Çağrı Merkezi Yönetimi 2

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezini müşterinin araması ile başlayan süreçte kullanılan sistem bileşenleri şu şekildedir: • Özel Santral • 0tomatik Çağrı Dağıtım Sunucuları • Bilgisayar Telefon Entegratörü • Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi • Interaktif Sesli Yanıt Sistemi • Ses ve Görüntü Kayıt • İnternet Üzerinden Yazılı Sohbet • Geri Arama İsteği • 3G Video ve VIVR • Sesli Posta • Şikâyet Yönetim Sistemi • Pop up Buna göre doğru cevap (E) hepsidir.

Yanıt Açıklaması: A,B,C ve E şıklarında yer alan kavramlar teknolojinin etkisini anlamada kullanılabilecek çağrı merkezi kavramlarındandır. Ancak D şıkkında yer alan çağrı merkezi çalışanlarının gelir seviyesi bu kavramlardan bir tanesi değildir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri memnuniyeti için en önemli unsur müşterinin önceki deneyimleridir. Müşteriler genellikle hizmet almaya karar verirken ilk olarak geçmiş deneyimlerinden yararlanırlar ve aldıkları hizmeti daha önceki deneyimleriyle karşılaştırırlar.

Yanıt Açıklaması: Verilen bilginin ve yapılan işlemin doğruluğu: Sunulan hizmetin kalitesinin öl- çümlenmesi aşamasında, müşteriye sunulan hizmetin teknik kalitesinin ölçüm- lendiği alandır. Müşterinin talebinin ne şekilde karşılandığının tespiti bu adımda yapılır. Kayıp/çalıntı nedeniyle bir bankanın çağrı merkezini arayan müşterinin banka kartlarının kullanıma kapatma talebinin müşteri temsilcisi tarafında doğru ve eksiksiz bir şekilde karşılanmış olması bu kritere örnek verilebilir. Burada önemli olan kullanıma kapama işleminin yapılıp yapılmamasıdır.

Yanıt Açıklaması: O¨zel santral sunucularına dışarıdan gelen telefon hatları haricinde dört tip cihaz daha bağlanır. Bu cihazlar: • Müşteri temsilcileri tarafından kullanılan telefon cihazları • C¸ağrı bilgilerini işleyen sistemler • Otomatik dış arama sistemleri • Sesli yanıt sistemleridir.

Yanıt Açıklaması: Son olarak, takım liderlerinin anlık olarak müşteri temsilcilerinin performanslarını ve operasyonun durumunu takip ettikleri uygulamaya yönetici raporlama uygulaması adı verilir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet kalitesini oluşturan unsurla beş ana grupta toplanabilir: Güvenilirlik, Karşılık verme, Güvence, Empati ve Fiziksel Varlıklar. Bu unsurlar müşteri tatminine etki etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Dünya pazarında rekabeti etkileyen faktörler tablosuna bakıldığında 0,13 puan ile ağırlığı en düşük olan faktörün Yatırım maliyeti ve süresi olduğu görülmektedir.

Yanıt Açıklaması: İşletmeler arasındaki rekabeti etkileyen birçok faktör vardır. Dünya pazarlarında rekabeti etkileyen faktörlere verilen ağırlıklara bakıldığında en önemlisinin teknolojik seviye farkı olduğu görülmektedir. Teknolojik seviyenin yüksekliği diğer faktörler üzerinde de olumlu etkiler yapmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Sesli yanıt sistemi kullanılan bazı sektörler: Bankacılık: Özel şifreler ile elektronik fon transferi, havale, kredi kartı ödemesi, bakiye sorgulaması gibi bankacılık işlemleri. Sigortacılık: Elementer işlemler, poliçe sorgulama, onay alma, hayat sigortası-sağlık sigortası-özel emeklilik işlemleri. Kamu: Belediye, elektrik, su, doğal gaz idareleri, e-devlet uygulamalarında vatandaşların borç sorgulaması, bilgi alması, şikâyetlerini iletmesi. Telekomünikasyon: Bilinmeyen numaralar sorgulaması, arıza takip, borç sorgulama. Tüketici Danışma Hatları: Tüketicilerden gelen şikâyetlerin ve bilgi isteklerinin web/eposta/kısa mesaj ile entegre olarak alınması. Hizmet Sektörü: Rezervasyon, bilet satış, bilgi hattı, sipariş girişi. Eğitim: Öğrenci not durumları, ders programları, kayıt, öğrenci bilgi hattı.

Yanıt Açıklaması: Geleneksel anlamda kalite, standartlara uyum ya da fonksiyonel uygunluktur.

Yanıt Açıklaması: Soru maddelerindeki ifadeler yeterince açık olmalı, herkes tarafından aynı şekilde anlaşılmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri İlişkileri Yönetiminin önemli amaçlarından biri de müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır. Çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetini ölçümlemede kullanılan en belirgin kavramlardan biri ‘ilk temasta çözüm’dür. Bunu başarabilmek, her çağrı merkezinin öncelikli hedeflerinden biridir. İlk temasta çözüm oranının yüksek olması, aynı müşterinin aynı problem için çağrı merkezini bir daha arama ihtiyacı duymayarak memnun olmasını ve çağrı merkezindeki insan gücünün daha verimli kullanılmasını sağlar. Bu yapıyı sağlayabilmek adına birçok çağrı merkezinde bilgi bankaları kurulmuştur. Bu altyapılar sayesinde müşterinin ihtiyacı olan bilgi, ilk seviyede müşteri temsilcisi tarafından sorgulanır ve müşteri ihtiyacı ilk temas anında karşılanır. Bunun yanında bu tip sistemler, işletme içinde oluşan bilgi birikiminin de düzenli olarak saklanmasını ve erişilebilir olmasını sağlar. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Ses Sentezleme Sistemleri (Text to Speech: TTS) yazılı metni konuşmaya çevirmekte kullanılan teknolojidir. Bu sistemler aracılığıyla sesli yanıt sistemleri sadece rakamlar ve bir kaç kelimeyle kısıtlı kalmak yerine bilgisayara girilmiş olan tüm yazılı verileri konuşmaya çevirebilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Günümüzde çağrı merkezleri, çağrı haricinde, kısa mesaj, e-posta, anlık mesajlaşma ve hatta sosyal medya servisleri  üzerinden de hizmet vermektedirler.

Yanıt Açıklaması: Türk Standartları Enstitüsünün (TSE) tanımına göre hizmet; müşteri ile tedarikçi arasında gerçekleştirilen en az bir faaliyetin sonucudur ve genelde soyuttur. Başka bir deyişle elle tutulamaz, gözle görülemez somut olmayan bir değerdir (TSE).

Yanıt Açıklaması: Teknoloji yönetimi, uygulanacak olan sistemin maddi yönden değerlendirilmesinde finans yönetimi, kaynakların verimli bir şekilde kullanımında verimlilik yönetimi, uygun pazarlar bulunmasında pazarlama yönetimi, uygulayıcılar olarak da çalışan yönetimi ile ilişki içerisinde olmak durumundadır. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: “Müşteri beklentilerini karşılamak amacı ile üstün ya da mükemmel hizmetin verilmesidir.” tanımı hizmet kalitesi kavramını ifade etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Yukarıda verilen açıklama kampanya yönetim modülüne örnektir.

Yanıt Açıklaması: Inbound yani gelen aramalar müşterinin çağrı merkezinin telefon numarasını araması ile başlayan bir süreçtir. Doğru cevap A'dır.