Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi ya da hangileri operasyon yönetiminde kullanılan uygulamalar arasında sayılabilir? I. Müşteri Temsilcisi Değerlendirme Uygulaması II. Çalışan Yönetim Uygulaması III. Puantaj Uygulaması IV. Performans Uygulaması V. Sanal Öğrenme ve Koçluk Uygulamaları

A) I ve V B) II, III ve IV C) III ve IV D) I, II ve V E) I, II, III, IV ve V

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi operasyon yönetiminde kullanılan uygulamalardan biridir?

A) Kampanya yönetimi B) Performans uygulaması C) Kontak yönetimi D) Sipariş uygulaması E) Şikayet yönetimi

Soru 3:

Çağrının doğru müşteri temsilcisine yönlendirilmesi Menüden yapılacak işlemin seçilmesi Sesli yanıt sisteminin devreye girmesi Çağrı merkezinin aranması Müşterinin talebinin gerçekleştirilmesi Yukarıda verilen sürecin doğru şekilde sıralanışı aşağıdakilerden hangisidir?

A) I-II-III-IV-V B) II-V-III-I-IV C) IV-II-III-V-I D) III-I-IV-II-V E) IV-III-II-I-V

Soru 4:

Çağrı merkezlerinde hizmet kalitesi değerlendirme formları, gölge müşteri aramaları, müşteri memnuniyeti anketleri gibi değerlendirme araçları hangi amaçla kullanılır?

A) Hizmet kalitesini ölçmek B) Rekabeti ölçmek için C) Hedef kitleyi belirlemek için D) Hareket planının belirlenmesi için E) Ürün kalitesini ölçmek için

Soru 5:

Müşteri İlişkileri Yönetim Uygulamasında, müşteri temsilcisinin çağrıda kullanması gereken metinlerin önceden belirlendiği ve çağrı süresince müşteri temsilcisine yardımcı olduğu uygulama aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kontak yönetim modülü B) Kampanya yönetim modülü C) Bilgi yönetim uygulaması D) Senaryolaştırma uygulaması E) Raporlama uygulamaları

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcilerinin işletme için harcadıkları toplam zamanın hesaplandığı uygulamadır?

A) Performans uygulaması B) Puantaj uygulaması C) Sanal öğrenme ve koçluk uygulamaları D) Çalışan yönetim uygulaması E) Müşteri temsilcisi değerlendirme uygulaması

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinde belirleyici güçtür?

A) Müşteri algılamaları B) Teknoloji C) İşletmenin imajı D) Faaliyet süresi E) Yetkinlik

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi teknoloji yönetiminin ilişki içinde olduğu fonksiyonel birimlerden bir tanesi değildir?

A) Finans yönetimi B) Pazarlama yönetimi C) Organizasyon yönetimi D) Verimlilik yönetimi E) İnsan kaynakları yönetimi

Soru 9:

"Daha önceden hazırlanmış olan numaraların tahmine dayalı arama sistemi ve sesli yanıt sistemi üzerinden aranmasını sağlayan sistemlere ................. denir." Aşağıdakilerden hangisi boş bırakılan yere gelmesi gereken uygun kavramdır?

A) Interaktif Sesli Yanıt Sistemi B) İnternet U¨zerinden Yazılı Sohbet C) S¸ika^yet Yönetim Sistemi D) Dış Arama Sistemleri E) O¨zel Santral

Soru 10:

Aşağıdaki uygulamalardan hangisinin amacı müşteri temsilcisinin çağrıda kullanması gereken metinlerin önceden belirlenmesi ve çağrı süresince müşteri temsilcisine yardımcı olmasıdır?

A) Raporlama uygulamaları B) Bilgi yönetimi uygulaması C) Analiz uygulaması D) Senaryolaştırma uygulaması E) Şikayet yönetim uygulaması

Soru 11:

Müşteri ilişkileri yönetim uygulaması içerisinde yer alan hangi modül, gelen aramaları cevaplayan ve dış arama yapan ekipler tarafından, farklı amaçlar için, farklı şekillerde kullanmaktadır?

