Çağrı Merkezi Yönetimi 2

Yanıt Açıklaması: Aday seçme ve yerleştirme süreci bazı aşamalardan oluşmaktadır. Bu aşamalar: İlan Yayınlama -> Başvuru Değerlendirme Süreci -> Referans Kontrolü -> Sonuç Yönetimi -> İş Teklifi

Yanıt Açıklaması: Kaynagına göre bilgi türleri - açık bilgi - örtülü bilgi - kapalı bilgiden kapalı bilgiye dönüşüm - kapalı bilgiden açık bilgiye dönüşüm - açık bilgiden açık bilgiye dönüşüm - açık bilgiden kapalı bilgiye dönüşüm

Yanıt Açıklaması: Specific (Belirgin):Ne istendiği net bir şekilde tanımlanmalıdır. Measurable (Ölçülebilir): Hedefler ölçülebilir göstergelere dayandırılmalıdır. Achievable (Ulaşılabilir) :Bir proje ile elde edilebilecekten ne kadar daha fazlasının istendiği belirlenmelidir Result Oriented (Sonuca Yönelik) :Kaynaklar ve paydaşların kapasitesi kontrol edilmelidir. Time-Bounded (Zamanı Belirli): Hedeflere ne zaman ulaşılması istendiği planlanmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Vizyon; bir işletmenin ulaşmak istediği amaçtır, gitmek istediği yoldur.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezinde, kullanılan bilgi kaynakları ve türleri iki farklı ekip tarafından kullanılmaktadır. Bu ekipler müşteri çağrılarını karşılayan ya da dış aramalar yapan (operasyonlar) ve ekiplerin müşteri ile temaslarında maksimum performansı çıkarmasını sağlamaya yönelik çalışan destek kadrolardır (kalite ekipleri, bilgi yönetimi ekibi, finans, bilgi teknolojileri, insan kaynakları vb.). Çağrı merkezinde bilginin en yoğun ve hızlı bir şekilde kullanıldığı ekipler, müşteri çağrılarını alan ekiplerdir. Bu ekipler de çağrının türüne ya da yapılan işe göre birkaç bölüme ayrılır: • Inbound (gelen çağrı): Müşterilerden gelen çağrıları karşılayan operasyonlar. • Outbound (giden çağrı): Dış arama yapan operasyonlar. • Backoffice (arka ofis): Inbound operasyonlarda çağrı sırasında çözülemeyen durumlarda oluşturulan kayıtları çözen operasyonlar.

Yanıt Açıklaması: Yıllık izin hakkı elde edebilmek için aynı isverene baglı olarak 1 yıl süreyle çalışılmış olması gerekmektedir.

Yanıt Açıklaması: Bilgi yönetiminin en önemli amacı, işletmelerde var olan kayıtlı ya da potansiyel bilgi kaynaklarını ortaya çıkarmak ve iş süreçlerine dâhil etmektir. Doğru yanıt D seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Örtülü (Örtük) bilgi: Örtülü ya da diğer kullanımı ile örtük bilgi, kolayca erişilemeyen, bireye ve süreçlere özel bir bilgidir. Örtülü bilgi aynı zamanda birey bilincinde, davranışlarında ve algılarında yatan bilgidir.

Yanıt Açıklaması: Ücret yönetimi, sektörlere ve işletme politikalarına göre farklılık gösterebilmektedir. Çünkü işletmenin faaliyet gösterdiği sektör, rekabet koşulları, işletmenin insan kaynakları strateji ve politikaları ücret yönetiminde belirleyici rol almaktadır

