Çağrı Merkezi Yönetimi 2

Yanıt Açıklaması: İdealist bilgi: Bu bilgi türü vizyon oluşturulmasını, hedef saptanmasını ve karar alınmasını sağlar. İdealist bilginin kaynağı okunanlar, yapılanlar ve tartışılanlardır. İşletmelerde idealist bilgi kıyaslama ve işletme içi geliştirme çabalarıyla ya da bilgili kişilerin vizyonlarıyla üretilir. Doğru yanıt C seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: SMART kavramı İngilizce Specific (Belirgin), Measurable (Ölçülebilir), Achievable (Ulaşılabilir), Result-Oriented (Sonuca Yönelik) ve Time-Bounded (Zamanı Belirli) kelimelerinin baş harflerinden oluşmaktadır. Türkçe literatürde akılcı hedefler olarak da yer almaktadır. Doğru yanıt D seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Çoğunlukla tercih edilen mülakat çeşitleri şu şekilde sıralanabilir: Telefon mülakatı Birebir mülakat Panel mülakatı Grup mülakatı Yetkinlik bazlı mülakat

Yanıt Açıklaması: Belgelenmiş

Yanıt Açıklaması: Uzaktan Öğrenme: Coğrafi olarak dağınık işletmeler tarafından yeni ürünler, politikalar veya prosedürler hakkında bilgi aktarmak ve farklı yerlerdeki işletme birimlerine beceri eğitimi ve uzman eğitimleri vermek için kullanılır. Uzaktan öğrenme insanlar arasındaki çift yönlü iletişim ile gerçekleşmekte ve iki çeşit teknoloji içermektedir. Birinci uzaktan öğrenme çeşidi; telekonferanstır. Telekonferans ses, video ve/veya görüntünün iki ya da daha fazla yerdeki birey veya grup arasında aynı anda alınıp verilmesini ifade etmektedir. İkinci uzaktan öğrenme çeşidi de bireyselleştirilmiş, kişisel bilgisayara dayalı eğitimdir. Çalışanlar, eğitime bilgisayar erişimine sahip oldukları her yerden katılabilirler. Bu uzaktan öğrenme çeşidi web tabanlı eğitim gibi multimedya eğitim yöntemlerini içerebilir. Ders materyalleri ve ödevler, işletme intraneti, video veya CD-ROM ile verilebilir.

Yanıt Açıklaması: Ana performansların ölçümlendiği detay performans göstergeleri de şu şekildedir: • Hizmet Seviyesi: Çağrı performansı, çağrı cevaplanma süresi • Kalite: Müşteri memnuniyeti puanı, konuşma kalitesi puanı • Verimlilik: Ulaşılabilir olma, toplam konuşma süresi, ulaşılabilme, vardiyaya uyum • Satış: Satış adetleri, satış oranları, data tarama adetleri Satış sonrası bu göstergeler arasında yer almaz. Doğru yanıt A seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: İşletme içinde içsel dengelerin oluşturulması için tüm pozisyonlar tanımlanır, göreceli olarak iş büyüklüklerine ve iş sonuçlarına katkılarına göre sıralanır. Pozisyonların iş büyüklüklerini belirlemek için kullanılan sisteme iş değerleme sistemi denir. Doğru yanıt E seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Stratejik insan kaynakları yönetiminde önemli olan kavramlar; misyon, vizyon ve stratejidir. Misyon; bir işletmenin çekirdek ideolojisini oluşturur. Varoluş nedenini ifade eder. Vizyon; bir işletmenin ulaşmak istediği amaçtır, gitmek istediği yoldur. Strateji; işletmenin gelecekte belirlediği vizyona ulaşabilmesi için mevcut güçlerini ve kaynaklarını planlaması sürecidir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Sonuç yönetimi, çağrı merkezlerinde seçme ve yerleştirme süreçlerinin en hassas olunan aşamasıdır. Sonuç yönetimi, seçme ve yerleştirme aşamalarının herhangi birinde süreci başarı ile tamamlayamayan adayların bilgilendirilmesidir. Bu geri dönüşler elektronik posta veya telefon aracılığı ile gerçekleştirilir. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerde kullanılan başlıca hedefler için şu örnekler verilebilir. Pazarlama: Müşteri sayısı, yeni ürün sayısı, tahminlerin gerçekleşme oranı (pazar payı, satış hacmi vb.) Memnuniyet: İç müşteri ve dış müşteri memnuniyeti oranı. Kalite: Şikâyet oranı, denetim sonuçları, hata oranı. Maliyet Kontrolü: Gerçekleşen/bütçelenen maliyet karşılaştırması, çalışan, işten çıkarma, kayıp iş saatleri maliyeti.