A) Şikayet yönetimi modülü B) Satış yönetimi modülü C) Kontak yönetimi modülü D) Kampanya yönetimi modülü E) Sipariş yönetimi modülü

Soru 12:

Çağrı merkezlerine gelen bir çağrının PBX üzerinde nereye iletileceğini bulmak için gelen çağrıları işleyen sunuculara ne ad verilmektedir?

A) Otomatik çağrı dağıtım sunucusu B) Çağrı bileşenlerini işleyen sistemler C) Bilgisayar telefon entegretörü D) Çağrı merkezi yönetim sistemi E) Sesli yanıt sistemi

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi sistem bileşenlerinden ikinci grup sisteminin özelliklerindendir?

A) Şikâyet ve Müşteri İlişkileri Yönetimi sistemleri bu sisteme örnek olarak verilebilir. B) Bu sistemlere PBX, ACD, E-mail ve Web Chat sistemleri örnek olarak verilebilir. C) Bu teknolojiler müşteriden çağrı merkezine ve çağrı merkezinden de müşteriye doğru olan iletişimi sağlar. D) Bu sistemler, müşteri ile etkileşim içerisinde değildirler. E) Çağrı merkezi hizmetlerinin daha kaliteli olmasını sağlayan yardımcı sistemlerdir.

Soru 14:

I. Müşterilere yüksek kalitede hizmet vermek II. Operasyonun çalışan ihtiyacını saptamak III. Müşteri temsilcilerinin vardiya planlamasını yapmak IV. Müşteri temsilcilerinin eğitim ihtiyaçlarını saptamak Yukarıdaki maddelerden hangileri çağrı merkezlerindeki veri göstergesilerinin düzenli olarak izlenmesi ve analiz edilmesinin amaçlarındandır?

A) I-II B) II-III C) III-IV D) I-II-III E) I-II-III-IV

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi sistemlerinde onaylama işlemlerinden biridir?

A) Belirlenen bir şifre ile onaylama B) Müşteri doğum tarihi ile onaylama C) Ses tanıma sistemi ile onaylama D) Müşteri mezun olduğu okulu ile onaylama E) Müşterinin doğum yeri ile onaylama

Soru 16:

Müşteri ilişkileri yönetim uygulaması içerisinde yer alan hangi modül sayesinde, işletmenin ilgili operasyon bölümleri, çeşitli kriterlere göre gruplanmış müşteriler için sunulabilecek teklifleri ve ürünleri belirlerler?

A) Şikâyet yönetimi modülü B) Satış yönetimi modülü C) Kontak yönetimi modülü D) Sipariş yönetimi modülü E) Kampanya yönetimi modülü

Soru 17:

Arayanların, önceden kaydedilmiş işlem yapmalarını sağlayan sistemlere ne ad verilmektedir?

A) Çağrı merkezi B) Müşteri ilişkileri merkezi C) İnteraktif sesli yanıt sistemi D) Dış arama sistemi E) Görüntülü kayıt sistemi

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi dünya pazarında rekabeti etkileyen faktörler arasında ağırlığı en yüksek olandır?

A) Verimlilik B) Üretim Kapasitesi C) Pazarlama ve Reklam D) Teknolojik Seviye Farkı E) İhracat Kolaylığı

Soru 19:

Bir çağrı merkezinde, çalışan yönetim uygulaması kapsamında, müşteri temsilcilerinin işletme için harcadıkları toplam zamanın hesaplandığı uygulama aşağıdakilerden hangisidir?

A) Veri uygulaması B) Performans uygulaması C) Puantaj uygulaması D) Sanal öğrenme E) Koçluk uygulaması

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı verilerini işleyen sistemlere örnek olarak gösterilebilir?

A) Müşteri temsilcileri tarafından kullanılan telefon cihazları B) Otomatik dış arama sistemleri C) Telefon çağrıları ile bilgisayar yazılımları arasında bağlantıyı sağlayan sunucular D) Sesli yanıt sistemleri E) Şikayet yönetim sistemi