Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Aday seçme ve yerleştirme süreci bazı aşamalardan oluşmaktadır. Bu aşamalar aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru sıralamada verilmiştir?

A) İlan Yayınlama -> Başvuru Değerlendirme Süreci -> Referans Kontrolü -> Sonuç Yönetimi -> İş Teklifi B) İlan Yayınlama -> Başvuru Değerlendirme Süreci -> Sonuç Yönetimi -> Referans Kontrolü -> İş Teklifi C) İlan Yayınlama -> Başvuru Değerlendirme Süreci -> İş Teklifi -> Referans Kontrolü -> Sonuç Yönetimi D) İlan Yayınlama -> Referans Kontrolü -> Sonuç Yönetimi -> Başvuru Değerlendirme Süreci -> İş Teklifi E) İlan Yayınlama -> Referans Kontrolü -> Başvuru Değerlendirme Süreci -> Sonuç Yönetimi -> İş Teklifi

Soru 2:

Aşadakilerden hangisi kaynağına göre bilgi türleri sıralamasında yer alır

A) açık bilgi B) idealistik bilgi C) sistematik bilgi D) entellektüel sermaye E) yapısal sermaye

Soru 3:

Aşağıdakilerin hangisi SMART kavramında geçen Specific hedefini açıklamıştır?

A) Ne istendiği net bir şekilde tanımlanmalıdır. B) Hedefler ölçülebilir göstergelere dayandırılmalıdır. C) Bir proje ile elde edilebilecekten ne kadar daha fazlasının istendiği belirlenmelidir. D) Kaynaklar ve paydaşların kapasitesi kontrol edilmelidir. E) Hedeflere ne zaman ulaşılması istendiği planlanmalıdır.

Soru 4:

Bir işletmenin ulaşmak istediği amaç, gitmek istediği yol ile bahsedilen aşağıdakilerden hangisidir?

A) Misyon B) Strateji C) Vizyon D) Değerler E) Kaynak

Soru 5:

Müşterilerden gelen çağrıları karşılayan operasyonlar aşağıdaki ekiplerden hangisidir?

A) Outbound B) Finans C) Backoffice D) Kalite ekipleri E) Inbound

Soru 6:

Yıllık izin hakkı kazanmak için aynı iş yerinde ne kadar süre çalışılmış olması gerekir?

A) 3 ay B) 6 ay C) 9 ay D) 12 ay E) 15 ay

Soru 7:

Bilgi yönetiminin en önemli amacı nedir?

A) Dış kaynaklardaki değerli bilgiyi işletmeye kazandırmak B) İşletme içerisinde yeni bilgi üretmek C) Toplumsal kültür ve özendiriciler ile bilginin büyümesini kolaylaştırmak D) İşletmelerde var olan kayıtlı ya da potansiyel bilgi kaynaklarını ortaya çıkarmak ve iş süreçlerine dâhil etmektir E) İşletmenin birimleri içerisinde oluşan bilginin birimler arası transferini gerçekleştirmek

Soru 8:

"Kolayca erişilemeyen, bireye ve süreçlere özel bir bilgi" aşağıdakilerden hangisidir?

A) Örtülü (Örtük) bilgi B) Açık bilgi C) Gözlemlenebilir bilgi D) Belgelenmiş bilgi E) Pragmatik bilgi

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerde ücret yönetiminde belirleyici rol oynayan unsurlardan biri değildir?

A) Sektör B) Rekabet koşulları C) Çalışan sayısı D) İnsan kaynakları stratejisi E) İnsan kaynakları politikaları

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde Inbound ekibinin görevidir?

A) Dış arama yapan operasyonlar B) Müşterilerden gelen çağrıları karşılayan operasyonlar. C) Inbound operasyonlarda çağrı sırasında çözülemeyen durumlarda oluşturulan kayıtları çözen operasyonlar. D) Bilgi portalı kullanımını takip ederek, kullanımın artması ile ilgili gerekli çalışmaları gerçekleştirmek. E) Çağrı merkezi operasyonlarının kullandığı bilgi kaynaklarında yer alan bilginin güncel kalmasını sağlamak, buna yönelik gerektiğinde ilgili bölümlere alarm üretmek.

