Çağrı Merkezi Yönetimi 2

Yanıt Açıklaması: Frederick Winslow Taylor Amerikalı makine mühendisi ve endüstriyel idare uzmanıdır. Endüstriyel verimliliği artırmak için sistematik bir şekilde çalışan ilk kişi olarak bilinmektedir.

Yanıt Açıklaması: Belirsiz Süreli İş Sözleşmesi: Çalışan ve işletme arasındaki iş ilişkisinin bir süre­ye bağlı olarak oluşmadığı durumlarda uygulanan iş sözleşmesidir. 4857 sayılı İş Kanunu’nun ilgili hükümlerine tabidir.

Yanıt Açıklaması: Grup mülakatı: Birden fazla adayın katıldığı ve adayların bir konuyu tartıştıkları mülâkattır. Adayları izleyen gözlemciler tartışmaya hiç katılmaz ve sadece not alırlar. Buradaki amaç adayların grup içindeki yetkinliklerini gözlemlemektir

Yanıt Açıklaması: Açık Bilgi (Objektif) Özellikleri Rasyonel Dijital Gözlemlenebilir Yalın Belgelenmiş

Yanıt Açıklaması: İnsan kaynakları yönetimi altı temel işlevden oluşur. Her işlevin içinde yer alan çalışmalar, verimlilik ve iş yaşamının kalitesini arttırmaya yöneliktir. İnsan kaynakları yönetimini oluşturan işlev ve çalışmalar çevresel faktörler ile yakından ilişkilidir. Bu işlevler şu şekildedir: • Planlama • Kadrolama • Yetiştirme ve geliştirme • Değerleme ve ödüllendirme • Endüstri ilişkileri • Koruma ve geliştirme

Yanıt Açıklaması: Açık bilginin özellikleri; objektif, rasyonel, dijital, gözlemlenebilir, yalın ve belgelenmiş olmasıdır.

Yanıt Açıklaması: İnsan kaynakları yönetimini etkileyen en önemli iki psikoloji dalının Davranışçılık ve İnsan İhtiyaçları Hiyerarşisi olduğu söylenebilir. İnsan davranışlarının bilimsel bir şekilde incelenebileceğine inanan John B. Watson’ın öncüsü olduğu davranışçılık, modern insan kaynakları yönetiminin de birer parçası olan testler ve değerlendirme sistemlerinin oluşmasını sağlamıştır.

Yanıt Açıklaması: Performans yönetiminin temel amaçları şu şekilde sıralanabilir: İşletme performansını geliştirmek ve iyileştirmek Performans odaklı kültürün gelişimi ve değişiminde kaldıraç rolü üstlenmek Çalışanların işletme hedeflerine katkısını arttırmak İş tatmini ve başarıda bireylerin potansiyellerini ortaya çıkarmak ve gelişimlerine destek olmak Takım performansını arttırmak Çalışanlar ve yöneticileri arasında yapıcı ve açık iletişimi geliştirmek İş sorumluluklarının dokümante edilmesini sağlamak Koçluk ve kişisel gelişim için fırsat yaratmak

Yanıt Açıklaması: İnsan kaynaklarının temel stratejileri şu şekilde sıralanabilir: Liderliğin yönetimin her kademesinde beklenmesi Takım çalışmasına uygun ortam yaratmak Çalışan seçiminin belirli bir süreç ile yapılması Sürekli eğitim ve gelişim ortamının yaratılması Çalışanın işletmeye bağlılığının arttırılması Ücretlendirme sisteminin başarılı performansı ödüllendirmesi Çalışanların motivasyonlarının üst düzeyde tutulması

Yanıt Açıklaması: Tablo 5.7’de takım odaklı organizasyonların avantaj ve dezavantajları gösterilmiştir. Avantajlar • Yetenek ve bilginin etkin bir şekilde paylaşılması çıktıların kalitesini yükseltir. • Takımdaki üyelerinin çeşitliliği yaratıcılığı teşvik eder. • Takım çalışması, ekipteki doğal liderlerin ön plana çıkmasına ortam sağlar. • Katılımcı bir çalışma ortamının yaratılmasını teşvik eder. Dezavantajlar • Karar aşamalarında mutabakat sağlamak zaman aldığı için işleri zamanında bitirmek zorlaşır. • Bireysel katkıyı sağlıklı bir şekilde ölçmek ve değerlendirmek mümkün değildir. • Hızlı karar verilmesi gereken durumlarda takımlar atıl kalabilirler.

