Final Sınavı - Çağrı Merkezi Yönetimi 2

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi stratejik insan kaynakları yönetiminin özelliklerinden biridir?

A) Planlamaya sadece operasyonel boyutta katılmaktadır. B) Tüm insan kaynakları fonksiyonlarını koordine eder. C) Sadece operasyonel karar verme yetkisine sahiptir. D) Diğer bölümlerle sınırlı oranda entegre olmaktadır. E) Orta düzeyde yetkiye sahiptir.

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi Bilgi Yönetimi Ekibi'nin sorumluluklarından değildir?

A) Çağrı merkezi operasyonlarının kullandığı bilgi kaynaklarında yer alan bilginin güncel kalmasını sağlamak, buna yönelik gerektiginde ilgili bölümlere alarm üretmek. B) Bilgi yönetimi sürecinde yer alan tüm birimlerin faaliyetlerini koordine etmek, onları yönlendirmek, sorun gördüğü durumlarda alarm üretmek ve müdahale etmek. C) Yeni içeriklerin bilgi portalına aktarımını sağlayan aktarım sürecinin sağlıklı bir şekilde işlemesini ve içeriklerin eksiksiz ve müşteri temsilcilerinden mümkün oldugunca az soru alınmasını sağlayacak şekilde düzenlenmesini sağlamak. D) Müşteri temsilcilerinden gelen soruları karşılamak. E) Müşteriyi arayarak bir ürün ya da hizmetin satışını gerçekleştirmeye çalışır.

Soru 3:

Açık bilgi nedir?

A) herkesin herhangi bir fark yasamadan erişebileceği bilgidir B) kolayca erişilemeyen, bireye ve süreçlere özel bir bilgidir C) sistemlerin çalışma mantığını ve iç mekanizmalarını açıklayan bilgidir D) vizyon oluşturulmasını, hedef saptanmasını ve karar alınmasını sağlayan bilgidir. E) büyük ölçüde neden, nasıl sorularına cevap veren bilgidir.

Soru 4:

"Bir işletmenin hangi bilgi varlıklarına sahip olduğunu belirlemek için bir araştırma ve sınıflandırma çalışması yapmaktır. Bilgi varlıklarının nerede olduğu, neler içerdiği, nasıl bir biçimde bulunduğu, ne kadar ulaşılabilir olduğu ve faydasının ne olduğu araştırılır." Yukarıda verilen açıklama aşağıdaki kavramlardan hangisini açıklamaktadır?

A) Yansıtma B) Kavramsallaştırma C) Eylem planlama D) Gözden geçirme E) Müşteri sermayesi

Soru 5:

Bilgi, kaynağına göre incelendiğinde kaça ayrılmaktadır?

A) 2 B) 3 C) 4 D) 5 E) 6

Soru 6:

Bir işletmenin ulaşmak istediği amaçtır, gitmek istediği yoldur. Yukarıdaki açıklama hangini terimin açıklamasıdır?

A) Misyon B) Vizyon C) Strateji D) Liderlik E) Verimlilik

Soru 7:

İşletmelerin, işlerini önceden belirlenmiş prensiplere göre yürütülebilmesi için ihtiyaç duyduğu örgütlenme yapısı hangi terim ile ifade etmektedir?

A) Organizasyon Yönetimi B) Organizasyon Şeması C) Organizasyon Kültürü D) Organizasyon Vizyonu E) Organizasyon Misyonu

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi çalışanların, kariyer hedeflerini gerçekleştirebilmeleri için üstlenmeleri gereken sorumluluklardan biridir?

A) İşletmenin stratejik planları doğrultusunda insan kaynağı ihtiyacını tanımlanmak B) Kariyer planlaması kapsamında değerlendirme merkezi ve gelişim planlama süreçlerini tasarlamak C) Çalışanlar için olası kariyer yollarını, basamaklarını belirlemek D) Çalışanlara işletmedeki kariyer fırsatları ile ilgili yön vermek için danışmanlık yapmak E) Kendi beceri ve yeteneklerine uygun fırsatları değerlendirerek, bir kariyer hedefi belirleyebilmek

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi performans göstergelerinden biri değildir?

A) Satış B) Hizmet Servisi C) Verimlilik D) Gözlem E) Kalite

Soru 10:

I Çağrı merkezi operasyonlarının kullandığı bilgi kaynaklarında yer alan bilginin güncel kalmasını sağlamak, buna yönelik gerektiğinde ilgili bölümlere alarm üretmek. II Yeni içeriklerin bilgi portalına aktarımını sağlayan aktarım sürecinin sağlıklı bir şekilde işlemesini ve içeriklerin eksiksiz ve müşteri temsilcilerinden mümkün olduğunca az soru alınmasını sağlayacak şekilde düzenlenmesini sağlamak. III Müşteri temsilcilerinden gelen soruları karşılamak. IV Bilgi portalı kullanımını takip ederek, kullanımın artması ile ilgili gerekli çalışmaları gerçekleştirmek. V Bilgi portalı ve operasyonların varsa kullandığı diğer bilgi kaynakları arasındaki bilgi tutarlılığı açısından gerekli kontrolleri gerçekleştirmek ve sorun gördüğü alanlara müdahale ederek düzeltilmesini sağlamak. Yukarıdakilerden hangileri bilgi yönetim ekibinin sorumlulukları arasında yer alır?

