Çağrı Merkezi Yönetimi 2

Soru 1

Orta Zorluk

Organizasyon yapısı bir organizasyondaki birimlerin, bölümlerin ve bireylerin rol ve sorumluluklarını tanımlar. Gerçekleştirilen işler, pozisyonlar, ast/üst ilişkileri organizasyon yapısının özelliklerini meydana getirir. Bütün organizasyonlarda yazılı olsun ya da olmasın bir yapı mevcuttur. Aşağıdakilerden hangisi organizasyon yapıları sınıflarından biri değildir ?

A) Ürün-hizmet odaklı

B) Takım Odaklı

C) Yıldız yapılar

D) Yatay yapılar

E) Dikey (Bürokratik)

Soru 2

Orta Zorluk

Çok sayıda yönetsel kademenin olduğu, yapılan işin fonksiyonlarına göre biçimlendirilen, geleneksel, piramit şeklindeki organizasyon yapılarıdır. Bu açıklama organizasyon yapılarından hangisine aittir?

A) Matris yapılar

B) Yatay yapılar

C) Dikey yapılar

D) Takım odaklı yapılar

E) Ürün-hizmet odaklı yapılar

Soru 3

Orta Zorluk

Görüşmeyi yapan birey sayısı birden fazladır ve herkes sırayla adaya soru sormaktadır. Yukarıdaki tanım hangi mülakat türünün açıklamasıdır?

A) Telefon mülakatı

B) Birebir mülakat

C) Grup mülakatı

D) Yetkinlik bazlı mülakat

E) Panel mülakatı

Soru 4

Orta Zorluk

Takım odaklı organizasyon yapıları ortak bir amaç etrafında ortak hedefleri gerçekleştirmek üzere kurulur. Bireyler, yeteneklerini ve tecrübelerini takıma taşırlar. Hedeflerin gerçekleştirilmesi için herkes ortak derecede sorumludur. Aşağıdakilerden hangisi Takım odaklı organizasyon yapılarının dezavantajlarından birisidir?

A) Yetenek ve bilginin etkin bir şekilde paylaşılması çıktıların kalitesini yükseltir.

B) Ara kademeler en aza indirildiği için terfi imkânları sınırlıdır.

C) Takım çalışması, ekipteki doğal liderlerin ön plana çıkmasına ortam sağlar.

D) Karar aşamalarında mutabakat sağlamak zaman aldığı için işleri zamanında bitirmek zorlaşır.

E) Katılımcı bir çalışma ortamının yaratılmasını teşvik eder.

Soru 5

Orta Zorluk

Psikolojinin insan kaynaklarındaki yeri 1927 ve 1932 yılları arasında yaptığı Hawthorne araştırmalarıyla ortaya konulan kişi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Frederick Winslow Taylor

B) Elton Mayo

C) Douglas McGregor

D) Frederick Herzberg

E) Henry Ford

Soru 6

Orta Zorluk

Enformasyona herkesin günde 24 saat, yılda 365 gün her yerden erişebilirliğini sağlayabilmesi aşağıdakilerden hangisi sayesinde olur?

A) Yansıtma

B) Teknoloji

C) Süreçler

D) Portal

E) Depolama

Soru 7

Orta Zorluk

Belli bir dönem sonunda elde edilen çıktı/sonuca göre işletme hedefinin/amacının/görevinin yerine getirilme derecesi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Performans

B) İşletme performansı

C) Performans Yönetimi

D) KPI

E) Performans Değerlendirmesi

Soru 8

Orta Zorluk

İnsan Kaynakları Yönetiminin Gelişim Evrelerinde 1990 – 1910 arasında temel düşünce ve işletmelerin algıları aşağıdakilerin hangisinde doğru verilmiştir?

A) Üretim Teknolojileri - Çalışanların ihtiyaçları önemli değildir.

B) Çalışanların Refahı - Çalışanlar iyi şartlara ve fırsatlara ihtiyaç duymaktadırlar.

