Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: İşletmeye alınacak, müşteriye hizmet verecek çalışanlar özenle ve objektif seçilerek işin gerektirdiği bilgi ve yetkinliğe ulaşmalarını sağlayacak eğitimler kendilerine verilmelidir. Çalışma ortamı ve koşulları çalışanların memnuniyetini sağlayacak düzende ve yapıda olmalıdır, çalışanları en kaliteli hizmeti vermeye yönlendirici yönetim tarzları geliştirilmelidir. Hizmet temaslarını etkin olarak yönetmek için çalışanlar, işletmeye bağlı çalışanlar olmalıdır ve hizmet vizyonuna ulaşma inancı taşımalıdır. Hizmet işletmeleri, insan kaynakları politikalarını çalışanlarının ve müşterilerinin memnuniyetine göre belirlemeli ve/veya revize etmelidir.

Yanıt Açıklaması: Heterojen grup, grubun içinde çalışanların kendi içinde birbirinden çok farklı olması durumudur. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Kotler, "Mega-Marketing"‚ "Demarketing" ve "Social Marketing" gibi terimleri pazarlama literatürüne kazandırmıştır. Kendisi tarafından kullanılmaya başlanan ve benimsenen bu tip terimler, pazarlama dünyasında "Kotlerizm" olarak adlandırılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Dinleme düzeyleri şu şekilde özetlenebilir: Kayıtsız dinleme: Dinleyen birey başka bir işle ilgileniyordur, başka bir şeyle meşguldür. Dinliyormuş gibi yapmak: Birey yüzünde bir maske ile dinliyormuş gibi görünmesine karşın, aslında dinlemediği, düşüncelerinin başka bir yerde olduğu bir dinlemedir. Seçici dinleme: Dinleyen işine yarayacak bilgileri alır, gerekli olmayan bilgileri eler. Dikkatle dinlemek: Yorumlayacak düzeyde dinlemedir. Empatik dinleme: Konuşan bireyin duygularına, ne söylediği kısmına odaklanılır. Sadece söylenene değil duygulara da odaklanıldığı dinleme türüdür. Bu açıklamalar çerçevesinde Kayıtsız dinleme- Dinliyormuş gibi yapmak dinleme düzeyleriyle yapılan dinlemede kişinin konuyla alakalı en az malumata sahip olacağını söyleyebiliriz.

Yanıt Açıklaması: Kişilik yapıları ne olursa olsun insanları motive eden üç ortak faktörün olduğu belirlenmiştir. Bunlar; başarılı olma isteği, bağlılık duygusu ve başkalarını etkileyebilme beklentisidir.

Yanıt Açıklaması: Kısmı güçlendirme: Çalışanların resmi kanallar aracılığı ile fikir veya önerilerini sunabildiği düzeydir. Bu düzeydeki işletmelerde, karar alma gücü yönetimde kalır. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Vizyon, “gelecekte olmasını arzu ettikleri durumun ifadesi” olarak tanımlanmaktadır. Hizmet vizyonu, işletmelerin sundukları hizmet kalitesinin gelecekte olmasını arzu etikleri durumun ifadesi olarak tanımlanabilir.

Yanıt Açıklaması: Yapılan araştırmalarda bazı sözcüklerin kullanımının karşı tarafta negatif etki yarattığı saptanmıştır. Bu sözcükler şu şekilde sıralanabilir: Bilmiyorum Bir saniye Cümlenin başındaki “hayır” sözcüğü Onu yapamayız Yapmak zorundasınız

Yanıt Açıklaması: İşletmeler, günümüz iş dünyasında, sürekliliği devam eden rekabetçi bir ortamda faaliyet göstermektedir. Rekabetin devamlı olması, işletmelerin farklı üstünlüklere sahip olmasını gerektirmektedir. “İşletmeler için farklı üstünlükler elde etmenin yollarından biri de, hizmet odaklı bir strateji izlemektir. Artık işletmeler, varlıklarının devam etmesini sağlayanın, müşteri tatmini olduğunu fark etmişlerdir. Bu nedenle işletmeler, hizmet kalitesinde üstünlük kazanmaya çalışmaktadır. İşletmelerin hizmet kalitesinde üstünlük elde etmesinde örgütün iklimi, kültürü ve örgütsel yapısı etkilemektedir.

Yanıt Açıklaması: İşletme çalışanlarının işini, işletmeyi sevmesinde ve böylece performansının artmasında etkili olan faktörlerden birisi de iş arkadaşları ile uyumlu bir biçimde çalışması ve bulunduğu çevrenin gerek fiziksel gerekse sosyo-psikolojik koşullarına uyum sağlayabilmesidir. Bir personelin takımda sağladığı ilişkilerin güçlü olması, bu personelin birlikte çalıştığı bireylerle arasında sorunlar çıkmasını engellemektedir.

