Seçmeli Ara Sınav - Çağrı Merkezi Yönetimi 2

Soru 1:

Cevaplandıracak müşteriyle bir araya gelerek uygulanan anket aşağıdakilerin hangisidir?

A) Telefon ile yapılan anket B) Posta yolu ile anket C) İnternet yolu ile anket D) Değerlendirme anketi E) Yüz yüze anket

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde gelen arama (Inbound) süreci olarak tanımlanmaktadır?

A) Telefonla Satış B) Veritabanı Pazarlaması C) Çağrı D) Tanıtım Faaliyetleri E) Bayi Bilgilendirme

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi, çağrı merkezlerinde başarılı bir kalite yönetimi uygulaması için işletmeler tarafından dikkat edilmesi gereken kriterlerden olamaz ?

A) Çağrı merkezinde çalışan herkes kalite amaçlarını kavramış olmalıdır. B) Daha fazla müşteriye ulaşabilmek için müşteri memnuniyetinden ödün verilmelidir. C) Kalite yönetiminin en önemli konularından biri olan eğitimin her kademede uygulanması gerekir. D) Ne kadar mükemmel olursa olsun hizmet, üretim ve kalite sisteminin daima iyileştirileceği gerçeği göz önünde bulunmalıdır. E) İletişimin rahatlıkla sağlanabilmesi için herkese açık bir iletişim ve bilgi sisteminin kurulması gerekir

Soru 4:

"Daha önceden hazırlanmış olan numaraların tahmine dayalı arama sistemi ve sesli yanıt sistemi üzerinden aranmasıdır. " Bu tanım, çağrı merkezini müşterinin araması ile başlayan süreçte kullanılan sistem bileşenlerinden hangisine aittir?

A) Dış arama sistemleri B) Interaktif Sesli Yanıt Sistemi C) Ses ve Görüntü Kayıt D) Sesli posta E) Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi teknoloji yönetiminin ilişki halinde olduğu diğer fonksiyonel birimlerden biri değildir ?

A) Finans yönetimi B) Kalite yönetimi C) Verimlilik yönetimi D) İnsan kaynakları yönetimi E) Pazarlama yönetimi

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi teknoloji altyapısı kullanılarak yapılabilen izlemelerden biri değildir?

A) Çağrı kalitesi değerlendirme sonuçları B) İlk temasta çözüm oranları C) Müşteri memnunyeti arama notları D) Müşterinin kredi kartı şifresi E) Transfer sayısı/oranı

Soru 7:

I. Ses ve Görüntü Kayıt II. Müşteri bilgilerini kaydetme III. Müşteriye geri dönüş IV. Sesli posta Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezini müşterinin araması ile başlayan süreçte kullanılan sistem bileşenlerindendir?

A) I ve IV B) II ve III C) I ve III D) II ve III E) Yalnız IV

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi, daha önceden hazırlanmış olan numaraların, müşteri temsilcisinden bağımsız otomatik olarak arandığı sistemdir?

A) Sesli yanıt sistemi B) Şikayet yönetim sistemi C) Geri arama isteği D) Tahmine dayalı arama sistemi E) Sesli posta

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri memnuniyetine etki eden başlıca faktörlerden bir değildir?

A) Bekleme süresi B) Deneyimler C) Kişisel özellikler D) Durumsal etki faktörleri E) Sözlü iletişim

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi dış arama örneklerinden biri değildir ?

A) Telefonla satış B) Müşteri memnuniyeti araştırmaları C) Veri güncelleme aramaları D) Telefon tarifesini değiştirme E) Poliçe yenileme aramaları

Soru 11:

“Müşterilerin isteklerinin kolayca anlaşılabilmesi, müşterinin alacağı hizmet hakkındaki bilgilerin kolay anlaşılır ve açık bir şekilde anlatılması, konunun anlaşılabilmesi için uygun bir dil kullanılması, müşterilerle açık ve net iletişimde bulunulması önem taşımaktadır.” ifadesi hizmet kalitesini ölçmek için kullanılan boyutlardan hangisidir?

A) İletişim B) Güvenlik C) Güvenilirlik D) Yetkinlik E) Ulaşılabilirlik

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi operasyon yönetiminde kullanılan uygulamalardan biri değildir?

A) Bilgi Yönetimi Uygulaması B) Müşteri Temsilcisi Değerlendirme Uygulaması C) Çalışan Yönetim Uygulaması D) Performans Uygulaması E) Puantaj Uygulaması

Soru 13:

Bir tarafın diğer tarafa sunduğu, üretimi fiziksel bir ürüne bağlı veya bağlı olmayan, asıl olarak maddi olmayan ve sonuçta belli bir şeyin mülkiyetinin geçmediği faaliyet ve yararlara ne denir?

A) Kaynak B) Hizmet C) Ürün D) Kalite E) Memnuniyet

Soru 14:

Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde hangi kuşak, santral (PBX) merkezli çağrı merkezi olarak adlandırılmaktadır?

A) Birinci kuşak B) İkinci kuşak C) Üçüncü kuşak D) Dördüncü kuşak E) Beşinci kuşak

Soru 15:

“Bilgi, tecrübe ve uzmanlık” kavramları, hizmet kalitesinin hangi boyutu ile doğrudan ilişkilidir?

A) Dürüstlük B) Güvenirlik C) Nezaket D) Ulaşılabilirlik E) Yetkinlik

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi yapılan çalışmalar sonucunda hizmet kalitesini belirleyen boyutlardan değildir?

A) Güvenirlik B) Fiyat C) Yetkinlik D) Nezaket E) Dürüstlük

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımının kullanım amaçlarından biri değildir?

A) Müşteri bilgilerini kaydetmek B) Gelen çağrının ses kayıtlarını saklamak C) Başvuru ve taleplerin takibini yapabilmek D) Müşteri temaslarını kaydetmek E) Çağrı anında müşteri bilgilerine çabuk ulaşmayı sağlamak

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi işletmeler ile müşteriler arasında iletişim sağlamada ön plandadır?

A) Telefon B) Fax C) Kısa mesaj D) E-mail E) İşletmenin web sitesi

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi veya hangileri günümüzde çağrı merkezleri çağrı haricinde üzerinden servis vermeye başlamıştır? I. Sosyal Medya II. Televizyon III. e-posta

A) Yalnız I B) Yalnız II C) I ve II D) I ve III E) II ve III

Soru 20:

I. Anlık mesajlaşma II. Gazete reklamları III. Sosyal medya IV. Televizyon reklamları Yukarıdakilerin hangileri çağrı merkezlerinin hizmet verdiği alanlardandır?

A) I ve II B) II ve III C) III ve IV D) I ve III E) II ve IV