Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Çağrı merkezi hizmetlerinin daha kaliteli olmasını sağlayan yardımcı sistemler .... Bu sistemler, müşteri ile etkileşim içerisinde değildirler. Yapılan işlemlerin raporlanması, kayıt altına alınması ve çalışanların performanslarının ölçülmesi gibi işlevleri yerine getirirler. Yukarıdaki boşluğa aşağıdaki ifadelerden hangisi gelmelidir?

A) birinci grup sistemlerdir B) ikinci grup sistemlerdir C) üçüncü grup sistemlerdir D) dördüncü grup sistemlerdir E) beşinci grup sistemlerdir

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi beklenen kaliteyi oluşturan faktörlerden değildir?

A) Hizmet işletmesinin pazar ile iletişimi B) İşletmenin imajı C) Faaliyet süresi D) Kulaktan kulağa iletişim E) Müşteri gereksinmeleri

Soru 3:

I. Hizmet işletmesinin pazar ile iletişimi II. İşletmenin imajı III. Kulaktan kulağa iletişim IV. Müşteri gereksinmeleri Yukarıda verilenlerin başlıklardan hangisi veya hangileri beklenen kalite faktörleridir?

A) Yalnız I. B) Yalnız II. C) I., II. ve III. D) I., III. ve IV. E) I., II., III. ve IV

Soru 4:

“Bir işletmenin ürün ya da hizmetleri kullanması sonucu müşterinin bu ürün ya da hizmetin değeri, niteliği ve özellikleri hakkındaki olumlu ya da olumsuz duygularının tamamıdır.” tanımı hangi kavrama aittir?

A) Hizmet B) Hizmet Kalitesi C) Kalite D) Müşteri E) Müşteri Memnuniyeti

Soru 5:

Aşağıdaki ifadelerden hangisi ses sentezleme kullanımının yararlarından biri değildir?

A) İşlem teyidi sağlaması B) Müşteri temsilcisi konuşma süresinden tasarruf sağlaması C) Adres, ad-soyad, doğum yeri gibi müşteri bilgilerini okuyabilmesi D) Rakamlar ve bir kaç kelimeyi konuşma diline çevirebilmesi E) Kişiye özel karşılama anonsu oluşturabilmesi

Soru 6:

Çağrı merkezini müşterinin araması ile başlayan süreçte kullanılan sistem bileşenlerinden, bilgisayar telefon entegratörü, CTI’ın görevi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri temsilcilerinin bilgisayarlarının bağlı olmasını sağlama B) Çağrı merkezindeki konuşma veri dökümlerini tutma C) Bir şirket ve çağrı merkezi arasında veri sağlama D) Bilgisayar ile telefon sistemleri arasında iletişim sağlama. E) Bilgisayarların verilerinin saklanabilmesini ve kullanılabilmesini sağlama

Soru 7:

“İşletmenin müşteriye sunmayı vadettiği hizmetleri tüm çalışanları ile birlikte eksiksiz yerine getirmesidir. Çalışanların performansının tutarlı olması müşterilerin bakış açısında olumlu etki yaratmaktadır.” Yukarıdaki tanıma göre hizmet kalitesini belirleyen boyutların hangisinden bahsetmektedir?

A) İletişim B) Yetkinlik C) Nezaket D) Güvenirlik E) Dürüstlük

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi teknolojileriden görüşülen müşterinin beyan edilen müşteri olduğu bilgisini %100’e yakın seviyelerde tespit edebilen teknolojidir?

A) Ses Tanıma B) e-Mail C) Sesli Yanıt Sistemi D) Santral E) İstemci

Soru 9:

Hizmet performansı aşağıdakilerden hangisinin etkisi altında gerçekleşmez?

A) Tesisler B) Süreçler C) Teçhizat D) Stratejik planlar E) Kârlılık

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin telefon kalitesini denetlemek için müşteri rolü üstlenerek arama yapmalarını içeren programlardır?

