Seçmeli Ara Sınav - Çağrı Merkezinde Hizmet

Soru 1:

İşletmenin çalışanlarının memnuniyeti ve bağlılığını sağlamak için sunduğu hizmetleri ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Hizmet liderliği B) Örgüt iklimi C) İç hizmet kalitesi D) Esas hizmetler E) Hizmet odaklılık

Soru 2:

Telefonda yapılması gereken dinleme türü hangi dinleme türüdür?

A) Empatik dinleme B) Kayıtsız dinleme C) Dikkatle dinleme D) Seçici dinleme E) Dinliyormuş gibi yapmak

Soru 3:

Mal ile hizmet arasındaki en önemli fark nedir?

A) Hizmetin oluşması ve tüketilmesi eş zamanlıdır. B) Mal soyuttur, hizmet somuttur. C) Mal stoklanmadan satılmalıdır. D) Kriz zamanlarında mal sektörü daha çok etkilenir. E) Mal üretimi bireylere daha çok bağlıdır.

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

A) Problemin nedenini araştırıp, çözümüne odaklanan davranış reaktif tutumdur. B) Çözüme odaklanmayan ve probleme karşı tepki veren davranış ise proaktif tutumdur. C) Kurt Lewin’in ‘Planlı Değişim Modeli’nde dört aşama vardır. D) Kişisel değişim yönetimi bireyler arasında farklılık gösterir. E) Değişim sürecinde önemli olan işin kalitesi değil değişimin sağlıklı gerçekleşmesidir.

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi başarılı bir takım çalışması için sahip olunması gereken özelliklerdendir?

A) Takım çalışmasında yönetimin takım çalışmasına katkısını beklemek doğru bir beklenti değildir. B) Takımın bir soruna en kısa sürede çözüm bulması takım için ilk aranan özelliklerdendir. C) Takım çalışmasında bireylerin işle ilgili amaçları benimsemesi önemlidir. D) Takım çalışmasında bireyler işe herhangi bir katkı sağlamak istemiyorsa zorlanmamalıdır. E) Takım çalışmasında bireyler işe kattıkları ölçüsünde dikkate alınmalıdır.

Soru 6:

Bireyin görünüşüne, ses tonuna, yapmakta olduğu işe, içinde bulunduğu sosyal çevreye, cinsiyetine ya da etnik kökenine, giyim ve kuşamına, kültürüne veya tercih ettiği aracın modeline bağlı olarak etkili iletişimin engellenmesi hangi psikolojik engel grubunda yer alır?

A) Önyargılı olmak B) Odaklanamama C) Bireyin kişisel duygu yükü taşıması D) Bireyin kendisiyle meşgul olması E) Zihinsel yorgunluk yaşanması

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet çalışanının güçlendirilmesi çalışmasının sonuçlarındandır?

A) Çalışanın iş tatmininin yükselmesini sağlar B) Çalışanın öz yeterliliğini düşürür C) Çalışanın müşterilere hizmet etme konusunda isteği değişmez D) İşletmenin kârlılığının artmasına etki etmez E) Çalışanın işletmeye bağlılığını ve hizmet odaklılığını düşürür

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi değişim ile ilgili olarak doğru değildir?

A) Daha iyiyi arama dürtüsü değişimin gerekliliğini sürekli kılar. B) Mevcut durumun farklılaşmasını gerektirmez. C) Değişim süreç olarak belirtilir. D) Değişim mutlaka hissedilebilir olmalıdır. E) Bireyin düşünce değişimi davranışlarına da yansımalıdır.

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi yönlendirici sorudur?

A) Bu ürünü nerelerde kullanabileceğinizi düşünüyorsunuz? B) Bu ürünün beğendiğiniz özellikleri nelerdir? C) Televizyonun yanında ne var? D) Televizyon izleme günlük yaşamınızı etkiliyor mu? E) Bunu söylemenin nedenleri nelerdir?

