Çağrı Merkezi Yönetimi 2

Yanıt Açıklaması: İşletmeler arasındaki rekabeti etkileyen birçok faktör vardır. Bu faktörlere verilen ağırlıklara bakıldığında en önemlisinin teknolojik seviye farkı olduğu görülmektedir. Teknolojik seviyenin yüksekliği diğer faktörler üzerinde de olumlu etkiler yapmaktadır.

Yanıt Açıklaması: İkinci Kuşak: Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde ikinci kuşak, otomatik çağrı dağıtıcısının olduğu çağrı merkezleridir. Birinci kuşakta gelen çağrıyı müşteri temsilcisi doğrudan karşılarken otomatik çağrı dağıtıcısı ile gelen çağrıların belirli bir müşteri temsilcisi grubuna aktarılabilmesi sağlanmıştır. Bu şekilde çağrı merkezini arayan müşterilerin bir müşteri temsilcisini beklemek yerine bir gruba aktarılması sayesinde bekleme süresi kısalmış olur. İkinci kuşak aynı zamanda, müşteri temsilcilerinin terminal sunucu ve istemci (thin client) ile çalıştığı teknolojidir. İşletme içi sistemler ile beraber de çalışılabilir. Çağrı, telefon ağından sonra otomatik çağrı dağıtıcısına giriş yapar, müşteri temsilcileri çağrıyı telefon ile karşılar. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Ortalama yanıt hızı (ASA: Average Speed of Answer), ortalama görüşme süresi (ACHT : Average Call Handling Time), ortalama çağrı sonrası iş süresi (ACW: After Call Work) ve b ekletme süresi (Hold) çağrı merkezi veri göstergelerindendir. PBX ise işletme telefon ağlarının genel ülke ağına bağlanmasını sağlayan özel santrallerdir. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: “Süreçlere uyum: Müşterinin talep ettiği işlem gerçekleştirilirken işletmenin belir­lediği kural ve prosedürlerin dikkate alınması ve birebir uyum gösterilmesidir.” doğru verilmiştir.

Yanıt Açıklaması: Tanımda bahsedilen kavram teknoloji yönetimi dir. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Bu tanıma uyan cevap birinci kuşaktır. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: “Müşterinin talep ettiği işlem gerçekleştirilirken işletmenin belirlediği kural ve prosedürlerin dikkate alınması ve birebir uyum gösterilmesidir.” tanımı, hizmet kalitesi değerlendirme formlarının “Süreçlere uyum” kriterini ifade etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Üçüncü grup sistem, çağrı merkez hizmetlerinin daha kaliteli olmasını sağlayan yardımcı sistemlerdir. Bu sistemler, müşteri ile etkileşim içerisinde değildirler. Yapılan işlemlerin raporlanması, kayıt altına alınması ve çalışanların performanslarının ölçülmesi gibi işlevleri yerine getirirler.

Yanıt Açıklaması: Dürüstlük: İyi imaj, güveni içerir. Çalışanın ve işletmenin müşteri üzerinde güvenilir bir izlenim bırakması, işletmenin müşteri üzerinde bırakacağı imajı etkilemektedir. Müşteriyi Anlamak: Müşterinin isteklerini anlayabilmek için çaba sarf edilmesi ve müşterilere rahatsızlık vermeden bu ihtiyaçların saptanıp giderilmesini ifade etmektedir

Yanıt Açıklaması: Kampanya yönetim modülü: Bu modül gelen aramaları cevaplayan ve dış arama yapan ekiplerde farklı şekillerde kullanılır.Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezlerinde başarılı bir kalite yönetimi uygulaması için işletmeler tarafından dikkat edilmesi gereken kriterler şunlardır: • Çağrı merkezinde çalışan herkes kalite amaçlarını kavramış olmalıdır. • Tüm çalışanların örgütsel hedeflere bağlılığı sağlanmalı ve bu yönde koordine edilmelidir. • Kalite ölçümü ve geliştirmede görevli çalışanlara sorumluluklar, yetki ile birlikte verilmeli, kademe sayıları azaltılarak yalın organizasyon prensipleri benimsenmelidir. • Yöneticiler, hizmet sürecinin daha etkili ve tutarlı hâle getirilmesi için gereken önemi vermelidir. • Ne kadar mükemmel olursa olsun hizmet, üretim ve kalite sisteminin daima iyileştirileceği gerçeği göz önünde bulundurulmalıdır. • Müşteri beklentilerini ve deneyimini değerlendiren geri bildirim programları oluşturulmalıdır. • İşletmenin ana hedefi “müşteri memnuniyeti” olmalıdır. • Kalite yönetiminin en önemli konularından biri olan eğitimin her kademede uygulanması gerekir. • İletişimin rahatlıkla sağlanabilmesi için herkese açık bir iletişim ve bilgi sisteminin kurulması gerekir. • Bir üründen beklenen özellikler spesifik, kapsamlı, kolay anlaşılır ve ölçülebilir nitelikte olmalıdır.

Yanıt Açıklaması: “Hizmet performansı tesisler, süreçler, teçhizat, çalışanlar için yapılan teşvik ve ödül programları, stratejik planlar ve yönetim kararlarının etkisi altında gerçekleşmektedir. Denetlenebilen bu gibi etmenlerin yanında, müşterilerin davranışları, iklim, rakiplerin performansı gibi denetlenemeyen etmeyenler de hizmet performansı üzerinde etkili olmaktadır.” açıklamasına göre “Rakiplerin performansı” denetlenemeyen etmenlere örnek olarak gösterilebilir.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde dördüncü kuşak, bilgisayar ile İnternet üzerinden bağlantı kuran görüntülü çağrı merkezleridir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde üçüncü kuşak, bilgisayar telefon entegratörünün olduğu çağrı merkezleridir. Günümüz teknolojisine yakın olarak çağrı dağıtımının yapıldığı, çağrı verisinin (arayan numara, aranan numara gibi veriler) taşındığı ve işletme içi sistemlerle entegre olarak çalışabildiği sistemdir. Müşteri segmentasyonu bu teknoloji sayesinde yapılmaya başlanmıştır.

Yanıt Açıklaması: Ses sentezleme kullanımının başlıca yararları şunlardır: • Müşteri temsilcisi konuşma süresinden tasarruf sağlanır. • İşlem teyidi yapabilir. • Adres, ad-soyad, doğum yeri gibi müşteri bilgilerini okuyabilir. • Kişiye özel karşılama anonsu yaratılabilir. • Acil son dakika anonslarında; ses kaydı oluşturmaya gerek kalmadan, anons metni oluşturulup sesli yanıt sisteminde söylenebilir. Buna göre doğru cevap E Hepsidir.

Yanıt Açıklaması: Otomatik çağrı dağıtıcısının, çağrı merkezinin kalbi olduğu düşünülebilir. Çağrı geldiğinde otomatik çağrı dağıtıcısına iletilir. Olağan telefon sistemlerinin aksine; otomatik çağrı dağıtıcısı çağrıyı belirli bir müşteri temsilcisine yönlendirmek yerine, müşteri temsilcilerinden oluşan gruba yönlendirir.