Yanıt Açıklaması: Inbaund (Gelen çağrı) ekibi müşterilerden gelen çağrıları karşılayan operasyonları gerçekleştirir. Doğru yanıt B seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: İnsan Kaynakları Yaklaşımının çıkış noktasının temelindeki ilkeler şöyle özetlenebilir: • Çalışanlar, eğer doğru bir şekilde yönetilir ve geliştirilirlerse verimleri artacak ve işletmeye kazanım sağlayacaklardır. • Çalışanların hem ekonomik hem sosyal hem de psikolojik ihtiyaçlarını karşılayabilecek kurallar, programlar ve uygulamalar geliştirilmelidir. • Çalışanların mevcut becerilerini maksimum seviyede kullanabilecekleri ve kendilerini geliştirilebilecekleri bir çalışma ortamı oluşturulması gereklidir. • İnsan kaynakları programları tasarlanırken hem işletmenin hem de çalışanların hedefleri göz önünde bulundurulmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Specific (Belirgin):Ne istendiği net bir şekilde tanımlanmalıdır. Measurable (Ölçülebilir): Hedefler ölçülebilir göstergelere dayandırılmalıdır. Achievable (Ulaşılabilir) :Bir proje ile elde edilebilecekten ne kadar daha fazlasının istendiği belirlenmelidir Result Oriented (Sonuca Yönelik) :Kaynaklar ve paydaşların kapasitesi kontrol edilmelidir. Time-Bounded (Zamanı Belirli): Hedeflere ne zaman ulaşılması istendiği planlanmalıdır.

Yanıt Açıklaması: 1950 - 1960 (Dönem) Beşeri İlişkiler (Temel Düşünce) Çalışanlar amirliğe ihtiyaç duymaktadırlar. (İşletme algıları) Amirlerin çalışanları eğitmesi (Kullanılan yöntemler)

Yanıt Açıklaması: İş değerleme için birden fazla kullanılan yöntem vardır. Bu yöntemlerden bazıları şu şekilde özetlenebilir: • Sıralama: İşleri önem ve zorluk derecesine göre sıralamaktır. • Karşılaştırma: İşlerin ikili kombinasyonlar şeklinde kıyaslanmasıdır. • Sınıflandırma: Seviyeler belirlenir ve seviye tanımları yapılır. • Kıyaslama: Pozisyonlar belirlenen seviyelerle eşleştirilir. Doğru yanıt C seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezlerinde operasyonlarda yer alan müşteri temsilcileri müşteri ile görüşme esnasında gerçekleştirdikleri faaliyetler aşağıdaki gibidir; Müşterinin talep ettiği işlemi kendi bilgisayar ekranlarından gerekli programları kullanarak gerçekleştirir. Müşterinin bilgi talep ettiği konularda yararlandığı bilgi kaynaklarını kullanarak doğru bilgiyi paylaşır. Müşterinin bir şikâyeti söz konusuysa müşterinin şikâyetini alarak incelenmesi için kullandığı ekranlar üzerinden sisteme giriş yapar ve şikâyet yönetim sürecini başlatır. Müşteriyi arayarak bir ürün ya da hizmetin satışını gerçekleştirmeye çalışır. Tanımlanmış belirli süreler dahilinde müşterilerin sorunlarını çözer, işlemlerini gerçekleştirir. Doğru yanıt E seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: İnsan kaynakları yönetiminin iki temel amacı bulunmaktadır: Organizasyonel verimliliği arttırmak İş yaşamının verimliliğini yükselterek rekabet üstünlüğü sağlamak

Yanıt Açıklaması: Hizmet kalitesinin boyutlarında olan İletişim (Communication); “Müşterilerin isteklerinin kolayca anlaşılabilmesi, müşterinin alacağı hizmet hakkındaki bilgilerin kolay anlaşılır ve açık bir şekilde anlatılması, konunun anlaşılabilmesi için uygun bir dil kullanılması, müşterilerle açık ve net iletişimde bulunulması önem taşımaktadır.” şeklinde tanımlanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Specific (Belirgin):Ne istendiği net bir şekilde tanımlanmalıdır. Measurable (Ölçülebilir): Hedefler ölçülebilir göstergelere dayandırılmalıdır. Achievable (Ulaşılabilir) :Bir proje ile elde edilebilecekten ne kadar daha fazlasının istendiği belirlenmelidir Result Oriented (Sonuca Yönelik) :Kaynaklar ve paydaşların kapasitesi kontrol edilmelidir. Time-Bounded (Zamanı Belirli): Hedeflere ne zaman ulaşılması istendiği planlanmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Aday Seçme ve Yerleştirme Aşamaları: İlan Yayınlama, Başvuru Değerlendirme Süreci, Referans Kontrolü, Sonuç Yönetimi ve İş Teklifidir. Doğru cevap D'dir.