Final Sınavı - Çağrı Merkezi Yönetimi 2

Soru 1:

Bilginin dönüşümü sürecinde deneyim, gözlem, taklit ve uygulamalarla bilgilerin paylaşılması süreci aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kapalı bilgiden açık bilgiye dönüşüm B) Açık bilgiden açık bilgiye dönüşüm C) Açık bilgiden kapalı bilgiye dönüşüm D) Kapalı bilgiden kapalı bilgiye dönüşüm E) Açık bilgi ve kapalı bilginin birleşimi

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi bilgi yönetiminin temel unsurlarından biri değildir?

A) Yansıtma B) Kavramsallaştırma C) Uygulama D) Eylem planlama E) Gözden geçirme

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi dış kaynak yoluyla seçme ve yerleştirme sürecinde kullanılan kanallardan biri değildir?

A) Üniversiteler B) DAnışmanlık firmaları C) Sosyal medya D) İşletme gazetesi E) Dernekler

Soru 4:

"Geleneksel piramit şeklindeki organizasyon yapılarıdır". Açıklaması verilen organizasyon yapısı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Yatay yapılar B) Matris C) Takım odaklı D) Ürün hizmet odaklı E) Dikey (Bürokratik)

Soru 5:

“İnsan İhtiyaçları Hiyerarşisi ile ilgili teorisi de yeni bir çığır açmış, çalışanların üretim zincirinde hemen değiştirilebilecek birer parça olarak görülmemesi gerektiğini göstermiştir. İşverenler, güçlü ve üretken bir iş gücü oluşturmak için çalışanların güvenlik, kişisel dışavurum ve iletişim gibi isteklerinin doyurulması gerektiğini anlamışlardır.” Yukarıda paragrafta bahsedilen kişi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Frederick Winslow Taylor B) Elton Mayo C) Frederick Herzberg D) Abraham Maslow E) John B. Watson

Soru 6:

Organizasyon yapıları, başarılı iş sonuçlarının ortaya çıkartılması için belirli kriterler temelinde tasarlanmalıdır. Aşağıdakilerden hangisi bu kriterlerden biri değildir?

A) Stratejik yönelim B) Etkinlik ve verimlilik C) Analitik yaklaşım D) Standardizasyon E) Rol ve sorumluluklar

Soru 7:

Bilgi yönetimi sürecinde yararlanılan araçlar hangileridir. 1. bilgisayar 2. internet 3. intranet 4. yazılımlar 5. gazeteler

A) 2,3 B) 1,4 C) 1,2,4 D) 1,2,3,4,5 E) 1,2,3,4

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi kariyer yedekleme sürecinin ana aşamalarından biridir?

A) Düzenli olarak kritik pozisyonların ve yedek listelerinin gözden geçirilerek güncellenmesi B) Yatayda ve dikeyde müşteri temsilcilerinin geçiş yapabileceği pozisyonların ya dapozisyon gruplarının belirlenmesi C) Geçiş sırasında uygulanacak başvuru yönteminin belirlenmesi D) Yöneticilerin çalışanları pozisyonlara aday göstermesi E) Değerlendirme sonrasında başarılı olan adayların, yeni pozisyonlarında çalışmayabaşlamadan önce geçecekleri sürecin belirlenmesi

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi insan kaynaklarının temel stratejilerinden biri değildir?

A) Çalışanların işletmeye bağlılığının arttırılması B) Bireysel çalışma anlayışının yaygınlaştırılması C) Çalışanların motivasyonunun üst düzeyde tutulması D) Ücretlendirme sisteminin başarılı performansları ödüllendirmesi E) Liderliğin yönetimin her kademesinde beklenmesi

Soru 10:

Aşağıdaki verilmiş olan yıllık ücretli izin ile ilgili bilgilerden hangisi doğrudur?

A) Çalışma süresi 5 yıldan fazla 15 yıldan az olan çalışanlara 26 günden B) 18 ve daha küçük yaştaki çalışanlara 14 günden az olamaz C) Çalışma süresi 15 yıl (dâhil) ve daha fazla olan çalışanlara 20 günden az olamaz D) Çalışma süresi 1 yıldan 5 yıla kadar (5.yıl dâhil) olan çalışanlara 14 günden az olamaz E) 50 ve daha büyük yaştaki çalışanlara 30 günden az olamaz

Soru 11:

Konuşma tanıma sisteminin aksine,............ ile müşterinin tanımlanmış kelimelere bağlı kalmadan yapmak istediği işlemi söylemesi sağlanır, cümlesinde yer alan boşluğa aşağıdaki ifadelerden hangisi getirilmelidir?

A) Ses tanıma B) Call steering C) Text to Speech D) Konuşma tanıma sistemi E) Pop up

Soru 12:

Çalışanın haklı neden ile iş sözleşmesini sonlandırması halinde, kıdem tazminatı hakkı oluşur ve bu tazminat işletme tarafından çalışana ödenir. Aşağıdaki seçeneklerden hangisi bu haklı nedenlerden biri değildir ?

A) Erkek çalışanın askerlik görevi B) Çalışanın 4857 sayılı İş Kanunu’nun 24.maddesi uyarınca işten ayrılması C) Çalışanın emeklilik hakkını elde etmesi sonucu kendi isteğiyle işten ayrılması D) Çalışanın birinci dereceden yakınını kaybetmesi E) Kadın çalışanın evlilik nedeniyle evlilik tarihinden itibaren 1 yıl içinde kendi isteğiyle işten ayrılması

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde sıklıkla kullanılan koçluk yöntemleri arasında yer alan birebir koçluk kavramını açıklamaktadır?

A) Müşteri temsilcisinin kendisiyle eş düzeyde olan ancak daha deneyimli başka bir müşteri temsilcisinden koçluk almasıdır. B) Müşteri temsilcisi ve koçun düzenli aralıklarla önceden hazırlanarak bir araya gelmesi ile yapılan koçluk görüşmeleridir C) Müşteri temsilcisi müşteri ile telefonda görüşürken görüşmenin hemen sonrasında ya da anlık gözlemlenen davranış, tutumlar ile ilgili yapılan koçluktur. D) Koçun, grup ya da takım olarak müşteri temsilcileri ile bir araya gelmesi ve belirlediği gündem maddeleri üzerine paylaşımlarda bulunup gruba yön vermesidir. E) Müşteri temsilcisi ve koçun çok uzun aralıklarla bir araya gelip değerlendirme yapmasıdır.

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi ya da hangileri insan kaynakları yönetiminin işlevleri arasında yer alır? I. Planlama II. Kadrolama III. Yetiştirme ve geliştirme IV. Değerleme ve ödüllendirme V. Endüstri ilişkileri VI. Koruma ve geliştirme

A) I ve II B) III ve VI C) III, IV ve IV D) I, II, IV ve V E) I, II, III, IV, V ve VI