Çağrı Merkezi Yönetimi 2

Yanıt Açıklaması: Bilgi dönüşümü; bilginin açık ve kapalı bilgi arasındaki sosyal etkileşimiyle yaratılmaktadır. Bilgi dönüşümünün oluşumu şu şekildedir: • Kapalı bilgiden kapalı bilgiye dönüşüm: Bu süreç “sosyalleşme” olarak ifade edilmektedir. Deneyim, gözlem, taklit ve uygulamalarla bilgilerin paylaşılması sürecidir. Bu paylaşım genel olarak fabrika içinde, seminerlerde, çıraklıkta ve konferanslarda oluşmaktadır. • Kapalı bilgiden açık bilgiye dönüşüm: Bu süreç “dışsallaştırma” olarak ifade edilmektedir. Metafor, kavramlar, hipotezler veya model şeklini alan kapalı bilginin açık bilgiye dönüşme sürecidir. Fabrika içini gözlemledikten sonra rapor yazmak bilginin kapalı bilgi iken açık bilgiye dönüşmesinin bir örneğidir. • Açık bilgiden açık bilgiye dönüşüm: Bu süreç “birleştirme” olarak ifade edilmektedir. Söz konusu süreçte farklı açık bilgi yapılarının birleştirilmesi yer almaktadır. Açık bilgilerin kopyalanarak dağıtılması buna bir örnektir. • Açık bilgiden kapalı bilgiye dönüşüm: Bu süreç “içselleştirme” olarak ifade edilmektedir. Söz konusu süreç açık bilginin kapalı bilgiye dönüştürülmesi ile ilgilenmektedir ve “yaparak öğrenme” ile çok yakından ilgilidir. Açık kaynaklardan yararlanarak, bilginin deneyime dönüşmesidir. Elde edilen ve okunan fabrika raporları ile önceki bilgilerin birleştirilmesi, açık bilgiden kapalı bilgiye dönüşümdür.

Yanıt Açıklaması: Bilgi yönetiminde kavramsallaştırma, yansıtma, eylem planlama ve gözden geçirme olarak isimlendirilen dört temel unsurdan söz edilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Dış kaynak yoluyla seçme ve yerleştirme sürecinde kullanılan kanallar  şu şekilde sıralanabilir: • İşletmenin İnternet sitesi • İnternet kariyer sayfaları • Danışmanlık firmaları • Üniversiteler (mezun ve öğrenci elektronik posta grupları) • Sosyal medya (Linkedin, Facebook, Twitter, Xing gibi) • İş ve işçi bulma kurumları • Dernekler • Kurumlar • Reklam vb.

Yanıt Açıklaması: Dikey (Bürokratik) Yapılar: Çok sayıda yönetsel kademenin olduğu, yapılan işin fonksiyonlarına göre biçimlendirilen, geleneksel, piramit şeklindeki organizasyon yapılarıdır. Bu tip yapılarda, pozisyonlar ve birimler arasındaki sınırlar çok keskindir. Herkes kendi işi üzerinde uzmanlaşmayı ve dar bir çerçevede tanımlanmış rol ve sorumlulukları hayata geçirmeye çalışır.

Yanıt Açıklaması: Abraham Maslow’un İnsan İhtiyaçları Hiyerarşisi ile ilgili teorisi de yeni bir çığır açmış, çalışanların üretim zincirinde hemen değiştirilebilecek birer parça olarak görülmemesi gerektiğini göstermiştir. İşverenler, güçlü ve üretken bir iş gücü oluşturmak için çalışanların güvenlik, kişisel dışavurum ve iletişim gibi isteklerinin doyurulması gerektiğini anlamışlardır.

