Çağrı Merkezinde Hizmet Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Müşteri ile temas uygulamaları örgütsel hizmet odaklılık stratejisini benimsemek isteyen işletmelerin uygulaması gereken ana ilkelerden biridir. Aşağıdakilerden hangisi hizmet işletmelerinde müşteri ile temas uygulamaları çerçevesinde yapılması gereken uygulamalardan biridir?

A) İnsan kaynakları politikasının bu çerçeve bağlamında revize edilmesi B) Müşteriye hizmet verecek çalışan seçiminde torpil uygulanması C) Müşteriye hizmet verecek çalışanlara iş yerinde baskı yapılması D) Çalışma ortamında havalandırmanın yetersiz olması E) Müşteriye hizmet verecek çalışanların işletmeye karşı aidiyet duygusu hissetmemesi

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi heterojen grubun tanımıdır?

A) Grubun içinde çalışanların kendi içinde birbirinden çok farklı olması durumudur. B) Grubun içinde çalışanların kendi içinde birbiri ile benzer olması durumudur. C) Grup içinde birlikte problem çözme ve kollektif kararlar alma durumudur. D) Takımın nasıl çalıştığına ilişkin sürekli ve düzenli geribildirimde bulunma durumudur. E) Takım lideri ve üyeleri arasındaki etkileşimin başarılı bir şekilde uygulanması durumudur.

Soru 3:

"Mega-Marketing"‚ "Demarketing" ve "Social Marketing" gibi terimleri pazarlama literatürüne kazandıran kişi kimdir?

A) Kotler B) Zeithaml C) Bitner D) Homburg E) Timmerman

Soru 4:

Konuşulan konu akabinde konu ile alakalı en az malumata sahip olan dinleyici konuşmayı hangi iki düzeyde dinlemiş olabilir?

A) Seçici dinleme- Dikkatle dinlemek B) Empatik dinleme- Seçici dinleme C) Dikkatle dinlemek- Kayıtsız dinleme D) Kayıtsız dinleme- Dinliyormuş gibi yapma E) Dinliyormuş gibi yapma- Empatik dinleme

Soru 5:

I. Başarılı olma isteği II. Arkadaşlık kurma beklentisi III. Bağlılık duygusu IV. Başkalarını etkileyebilme beklentisi Yukarıdakilerden hangileri insanları motive eden ortak faktörler olarak belirlenmiştir?

A) I, II, III B) I, II, IV C) I, III, IV D) II, III, IV E) I, II, III, IV

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerde çalışanların resmi kanallar aracılığı ile fikir veya önerilerini sunabildiği düzeydir?

A) Kısmi güçlendirme B) İşe katılım C) Tam katılım D) Kurumsal performans E) Bireysel performans

Soru 7:

"Gelecekte olması arzu edilen durum" anlamına gelen kelime hangisidir?

A) Hizmet B) Liderlik C) Tutum D) Vizyon E) Öz yeterlilik

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi iletişimde karşı tarafta negatif etki bırakan ifadelerden biri değildir?

A) Bilmiyorum B) Araştırayım bilgi vereceğim C) Bir saniye D) Yapmak zorundasınız E) Onu yapamayız

Soru 9:

I.Örgütün İklimiII.Örgüt KültürüIII.RakipleriIV.Örgütsel Yapısı İşletmelerin hizmet kalitesinde üstünlük elde etmesinde hangisi ya da hangileri etkilemektedir?

A) Yalnız I B) I, II ve III C) I ve III D) I, II ve IV E) I, II, III ve IV

Soru 10:

"Bir personelin takımda sağladığı ilişkilerin güçlü olması, bu personelin birlikte çalıştığı bireylerle arasında sorunlar çıkmasını engellemektedir." şeklinde ifade edilen faktör takım çalışmasına etki eden hangi faktör ile ilişkilidir?

A) Takım çalışmasında liderlik B) Takım çalışmasında iletişim C) Takım çalışmasında uyum D) Takım çalışmasında heterojenlik E) Takım çalışmasında motivasyon

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gerekenlerden biri değildir?

A) Konuşma ve ses hızı değişimleri B) Telefon açıldığında hemen konuya girmek C) Telefonu en fazla beş kez çaldırmak D) Karşıdakinin sözünü kesmemek E) Beklemeye almadan önce izi istemek

Soru 12:

İşletme performansının bütünü için yönetim çalışanlarına tam sorumluluk hissi verildiği düzey aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kısmi güçlendirme B) İşe katılım C) Tam katılım D) Kurumsal performans E) Bireysel performans

Soru 13:

Hizmet liderlerinin, çalışanlarının koşullarını ve sorunlarını daha iyi anlamaya çalışması ve karşısındakinin her türlü duygusunu paylaşması, hizmet liderlerinin taşıması gereken hangi özelliğini yansıtır?

A) Etkin dinleme B) İkna etme C) Takım çalışması D) Empati kurma E) Gelişim odaklılık

Soru 14:

Takımı oluşturan tüm bireylerin takımın amacı yönünde bütünleşmeleri ve birlikte hareket etmeleri sonucunda takımda ben imajı yerine biz imajının oluşması ne olarak yorumlanabilir?

A) Dayanışma B) Beraberlik C) Takım ruhu D) Bütünlük E) Ortak

Soru 15:

I. Takım üyelerine saygı duymak II. Takım üyelerine bağlılık III. Açık fikirli olmak Yapıcı olmak Yalnız çalışabilmek Yukarıdakilerden hangileri başarılı bir takım üyesinin taşıması gereken özelliklerindendir?

A) Yalnız I. B) I-II. C) I-II-II. D) I-II-II-IV. E) I-II-III-IV-V.

Soru 16:

Takımların performansına etki eden faktörlere son yıllarda hangi kavramlar eklenmiştir?

A) Etkili Liderlik ve Motivasyon B) Heterojenlik ve Motivasyon C) Etkili Liderlik ve Takım içindeki iletişim D) Takım İçindeki İletişim ve Takım Arasındaki Uyum E) Takım Arasındaki Uyum ve Heterojenlik

Soru 17:

I. Çözme II. Yeniden dondurma III. Değişim IV. Yönetim Yukarıda yer alan maddelerden hangileri Kurt Lewin’in “Planlı Değişim Modeli”nin aşamaları arasında yer alır?

A) I ve II B) I ve IV C) II ve III D) I, II ve III E) I, III ve IV

Soru 18:

"Takım üyeleri gerektiğinde inisiyatif kullanarak ortak kararlar alabilmelidir. Takıma verilecek görevler, güçlü yönlerini ortaya çıkaracak şekilde seçilmelidir." ifadesi Başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için takımların sahip olması gereken temel özelliklerden hangisine karşılık gelir?

A) Doğru üyelerden oluşma B) Roller ve sorumluluklar C) Takım içerisinde karar gücü D) Sonuç ve süreç odaklılık E) Önemseme

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi değişim sürecinde yaşanması muhtemel duygulardan değildir?

A) Direnme B) İnkar C) Araştırma D) Adama E) Kişiselleştirme

Soru 20:

farklı bir duruma doğru görülen veya algılanan bir farklılaşma süreci ne olarak ifade edilmiştir?

A) Gelişim B) Değişim C) İlerleme D) Evrim E) Gerileme