Çağrı Merkezinde Hizmet Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Genel olarak kabul gören ortalama konuşma hızı dakikada kaç kelimedir?

A) 75-100 B) 100-125 C) 125-150 D) 150-175 E) 175-200

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi telefonda profesyonel davranışın adımlarından biri değildir?

A) Açılış konuşması B) İsim ile hitap etme C) Telefonda bekletme D) Olumlu dil kullanımı E) Görüşmeyi aktarma

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi stresin fiziki çevreden kaynaklı nedenlerinden biri değildir?

A) Hava kirliliği B) Trafik C) Ağır iş D) Kalabalık E) Radyasyon

Soru 4:

“Ortak bir amaca ve ortak performans hedeflerine kilitlenen ve sorumlu oldukları şey konusunda ortak bir yaklaşım belirleyen, birbirlerini tamamlayan özelliklere sahip bireylerin oluşturduğu küçük bir gruptur.” Yukarıda verilen tanım aşağıdaki kavramlardan hangisine aittir?

A) Takım B) Aile C) Statü D) Toplum E) Arkadaşlık

Soru 5:

Müşteri ihtiyaçlarını, dolayısıyla müşterilerin bir ürün veya hizmet alırken farklı alternatifler arasından nasıl karar verdiklerini anlamaya ________ denir.

A) müşteri profili B) müşteri tatmini C) müşteri değeri D) müşteri portföyü E) müşteri segmentasyonu

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi veya hangileri çalışan devrinin yüksek olduğu durumlardaki sonuçlardandır? I. İşletmenin insan gücü sağlama ve işe alıştırma masraflarını arttırır II. Verim düşüklüğü III.İş kazaları olma ihtimali

A) I,II B) Yalnız I C) I,III D) II,III E) I,II,III

Soru 7:

I.İnatçı müşteri II.Şüpheci müşteri III.Bilinçli müşteri IV.Konuşkan müşteri Yukarıdakilerden hangileri genel müşteri profilleri arasında yer almaktadır?

A) I, II B) III, IV C) I, II, III D) II, III, IV E) I, II, III, IV

Soru 8:

Zaman kısıtlaması olmayan müşteri tipi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Bilinçli müşteri. B) Aceleci müşteri. C) Konuşkan müşteri. D) Tutucu müşteri. E) Suskun müşteri.

Soru 9:

I.İyi bir sebep olmadıkça, diğer bireyin sözü kesilmemelidir.II.Diğer bireyin söyledikleri ve ihtiyaçlarının anlaşılması için çaba gösterilmelidir.III. Aynı ses tonunu kullanarak hızlı konuşmaya dikkat edilmelidir.IV.Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edilmelidir. Yukarıda verilen maddelerden hangileri telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken hususlar arasında yer alır?

A) I, II, III B) I, II, IV C) I, III, IV D) II, III, IV E) I, II, III, IV

Soru 10:

"Değişim sürecinde eski alışkanlıklar çok etkilidir. Yeni alışkanlığın kazanılmasında eski alışkanlıklar, bağlılıklar direnç gösterir. Bu nedenle değişimin önündeki engel bireyin psikolojisi, duyguları yani bireyin kendisidir." Aşağıdakilerden hangisi değişime karşı olumsuz tutum alma, direnç göstermenin bazı psikolojik nedenleri arasında yer almaz ?

A) Belirsizlik korkusu B) Başarısızlık yaşama endişesi C) Kendine güvenmeme D) Üşengeçlik E) Güvenlik ihtiyacı

Soru 11:

Balık kılçığı tekniği kaç adımdan oluşmaktadır?

A) 1 B) 2 C) 3 D) 4 E) 5

Soru 12:

“Hizmetlerin üretimi, birey davranışları ile şekillenir. Hizmetin kalitesi, bireye göre değişeceği gibi aynı bireyin kime, nerede ve nasıl hizmet verdiğine bağlı olarak değişkenlik gösterir. Ayrıca değişkenlikte zaman faktörü de etkilidir.” Bu özellikler hizmetleri mallardan, ürünlerden ayıran hangi özelliktir?

A) Hizmetlere olan talep değişkendir. B) Hizmetler çeşitlilik gösterir. C) Hizmet soyuttur. D) Hizmet stoklanamaz, tekrar satılamaz ve iade edilemez. E) Hizmetin üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır.

Soru 13:

“Bekletme sebebi ne olursa olsun bekletme sebebinin müşteriye aktarılması ve bekletebilmek için müşteriden izin alınması gerekmektedir.” Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Açılış konuşması B) İsim ile hitap etme C) Telefonda bekletme D) Görüşmeyi aktarma E) Teknik Terim kullanımı

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesini arttırmak için yapılması gereken şeylerden biri değildir?

A) Hizmet standartlarını oluşturmak B) Standartlar konusunda çalışanları bilgilendirmek C) Çalışanları özenle seçmek. D) Eğitim ve gelişim faaliyetleri düzenlemek E) Hizmet kalitesini önceden kesin olarak tespit etmek

Soru 15:

"Bireyler değişim süresi boyunca öğrendiklerini detaylı düşünmeye ve değişim sayesinde elde ettiği başarılarını fark etmeye başlarlar. Bu bilince ulaşanlar, deneyimlerini benzer durumdaki diğer bireylerle paylaşmaya başlarlar ve onları gelecek konusunda cesaretlendirirler." Yukarıdaki ifade bireylerin değişim sürecinde yaşadıkları temel duygulardan hangisini açıklamaktadır?

A) Değişime adanma B) Araştırma C) Değişimi kabullenme D) İnkâr E) Direnme

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi olumlu stres için kullanılan terimdir?

A) intrastress B) interstress C) destress D) disstress E) oustress

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi yaşam krizleri niteliğindeki streslerden biridir?

A) Evde işlerin aksaması B) Aile bireylerinden birinin ölümü C) Yetişkinlikten iş yaşamına geçiş D) Bir yere yetişmek E) Çocuğun okula başlaması

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi görüşme sırasında müşteri temsilcisinin kullanması gereken ifadelerdendir?

A) İmalı ifadeler B) Aşırı ifadeler C) Olumlu dil kullanımı D) İşletme içindeki olumsuzlukların, sorunların paylaşılması E) Kişisel bilgilerin paylaşılması

Soru 19:

"İşletmede yöneticileriyle geçimsizlik ve çalışanlar arasındaki olumsuz ilişkiler, kişiliklerin uyumsuzluğu, amirlerle, meslektaşlarla ya da memurlarla tartışma, en basit işlerde bile gerginlik yaratır." Yukarıdaki ifade işletmelerdeki başlıca stres kaynaklarından hangisini açıklamaktadır?

A) Kariyer engeli B) Yoğun iş yükü C) Rollerdeki belirsizlik D) Bireylerarası çatışma E) Düşük ücret

Soru 20:

Pes, orta ve tiz sesler sesin hangi özelliğiyle ilgili terimlerdir?

A) ses rengi B) ses tonu C) ses yüksekliği D) sesin hızı E) sesin perdesi