Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: İşletmenin çalışanlarının memnuniyeti ve bağlılığını sağlamak için sunduğu hizmetleri ifade eden kavram, iç hizmet kalitesidir. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Dinleme birkaç düzeyde gerçekleşebilir. Empatik dinleme: Konuşan bireyin duygularına, ne söylediği kısmına odaklanılır. Sadece söylenene değil duygulara da odaklanıldığı dinleme türüdür. Telefonda yapılması gereken dinleme türü budur.

Yanıt Açıklaması: Mallar üretilir, daha sonra satılır ve müşteri tarafından tüketilirken hizmetin meydana getirilmesi ile kullanımı eş zamanlı olarak oluşmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Problemin nedenini araştırıp, çözümüne odaklanan davranış proaktif tutum, çözüme odaklanmayan ve probleme karşı tepki veren davranış ise reaktif tutumdur. Planlı Değişim Modelinde üç aşama vardır. Değişim sürecinde işin kalitesi kesinlikle göz ardı edilmemeli, aynı disiplinle işin kalitesini devam ettirilmelidir. Kişisel değişim yönetimi her birey farklı olduğundan ve koşulları da farklı olduğundan bireyler arasında farklılık gösterir.

Yanıt Açıklaması: Sinerji: Tüm çalışanların işe katılımlarının sağlanması çok önemlidir. Takım üyelerinin güçlü yönlerinin bilinmesi ve doğru kullanılması gerekir. Önemseme: Takım üyelerinin işe katkıları, ne derecede olursa olsun dikkate alınmalı ve değerlendirilmelidir. Amaç odaklılık: Bir takımın amaçları takım üyeleri tarafından ne kadar benimsenmiş ve paylaşılmış ise başarı oranı o derece yüksek olur. Konu üzerinde çalışacak yeterli zamana sahip olma: Önemli olan takımın bir soruna en kısa sürede çözüm bulması değil, uzun sürede de olsa doğru çözümü bulmasıdır. Yönetimin katılımı: Yönetimin takım çalışmasına katılması yani üyeler tarafından yönetimin desteğinin hissedilmesi, takım çalışmasının başarısı için son derece önemlidir.

Yanıt Açıklaması: İnsanlar kendileri ve başkaları hakkında bazı önyargılara sahip olmaktadırlar. Bireyin görünüşüne, ses tonuna, yapmakta olduğu işe, içinde bulunduğu sosyal çevreye, cinsiyetine ya da etnik kökenine, giyim ve kuşamına, kültürüne veya tercih ettiği aracın modeline bağlı olarak önyargılar gelişebilmektedir. Önyargılı davranış biçimi ise dinleme kalitesini etkiler ve büyük olasılıkla etkin bir iletişime açık olmamaya neden olur.

Yanıt Açıklaması: Hizmet çalışanının güçlendirilmesi çalışana aşağıdaki özellikleri kazandırır: • Çalışanın iyi bir hizmet vermesini ve performans gelişimi için sorumluluk almasını sağlar. • Çalışanın motivasyonunu yükseltir. • Çalışanın yaptığı işe karşı olumlu duygular hissetmesini sağlar. • Çalışanın iş tatmininin yükselmesini sağlar. • Çalışanın öz yeterliliğini arttırır. • Çalışanın müşterilere hizmet etme konusunda isteği arttırır. • İşgücü istikrarı ve verimlilik artışı sağlayarak maliyetleri azaltır. • Müşteri ihtiyaçlarına etkili ve hızlı karşılık verilmesini sağlar. • Çalışanın işini, sorumluluk alarak mutlu bir şekilde gerçekleştirmesini sağlar. • Çalışanın düzenleyici, geliştirici yeni hizmet fikirleri önermesini sağlar. • Müşteri bağlılığını arttırarak yeni müşteriler kazanılmasına olanak tanır. • Çalışanın işletmeye bağlılığını ve hizmet odaklılığını arttırır. • İşletmenin kârlılığının artmasına etki eder. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Değişim, “ Bir organizma, nesne ya da olayda, bir durumdan farklı bir duruma doğru görülen veya algılanan bir farklılaşma sürecini” ifade etmektedir (Hammer ve Champny, 1997: 29). Değişimde mevcut durumun farklılaşması gerekmektedir ve bu farklılaşmanın bir zaman diliminde gerçekleşeceği öngörülmektedir. Bu nedenle değişim, süreç olarak belirtilmektedir. Ayrıca değişim olarak değerlendirilmesi için gereken farklılaşma, mutlaka hissedilir olmalıdır. Bir bireyin düşüncesinde yaptığı bir farklılaşmanın değişim olarak değerlendirilmesi için, davranışlarında da bu değişimin gözlemlenmesi gerekmektedir. İnsanlar hep daha iyiyi arama dürtüsünde olduğundan da değişim gerekliliği süreklidir.

