Final Sınavı - Çağrı Merkezinde Hizmet

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi takım çalışmalarında takım üyeleri bağlamında sonucu olumsuz olarak etkileyebilecektir?

A) Açık fikirli olmak B) Sorumlulukları yerine getirmek C) Rekabet ederek ön plana çıkmak D) Fikir birliğine varmak E) İşbirliği yapmak

Soru 2:

“Olumlu bir yaklaşıma sahip olmak ve bu yaklaşımı müşteriyi hissettirmek, müşterilerle olumlu bir iletişim geliştirme konusundaki üstünlüğü artırıp müşterilerin memnuniyetsizliğini en aza indirmenin yoludur.“ Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Açılış konuşması B) Olumlu dil kullanımı C) Telefonda bekletme D) Görüşmeyi aktarma E) Teknik Terim kullanımı

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi olumlu stres için kullanılan terimdir?

A) intrastress B) interstress C) destress D) disstress E) oustress

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi mesaj odaklı iletişime ait bir özelliktir?

A) İki tarafında içinde olduğu çift yönlü bir iletişim süreci yaşanır. B) Alıcı anlamadığı konuları sorarak netleştirebilir. C) Konuşmanın içeriği alıcıya göre belirlenir. D) Konuşan birey dinleyiciyi dikkate almaz konuyu istediği şekilde aktarır. E) Doğru iletişim biçimidir.

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi bireyin içinde bulunduğu ortam ve iş koşullarından etkilenmesi sonucu strese girmesi, baskı altında kaldığını hissettiği durumlar karşında gösterdiği tepki anlamına gelmektedir?

A) Nefret B) Öfke C) Stres D) Hırs E) Depresyon

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi problem çözme teknikleri arasında yer alır?

A) İstasyon Tekniği. B) Süreç Diyagramı. C) Balık Kılçığı D) Çok oy alan fikirler. E) Diyagram Analizi

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi iyi bir dinleyicinin yapması gerekenler arasında yer alır?

A) Evet, hayır gibi tek kelimelik kısa cevaplar vermelidir. B) Konuşan bireyin sözünü kesmelidir. C) Dikkati kolayca dağılmalıdır. D) Sürekli konudan konuya geçmelidir. E) İfade edilmek isteneni tam olarak anlamak için sorular sormalıdır.

Soru 8:

Sürecin hangi adımında problem yaşandığının tespit edilmesi amaçlanıyorsa aşağıdaki tekniklerden hangisini kullanmak gerekir?

A) Beyin fırtınası B) Pareto analizi C) Balık kılçığı D) Akış diyagramı E) Beş neden analizi

Soru 9:

“Otokratik bir anlayışla yönetilen işletmelerde, özellikle tepeye doğru yükselen güç kullanımı, çalışanların stres içinde olmalarına yol açar.” Yukarıdaki ifadede bahsedilen stres kaynağı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Rollerdeki belirsizlik B) Rol çatışması C) Bireylerarası çatışma D) İş güvenliği E) Yönetim Tarzı

Soru 10:

Yoğun stresler Günlük stresler Gelişimsel stresler Olumlu stresler Yaşam krizleri niteliğinde stresler Olumsuz stresler Yukarıdakilerden hangileri psiko-sosyal öğelerden kaynaklı sorunların alt başlıklarındandır?

A) i. ii. iii. B) iii. iv. v. C) ii. iv. vi. D) iv. v. vi. E) ii. iii. v.

Soru 11:

Gerçekleştirilmek istenen iş aşırı zor ya da beklenenden daha kolaysa takımı nasıl etkiler?

A) Takım motivasyonu yükselir. B) Takım motivasyonu düşer. C) Takımda çatışma ve gerginlik azalır. D) Stres düzeyi azalır. E) İşletmeye ve işe olan bağlılık artar.

Soru 12:

Konuşkan müşteriye nasıl davranılmalıdır?

A) Bu tür müşteriler konuşmaya teşvik edilmelidir. B) Bu tür müşterilerle konuşurken mutlaka fikirleri alınmalıdır. C) Bu tip müşterilere bilgisi ve düşünceleri için teşekkür edilmelidir D) Bu tip müşteriye yaklaşımda soru sormadan kısa cevaplar verilmelidir. E) Bu tür müşterileri kazanmanın yolu, onu hoş tutmak ve iltifatlar yapmaktır.

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi takım motivasyonunu olumlu etkileyen faktörlerden değildir?

A) Çalışmanın zorluk derecesi ile takım üyelerinin yetkinliklerinin paralelliği B) Çalışanlara güvenilerek fazla sorumluluk verilmesi C) Takımda başarılı bir liderin olması D) Takım üyeleri arasındaki uyum ve işbirliği E) Takım içerisindeki bireyleri severek birlikte çalışmak

Soru 14:

Teknik terim ile eş anlamlı olarak kullanılan terim hangisidir?

A) homeostatis B) geniz C) pes D) tannan E) jargon

Soru 15:

Gerektiği durumlarda, çözüm için yapılacak işler küçük adımlara bölünmeli Birbiri ile etkileşimli ve paralel yürütülmesi gereken işler belirlenmeli Çözüm için çalışacak bireylerin görev, sorumluluk ve yetkileri belirlenmeli Uygun aşamalarda kontrol, takip, gözden geçirme ve değerlendirme mekanizmaları belirlenmeli Yukarıda verilen adımlar problem çözmenin hangi aşamasında yer almaktadır?

A) Problemin tanımlanması B) Problem nedenlerinin belirlenmesi C) Problem için uygun çözümün belirlenmesi D) Problem çözümünün uygulanması E) •Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi

Soru 16:

I- Katılımcılar, konu, gruba rehberlik edecek birey ve kullanılacak materyaller (kağıt, kalem vb.) belirlenir.II- Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir.III-Katılımcıların akıllarına gelen tüm fikirleri iletmesi yasaktır. Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri beyin fırtınası tekniğinin gerçekleştirilme şekilleridir?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) I-II D) II-III E) I-II-III

Soru 17:

Daha önce başına gelen olumsuzlukların etkilenerek, aynı ürünün başka işletmelerdeki benzerlerini inceleyen ve karşılaştırma yapan müşteri tipi hangisidir?

A) İnatçı Müşteri B) Bilinçli Müşteri C) Tutucu müşteri D) Şüpheci müşteri E) Kararsız müşteri

Soru 18:

Stres düzeyi yüksek olan biri aşağıdakilerden hangi davranışı göstermez?

A) Alınganlık B) Hata yapma C) Kararlılık D) Uyku düzensizliği E) İşe geç kalma

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi iletişim kazalarına en fazla sebep olan konudur?

A) Günün selamının vermeme B) Neden arama yapıldığını belirtmeme C) İsim ile hitap etmeme D) Teknik terim kullanmak E) Telefonda bekletmek

Soru 20:

“Problemin nedeninin tam olarak bulunmaması bireyin zaman kaybetmesine, hatta asıl çözümden uzaklaşmasına neden olur.” Bu ifade ile anlatılmak istenen problem çözme adımı hangisidir?

A) Problemin tanımlanması B) Problem nedenlerinin belirlenmesi C) Problem için uygun çözümün belirlenmesi D) Problem çözümünün uygulanması E) Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi