Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

İnsan Kaynakları Yönetiminin Gelişim Evreleri göz önünde bulundurulduğunda, yöntem olarak emeklilik ve sağlık palanları ile yan ödemelerin kullanıldığı dönemler aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) 1990'dan önce B) 1910-1920 C) 1930-1940 D) 1940-1950 E) 1950-1960

Soru 2:

I.Kendini Tanıma II.Bireysel Kariyer Hedefleri Belirleme III.Sürekli Gelişim IV.Sık İş Değiştirme Yukarıda verilen sorumluluklardan hangisi/hangileri çalışanların kariyer hedeflerini gerçekleştirmek için üstlenmesi gereken sorumluluklar arasında bulunur?

A) I ve II B) I ve III C) I-II-III D) II ve IV E) I-II-III-IV

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerdeki bilgi portalının sahip olması gereken özelliklerden değildir?

A) Portal üzerinde bilgiye hızlı erişimi sağlayacak güçlü bir arama motoru yer almalıdır. B) Portal üzerindeki bilgiler belirli gruplar hâlinde kategorize edilmeli, sayfalarda bu kategoriler için oluşturulan alt alanlara bilgiler girilmelidir. C) Portalı oluştururken kullanılacak renkler gözü yormayacak şekilde seçilmelidir. D) Bilgiye ulaşırken sayfalar arası geçişlerde yavaşlık ya da donma gibi sorunlar yaşanmaması gereklidir. E) Çağrı merkezlerinde farklı konularda bilgiler içeren en az beş bilgi portalı kullanılmalıdır.

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde outbound ekibinin görevidir?

A) Yeni içeriklerin bilgi portalına aktarımını sağlayan aktarım sürecinin sağlıklı bir şekilde işlemesini ve içeriklerin eksiksiz ve müşteri temsilcilerinden mümkün olduğunca az soru alınmasını sağlayacak şekilde düzenlenmesini sağlamak. B) Bilgi portalı kullanımını takip ederek, kullanımın artması ile ilgili gerekli çalışmaları gerçekleştirmek. C) Çağrı sırasında çözülemeyen durumlarda oluşturulan kayıtları çözen operasyonlar. D) Müşterilerden gelen çağrıları karşılayan operasyonlar. E) Dış arama yapan operasyonlar.

Soru 5:

Çalışanı işletmenin bir parçası konumuna getirmek için işe alıştırma eğitim programlarına alınması süreci aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kadrolama B) Değerleme C) Oryantasyon D) Toplu pazarlık E) Koruma

Soru 6:

Aşağıda açıklamaları ile birlikte verilen kavramlardan hangisi işletmelerde kullanılan başlıca hedefler arasında bulunmaz ?

A) Pazarlama: Müşteri sayısı, yeni ürün sayısı, tahminlerin gerçekleşme oranı (pazarpayı, satış hacmi vb.) B) Memnuniyet: İç müşteri ve dış müşteri memnuniyeti oranı C) Kalite: Şikâyet oranı, denetim sonuçları, hata oranı D) Maliyet Kontrolü: Gerçekleşen/bütçelenen maliyet karşılaştırması, çalışan, işten çıkarma, kayıp iş saatleri maliyeti E) İç Piyasada Tek El Olma: İç piyasada var olan rakiplerinin önüne geçip daha düşük kalitede ürün çıkarıp daha fazla kar etme

Soru 7:

İş analizi, insan kaynakları yönetiminin hangi işlevinin alt faaliyetidir?

A) Planlama B) Kadrolama C) Değerleme ve ödüllendirme D) Yetiştirme ve geliştirme E) Koruma ve geliştirme

Soru 8:

• Karar aşamalarında mutabakat sağlamak zaman aldığı için işleri zamanında bitirmek zorlaşır. • Bireysel katkıyı sağlıklı bir şekilde ölçmek ve değerlendirmek mümkün değildir. • Hızlı karar verilmesi gereken durumlarda takımlar atıl kalabilirler. Dezavantajları sıralanan organizasyon yapısı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Takım odaklı B) Matris C) Coğrafi D) Yatay yapılar E) Dikey yapılar

Soru 9:

İçselleştirilmiş ve işletmenin ürün ya da hizmetlerinde yatırıma dönüştürülmüş bilginin değeri aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ifade edilmektedir?

A) Yapısal sermaye B) Entelektüel sermaye C) Olası sermaye D) Müşteri sermayesi E) İşletme sermayesi

Soru 10:

Bilgi yönetimi süreci aşağıdaki aşamalardan hangisiyle başlamaktadır?

A) Bilginin depolanması B) Bilginin yorumlanması C) Bilginin dağıtılması D) Bilginin edinimi E) Bilginin uygulanması

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi performans yönetiminin amaçlarından biri değildir?

A) Çalışanların bireysel hedeflerine ulaşmasına katkı yapmak B) Geçmişte gösterilen performansın seviyesini ortaya çıkarmak C) İşletme performansını geliştirmek ve iyileştirmek D) Performans odaklı kültürün gelişimi ve değişiminde kaldıraç rolü üstlenmek E) Koçluk ve kişisel gelişim için fırsat yaratmak

Soru 12:

“İngilizce Specific (Belirgin), Measurable (Ölçülebilir), Achievable (Ulaşılabilir), Result-Oriented (Sonuca Yönelik) ve Time-Bounded (Zamanı Belirli) kelimelerinin baş harflerinden oluşmaktadır.” Yukarıda verilen bilgiye göre aşağıdaki hangi kavramdan bahsetmektedir?

A) BÖUSZ B) SMART C) SMURT D) BMART E) SMATZ

Soru 13:

'Geleceğe ulaşmak için çizilen yol haritası veya işletmenin var olma nedeni' şeklinde tanımlanan kavram hangisidir?

A) Vizyon B) Performans Yönetimi C) Misyon D) Hedef E) Yetkinlik

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi Performans göstergesidir?

A) KPI B) KKK C) KPK D) IPK E) PRG

Soru 15:

C¸ok sayıda yönetsel kademenin olduğu, yapılan işin fonksiyonlarına göre biçimlendirildiği organizasyon yapısı hangisidir?

A) Dikey yapılar B) Yatay yapılar C) Matris yapılar D) Takım odaklı yapılar E) Coğrafi yapılar

Soru 16:

İşletmelerde eğitim ve gelişim faaliyetlerinin temelini ne oluşturmaktadır?

A) İlerlemeye olan gereksinim B) İşletmenin hedef ve stratejileri C) Performans artış isteği D) İşletme ihtiyaç analizleri E) Çalışanların kişisel gelişim ihtiyacı

Soru 17:

Öğrenmenin bireyler üzerindeki etkisini ölçmede en yaygın kullanılan yöntem Kirkpatrick Modeli’dir. Aşağıdakilerden hangisi Kirkpatrick Modeli'nin öçlme aşamalarından biri değildir ?

A) Tepkinin Ölçümlenmesi B) Öğrenmenin Ölçümlenmesi C) Davranışlara Etkinin Ölçülmesi D) Deneyimsel Öğrenmenin Ölçümlenmesi E) İş Sonuçlarının Ölçümlenmesi

Soru 18:

Aşadaki cümle nasıl tamamlanmalıdır? Bilgi portalının genel özelliklerinden ilki, .....

A) portalın kullanım kolaylığıdır. B) portalı oluştururken kullanılacak renklerin gözü yormayacak şekilde seçilmesidir. C) bilgi portalına hızlı erişimdir. D) portal üzerindeki bilgiler belirli gruplar hâlinde kategorize edilmesidir. E) portalın içeriğidir.

Soru 19:

Çağrı merkezlerinde bilgi yönetimi sürecinin başarılı olmasını sağlayan ya da başarısızlığına neden olan üç temel yapı taşı aşağıdakilerden hangisinde doğru verilmiştir?

A) Teknoloji, Kültür ve Süreçler B) Teknoloji, Enformasyon ve Kültür C) İnternet, İntranet ve Yazılımlar D) Enformasyon, Kültür ve Süreçler E) Enformasyon, İnternet ve İntranet

Soru 20:

Bilginin, düzenlenme ve kullanma tarzına göre sınıflanmasında aşağıdaki başlıklardan hangisi yer almaz?

A) İdealist bilgi B) Sistematik bilgi C) Pragmatik bilgi D) Otomatik bilgi E) Kurgulanmış bilgi