Soru 10:

I-Hizmet, “tüketicilere fayda sağlayan eylemler, süreçler ve performanslar” olarak tanımlanabilir. II-Hizmet paketi kavramı, hizmetin soyut yanını ve aynı zamanda somut, gözle görülebilen, elle tutulabilen yanını da göz önüne almaktadır. III- Hizmet paketi, müşterilerin birinci ve ikinci derece önemli, istek ve gereksinimleri karşılayan etkinliklerdir. IV-İşletmeler rekabeti yan hizmet üzerinden değil, esas hizmetler üzerinden yaparlar. Yukarıdaki bilgilerden hangisi veya hangileri doğru verilmiştir?

A) II - III B) I - III C) I - II - III D) Yalnız III E) Hepsi

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi takımların performans değerlemesinin içeriğinde olması gereken temel noktalardandır?

A) Her bir takım üyesinin ulaştığı sonuçların tanımlanması. B) Performans standartlarının ve ölçümünün yapılmaması C) Takım ve çalışan sonuçlarının karşılaştırılmaması D) Performans veri planının yapılmaması E) Takım ve çalışan performanslarının standartlardan uzak tutulması

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangileri liderlerin başarılı bir değişim yönetimi gerçekleştirmeleri için sahip olmaları gereken bazı temel özelliklerdedir?I. Değişim riskini alabilecek cesarete sahip olmalıdır. II. İyi bir dinleyici olmalıdır. III.Çalışanları ile etkili bir iletişim kurabilmelidir. IV.Çalışanlarına, yeteneklerine ve performanslarına göre görevler vermelidir.

A) Yalnız I B) I, III C) I, II ve IV D) II, III ve IV E) I, II, III ve IV

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi etkili dinlemeyi etkileyen dilden veya dilin kullanımından kaynaklanan engellerden biridir?

A) Yanıp sönen ışıklar B) Önyargılı olmak C) Çevredeki diğer insanları konuşmaları D) Konuşma sırasındaki telaffuz şekli E) Bireyin kendisiyle meşgul olması

Soru 14:

45 koltuklu bir karayolu seyahat firmasının bir seferde 30 koltuğu satıyorsa geri kalan 15 koltuğu bir sonraki sefere aktaramaz. Bu durum hizmetin hangi özelliği ile açıklanabilir?

A) Hizmet soyuttur B) Hizmet stoklanamaz C) Hizmetin üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır. D) Hizmetler çeşitlilik gösterir E) Hizmetlere olan talep değişkendir

Soru 15:

Takım çalışması kavramı işletmelerde ilk kez ne zaman ortaya çıkmıştır?

A) 1970 li yılların başı B) 1980 li yılların başı C) 1990 lı yılların başı D) 1960 lı yılların başı E) 2000 li yılların başı

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi takım bazlı performans değerlendirme sistemleri kullanılması sebeplerinden değildir?

A) Bireysel başarıları ortadan kaldırmak B) Başarıyı engelleyen unsurları ortadan kaldırmak C) Performansı düzenli olarak gözden geçirmek D) Takımın kuvvetli taraflarını görmek E) Takımı zayıf kılan noktaları belirlemek

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi takım performansına etki eden faktörler arasında yer almaz ?

A) Teknoloji B) Motivasyon C) Heterojenlik D) İletişim E) Liderlik

Soru 18:

I.İşbirliği yapmak II.Sorumluluklarını yerine getirmek III.Gereksiz rekabet etmemek,IV.Yapıcı olmak,V.Diğer takım üyelerine saygı göstermemek. Yukarıdakilerden hangileri başarılı bir takım üyesinin taşıması gereken özelliklerindendir?

A) Yalnız I. B) I. ve II. C) I., II. ve III. D) I., II., III.ve IV. E) I., II., III., IV. ve V.

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi değişim için gerekli özelliklerden değildir?

A) İyiye doğru bir gelişme olması B) Mevcut durumun farklılaşması C) Süreç dahilinde olması D) Hissedilir olması E) Birey davranışlarını da değiştirmesi

Soru 20:

Bireyler ve işletmeler arasında bilgi, düşünce, veri duygu alışverişi veya aktarımına verilen ad aşağıdakilerden hangisidir?

A) Motivasyon B) Sinerji C) Heterojenlik D) Performans E) İletişim