Yanıt Açıklaması: Organizasyon yapıları, başarılı iş sonuçlarının ortaya çıkartılması için belirli kriterler temelinde tasarlanmalıdır. Bu kriterler şu şekilde özetlenebilir: Stratejik yönelim Etkinlik ve verimlilik Analitik yaklaşım Standardizasyon Uygulama Performans takip

Yanıt Açıklaması: Bilgi yönetimi sürecinde yararlanılan birçok araç bulunur. Bu araçlar arasında bilgisayar, Internet, intranet, ve yazılımlar yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: Yedekleme sürecinin ana aşamaları şu şekilde sıralanabilir: • Yedeklenecek kritik pozisyonların belirlenmesi • Kritik pozisyon profillerinin oluşturulması • Kısa ve orta vadeli yedek çalışanların belirlenmesi • Yedekleri, aday oldukları pozisyona hazırlamak için gelişim planlarının yapılması ve uygulanması • Düzenli olarak kritik pozisyonların ve yedek listelerinin gözden geçirilerek güncellenmesi

Yanıt Açıklaması: İnsan kaynaklarının temel stratejileri şu şekilde sıralanabilir: • Liderliğin yönetimin her kademesinde beklenmesi • Takım çalışmasına uygun ortam yaratmak • Çalışan seçiminin belirli bir süreç ile yapılması • Sürekli eğitim ve gelişim ortamının yaratılması • Çalışanın işletmeye bağlılığının arttırılması • Ücretlendirme sisteminin başarılı performansı ödüllendirmesi • Çalışanların motivasyonlarının üst düzeyde tutulması. •Yaratıcılığın özendirilmesi ve yaratıcılığı arttıran ortamlar yaratılması • İşletme etiğinin yönetilmesi • İşletmenin strateji ve hedeflerine ulaşmasında etkin rol oynanması

Yanıt Açıklaması: Çalışanlara verilecek yıllık ücretli izin süresi; • Çalışma süresi 1 yıldan 5 yıla kadar (5.yıl dâhil) olan çalışanlara 14 günden, • Çalışma süresi 5 yıldan fazla 15 yıldan az olan çalışanlara 20 günden, • Çalışma süresi 15 yıl (dâhil) ve daha fazla olan çalışanlara 26 günden az olamaz. Ayrıca 18 ve daha küçük yaştaki çalışanlarla 50 ve daha büyük yaştaki çalışanlara verilecek olan yıllık ücretli izin süreleri 20 günden daha az verilememektedir.

Yanıt Açıklaması: Ses tanıma sisteminin tanımlı kelimelerin ötesine geçtiği ve son dönemde kullanılmaya başlayan bir diğer versiyonu da “call steering”dir. Konuşma tanıma sisteminin aksine, “call steering” ile müşterinin tanımlanmış kelimelere bağlı kalmadan yapmak istediği işlemi söylemesi sağlanır. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Çalısanın haklı neden ile iş sözlesmesini sonlandırması hâlleri şu şekildedir: • Erkek çalışanın askerlik görevi • Çalısanın emeklilik hakkını elde etmesi sonucu kendi isteğiyle işten ayrılması • Çalısanın yaş şartı dışında diğer şartları veya yaşlılık aylıgı bağlanması için öngörülen sigortalılık süresini ve prim ödeme gün sayısını tamamlayarak kendi isteğiyle işten ayrılması • Kadın çalışanın evlilik nedeniyle evlilik tarihinden itibaren 1 yıl içinde kendi isteğiyle işten ayrılması • Çalısanın vefat etmesi • Çalışanın 4857 sayılı İş Kanunu’nun 24.maddesi uyarınca işten ayrılması

Yanıt Açıklaması: Çağrımerkezlerinde sıklıkla kullanılan koçluk yöntemleri şu şekilde sıralanabilir: • Anlık Koçluk: Müşteri temsilcisi müşteri ile telefonda görüşürken görüşmenin hemen sonrasında ya da anlık gözlemlenen davranış, tutumlar ile ilgili yapılan koçluktur. • Birebir Koçluk: Müşteri temsilcisi ve koçun düzenli aralıklarla önceden hazırlanarak bir araya gelmesi ile yapılan koçluk görüşmeleridir. • Eş Düzeyler Arası Koçluk (peer to peer): Müşteri temsilcisinin kendisiyle eş düzeyde olan ancak daha deneyimli başka bir müşteri temsilcisinden koçluk almasıdır. • Grup Koçluğu: Koçun, grup ya da takım olarak müşteri temsilcileri ile bir araya gelmesi ve belirlediği gündem maddeleri üzerine paylaşımlarda bulunup gruba yön vermesidir. Doğru yanıt B seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: İnsan kaynakları yönetiminin işlevleri şu şekilde sıralanabilir: Planlama Kadrolama Yetiştirme ve geliştirme Değerleme ve ödüllendirme Endüstri ilişkileri Koruma ve geliştirme