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi insan kaynakları yaklaşımının çıkış noktalarından biridir?

A) Çalışanların doğru bir şekilde yönlendirilmesi ve geliştirilmesi verimliliği azaltır. B) Çalışanların yalnızca ekonomik ihtiyaçlarını karşılayacak programlar geliştirilmelidir. C) Çalışanların mevcut becerilerini minimum seviyede kullanabilecekleri bir çalışma ortamı oluşturulmalıdır. D) İnsan kaynakları programları tasarlanırken yanızca işletmenin hedefleri dikkate alınmalıdır. E) Çalışanların kendilerini geliştirebilecekleri bir çalışma ortamı oluşturulmalıdır.

Soru 12:

Aşağıdakilerin hangisi SMART kavramında geçen Measurable hedefini açıklamıştır?

A) Ne istendiği net bir şekilde tanımlanmalıdır. B) Hedefler ölçülebilir göstergelere dayandırılmalıdır. C) Kaynaklar ve paydaşların kapasitesi kontrol edilmelidir. D) Hedeflere ne zaman ulaşılması istendiği planlanmalıdır. E) Bir proje ile elde edilebilecekten ne kadar daha fazlasının istendiği belirlenmelidir.

Soru 13:

İnsan kaynakları yönetiminin 1950-1960 yılları arasındaki gelişim dönemindeki temel düşüncesi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Beşeri ilişkiler B) Sendikalaşma C) Çalışanların refahı D) İş hukuku E) Ekonomik güvence

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisinde iş değerleme için kullanılan yöntemlerden kıyaslama açıklanmaktadır?

A) İşlerin ikili kombinasyonlar şeklinde kıyaslanmasıdır. B) Seviyeler belirlenir ve seviye tanımları yapılır. C) Pozisyonlar belirlenen seviyelerle eşleştirilir. D) İşleri önem ve zorluk derecesine göre sıralamaktır E) Birey değil iş, pozisyon değerlendirilir

Soru 15:

I Müşterinin talep ettiği işlemi kendi bilgisayar ekranlarından gerekli programları kullanarak gerçekleştirir. II Müşterinin bilgi talep ettiği konularda yararlandığı bilgi kaynaklarını kullanarak doğru bilgiyi paylaşır. III Müşterinin bir şikâyeti söz konusuysa müşterinin şikâyetini alarak incelenmesi için kullandığı ekranlar üzerinden sisteme giriş yapar ve şikâyet yönetim sürecini başlatır. IV Müşteriyi arayarak bir ürün ya da hizmetin satışını gerçekleştirmeye çalışır. V Tanımlanmış belirli süreler dahilinde müşterilerin sorunlarını çözer, işlemlerini gerçekleştirir. Çağrı merkezlerinde operasyonlarda yer alan müşteri temsilcileri müşteri ile görüşme esnasında yukarıdaki faaliyetlerden hangilerini gerçekleştirmektedir?

A) I, II, IV B) I, II, III C) II, III, V D) I, III, V E) I, II, III, IV, V

Soru 16:

İnsan kaynakları yönetiminin iki temel amacı bulunmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bu iki temel amaçtan bir tanesidir?

A) İş yaşamının verimliliğini yükselterek rekabet üstünlüğü sağlamak B) İş yaşamının zorluklarını ortaya çıkartmak C) İnsan davranışlarını incelemek D) Şirketlerin pazar içindeki davranışlarını incelemek E) Şirketlerin sosyal sorumluluklarını değerlendirmek

Soru 17:

Hizmet kalitesinin; “Müşterilerin isteklerinin kolayca anlaşılabilmesi, müşterinin alacağı hizmet hakkındaki bilgilerin kolay anlaşılır ve açık bir şekilde anlatılması, konunun anlaşılabilmesi için uygun bir dil kullanılması, müşterilerle açık ve net iletişimde bulunulması önem taşımaktadır.” şeklinde tanımlanan boyutu aşağıdakilerden hangisidir?

A) Güvenirlik B) Güvenlik C) İletişim D) Müşteriyi Anlamak E) Ulaşılabilirlik

Soru 18:

Aşağıdakilerin hangisi SMART kavramında geçen Achievable hedefini açıklamıştır?