Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi veya hangileri çağrı merkezini müşterinin araması ile başlayan süreçte kullanılan sistem bileşenlerinden biridir? I. Şikâyet Yönetim Sistemi II. İnteraktif Sesli Yanıt Sistemi III. Otomatik Çağrı Dağıtım Sunucuları

A) Yalnız I B) Yalnız II C) I ve II D) I ve III E) Hepsi

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi teknolojinin çağrı merkezi üzerindeki etkisini anlamada incelenmesi gereken kavramlardan bir tanesi değildir?

A) Sesli yanıt sistemi B) İlk temasta çözüm C) Müşteri ilişkileri yönetimi D) Çağrı merkezi çalışanlarının gelir seviyesi E) Çağrı merkezine gelen aramaların yönetim şekli

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri memnuniyeti için en önemli unsurdur?

A) Sözlü iletişim B) Kişisel özellikler C) Deneyimler D) Durumsal etki faktörleri E) İşletmenin imajı

Soru 4:

Kayıp/çalıntı nedeniyle bir bankanın çağrı merkezini arayan müşterinin banka kartlarının kullanıma kapatma talebinin müşteri temsilcisi tarafında doğru ve eksiksiz bir şekilde karşılanmış olması aşağıdaki değerlendirme formu kriterlerinden hangisine örnektir?

A) Müşteri temsilcisinin müşteriye olan yaklaşımı B) Şikayet yönetimi C) Ses tonu ve iletişim şekli D) Verilen bilginin ve yapılan işlemin doğruluğu E) Süreçlere uyum

Soru 5:

I. Otomatik arama sistemleri II. Çağrı bilgilerini işleyen sistemler III. Sesli yanıt sistemleri IV. Haberleşmede kullanılan uydu sistemleri Yukarıdakilerden hangileri özel santral sunucularına dışarıdan gelen telefon hatları haricinde bağlanan cihaz tiplerindendir?

A) I ve II B) II ve III C) III ve IV D) I ve III E) II ve III

Soru 6:

Takım liderlerinin anlık olarak müşteri temsilcilerinin performanslarını ve operasyonun durumunu takip ettikleri uygulamaya ne ad verilmektedir?

A) Performans değerlendirme B) İşlem takip C) Sanal öğrenme D) Yönetici raporlama E) Koçluk

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesini oluşturan unsurlardan biri değildir ?

A) Güvenilirlik B) Karşılık verme C) Müşteri tatmini D) Güvence E) Empati

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi dünya pazarında rekabeti etkileyen faktörler arasında ağırlığı en düşük olandır?

A) İşçilik Maliyeti B) Kişi başına düşen yatırım C) Kalite D) Enerji E) Yatırım Maliyeti ve Süresi

Soru 9:

Aşağıdaki dünya pazarında rekabeti etkileyen faktörlerden hangisi en önemlidir?

A) Teknolojik seviye farkı B) İşçilik maliyeti C) Kişi başına düşen yatırım D) Girdi fiyatı farklılığı E) Kalite

Soru 10:

Bankacılık, sigortacılık, kamu vb. sektörlerin de kullandığı sistem aşağıdakilerden hangisidir?

A) Otomatik çağrı dağıtım sunucuları B) Çağrı merkezi yönetim sistemi C) İnteraktif sesli yanıt sistemi D) Şikayet yönetim sistemi E) 3G Video ve VIVR

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi “standartlara uyum ya da fonksiyonel uygunluk” olarak tanımlanır?

A) Kalite B) Hizmet C) Müşteri D) Beklenti E) Form

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi, müşteri memnuniyet anketlerinde dikkat edilmesi gereken unsurlardan biri değildir ?

A) Genel nitelikteki sorular önce, özel ve detay nitelikteki sorular daha sonra sorulmalıdır. B) Sorularda yer alan ifadeler net olmalı ve kolayca anlaşılmalıdır. C) Her bir soru maddesi tek bir fikir, konu ya da olay üzerinde durulmalıdır. D) Soru maddelerindeki ifadeler, farklı kişiler tarafından farklı şekillerde yorumlanabilmelidir. E) Doğru cevap verildiğinden iyice emin olunmak istenen soruların sağlaması bir başka soru ile anketin başka yerinde yapılmalıdır.

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi ilk temasta çözüm ile ilgili yanlıştır?

A) İlk temasta çözüm oranı yüksek ise aynı müşteri aynı problem için arama yapmaz. B) Senaryolaştırma ise ilk temasta çözüm için kullanılan diğer bir teknolojidir. C) İlk temasta çözüm oranı yüksek ise çağrı merkezindeki insan gücü daha verimli kullanılır. D) Bilgi bankaları ilk temasta çözüm oranını arttırmak için geliştirilmiş teknolojilerdendir. E) ‘İlk temasta çözüm' çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetini ölçmede en belirgin kavramlardan biridir.

Soru 14:

Çağrı merkezlerinde, müşteri ile kurulan iletişim sürecinde, yazılı metni konuşmaya çevirmekte kullanılan teknoloji, aşağıdakilerden hangisidir?

A) Ses Tanıma B) Ses Sentezleme C) Konuşma Tanıma D) Sesli Yanıt E) Sesli Posta

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi, günümüzde çağrı merkezlerinin, çağrı haricinde hizmet vermek için kullandığı yöntem veya metotlardan birisi değildir?

A) Telgraf B) Kısa mesaj C) E- posta D) Anlık mesajlaşma E) Sosyal medya

Soru 16:

“…………….. tanımına göre hizmet; müşteri ile tedarikçi arasında gerçekleştirilen en az bir faaliyetin sonucudur ve genelde soyuttur. Başka bir deyişle elle tutulamaz, gözle görülemez somut olmayan bir değerdir.” Yukarıdaki paragrafta boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

A) TSE B) TBB C) TDS D) TDK E) TES

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi teknoloji yönetiminin ilişki halinde olduğu diğer fonksiyonel birimlerden biri değildir ?

A) Finans yönetimi B) İnsan kaynakları yönetimi C) Pazarlama yönetimi D) Kalite yönetimi E) Verimlilik yönetimi

Soru 18:

“Müşteri beklentilerini karşılamak amacı ile üstün ya da mükemmel hizmetin verilmesidir.” şeklinde tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Hizmet B) Kalite C) Hizmet Kalitesi D) Müşteri E) Müşteri Memnuniyeti

Soru 19:

"18 - 25 yaş arasında yer alan müşteriler için yeni çıkan bir cep telefonu teklif olarak sisteme eklenirken, İstanbul’da yaşayan müşteriler için İstanbul stoklarında fazla sayıda bulunan cep telefonu da teklif olarak eklenebilir. Böylece farklı kriterler ile ilgili teklif tanımlandığı için arayan bir müşteri, birden fazla teklifi kullanmaya uygun olabilir. Bu durumda müşteri temsilcisine ilgili teklifler içerisinden müşteriye en uygun teklifi sunma görevi düşmektedir." Bu örnek müşteri ilişkileri yönetim uygulaması içerisinde yer alan modüllerden hangisiyle ilişkilendirilebilir?

A) Kampanya yönetim modülü B) Şikayet yönetim modülü C) Bilgi yönetim uygulaması D) Raporlama uygulaması E) Kontak yönetim modülü

Soru 20:

Inbound nedir?

A) Gelen aramalar B) Ses kaydı C) Giden aramalar D) Bilgilendirme E) Randevu alma