Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

"Bu bilgi türü vizyon oluşturulmasını, hedef saptanmasını ve karar alınmasını sağlar. Bu bilgi türünün kaynağı okunanlar, yapılanlar ve tartışılanlardır. İşletmelerde bu bilgi türü kıyaslama ve işletme içi geliştirme çabalarıyla ya da bilgili kişilerin vizyonlarıyla üretilir." Yukarıda verilen açıklama aşağıdaki bilgi türlerinden hangisine aittir?

A) Pragmatik Bilgi B) Örtülü Bilgi C) İdealist Bilgi D) Otomatik Bilgi E) Açık Bilgi

Soru 2:

Performans yönetim sürecinin adil yönetimi için hedefler objektif ve ölçülebilir olmalıdır. Bu nedenle belirlenen hedeflerin SMART hedefler olması gerekmektedir. Aşağıdakilerden hangisi SMART kavramının içerdiği anlamlar arasında yer almaz?

A) Ölçülebilir B) Belirgin C) Ulaşılabilir D) Sürece Yönelik E) Zamanı Belirli

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi ya da hangileri başvuru sürecinde çoğunlukla tercih edilen mülakat çeşitleri arasında gösterilebilir? I. Telefon mülakatı II. Birebir mülakat III. Panel mülakatı IV. Grup mülakatı V. Yetkinlik bazlı mülakat

A) I ve II B) III ve IV C) Yalnız V D) I, II, III ve IV E) I, II, III, IV ve V

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi örtülü (örtük) bilginin özelliklerindendir?

A) Yalın B) Dijital C) Analog D) Belgelenmiş E) Rasyonel

Soru 5:

"Coğrafi olarak dağınık işletmeler tarafından yeni ürünler, politikalar veya prosedürler hakkında bilgi aktarmak ve farklı yerlerdeki işletme birimlerine beceri eğitimi ve uzman eğitimleri vermek için kullanılır." Açıklaması verilen, işletmelerde öğrenmenin etkinliğini arttırmak için çalışanların öğrenmelerinde kullanılan yöntem aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sunuş ve anlatım yöntemi B) Deneyimsel öğrenme C) Uzaktan öğrenme D) İbirliği ile öğrenme E) Taklit yolu ile öğrenme

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi ana performansların ölçümlendiği detay performans göstergeleri arasında yer almaz?

A) Satış sonrası B) Hizmet seviyesi C) Kalite D) Verimlilik E) Satış

Soru 7:

Pozisyonların iş büyüklüklerini belirlemek için kullanılan sisteme ne ad verilir?

A) Yönetim B) Katkı analizi C) Rekabet analizi D) Tanımlama E) İş değerleme sistemi

Soru 8:

I. Kültür II. Yetkinlik III. Misyon IV. Strateji V. Değerler VI. Vizyon Yukarıdakilerden hangileri insan kaynakları yönetiminde en temel kavramlardır?

A) I,II,III B) I,III,IV,V C) II,V,VI D) III,IV,VI E) IV,V,VI

Soru 9:

- Çağrı merkezlerinde seçme ve yerleştirme süreçlerinin en hassas olunan aşamasıdır. - Süreci başarı ile tamamlayamayan adayların bilgilendirildiği aşamadır. Yukarıda özellikleri verilen, aday seçme ve yerleştirmenin hangi aşamasıdır?

A) Başvuru değerlendirme süreci B) Telefon mülakatı C) Sonuç yönetimi D) Simülasyon E) İlan yayınlama

Soru 10:

Aşağıda işletmelerde kullanılan başlıca hedefler için verilen örneklerin hangisi yanlıştır?

A) Pazarlama: Müşteri sayısı, yeni ürün sayısı, tahminlerin gerçekleşme oranı. B) Memnuniyet: İç müşteri ve dış müşteri memnuniyeti oranı. C) Kalite: Şikâyet oranı, denetim sonuçları, hata oranı. D) Maliyet Kontrolü: Gerçekleşen/bütçelenen maliyet karşılaştırması, çalışan, işten çıkarma, kayıp iş saatleri maliyeti. E) Pazarlama: İç müşteri ve dış müşteri memnuniyeti oranı.