Yanıt Açıklaması: Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken hususlar da şu şekilde sıralanabilir: Arayan taraf öncelikle kendini tanıtarak, karşısındakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenmelidir. Telefon en fazla beş kere çaldırılır ve gülümseyerek açılmalıdır. Tebessümle beraber harekete geçecek yüz kasları ses tonunu etkileyecek, kulağa daha olumlu gelmesini sağlayacaktır. Konuşma hızı ve ses değişimleri iyi ayarlanmalıdır. Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakınılmalıdır. Sesin kalınlığı ve yüksekliği, uygun zamanlarda değiştirilerek, konuşmaya dinamizm kazandırılmalıdır. İyi bir sebep olmadıkça, diğer bireyin sözü kesilmemelidir. Beklemeye alınmadan önce izin istenmeli ve onay alındıktan sonra beklemeye alınmalıdır. Diğer bireyin söyledikleri ve ihtiyaçlarının anlaşılması için çaba gösterilmelidir. Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edilmelidir. Telefonda iyi konuşmak doğuştan bir yetenek değil, sonradan kazanılan bir yetenektir.

Yanıt Açıklaması: Tam katılım: İşletme performansının bütünü için yönetim çalışanlarına tam sorumluluk hissi verildiği düzeydir. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet liderleri, çalışanlarının koşullarını ve sorunlarını daha iyi anlamaya çalışır ve karşısındakinin her türlü duygusunu paylaşarak empati kurar. Çalışanlarının duygusal durumu ile yakından ilgilenir. Çalışanları duygusal açıdan zor dönemler geçirdiğinde onlara destek olur.

Yanıt Açıklaması: Takım ruhu anlayışına bir şablon gibi oturan “Birimiz hepimiz, hepimiz birimiz içindir” sözü unutulmamalıdır. Bireylerin varlığı takımın varlığı ile doğru orantılı olduğundan birey olmadan takım olunamayacağı gibi takım olmadan da bireylerin olamayacağı şeklindeki görüş toplum kavramı ile açıklanabilir. Yani bireysiz toplum, toplumsuz birey olamaz. Çünkü insan sosyal bir varlıktır ve kendisi dışında birilerine mutlaka ihtiyaç duyar. Bu nedenle takım çalışmasının da aslında böyle bir ihtiyaçtan doğduğu söylenebilir.

Yanıt Açıklaması: Takım üyelerinin birbirine saygı duyması, ayn amaç uğruna uğraşan insanların arasındaki dengeyi sağlamak için oldukça önemlidir. Takım olmak birbirine sagı duyup, birbirine güvenip bağlı olmayı gerektiri. Takım üyeleri açık fikirli olup, düşündüğünü söyleyip kendini net bir şekilde ifade edebilmelidir. Aynı zamanda sorunlarla karşılaştığında yapıcı olmalı, iyi ilişkiler kurabilmelidir. Yalnız çalışabilmek, başarılı bir takım üyesinin taşıması gereken özelliklerden birisi değildir.

Yanıt Açıklaması: Takımların performansına etki eden çok sayıda faktör bulunmaktadır. Bu faktörler arasında yer alan etkili liderlik, takım içindeki iletişim ve takım arasındaki uyumun takımların performansını doğrudan etkilediği düşünülmektedir. Son yıllarda yapılan çalışmalarda bu üç faktöre heterojenlik ve motivasyon kavramlarının da eklendiği görülmektedir.

Yanıt Açıklaması: Kurt Lewin’in “Planlı Değişim Modeli”ne göre bireyler, “çözme”, “değişim” ve “yeniden dondurma” aşamalarından oluşan üç aşamalı bir süreçten geçerek değişimi gerçekleştirebilirler. Yönetim  bunlardan biri değildir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Takım içerisinde karar gücü: Takım üyeleri gerektiğinde inisiyatif kullanarak ortak kararlar alabilmelidir. Takıma verilecek görevler, güçlü yönlerini ortaya çıkaracak şekilde seçilmelidir.

Yanıt Açıklaması: Bireyler, değişim sürecinde genellikle inkâr, direnme, araştırma, kabullenme ve adama olmak üzere aşama aşama beş temel duyguyu yaşarlar.

Yanıt Açıklaması: Değişim, “Bir organizma, nesne ya da olayda, bir durumdan farklı bir duruma doğru görülen veya algılanan bir farklılaşma sürecini” ifade etmektedir. Değişimde mevcut durumun farklılaşması gerekmektedir ve bu farklılaşmanın bir zaman diliminde gerçekleşeceği öngörülmektedir. Bu nedenle değişim, süreç olarak belirtilmektedir. Ayrıca değişim olarak değerlendirilmesi için gereken farklılaşma, mutlaka hissedilir olmalıdır. Bir bireyin düşüncesinde yaptığı bir farklılaşmanın değişim olarak değerlendirilmesi için, davranışlarında da bu değişimin gözlemlenmesi gerekmektedir. Bir organizma, nesne ya da olayda bir durumu vardır.