Çağrı Merkezi Yönetimi 2

Yanıt Açıklaması: Puantaj Uygulaması müşteri temsilcilerinin işletme için harcadıkları toplam zamanın hesaplandığı uygulamadır. Buna göre doğru cevap C Puantaj Uygulamasıdır.

Yanıt Açıklaması: Pop Up Önemli bir bilgisayar telefon entegrasyon uygulaması da ekran Pop Up’tır. Bunun sayesinde müşteri temsilcisinin kullandığı bilgisayar yazılımları, yapılan çağrıya ait bilgileri alabilmektedir. Bu bilgilerden biri de arayan numara bilgisidir. Arayan kişinin numara bilgisinin bilgisayar yazılımına iletilmesi  sayesinde müşteri bilgilerinin (ad,soyad, adres vb.) otomatik olarak görüntülenmesi sağlanır. Bilgiler müşteri temsilcisi ekranına görüşme ile aynı anda yansıyarak müşteri temsilcisinin bu bilgileri yeniden almasına gerek bırakmamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Genel anlamıyla hizmet kalitesini oluşturan unsurlar beş ana grupta toplanabilir; Güvenirlik, Karşılık Verme, Güvence, Empati, Fiziksel Varlıklar.

Yanıt Açıklaması: Birinci grup sistem: Müşteriler ile iletişimi sağlayan temel teknolojilerdir. Bu teknolojiler müşteriden çağrı merkezine ve çağrı merkezinden de müşteriye doğru olan iletişimi sağlar. Bu sistemlere PBX, ACD, E-mail ve Web Chat sistemleri örnek olarak verilebilir.

Yanıt Açıklaması: Kontak yönetim modülü: Bu modül aynı zamanda temas yönetim modülü olarak da isimlendirilir. Modülün amacı işletme ile müşteri arasındaki tüm iletişimin kayıt altına alınmasıdır. Bunun sonucu olarak bu modül, tüm çağrı merkezleri operasyonları tarafından kullanılır. Ara sistemler tarafından otomatik ya da müşteri temsilcisi tarafından manuel olarak müşteri ile gerçekleştirilen tüm iletişim bu modül sayesinde kayıt altına alınır. Buna göre cevap C Kontak yönetim modülüdür.

Yanıt Açıklaması: Voice record üçüncü grup sistemlere örnektir. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Dünya pazarlarında rekabeti etkileyen faktörlere verilen ağırlıklara bakıldığında en önemlisinin teknolojik seviye farkı olduğu görülmektedir. Teknolojik seviyenin yüksekliği diğer faktörler üzerinde de olumlu etkiler yapmaktadır. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Teknolojinin çağrı merkezlerinin temel unsurlarından biri olmasının nedenleri, çağrı merkezi süreçlerine sağladığı katkılara bakıldığında açık olarak görülmektedir. Teknolojinin çağrı merkezi süreçlerine katkısı genel olarak şu şekilde gruplandırılabilir: Hizmet kalitesinin ölçümlenebilmesi C¸ağrı merkezi çalışan ihtiyacının belirlenebilmesi Vardiya planlamasının yapılabilmesi Eğitim ihtiyaçlarının karşılanabilmesi

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde birinci kuşak, santral (PBX) merkezli çağrı merkezi olarak adlandırılmaktadır. Bu modelde müşteri temsilcisi ile çağrı merkezini arayan müşteri doğrudan hatla bağlanmıştır. Çağrıların düzenli bir şekilde müşteri temsilcilerine dağılmasını sağlayan bir sistem bulunmamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Daha önceden hazırlanmış olan numaraların, müşteri temsilcisinden bağımsız otomatik olarak aranması sistemine Tahmine Dayalı Arama Sistemi denir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri memnuniyet anketlerinin amaçları şunlardır: Memnuniyeti kapsamlı olarak ölçmek, Şikâyet davranışlarını belirlemek, Müşteriler tarafından beklenen değeri belirlemek, Hizmet açısının önemini belirlemek, Karşılanamayan beklentilerin nedenlerini belirlemek, Müşteri bağlılılığının boyutlarını ölçmek, Hizmet açısı performansını değerlendirmek, Hizmet açısı beklentilerini belirlemek