Soru 11:

“Müşteri temsilcisinin kendisiyle eş düzeyde olan ancak daha deneyimli başka bir müşteri temsilcisinden koçluk almasıdır.” Yukarıda verilen bilgiye göre aşağıdakilerin hangisinden bahsetmektedir?

A) Eş Düzeyler Arası Koçluk B) Karşılıklı Düzeyler Arası Koçluk C) Anlık Koçluk D) Birebir Koçluk E) Grup Koçluğu

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi, bir işletmenin hizmet kalitesinin ölçümlenmesinde dikkat edilmesi gereken unsurlardan değildir ?

A) İşletmenin mevcut kalite düzeyi hakkında doğru bilgilere ulaşmalıdır. B) İşletme, karar alma süreçlerini; kişisel his, önsezi ve fikirlere göre yürütmelidir. C) İyileştirme fırsatları, yapılan ölçüm ve bilgiye dayalı olarak belirlenmelidir. D) İşletmeler, sadece kendi performans düzeylerini değil, sektörün lideri ya da rakiplerinin performans durumlarına göre de durumlarını değerlendirmeli ve kıyaslama yapmalıdır. E) Müşteri temsilcilerini izlemek, müşteri ile temasa geçmek, gölge aramalar yapmak gibi ölçümleme araçları kullanılmalıdır.

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi olmadan bilgisayar donanımı, kullanıcı ile bilgisayar arasındaki ilişkiyi sağlayan görevleri uygulayamayacaktır?

A) Kültür B) Backoffice (arka ofis) C) Yazılım D) Bilgi Yönetim Ekibi E) Enformasyon

Soru 14:

"Bir işletmenin ulaşmak istediği amaç, gitmek istediği yol" Açıklaması verilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Misyon B) Strateji C) Değerler D) Vizyon E) Tarz

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi beklenen kaliteyi etkileyen faktörlerden biri değildir ?

A) Hizmet işletmesinin pazar ile iletişimi B) İşletmenin vizyonu C) İşletmenin imajı D) Kulaktan kulağa iletişim E) Müşteri gereksinimleri

Soru 16:

İş Kanunu'na göre çağrı merkezlerinde fazla çalışma ücreti haftalık kaç saati aşan çalışmalarda ödenir?

A) 50 B) 45 C) 40 D) 55 E) 60

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi çalışan motivasyonunu etkileyen iç etmenlerden biridir?

A) Saygı duyulma B) Fikirlerini söyleyebilme C) Ücret D) Çalışma ortamı E) Çevreyle ilişkiler

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi konferanslara, fuarlara, eğitim programlarına katılma, danışman kullanımı, ekonomik, sosyal ve teknolojik eğilimlerin izlenmesi, müşteri ve rakiplerin takibi ve diğer işletmelerle iş birliği ve stratejik ittifakların kurulmasını içermektedir?

A) Dışsal Bilgi Edinimi B) Bilgi Yönetim Ekibi C) Portal D) Enformasyon Ekibi E) Eylem Planlama

Soru 19:

I. Belirgin II.Ulaşılabilir III. Zamandan bağımsız IV. Sonuca değil amaca yönelik Yukarıda belirtilen kavramdan hangisi/hangileri işletmelerde belirlenen hedeflerin özellikleri arasında bulunur?

A) Yalnız I B) Yalnız III C) I ve II D) I-II-III E) I-II-III-IV

Soru 20:

"İşletmenin gelecekte belirlediği vizyona ulaşabilmesi için mevcut güçlerini ve kaynaklarını planlaması sürecidir." Bu tanım aşağıdaki kavramlardan hangisine aittir?

A) Misyon B) Değerler C) Strateji D) Kültür E) Yetkinlik