Çağrı Merkezi Yönetimi 2

Yanıt Açıklaması: sorudaki tanımlamaya uyan sistem üçüncü grup sistemdir. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Beklenen kalite; hizmet sektörlerine ve müşterilere göre farklılıklar göstermekte ve değişik faktörlerin karşılıklı etkileşimi sonucunda meydana gelmektedir. Bu faktörler dört başlık altında toplanmıştır. Bu başlıklar; • Hizmet işletmesinin pazar ile iletişimi • İşletmenin imajı • Kulaktan kulağa iletişim • Müşteri gereksinmeleri olarak adlandırılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Beklenen kalite ; hizmet sektörlerine ve müşterilere göre farklılıklar göstermekte ve değişik faktörlerin karşılıklı etkileşimi sonucunda meydana gelmektedir. Bu faktörler dört başlık altında toplanmıştır. Bu başlıklar; Hizmet işletmesinin pazar ile iletişimi İşletmenin imajı Kulaktan kulağa iletişim Müşteri gereksinmeleri olarak adlandırılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: “Bir işletmenin ürün ya da hizmetleri kullanması sonucu müşterinin bu ürün ya da hizmetin değeri, niteliği ve özellikleri hakkındaki olumlu ya da olumsuz duygularının tamamıdır.” tanımı müşteri memnuniyeti kavramını ifade etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Ses Sentezleme Sistemleri; yazılı metni konuşmaya çevirmekte kullanılmaktadır. Bu sistemler aracılığıyla sesli yanıt sistemleri sadece rakamlar ve bir kaç kelimeyle kısıtlı kalmak yerine bilgisayara girilmiş olan tüm yazılı verileri konuşmaya çevirebilmektedir.Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Bilgisayar telefon entegratörü; bilgisayar ile telefon sistemleri arasında iletişim sağlayan sunucudur. Telefon ve bilgisayar sistemlerinin birlikte çalışmasını sağlayan yazılım ve donanım çözümünün tamamına Bilgisayar Telefon Entegratörü denir.

Yanıt Açıklaması: Güvenirlik: İşletmenin müşteriye sunmayı vadettiği hizmetleri tüm çalışanları ile birlikte eksiksiz yerine getirmesidir. Çalışanların performansının tu­tarlı olması müşterilerin bakış açısında olumlu etki yaratmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Müşteriye, daha yüksek güvenlik sağlayan ses tanıma teknolojileri ile birlikte görüşülen müşterinin beyan edilen müşteri olduğu bilgisi %100’e yakın seviyelerde tespit edilebilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet performansı ise tesisler, süreçler, teçhizat, çalışanlar için yapılan teşvik ve ödül programları, stratejik planlar ve yönetim kararlarının etkisi altında gerçekleşmektedir.

Yanıt Açıklaması: Gölge müşteri aramaları, işletmelerin telefonda hizmet kalitesini denetlemek için uygulanan programlardır. Belirlenen gölge arama senaryoları üzerinden müşteri rolü üstlenilerek, gerçek çağrılar yaratılır. Değerlendirme sonuçlarına göre çalışanlar ödüllendirilebilir ya da geliştirilmesi gereken konular tespit edilebilir. Gölge müşteri aramaları ile müşterilerin gözünden verilen hizmetin birçok noktasını kontrol ederek müşterilere sunulan hizmetin bir adım daha ileriye götürülmesi mümkündür.

Yanıt Açıklaması: Sesli Yanıt Sistemleri, müşterilerin müşteri temsilcisine bağlanmadan telefon kullanarak çok çeşitli bilgilere erişimine ve bu bilgiler üzerinde işlemler yapmalarına olanak tanır. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: A,B,C,D seçeneklerindeki yanıtlar sesli yanıt sisteminin kurgulanmasında göz önünde bulundurulan sebeplerdendir. E seçeneği bu sebeplerden bir tanesi değildir. Doğru seçenek E'dir.

Yanıt Açıklaması: Birinci Kuşak: Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde birinci kuşak, santral (PBX) merkezli çağrı merkezi olarak adlandırılmaktadır. Bu modelde müşteri temsilcisi ile çağrı merkezini arayan müşteri doğrudan hatla bağlanmıştır. Çağrıların düzenli bir şekilde müşteri temsilcilerine dağılmasını sağlayan bir sistem bulunmamaktadır. Bu nedenle çağrı telefon ağı üzerinden santrale giriş yapar ve doğrudan müşteri temsilcisi tarafından telefon aracılığı ile karşılanır. Eğer tüm müşteri temsilcileri telefon ile görüşme yapıyor ise arayan diğer müşteriler meşgul tonu ile karşılaşmaktadır. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri temsilcilerinin kullandığı ürünler; müşteri temsilcilerinin günlük iş yaşamların- da ihtiyaç duydukları uygulamalardır. Bu uygulamalar şu şekildedir: Müşteri İlişkileri Yönetim Uygulaması Kontak yönetimi S¸ika^yet yönetimi Satış yönetimi Kampanya yönetimi Saha yönetimi Kanal yönetimi Sipariş yönetimidir.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezinin üzerine kurulduğu üç bileşen insan, teknoloji ve süreçtir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde dördüncü kuşak, bilgisayar ile Internet üzerinden bağlantı kuran görüntülü çağrı merkezleridir. Üçüncü kuşakta kullanılan otomatik çağrı dağıtıcısı sistemlerine ek olarak bilgisayar ile Internet üzerinden bağlantı kuran, görüntülü iletişime de olanak sağlayan sistemler dördüncü kuşakta kullanılmaya başlanmıştır.

Yanıt Açıklaması: Verimlilik, kalite, enerji, işçilik maliyeti, üretim kapasitesi, ulaşım kolaylığı, pazarlama ve reklam dünya pazarında rekabeti etkileyen faktörlerdendir. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: İstemcilerin temel işlevi; kullanıcıların terminal sunucularına bağlanmasını sağlamak ve terminal sunucunun grafik ara yüzünü kullanıcılara iletmektir.

Yanıt Açıklaması: Operasyon yönetiminde kullanılan uygulamalar: Müşteri Temsilcisi Değerlendirme Uygulaması Çalışan Yönetim Uygulaması Puantaj Uygulaması Performans Uygulaması Sanal Öğrenme ve Koçluk Uygulamalarıdır. Kontak yönetimi müşteri temsilcilerinin kullandığı uygulamalardır. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Ses Sentezleme Sistemleri (Text to Speech: TTS) yazılı metni konuşmaya çevirmekte kul- lanılmaktadır. Bu sistemler aracılığıyla sesli yanıt sistemleri sadece rakamlar ve bir kaç ke- limeyle kısıtlı kalmak yerine bilgisayara girilmiş olan tüm yazılı verileri konuşmaya çevi- rebilmektedir.