Seçmeli Ara Sınav - Çağrı Merkezi Yönetimi 2

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerinin işletme için harcadıkları toplam zamanın hesaplandığı uygulamadır?

A) Çalışan Yönetim Uygulaması B) Müşteri Temsilcisi Değerlendirme Uygulaması C) Puantaj Uygulaması D) Sanal Öğrenme ve Koçluk Uygulamaları E) Performans Uygulaması

Soru 2:

Arayan kişinin numara bilgisinin bilgisayar yazılımına iletilmesi sayesinde müşteri bilgilerinin (ad,soyad, adres vb.) otomatik olarak görüntülenmesinin sağlandığı sistem aşağıdakilerden hangisidir?

A) Özel santral B) Geri arama isteği C) VIVR D) Pop Up E) Sesli Posta

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesini oluşturan unsurlardan değildir?

A) Güvenirlik B) Karşılık Verme C) Fiyat D) Empati E) Fiziksel Varlıklar

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi sistem bileşenlerinden birinci grup sistemlerden biri değildir ?

A) PBX B) ACD C) E-mail D) Voice/Screen Record E) Web Chat

Soru 5:

Müşteri temsilcisinin kulladığı uygulamalardan hangi modül işletme ile müşteri arasındaki tüm iletişimi kayıt altına alan modüldür?

A) Kampanya yönetim modülü B) Şikayet yönetim modülü C) Kontak yönetim modülü D) Saha yönetimi modülü E) Satış yönetimi modülü

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi birinci grup sistemlerine örnek değildir ?

A) PBX B) ACD C) E-mail D) Web chat E) Voice Record

Soru 7:

Dünya pazarlarında rekabeti etkileyen faktörlerden ağırlıklarına göre en önemlisi aşağıdakilerden hangisidir?

A) İşçilik maliyeti B) Teknolojik seviye farkı C) Pazarlama ve reklam D) Kişi başına düşen yatırım E) Girdi fiyat farklılığı

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi teknolojinin çağrı merkezi süreçlerine katkılarından biri değildir ?

A) Vardiya planlamasının yapılabilmesi B) Eğitim ihtiyaçlarının karşılanabilmesi C) Yüz yüze liderlik seminerlerinin düzenlenmesi D) Hizmet kalitesinin ölçümlenebilmesi E) Çağrı merkezi çalışan ihtiyacının belirlenebilmesi

Soru 9:

Santral (PBX) çağrı merkezinin hakim olduğu kuşak çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde hangi kuşaktır?

A) Birinci Kuşak B) İkinci Kuşak C) Üçüncü Kuşak D) Dördüncü Kuşak E) Beşinci Kuşak

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi daha önceden hazırlanmış olan numaraların, müşteri temsilcisinden bağımsız otomatik olarak aranması sistemine verilen isimdir?

A) Bilgisayar Telefon Entegratörü B) Interaktif Sesli Yanıt Sistemi C) Tahmine Dayalı Arama Sistemi D) Şikâyet Yönetim Sistemi E) Pop Up

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri memnuniyet anketlerinin amaçlarından değildir?

A) Memnuniyeti kapsamlı olarak ölçmek B) İşletmenin kayıplarını belirlemek C) Şikâyet davranışlarını belirlemek D) Müşteriler tarafından beklenen değeri belirlemek E) Hizmet açısının önemini belirlemek

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi “bilgi, tecrübe ve uzmanlık” kavramlarını içermektedir?

A) Güvenirlik B) Heveslilik C) Nezaket D) Yetkinlik E) İletişim

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezine gelen tüm çağrıların süreleri, müşteri temsilcilerinin konuşma ve bekleme süreleri gibi bilgileri raporlar?

A) Otomatik Çağrı Dağıtım Sunucuları B) Bilgisayar Telefon Entegratörü C) Interaktif Sesli Yanıt Sistemi D) 3G Video ve VIVR E) Ses ve Görüntü Kayıt

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri memnuniyeti oluşturma sürecinin bileşenlerinden biri değildir ?

A) Müşterinin tanınması B) Hareket planının belirlenmesi C) Müşterinin ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi D) Hizmet kalitesinin sürdürülmesi E) Müşteri algılarının ölçülmesi

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi konuşma tanıma sisteminin başlıca yararları arasında gösterilemez?

A) Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisi ihtiyacını azaltarak işletmelere maliyet avantajı sağlar. B) Müşterinin hata yapma olasılığına karşılık onu hiç bekletmeden müşteri temsilcisine aktarabilir. C) Tuşlamalı işlemlerdeki karmaşık yapıyı ortadan kaldırarak çağrı merkezlerindeki görüşme ve bilgiye ulaşma sürelerini kısaltır. D) Tuşlama ile kurgulanması mümkün olmayan, fazla seçenek gerektiren işlemlerde, konuşarak seçim yapmayı mümkün kılar. E) Ellerin meşgul olduğu ortamlarda (araç-içi cep telefonu, medikal uygulamalar gibi) sesli yanıt sistemi işlemlerinin daha kolay yapılabilmesini sağlar.

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi ya da hangileri müşteri temsilcilerinin kullandığı uygulamalardandır? I. Kontak yönetimi II. Kanal yönetimi III. Satış yönetimi IV. Kampanya yönetimi V. Saha yönetimi

A) I ve IV B) II ve III C) III, IV ve V D) I, III, IV ve V E) I, II, III, IV ve V

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin gelişiminde dördüncü kuşağın özelliklerinden biridir?

A) Santral merkezli çağrı merkezi olması B) Bilgisayar telefon entegratörünün olması C) Müşteri segmentasyonunun yapılmaya başlanması D) Bilgisayar ile çağrı merkezlerine erişebilme E) Otomatik çağrı dağıtıcısının olması

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin Backoffice ekiplerine talep iletilebilen kanallardan biri değildir?

A) e-Mail B) Kısa Mesaj C) Fax D) Sosyal Medya Kanalları E) Çağrı Merkezine Elden Teslim

Soru 19:

“Sunulan hizmetin kalitesinin ölçümlenmesi aşamasında, müşteriye sunulan hizmetin teknik kalitesinin ölçümlendiği alandır. Müşterinin talebinin ne şekilde karşılandığının tespiti bu adımda yapılır.” Yukarıdaki tanıma göre aşağıdakilerden hangisinden bahsetmektedir?

A) Şikâyet Yönetimi B) Süreçlere Uyum C) Müşteri Temsilcisinin Müşteriye Olan Yaklaşımı D) Verilen Bilginin Ve Yapılan İşlemin Doğruluğu E) Ses Tonu Ve İletişim Şekli

Soru 20:

Bir işletme müşteriye sunmayı vadettiği hizmetleri tüm çalışanları ile birlikte eksiksiz yerine getiriyorsa, bu işletme aşağıdaki unsurlardan hangisini yerine getiriyor demektir?

A) Heveslilik B) Yetkinlik C) Nezaket D) Ulaşılabilirlik E) Güvenirlik