Yanıt Açıklaması: Kaliteli iletişimin unsurlarından bir tanesi de güçlü sorular sorabilmektir. Güçlü ve etkili sorular sorarak müşterinin ihtiyacını ve problemini doğru tespit edebilmek ve bunu yaparken de zamanı etkin kullanabilmek mümkündür. İlk bakışta bütün sorular birbirinin aynı gibi görünür. Oysa değişik soru tipleri vardır ve bu soru tiplerinin müşteri üzerindeki etkileri farklıdır. Soru sorma teknikleri: • Açık uçlu soru • Kapalı uçlu soru • Yönlendirici soru Yönlendirici soru: Yanıtları belli bir doğrultuya yönlendiren soru tipidir. Soru yöneltilen birey belli bir amaca doğru yönlendirilmek istendiğinde kullanılır. Örneğin, “masanın altında ne var?” diye sorulduğunda soruyu cevaplayacak birey ister istemez masanın altına bakma ihtiyacı duyacaktır, masanın altına bakarak ne gördüğünü söyleyecektir. “Telefonunuzun sağ alt tarafında yazan bilgiyi öğrenebilir miyim?” sorusuyla müşteri telefonun sağ alt tarafına bakmaya yönlendirilmiş olur. “Kimliğinizde, fotoğrafınızın altında bulunan kimlik seri numarasını öğrenebilir miyim?” örneğinde ise müşteri kimlikte, fotoğrafın altına bakmaya yönlendirilmiştir.

Yanıt Açıklaması: İşletmeler rekabeti esas hizmet üzerinden değil, yan hizmetler üzerinden yaparlar. IV verilen bilgi doğru değildir.

Yanıt Açıklaması: Takımların performans değerlemesinin içeriğinde olması gereken temel noktalar şu şekilde sıralanabilir: • Takımın başarı ile çalıştığı her bir sonuç için performans standartlarının ve ölçümünün belirlenmesi. • Her bir takım üyesinin ulaştığı sonuçların tanımlanması. • Takımın ve çalışanın ulaştığı sonuçlar arasındaki önemin ve üstünlüklerin açıkça belirlenmesi. • Performans verilerinin ne şekilde elde edileceği ve yorumlanacağı ile ilgili plan yapılması. • Takım ve çalışanın performanslarının performans standartları ile karşılaştırılması.