A) Hizmet kalitesi değerlendirme formları B) Müşteri memnuniyet anketleri C) Müşteri şikayetleri D) Hizmet kalitesi analizleri E) Gölge müşteri aramaları

Soru 11:

Özellikle bankacılık, telekom sektörlerine hizmet veren çağrı merkezlerinde hangi yanıt sistem kullanılmaktadır?

A) 3G video B) Sesli yanıt sistemi C) Tahmine dayalı arama sistemi D) Sesli yanıt sistemi üzerinden dış arama sistemi E) İnternet üzerinden yazılı sohbet

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi sesli yanıt sisteminin müşteri ve çağrı merkezinin ihtiyaçlarına göre kurgulanmasının sebeplerinden bir tanesi değildir ?

A) Müşteriyi tanımak B) Müşterinin ne istediğini anlamak C) Müşterinin isteğini sesli yanıt sistemi üzerinden gerçekleştirmek D) Çağrının müşteri temsilcisine ulaşmadan sonlanmasını sağlamak E) Müşteri temsilcilerinin çalışma saatlerini düzenlemek

Soru 13:

Santral merkezli çağrı merkezi olarak adlandırılan bu kuşakta müşteri temsilcisi ile çağrı merkezini arayan müşteri doğrudan hatla bağlanmıştır. Çağrıların düzenli bir şekilde müşteri temsilcilerine dağılmasını sağlayan bir sistem bulunmamaktadır. Yukarıda özellikleri verilen çağrı merkezlerindeki teknolojik gelişim kuşağı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Birinci Kuşak B) İkinci Kuşak C) Üçüncü Kuşak D) Dördüncü Kuşak E) Beşinci Kuşak

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcilerinin ihtiyaç duyduğu uygulamalardan biri değildir ?

A) Saha yönetimi B) Kanal yönetimi C) Puantaj yönetimi D) Sipariş yönetimi E) Kampanya yönetimi

Soru 15:

Çağrı merkezleri temel olarak üç bileşen üzerine kurulmuştur. Bu bileşenler ... , ... ve .... Yukarıdaki boşluğa aşağıdaki ifadelerden hangisi gelmelidir?

A) insan, teknoloji, süreçtir B) insan, zaman, organizasyondur C) teknoloji, yatırım, iletişimdir D) insan, pazarlama, verimliliktir E) finans, insan kaynakları, süreçtir

Soru 16:

Bilgisayar ve internet üzerinden bağlantı kurulabilen görüntülü çağrı merkezlerinin kullanıldığı kuşak çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde hangi kuşaktır?

A) Birinci Kuşak B) İkinci Kuşak C) Üçüncü Kuşak D) Dördüncü Kuşak E) Beşinci Kuşak

Soru 17:

I. İşçilik maliyeti II. Üretim kapasitesi III. Ulaşım kolaylığı IV.Pazarlama ve reklam Yukarıdakilerden hangileri dünya pazarında rekabeti etkileyen faktörlerdendir?

A) I-II B) II-III C) I-III-IV D) II-III-IV E) I-II-III-IV

Soru 18:

"Kullanıcıların terminal sunucularına bağlanmasını sağlamak ve terminal sunucunun grafik ara yüzünü kullanıcılara ileten araca ......... denir." Aşağıdakilerden hangisi boş bırakılan yere uygun gelen kavramdır?

A) Sesli posta B) Dış arama sistemleri C) İnteraktif sesli yanıt sistemi D) Özel santral E) İstemci

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi operasyon yönetiminde kullanılan uygulamalardan biri değildir?

A) Müşteri temsilcisi değerlendirme uygulaması B) Puantaj uygulaması C) Sanal öğrenme ve koçluk uygulaması D) Kontak yönetimi uygulaması E) Performans uygulaması

Soru 20:

"Bu sistemler aracılığıyla sesli yanıt sistemleri sadece rakamlar ve bir kaç kelimeyle kısıtlı kalmak yerine bilgisayara girilmiş olan tüm yazılı verileri konuşmaya çevirebilmektedir." Aşağıdakilerin hangisi tanımı yapılan kavrama karşılık gelmektedir?

A) Sesli arama B) Ses tanıma C) Konuşma tanıma D) Ses sentezleme E) Sesli mesaj