Yanıt Açıklaması: Yetkinlik (Competence): Bilgi, tecrübe ve uzmanlık kavramlarını içermektedir.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezine gelen tüm çağrıların süreleri, müşteri temsilcilerinin konuşma ve bekleme süreleri gibi bilgiler Bilgisayar Telefon Entegratörü sayesinde raporlanabilir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri memnuniyeti oluşturma modeli, birbirini takip eden dört ayrı hareketten oluşmaktadır. Bunlar: Müşterinin tanınması, Hareket planının belirlenmesi, Müşterinin ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi ve Müşteri algılarının ölçülmesidir.

Yanıt Açıklaması: Konuşma tanıma sisteminin başlıca yararları şu şekilde sıralanabilir: • Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisi ihtiyacını azaltarak işletmelere maliyet avantajı sağlar. • Sesli yanıt sistemleri uygulamalarında tuşlama kullanımını tercih etmeyen ve müşteri temsilcisine bağlanan kitle için önemli bir alternatif oluşturur. • Tuşlamalı işlemlerdeki karmaşık yapıyı ortadan kaldırarak çağrı merkezlerindeki görüşme ve bilgiye ulaşma sürelerini kısaltır. • Tuşlama ile kurgulanması mümkün olmayan, fazla seçenek gerektiren işlemlerde, konuşarak seçim yapmayı mümkün kılar. • Ellerin meşgul olduğu ortamlarda (araç-içi cep telefonu, medikal uygulamalar gibi) sesli yanıt sistemi işlemlerinin daha kolay yapılabilmesini sağlar.

Yanıt Açıklaması: Müşteri temsilcilerinin kullandığı ürünler; müşteri temsilcilerinin günlük iş yaşamlarında ihtiyaç duydukları uygulamalardır. Bu uygulamalar şu şekildedir: • Müşteri İlişkileri Yönetim Uygulaması • Kontak yönetimi • Şikâyet yönetimi • Satış yönetimi • Kampanya yönetimi • Saha yönetimi • Kanal yönetimi • Sipariş yönetimidir.

Yanıt Açıklaması: Dördüncü Kuşak: C¸ağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde dördüncü kuşak, bilgisayar ile İnternet üzerinden bağlantı kuran görüntülü çağrı merkezleridir. U¨çüncü kuşakta kullanılan otomatik çağrı dağıtıcısı sistemlerine ek olarak bilgisayar ile İnternet üzerinden bağlantı kuran, görüntülü iletişime de olanak sağlayan sistemler dördüncü kuşakta kullanılmaya başlanmıştır.

Yanıt Açıklaması: Müşteriye taahhüt edilen süre içerisinde talebin karşılanıp karşılanmadığı gibi konular takip edilebilir. Backoffice ekiplerine farklı kanallardan talep iletimi yapılabilmektedr. Bu kanallar şu şekilde sıralanabilir: E-mail Kısa mesaj Fax Müşteri çağrısı İşletmenin web sitesi Sosyal medya kanalları

Yanıt Açıklaması: Verilen bilginin ve yapılan işlemin doğruluğu: Sunulan hizmetin kalitesinin öl­çümlenmesi aşamasında, müşteriye sunulan hizmetin teknik kalitesinin ölçüm­lendiği alandır. Müşterinin talebinin ne şekilde karşılandığının tespiti bu adımda yapılır.

Yanıt Açıklaması: Güvenirlik (Reability): İşletmenin müşteriye sunmayı vadettiği hizmetleri tüm çalışanları ile birlikte eksiksiz yerine getirmesidir. C¸alışanların performansının tutarlı olması müşterilerin bakış açısında olumlu etki yaratmaktadır.