Seçmeli Ara Sınav - Çağrı Merkezi Yönetimi 2

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi dünya pazarında rekabeti etkileyen faktörler arasında ağırlığı en fazla olan unsurdur?

A) Kalite B) Enerji C) Verimlilik D) Teknolojik seviye farkı E) Yatırım maliyeti ve süresi

Soru 2:

Bu kuşak otomatik çağrı dağıtıcısının olduğu çağrı merkezleridir ve gelen çağrıların belirli bir müşteri temsilcisi grubuna aktarılabilmesi sağlanmıştır. Çağrı merkezini arayan müşterilerin bir müşteri temsilcisini beklemek yerine bir gruba aktarılması sayesinde bekleme süresi kısalmış olur. Bu kuşak aynı zamanda, müşteri temsilcilerinin terminal sunucu ve istemci ile çalıştığı teknolojidir. Yukarıda özellikleri verilen kuşak aşağıdakilerden hangisidir?

A) Birinci Kuşak B) İkinci Kuşak C) Üçüncü Kuşak D) Dördüncü Kuşak E) Beşinci Kuşak

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerindeki veri göstergelerinden biri değildir ?

A) ASA B) ACHT C) PBX D) ACW E) Hold

Soru 4:

Aşağıdaki değerlendirme formlarının içermesi gereken kriterlerden hangisi doğru verilmiştir?

A) Verilen bilginin ve yapılan işlemin doğruluğu: Çağrı merkezleri telefonda hizmet sunan iletişim merkezleridir. Müşteri temsilcisi, işletmelerin müşteriye doğrudan temas eden kanalıdır. Bu nedenle müşteriye hizmet sunarken canlı, akıcı ve hoşgörülü bir ses tonuyla konuşulmalıdır. B) Süreçlere uyum: Müşterinin talep ettiği işlem gerçekleştirilirken işletmenin belirlediği kural ve prosedürlerin dikkate alınması ve birebir uyum gösterilmesidir. C) Müşteri temsilcisinin müşteriye olan yaklaşımı: Müşteriler zaman zaman şikâyet etmek için de müşteri hizmetlerini aramaktadır. Şikâyet veya itiraz karşısında müşteri temsilcisinin bu durumu nasıl yönettiği hizmet kalitesinin belirleyici kriterlerden biridir. D) Şikâyet yönetimi: Müşteri talebi karşılanırken müşteri temsilcisinin müşteriye karşı olan davranış ve yaklaşımını içerir. E) Ses tonu ve iletişim şekli: Sunulan hizmetin kalitesinin ölçümlenmesi aşamasında, müşteriye sunulan hizmetin teknik kalitesinin ölçümlendiği alandır.

Soru 5:

Stratejiler arasında iletişimin sağlanması ve düzenlemelerin yerine getirilmesi, sonuca zamanında ulaşabilmek için projelerin yönetilmesi, işletme içi ve dışı bağlantıların etkili bir şekilde yerine getirilmesi süreçlerinin bütününe ne ad verilir?

A) Strateji yönetimi B) Teknoloji yönetimi C) İletişim yönetimi D) Proje yönetimi E) İş yönetimi

Soru 6:

Çağrı merkezlerindeki teknolojik gelişim kuşaklarından bir tanesi olan, müşteri temsilcisi ile çağrı merkezini arayan müşterinin doğrudan hatla bağlandığı ve çağrıların düzenli bir şekilde müşteri temsilcilerine dağılmasını sağlayan bir sistemin bulunmadığı kuşak aşağıdakilerden hangisidir?

A) Birinci kuşak B) İkinci kuşak C) Üçüncü kuşak D) Dördüncü kuşak E) Beşinci kuşak

Soru 7:

Hizmet kalitesi değerlendirme formlarının içerdiği; “Müşterinin talep ettiği işlem gerçekleştirilirken işletmenin belirlediği kural ve prosedürlerin dikkate alınması ve birebir uyum gösterilmesidir.” şeklinde tanımlanan kriteri aşağıdakilerden hangisidir?

A) Verilen bilginin ve yapılan işlemin doğruluğu B) Süreçlere uyum C) Müşteri temsilcisinin müşteriye olan yaklaşımı D) Şikâyet yönetimi E) Ses tonu ve iletişim şekli

Soru 8:

Çağrı merkezlerinde yapılan işlemlerin raporlanması, kayıt altına alınması ve çalışanların performanslarının ölçülmesi gibi işlevleri yerine getiren sistem çağrı merkezi sistemlerinden hangisidir?