Yanıt Açıklaması: Liderlerin başarılı bir değişim yönetimi gerçekleştirmeleri için sahip olmaları gereken bazı temel özellikler: Değişim riskini alabilecek cesarete sahip olmalıdır. İyi bir dinleyici olmalıdır. Çalışanları ile etkili bir iletişim kurabilmelidir. Çalışanlarına, yeteneklerine ve performanslarına göre görevler vermelidir. Bireyin özelliklerine, yapısına göre bir motivasyon ölçütü geliştirmelidir. Değişim sürecinde liderleri bekleyen en büyük sorun çalışanların değişime olan direncidir. Bireyler farklı olana, yeni olana tepki verebilir. Üstelik bu farklılık ve değişim onun mevkisini, işini, gelirini etkileyebilecek nitelikteyse direnç de artacaktır. Lider, değişim sürecinde karşılaşacağı dirençleri belirlemelidir ve değişim sürecinde direnci ortadan kaldırmak ya da aza indirmek için en önemli yöntem olan “işletme içi iletişimi” etkin bir şekilde kullanmalıdır. Lider, çalışanlarını sürecin her aşamasına dâhil etmeli, onları bu değişimin gerçekten gerekli olduğuna ikna ederek, yaratılan yeni vizyondan tüm işletme çalışanları için somut hedefler çıkarmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Etkili dinlemeyi etkileyen bazı engeller söz konusu olabilir. Bu engeller; Fiziksel engeller, Dilden veya dilin kullanımından kaynaklanan engeller ve Psikolojik engellerdir. Dilden veya Dilin Kullanımından Kaynaklanan Engeller: Konuşma sırasındaki telaffuz şekli, aksan veya jargon kullanımı etkili iletişimi zorlaştırabilir. Müşteri dikkatle dinlese bile kullanılan teknik veya mesleki terimleri bilmeyebilir, yabancı dilden sözcüklerin anlamını çözemeyebilir, gereksiz kısaltmalar ya da baş harflerle anlatılan ürünlerin özelliklerini anlayamayabilir. Müşteri, söylenenlerin ne olduğunu anlamaya çalışırken, bu arada kendisine aktarılmak istenen asıl mesajları kaçırabilir. Bazı kısaltılmış sözcükler itici gelebilir veya müşteride endişe verici duygular uyandırabilir.

Yanıt Açıklaması: Bahsedilen durum "Hizmet stoklanamaz, tekrar satılamaz ve iade edilemez" özelliği ile ilişkilidir. Fiziksel mallar üretildikten sonra stoklanabilir ve üretimden farklı bir zamanda satılabilir. Ancak, hizmetlerde üretim ve müşterinin tüketimi eş zamanlıdır ve bu durum nedeniyle hizmetlerin stoklanması, tekrar satılması ve iade edilmesi söz konusu değildir.

Yanıt Açıklaması: 1990’lı yılların başından itibaren ekonomik ve sosyal çevrenin uğradığı değişim, işletmelerin yapısında ve yönetim stratejilerinde önemli değişikliklere yol açmıştır. Bu değişiklikler içerisinde yer alan takım çalışması, işletmelerin temel gereksinimleri arasında yer almaya başlamıştır. Bugün başarılı olan birçok işletme, rekabet üstünlüğünü sağlamak için takım çalışması uygulamalarının gerekliliği üzerinde vurgu yapmaktadır. Tüm bu gelişmeler, takımların uygulamada hızla yaygınlaşmasına ve yönetim tarafından desteklenmesine sebep olmuştur.

Yanıt Açıklaması: Takım bazlı performan değerlendirme sistemi performansı düzenli olarak gözden geçirmenin yanısıra başarıyı engelleyen unsurları yok etmek, takımın güçlü ve zayıf yanlarını ortaya çıkarmak için kullanılmaktadır. Bu değerlendirmenin amacı bireysel başarıları ortadan kaldırmak değildir. Hiç bir takımın amacı bireysel başarıyı yok etmek değil, bireysel başarı ve yetenekleri takıma kanalize etmektir.

Yanıt Açıklaması: Motivasyon, heterojenlik, iletişim ve liderlik takım performansına etki eden faktörler arasında yer almaktadır. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Diğer takım üyelerine saygı göstermemek, başarılı bir takım üyesinin taşıması gereken özelliklerden birisi değildir.

Yanıt Açıklaması: Değişim, “ Bir organizma, nesne ya da olayda, bir durumdan farklı bir duruma doğru görülen veya algılanan bir farklılaşma sürecini” ifade etmektedir. Değişimde mevcut durumun farklılaşması gerekmektedir ve bu farklılaşmanın bir zaman diliminde gerçekleşeceği öngörülmektedir. Bu nedenle değişim, süreç olarak belirtilmektedir. Ayrıca değişim olarak değerlendirilmesi için gereken farklılaşma, mutlaka hissedilir olmalıdır. Bir bireyin düşüncesinde yaptığı bir farklılaşmanın değişim olarak değerlendirilmesi için, davranışlarında da bu değişimin gözlemlenmesi gerekmektedir.

Yanıt Açıklaması: İletişim; bireyler ve işletmeler arasında bilgi, düşünce, veri duygu alışverişi veya aktarımıdır.