Çağrı Merkezi Yönetimi 2

Yanıt Açıklaması: Yukarıda verilen bütün uygulamalar operasyon yönetiminde kullanılan uygulamalar dahilindedir.

Yanıt Açıklaması: Operasyon yönetiminde kullanılan uygulamalar ise genel olarak çalışan optimizasyonu (workforce optimization) uygulamaları olarak adlandırılır. C¸ağrı merkezlerinde çalışan optimizasyon uygulamaları teknolojileri birden fazla işlevsel alandan bir araya getirir. Bu uygulamaların kullanımında temel amaç iş gücünün en etkin şekilde kullanımını sağlamaktır. Bunlar: Müşteri Temsilcisi Değerlendirme Uygulaması C¸alışan Yönetim Uygulaması (Workforce Management) Puantaj Uygulaması Performans Uygulaması Sanal O¨ğrenme ve Koçluk Uygulamalarıdır.

Yanıt Açıklaması: Bir müşterinin çağrı merkezini araması ile başlayıp aramanın müşteri temsilcisi tarafından karşılanarak hizmetin sonlandırıldığı basit bir çağrı akış süreci şu şekilde anlatılabilir: “Müşteri çağrı merkezini arar, müşteriyi sesli yanıt sistemi karşılar, müşteri işlem yapmak istediği işlemi menülerden seçerek gerçekleştirir ve yapacağı işlem ile ilgili uygun müşteri temsilcisine yönlendirilir. O an için bütün müşteri temsilcilerinin hatları meşgul ise müşterinin beklemesi için sistem tarafından bilgilendirme yapılır. Müşteri temsilcisi uygun olduğunda çağrının müşteri temsilcisine ulaşması sağlanır. Müşterinin talebi, müşteri temsilcisi tarafından gerçekleştirilir”

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezlerinde hizmet kalitesini ölçmek için hizmet kalitesi değerlendirme formları, gölge müşteri aramaları, müşteri memnuniyeti anketleri gibi değerlendirme araçları kullanılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Senaryolaştırma uygulaması: Çağrı merkezindeki önemli uygulamalardan bir diğeri ise senaryolaştırma (scripting) uygulamalarıdır. Bu uygulamalarda temel amaç müşteri temsilcisinin çağrıda kullanması gereken metinlerin önceden belirlenmesi ve çağrı süresince müşteri temsilcisine yardımcı olmasıdır.

Yanıt Açıklaması: Puantaj Uygulaması Müşteri temsilcilerinin işletme için harcadıkları toplam zamanın hesaplandığı uygulamadır. Puantaj kelime olarak bir şeyin denetlendiği ya da görüldüğünü belirtmek için işaretleme anlamına gelir. Özel santral üzerinde bu uygulamaya her müşteri temsilcisi ile ilgili olarak toplam konuşma süresi ve santrale bağlı olarak geçirilen toplam süre bilgileri aktarılır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet kalitesinde belirleyici güç müşteri algılamalarıdır.

Yanıt Açıklaması: Organizasyon yönetimi, teknoloji yönetiminin ilişki içinde olduğu fonksiyonel birimlerden bir tanesi değildir. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Dış arama sistemleri; daha önceden hazırlanmış olan numaraların tahmine dayalı arama sistemi ve sesli yanıt sistemi üzerinden aranmasıdır.

Yanıt Açıklaması: Senaryolaştırma uygulaması: Çağrı merkezindeki önemli uygulamalardan bir diğeri ise senaryolaştırma (scripting) uygulamalarıdır. Bu uygulamalarda temel amaç müşteri temsilcisinin çağrıda kullanması gereken metinlerin önceden belirlenmesi ve çağrı süresince müşteri temsilcisine yardımcı olmasıdır. Buna göre doğru cevap D Senaryolaştırma uygulamasıdır.

Yanıt Açıklaması: Kampanya yönetim modülü : Bu modül gelen aramaları cevaplayan ve dış arama yapan ekipler farklı şekillerde kullanırlar. Gelen arama cevaplayan ekiplerde, arayan müşteriye yeni ürün ve hizmet teklifleri modül sayesinde sunarlar. Kampanya modülü, dış arama yapan ekipler tarafından çağrı merkezinde aranmak üzere müşteri listeleri oluşturmak için kullanılır.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezlerine gelen bir çağrının PBX üzerinde nereye iletileceğini bulmak için gelen çağrıları işleyecek sunuculara ihtiyaç duyulur. Genel olarak bu sunuculara Otomatik Çağrı Dağıtım Sunucuları adı verilir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: İkinci grup sistem: Müşteri bilgilerinin yönetilmesini, kayıt altına alınmasını ve gerektiğinde gerektiği şekilde çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin kullanılmasını sağlayan sistemlerdir.Müşteri bilgilerinin yönetildiği bu sistemlere Şikâyet ve Müşteri İlişkileri Yönetimi sistemleri örnek olarak verilebilir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezlerinde birçok veri göstergesi mevcuttur. Bu göstergelerin düzenli olarak izlenmesi ve analiz edilmesi ile temel olarak müşterilere yüksek kalitede hizmet vermek, operasyonun çalışan ihtiyacını saptamak, müşteri temsilcilerinin vardiya planlamasını yapmak ve eğitim ihtiyaçlarını saptamak amaçlanır.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezi sistemlerinde onaylama işlemleri; müşteri kimlik bilgileri ile onaylama, belirlenen bir şifre ile onaylama, ses tanıma sistemi onaylamdır Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Kampanya yönetim modülü : Bu modül gelen aramaları cevaplayan ve dış arama yapan ekipler tarafından farklı şekillerde kullanılır. Gelen arama cevaplayan ekiplerde, arayan müşteriye yeni ürün ve hizmet teklifleri sunmak bu modülün üzerinden gerçekleştirilir.. İşletmenin ilgili operasyonları tarafından, çeşitli kriterlere göre gruplanmış müşteriler için sunulabilecek teklifler de bu modül üzerinde hazırlanır.

Yanıt Açıklaması: İnteraktif sesli yanıt sistemi, arayanların, önceden kaydedilmiş işlem yapmalarını sağlayan sistemlerdir. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Dünya pazarında rekabeti etkileyen faktörler tablosuna bakıldığında 10,00 puan ile ağırlığı en yüksek olan faktörün Teknolojik Seviye Farkı olduğu görülmektedir.

Yanıt Açıklaması: Puantaj Uygulaması: Müşteri temsilcilerinin işletme için harcadıkları toplam zamanın hesaplandığı uygulamadır.

Yanıt Açıklaması: Çağrı verilerini işleyen sistemlere örnek olarak; telefon çağrıları ile bilgisayar yazılımları arasında bağlantıyı sağlayan sunucular, çağrı kayıt işlemini gerçekleştiren sunucular ve raporlama sistemleri verilebilir.