Yanıt Açıklaması: Açıklama: Stratejik Yönelim: Organizasyon yapılarındaki tasarım ve değişimler işletme stratejilerine uygun olmalı ve iş sonuçlarını desteklemelidir. Etkinlik ve Verimlilik: Organizasyonun en uygun maliyet ile en etkin bir şekilde faaliyet göstermesi hedeflenerek tasarlanmalıdır. Analitik Yaklaşım: Organizasyonel verimlilik ve etkinliğin takip edilmesinde analitik yaklaşımla hareket edilmeli ve kıyaslamalar kullanılmalıdır. Standardizasyon: Tasarım süreci birey ve durumlardan bağımsız olarak standart bir şekilde işletilmelidir. Uygulama: Tasarımın yanında etkin uygulama ve dönüşüm yaklaşımları da geliştirilmelidir.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerde iç kaynak kullanmanın birçok faydası bulunmaktadır. Bu faydalar şu şekilde sıralanabilir: İşletme içinde hareketliliğin sağlanması İşletmenin kendi öz kaynaklarından yararlanması Daha düşük maliyeti olması Yeni yeteneklerin keşfedilmesi ve alt kadrolara fırsat verilmesi İşletmeden dışarıya gerçekleşebilecek beyin göçünün engellenmesi Çalışanın adaptasyonun hızlı olması sonucu verimliliğin artması

Yanıt Açıklaması: İnsan kaynakları yönetiminin tarihsel gelişimine bakıldığında bu konuda ilk çalışmalar Frederick Winslow Taylor tarafından yapılmıştır. Frederick Winslow Taylor’ın 1912 yılında ortaya çıkardığı bilimsel yönetim kavramı Endüstri Devrimi ’nin ihtiyaçlarına ve değerlerine yönelik bir kavramdı.

Yanıt Açıklaması: Performans yönetiminin temel amaçları arasında C seçeneğinde belirtilen rekabeti artırıp maksimum verim almayı amaçlamaz

Yanıt Açıklaması: Performans yönetimi, çalışanların kendi potansiyellerinin farkına varmalarını sağlayarak, daha etkin sonuçlar almak için hedef belirleme (iş hedefi ya da yetkinlik), ara değerlendirme, geri bildirim ve değerlendirme aşamalarından oluşan sistematik bir yönetim aracıdır. Doğru yanıt B seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Sürekli Gelişim: Bilgi, beceri ve yeteneklerini kariyer hedefi doğrultusunda sürekli geliştirmeye istekli olmalı, bunun için tüm fırsatları etkin bir şekilde değerlendirmelidir. Ayrıca, güçlü ve gelişmesi gereken yönlerini sürekli değerlendirerek hedefine ulaşmak için gelişim planları yapmalıdır. Doğru yanıt E seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Yedekleme, işletmenin stratejik hedeerinin ve vizyonunun herhangi bir değişiklik karşısında sarsılmaması için geleceğe yönelik yapılan bir risk planlamasıdır.

Yanıt Açıklaması: İntranet: İşletme içinde kişiler, bölümler ve özellikle coğrafi bakımdan dağınık durumda bulunan çeşitli birimler arasındaki iletişimi, bilgi akışını, bilgi alışverişini ve iş birliğini destekleyen en önemli sistemlerden biri hiç şüphesiz intranet teknolojisidir.

Yanıt Açıklaması: Yapısal sermaye: İçselleştirilmiş ve işletmenin ürün ya da hizmetlerinde yatırıma dönüştürülmüş bilginin değeridir. Bu sermayenin bir bölümü süreçlerdeki bilgidir. Bir bölümü de tescil edilmiş markalar, ticari haklar, bir şeyi yapabilme bilgisi (know-how), telif-patent hakları ve unvanlardır. Doğru yanıt B seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Bilgi hiyerarşisinin en üst basamağında karar alma yer alır. Doğru yanıt A seçeneğidir.