Çağrı Merkezi Yönetimi 2

Yanıt Açıklaması: Günümüzde kullanılan diğer memnuniyet anketi yöntemleri arasında yüz yüze, telefon, posta ve İnternet yolu ile yapılan anketler bulunmaktadır. Yüz yüze anket; cevaplandıracak müşteriyle bir araya gelerek uygulanan ankettir.

Yanıt Açıklaması: Çağrı, müşterinin çağrı merkezinin telefon numarasını araması le baslayan bir süreçtir. Yapılan aramanın, telekomünikasyon ana santrali üzerinden ilgili işletmenin santraline aktarılma süreciyle devam eder. Bu süreçten itibaren çağrı, işletme santrali üzerindedir. Çağrının girişi ile birlikte işletme santrali, gelen aramanın hangi numaradan olduğu bilgisini alır. Sorunun diğer seçenekleri Dış Aramalar (Outbound) süreçlerine örnek verilebilir.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezlerinde başarılı bir kalite yönetimi uygulaması için işletmeler tarafından dikkat edilmesi gereken kriterlerden biri de; işletmenin ana hedefinin “Müşteri memnuniyeti” olmasıdır.

Yanıt Açıklaması: Dış arama sistemleri; daha önceden hazırlanmış olan numaraların tahmine dayalı arama sistemi ve sesli yanıt sistemi üzerinden aranmasıdır.

Yanıt Açıklaması: Teknoloji yönetimi, uygulanacak olan sistemin maddi yönden değerlendirilmesinde finans yönetimi, kaynakların verimli bir şekilde kullanımında verimlilik yönetimi, uygun pazarlar bulunmasında pazarlama yönetimi, uygulayıcılar olarak da çalışan yönetimi ile ilişki içerisinde olmak durumundadır.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezi teknoloji altyapısı kullanılarak belirtilen konularda izlemeler yapılabilir: Çağrı kalitesi değerlendirme sonuçları İlk temasta çözüm oranları Müşteri memnuniyeti arama notları Gizli müşteri arama sonuçları Sesli yanıt sistemi anket sonuçları Hata / tekrar oranları Akış çözüm süreleri Ortalama yanıt hızı (ASA: Average Speed of Answer ) Ortalama görüşme süresi (ACHT : Average Call Handling Time) Ortalama çağrı sonrası iş süresi (ACW: After Call Work) Bekletme süresi (Hold) Transfer sayısı/oranı Müşteri bağlılık oranı Bilgi sınav sonuçları Müşterinin kredi kartı şifresi, çağrı merkezi teknolojileri kullanılarak izlenmemektedir.

Yanıt Açıklaması: C¸ağrı merkezini müşterinin araması ile başlayan süreçte kullanılan sistem bileşenleri şu şekildedir: • O¨zel Santral (Private Branch Exhange: PBX) • Otomatik C¸ağrı Dağıtım Sunucuları (Automatic Call Distributor: ACD) • Bilgisayar Telefon Entegratörü (Computer Telephone Integration: CTI) • C¸ağrı Merkezi Yönetim Sistemi (Call Center Management System: CCMS) • Interaktif Sesli Yanıt Sistemi (Interactive Voice Response: IVR) • Ses ve Görüntü Kayıt (Voice/Secreen Recorder) • İnternet U¨zerinden Yazılı Sohbet (Web Chat) • Geri Arama İsteği (Call Back) • 3G Video ve VIVR • Sesli Posta (Voice Mail) • S¸ika^yet Yönetim Sistemi • PopUp

Yanıt Açıklaması: Tahmine dayalı arama sistemi; daha önceden hazırlanmış olan numaraların, müşteri temsilcisinden bağımsız otomatik olarak arandığı sistemlerdir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri memnuniyetine etki eden başlıca faktörler şu şekildedir; Deneyimler, Kişisel özellikler, Durumsal etki faktörleri, Sözlü iletişim.

Yanıt Açıklaması: C¸ağrı merkezlerinde müşterinin yapmış olduğu aramalar dışında çağrı merkezinin başlatmış olduğu çağrılar da mevcuttur. C¸ağrı merkezlerinin müşteriyi arama nedenleri farklılık gösterebilir. Farklı sektörlerde yapılan dış arama örnekleri şu şekildedir: Telefonla satış Randevu alma Bilgilendirme Müşteri memnuniyet araştırmaları • Tahsilat aramaları Veritabanı pazarlaması • Tanıtım faaliyetleri Geri kazanım aramaları • Doğrulama aramaları Veri güncelleme aramaları Poliçe yenileme aramaları Bayi bilgilendirme Kampanya duyuru aramaları

Yanıt Açıklaması: İletişim (Communication): Müşterilerin isteklerinin kolayca anlaşılabilmesi, müşterinin alacağı hizmet hakkındaki bilgilerin kolay anlaşılır ve açık bir şekilde anlatılması, konunun anlaşılabilmesi için uygun bir dil kullanılması, müşterilerle açık ve net iletişimde bulunulması önem taşımaktadır.

Yanıt Açıklaması: Operasyon Yönetiminde Kullanılan Uygulamalar; 1. Müşteri Temsilcisi Değerlendirme Uygulaması 2. Çalışan Yönetim Uygulaması (Workforce Management) 3. Puantaj Uygulaması 4. Performans Uygulaması 5. Sanal Öğrenme ve Koçluk Uygulamaları Buna göre Bilgi Yönetimi Uygulaması operasyon yönetiminde kullanılan uygulamalardan biri değildir. Doğru cevap A şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet, bir tarafın diğer tarafa sunduğu, üretimi fiziksel bir ürüne bağlı veya bağlı olmayan, asıl olarak maddi olmayan ve sonuçta belli bir şeyin mülkiyetinin geçmediği faaliyet ve yararlardır.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde birinci kuşak, santral (PBX) merkezli çağrı merkezi olarak adlandırılmaktadır. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet kalitesinin boyutlarından olan Yetkinlik (Competence); bilgi, tecrübe ve uzmanlık kavramlarını içermektedir.

Yanıt Açıklaması: Yapılan çalışmalar sonucunda hizmet kalitesini belirleyen on boyut tespit edilmiştir. “Fiyat” bu on boyutun içinde yer almamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Çağrı esnasında yapılan görüşmenin ses kayıtlarının saklanması, olası itirazların önüne geçilmesine ve müşteri temsilcisinin yapmış olduğu görüşmelerin kalitesinin incelenebilmesine olanak sağlar fakat bu Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımının kullanım amaçlarından biri değildir. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin kullandıkları araçlar, teknolojideki gelişmelerle birlikte her geçen gün değişmektedir. Buna, pazardaki rakip sayısının çokluğu ve dolayısıyla rekabetin şiddetlenmesi de eklendiğinde, işletmelerin müşterilerle iletişimi sağlayan haberleşme araçlarına daha fazla ağırlık verdikleri görülmektedir. Bu araçlar arasında, telefon ön plandadır. Pek çok insanın telefona erişimi kolay, hızlı ve ucuzdur.

Yanıt Açıklaması: Günümüzde çağrı merkezleri, çağrı haricinde, kısa mesaj, e-posta, anlık mesajlaşma ve hatta sosyal medya servisleri üzerinden de hizmet vermeye başlamıştır. Günümüzde çağrı merkezleri televizyon ile servis vermemektedirler.

Yanıt Açıklaması: Günümüzde çağrı merkezleri, çağrı haricinde, kısa mesaj, e-posta, anlık mesajlaşma ve hatta sosyal medya servisleri üzerinden de hizmet vermeye başlamıştır.