyin değişim eylemleri gerçekleştirmeye başlayıp sonuçlarını gördüğü aşamadır. Bu nedenle bu aşamada bir destek alma ihtiyacı kişide belirebilir. Bu nedenle bu da değişim aşamasında karşımıza çıkabilecek bir durumdur.

Yanıt Açıklaması: Motivasyon, bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere, kendi arzu ve istekleri ile davranmaları, insanları belli durumlarda belirli davranışlara yönelten etkenlerin tümü ya da çalışanları işletme amaçlarına yaklaştırıcı, inandırıcı ve özendirici nitelikte yapılan tüm eylem ve uğraşlardır. İletişim ise bireyler ve işletmeler arasında bilgi, düşünce, veri duygu alışverişi veya aktarımıdır. Liderlik ise bir grup insanı belirli amaçlar etrafında toplayabilmeve bu amaçları gerçekleştirmek için onları harekete geçirme bilgi ve yeteneklerinin toplamıdır. Sinerji ise takım üyelerinin işe katılımıyla ortaya çıkan güçtür. Heterojenlik ise takım üyelerinin birbirinden farklı özelliklere sahip olmasıdır.

Yanıt Açıklaması: Motivasyon, bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere, kendi arzu ve istekleri ile davranmaları, insanları belli durumlarda belirli davranışlara yönelten etkenlerin tümü ya da çalışanları işletme amaçlarına yaklaştırıcı, inandırıcı ve özendirici nitelikte yapılan tüm eylem ve uğraşlardır. İletişim ise bireyler ve işletmeler arasında bilgi, düşünce, veri duygu alışverişi veya aktarımıdır. Liderlik ise bir grup insanı belirli amaçlar etrafında toplayabilmeve bu amaçları gerçekleştirmek için onları harekete geçirme bilgi ve yeteneklerinin toplamıdır. Sinerji ise takım üyelerinin işe katılımıyla ortaya çıkan güçtür. Performans ise çalışanların göstermiş olduğu verimdir.

Yanıt Açıklaması: Örgütsel hizmet odaklılığın dört ilkesi, doğrudan temel hizmet kalitesi ilkeleri ile ilgilidir. Bu ilkelere dayanan uygulama ve prosedürler, kapsamlı bir şekilde örgütsel hizmet odaklılığın etki alanını temsil etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Takım, ortak bir amaca ve ortak performans hedeflerine kilitlenen ve sorumlu oldukları şey konusunda ortak bir yaklaşım belirleyen, birbirlerini tamamlayan özelliklere sahip bireylerin oluşturduğu küçük bir gruptur.Takım tanımında üç önemli öğe dikkati çekmektedir. Bunlardan ilki, takımın oluşturulabilmesi için iki veya daha fazla bireyin gerekmesidir. İkincisi, takımı oluşturan bireylerin birbirine bağlı olması ve birlikte hareket etmesidir. Üçüncüsü ise, takımı oluşturan bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere çalışmalarıdır.

Yanıt Açıklaması: “Çözme” aşaması bireyin; değişime ait farkındalığının oluştuğu, değişim sürecini kişilik özelliklerine, değişimin yaratacağı kayıplara, elde edeceği sonuçlara göre çok yönlü olarak düşünüp değerlendirdiği aşama olarak açıklanabilir. Birey değişme ya da değişmeme kararını bu aşamada vereceği için bu aşama önemlidir. Düzenli ve sistematik bir şekilde ele alınmalıdır. Değişim bireyin eylemlerini gerçekleştirmeye başladığı ve sonuçları gördüğü aşamadır. Yeniden dondurma ise birey eski alışkanlığından ve davranışlarından kurtulmuş kendine yeni bir düşünce-duyggu-davranış yaratmıştır. Geliştirme ve denetleme bu aşamalardan değildir.