A) Birinci grup sistem B) İkinci grup sistem C) Üçüncü grup sistem D) Dördüncü grup sistem E) Beşinci grup sistem

Soru 9:

Aşağıdaki hizmet kalitesini belirleyen boyutlardan hangisinin tanımı yanlış verilmiştir?

A) Somut Görünenler: Ortam, malzeme, teçhizat, donanım, işletme ve müşteri temsilcisinin görünümüdür. B) Yetkinlik: Bilgi, tecrübe ve uzmanlık kavramlarını içermektedir. C) Nezaket: Saygı, ciddiyet kavramlarını içermektedir. D) Güvenlik: Müşterilere sunulan hizmette tehlikeye yol açabilecek veya risk yaratabilecek durumun ortadan kaldırılmasını ifade etmektedir. E) Dürüstlük :Müşterinin isteklerini anlayabilmek için çaba sarf edilmesi ve müşterilere rahatsızlık vermeden bu ihtiyaçların saptanıp giderilmesini ifade etmektedir.

Soru 10:

.................. gelen aramaları cevaplayan ve dış arama yapan ekiplerde farklı şekillerde kullanılır. Boşluğa, Müşteri İlişkileri Yönetim Uygulaması içerisinde yer alan modüllerden hangisi getirilmelidir?

A) Kampanya yönetim modülü B) Kontak yönetim modülü C) Şikayet yönetim modülü D) Senaryo modülü E) Bilgi modülü

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde başarılı bir kalite yönetimi uygulaması için işletmeler tarafından dikkat edilmesi gereken kriterlerden değildir?

A) Çağrı merkezinde çalışan herkes kalite amaçlarını kavramış olmalıdır. B) Tüm çalışanların örgütsel hedeflere bağlılığı sağlanmalı ve bu yönde koordine edilmelidir. C) Yöneticiler, hizmet sürecinin daha etkili ve tutarlı hâle getirilmesi için gereken önemi vermelidir. D) İşletmenin ana hedefi “kârlılık” olmalıdır. E) Kalite yönetiminin en önemli konularından biri olan eğitimin her kademede uygulanması gerekir.

Soru 12:

Hizmet performansı üzerinde etkili olan etmenler, denetlenebilen ve denetlenemeyen etmenler olarak ikiye ayrılabilir. Aşağıdaki etmenlerden hangisi denetlenemeyen etmenlere örnek olarak gösterilebilir?

A) Tesisler B) Süreçler C) Teçhizat D) Rakiplerin performansı E) Yönetim kararları

Soru 13:

Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde hangi kuşak, bilgisayar ile İnternet üzerinden bağlantı kuran görüntülü çağrı merkezleridir?

A) Birinci kuşak B) İkinci kuşak C) Üçüncü kuşak D) Dördüncü kuşak E) Beşinci kuşak

Soru 14:

Çağrı merkezlerinin gelişimine baktığımızda bilgisayar telefon entegratörünün olduğu çağrı merkezleri aşağıdaki kuşaklardan hangisindedir?

A) Birinci kuşak B) İkinci kuşak C) Üçüncü kuşak D) Dördüncü kuşak E) Beşinci kuşak

Soru 15:

I. Adres, ad-soyad, doğum yeri gibi müşteri bilgilerini okuyabilir. II. Kişiye özel karşılama anonsu yaratılabilir. III. Müşteri temsilcisi konuşma süresinden tasarruf sağlanır. Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri ses sentezleme kullanımının yararlarından biridir?

A) Yalnız I B) I ve II C) I ve III D) II ve III E) Hepsi

Soru 16:

Bir çağrı merkezinin kalbi olduğu düşünülen, otomatik çağrı dağıtıcısının, olağan telefon sistemlerinden farkı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Herhangi bir çağrı geldiğinde, ilk olarak otomatik çağrı dağıtıcısına iletilmesi ve müşterinin memnun kalmazsa müşteri temsilcisine yönlendirilmesi B) Çağrı merkezine gelen çağrıların ilk olarak, çağrı dağıtıcısına iletilmesi ve oradan müşterinin cevap alması C) Otomatik çağrı dağıtıcısına gelen çağrıların, çağrıyı belli bir müşteri temsilcisi yerine, müşteri temsilcisinden oluşan guruba yönlendirmesi D) Otomatik çağrı dağıtıcısı sayesinde, bekleme süresinin, normal çağrı sistemlerinden çok daha kısa süre olması E) Otomatik çağrı merkezleri sayesinde, müşterilerin herhangi bir sorunun önceden belirlenmiş olarak, sistem tarafından çözülmesi