Yanıt Açıklaması: Eş Düzeyler Arası Koçluk: Müşteri temsilcisinin kendisiyle eş dü­zeyde olan ancak daha deneyimli başka bir müşteri temsilcisinden koçluk almasıdır.

Yanıt Açıklaması: İşletme karar alma süreçlerini kişisel his, önsezi ve fikirlere değil, gerçeklere ve verilere odaklı yürütmelidir.

Yanıt Açıklaması: Yazılım olmadan bilgisayar donanımı, kullanıcı ile bilgisayar arasındaki ilişkiyi sağlayan görevleri uygulayamayacaktır. Bir yazılımın fonksiyonları arasında; sistemin bilgi kaynaklarını yönetmek, insanların bu sistemi kullanabilmesini sağlayan araçları sağlamak ve yüklü olan bilgi ve sistem arasında bir arabulucu görevi yapmak yer alır.

Yanıt Açıklaması: Misyon; bir işletmenin çekirdek ideolojisini oluşturur. Varoluş nedenini ifade eder. Vizyon; bir işletmenin ulaşmak istediği amaçtır, gitmek istediği yoldur. Strateji; işletmenin gelecekte belirlediği vizyona ulaşabilmesi için mevcut güçlerini ve kaynaklarını planlaması sürecidir.

Yanıt Açıklaması: Beklenen kalite; hizmet sektörlerine ve müşterilere göre farklılıklar göstermekte ve değişik faktörlerin karşılıklı etkileşimi sonucunda meydana gelmektedir. Bu faktörler dört başlık altında toplanmıştır. Bu başlıklar; Hizmet işletmesinin pazar ile iletişimi İşletmenin imajı Kulaktan kulağa iletişim Müşteri gereksinmeleri olarak adlandırılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezlerinde uygulanan ücretlerden bazıları şu şekildedir: • Fazla Çalışma Ücreti: Kanunda yazılı koşullar çerçevesinde haftalık 45 saati aşan çalışmalara fazla çalışma denir. Her bir fazla çalışma saati için normal çalışma ücretinin saat başına düşen miktarının yüzde elli yükseltilmesi sureti ile ödenen kısmına fazla çalışma ücreti denir. Bu ücret 4857 sayılı İş Kanunu’nda detaylı olarak açıklanmıştır.

Yanıt Açıklaması: Ücret, çalışma ortamı, takdir edilme, değer verilme, saygı duyulma, fikirlerini söyleyebilme ve sevilme, çalışanların motivasyonunu etkileyen dış etmenlerdir. Bireyi yönlendiren duygular, düşünceler, hayata bakış, olaylara yaklaşım, çevreyle ilişkiler ve daha pek çok kişisel özellikler motivasyonu etkileyen iç etmenlerdir.

Yanıt Açıklaması: Dışsal bilgi edinimi; konferanslara, fuarlara, eğitim programlarına katılma, danışman kullanımı, ekonomik, sosyal ve teknolojik eğilimlerin izlenmesi, müşteri ve rakiplerin takibi ve diğer işletmelerle iş birliği ve stratejik ittifakların kurulmasını içermektedir.

Yanıt Açıklaması: Performans yönetim sürecinin adil yönetimi için hedefler objektif ve ölçülebilir olmalıdır. Bu nedenle belirlenen hedeflerin SMART hedefer olması gerekmektedir. SMART kavramı İngilizce Specific (Belirgin), Measurable (Ölçülebilir), Achievable (Ulaşılabilir), Result-Oriented (Sonuca Yönelik) ve Time-Bounded (Zamanı Belirli) kelimelerinin baş harflerinden oluşmaktadır. Türkçe literatürde akılcı hedefler olarak da yer almaktadır

Yanıt Açıklaması: Strateji; işletmenin gelecekte belirlediği vizyona ulaşabilmesi için mevcut güçlerini ve kaynaklarını planlaması sürecidir.