A) I-II-IV-V B) I-II-III-IV-V C) I-II-III-IV D) I-II-III-V E) II-III-IV-V

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi 1930-1940 yılları arasında insan kaynakları yönetiminin temel düşünce yapısını oluşturmaktadır?

A) Sendikalaşma ve verimlilik B) Katılım ve iş hukuku C) Çalışanlarıan refahı D) Ekonomik güvence E) Beşeri ilişkiler

Soru 12:

Eylem planlama nedir?

A) bir işletmenin hangi bilgi varlıklarına sahip olduğunu belirlemek için bir araştırma ve sınıflandırma çalışması yapmaktır B) katma değeri sağlamak için bilgi kullanımını gözden geçirmektir C) bilgiyi daha iyi kullanma ve daha fazla katma değer elde etmek için gerekli eylemleri belirlemektir D) bilginin işletmeye nasıl değer katabileceğini analiz etmek, bilgi varlığını kullanmanın fırsatlarının neler olduğunu incelemek, kullanımının etkisinin ne olacağını araştırmaktır E) işletme içerisinde yeni bilgi üretmek

Soru 13:

İnsan kaynakları yönetiminin tarihsel gelişimine bakıldığında bu konudaki ilk çalışmalar 1912 yılında kim tarafından yapılmıştır?

A) Elton Mayo B) John B. Watson C) Frederick Winslow D) Abraham Maslow E) Douglas McGregor

Soru 14:

I. Ödüllendirme II. İşe son verme III. Terfi Yukarıda belirtilen insan kaynakları faaliyetlerden hangisi/hangileri performans yönetimi ve değerlendirmesi sonucunda karar verilir?

A) Yalnız I B) I ve II C) Yalnız III D) II ve III E) I-II-III

Soru 15:

Aşağıdaki tanımlardan hangisi değerleme kavramına aittir?

A) Çalışanın işinde gösterdiği başarı derecesinin ölçme yoluyla işteki performanslarını değerlendirme sürecidir. B) Sendikaların başta ücret olmak üzere çalışma koşullarını belirlemede işletme karşısında işçilerin temsilcisi olarak yer aldıkları önemli bir faaliyet alanıdır. C) Çalışanı işletmenin bir parçası konumuna getirmek için işe alıştırma eğitim programına alınmasıdır. D) Herhangi bir iş ya da görevin gerektirdiği yetenek, kişilik özelliği, deneyim ve eğitim gibi niteliklerin çözümlenmesi anlamına gelir. E) Bir hedef doğrultusunda belirlenmiş bir çalışma düzeni içinde birey ve gruplardan oluşan sosyal yapılardır.

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi çalışanların temel yetkinliklerinden biridir?

A) Müşteri Problemlerini Çözümleme B) Toplam Kalite Yönetimi C) Pazar Araştırması Yapma D) Strateji Geliştirme E) Pazarlama Bilgisi

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi düzenleme ve kullanma tarzına göre bilgi türleri arasında yer almaz?

A) İdealist Bilgi B) Sistematik Bilgi C) Pragmatik Bilgi D) Otomatik Bilgi E) Örtülü Bilgi

Soru 18:

Süreç nedir?

A) Müşterilerden gelen çagrıları karsılayan operasyonlardır. B) Büyük ölçüde neden, nasıl sorularına cevap veren bilgidir. C) Dış arama yapan operasyonlardır. D) İşletmenin inanç ve degerler sistemi ve yerleşik kurallarıdır. E) İşletmenin diğer sistemleri ile uyumlu ve işletme kültürünü destekleyen standartlardır.

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangi çağrı merkezlerinde uygulanan koçluk yöntemlerinden biri değildir?

A) Anlık Koçluk B) Birebir Koçluk C) Eş Düzeyler Arası Koçluk D) Grup Koçluğu E) Ast-Üst Seviye Koçluk

Soru 20:

Eğitime katılanların eğitimden duydukları memnuniyetin ölçüldüğü Kirkpatrick Modeli aşaması hangisidir?

A) Öğrenmenin ölçümlenmesi B) Davranışlara etkinin ölçümlenmesi C) İş sonuçlarının ölçümlenmesi D) Kârın ölçümlenmesi E) Tepkinin ölçümlenmesi