C) Görev Etkililiği - Yüksek kazanca ihtiyaç duyan çalışanlar bunu yüksek verimlilikle sağlar.

D) Ekonomik Güvence - Çalışanlar ekonomik korumaya ihtiyaç duymaktadırlar.

E) Çalışanların hareketliliği - Çalışanlar işe ihtiyaç duymaktadırlar.

Soru 9

Orta Zorluk

Aşağıda verilen bilgilerden hangisi farklı özelliklerdeki iş gücünün motivasyonunu açıklamaktadır?

A) Rekabet içeren projeler verme, eğitimsel etkinliklere yer verme, uzmanlıkları ile ilgili soru sorma ve danışma.

B) Devamlı çalışan pozisyonuna geçirmek, eğitim imkânı verilerek beceri geliştirmenin sağlanması.

C) Esnek çalışma saatleri, iş yerinde çocuk bakım merkezlerinin olması, çalışma takımlarının oluşturulması hem çalışıp hem okuyanlara her dönem çalışma saatlerini ayarlama imkânı verilmesi, yabancı uyruklu çalışanların ara sıra ülkelerini ziyaret etme fırsatlarının olması.

D) Genç ve emeklilerin çalıştırılması, ücret ve diğer imkânların arttırılması.

E) Nitelikli çalışanını kaybetmek istemeyen işletmeler, kariyer fırsatlarını, çalışanların yetenekleri ve yetkinlikleri doğrultusunda sunmaya çalışırlar.

Soru 10

Orta Zorluk

Kavramsallaştırma nedir?

A) bilginin isletmeye nasıl deger katabileceğini analiz etmek, bilgi varlığınıkullanmanın fırsatlarının neler olduğunu incelemek, kullanımının etkisinin ne olacağınıaraştırmaktır. Bilginin kullanımını nelerin engellediğini belirlemek ve işletmeye sağlayacağı değer artısının ne olacağını analiz etmek, degerini ölçmek ve degerlendirmek diger etkenleri arasında yer alır.

B) bilgiyi daha iyi kullanma ve daha fazla katma değer elde etmek içingerekli eylemleri belirlemektir. Planlamak, uygulamanın başlatılması ve nasıl izlenmesigerektiğini kararlaştırmak ve bilgi varlığını bağlantılı faaliyetlerle bütünleştirmek gibi işlevleri kapsar.

C) katma deger saglamak için bilgi kullanımını gözden geçirmektir.Yani bilgi varlıgının kullanılmasının arzulanan katma degeri sağlayıp sağlamadıgını vetekrar kullanım için nasıl muhafaza edilebileceğini belirlemek ve kullanımın yeni bazı fırsatlar yaratıp yaratmadığını gözden geçirmektir.

D) bir işletmenin hangi bilgi varlıklarına sahip olduğunu belirlemekiçin bir arastırma ve sınıfandırma çalısması yapmaktır. Bilgi varlıklarının nerede oldugu,neler içerdiği, nasıl bir biçimde bulundugu, ne kadar ulaşılabilir olduğu ve faydasının neolduğu araştırılır.

E) bilgi edinimi, bilginin depolanması, dagıtılması, yorumlanması ve bilgininuygulanması aşamalarından oluşan çok boyutlu sosyal bir süreçtir.

Soru 11

Orta Zorluk

İşe özel yetkinlilere aşağıdakilerden hangisi örnek verilmez?

A) Pazar Araştırması Yapma

B) Rekabet Analizi Yapma

C) Strateji Geliştirme

D) Ürün/Servis Geliştirme

E) İşletmede güven ortamının var olması

Soru 12

Orta Zorluk

Aşadakilerden hangisi düzenleme ve kullanma tarzına göre bilgi türlerindendir?

A) açık bilgi

B) sistematik bilgi

C) kapalı bilgi

D) örtülü bilgi

E) yapısal sermaye

Soru 13

Orta Zorluk

Performans yönetiminin hedefler ile ilgili boyutunda ilk adım aşağıdakilerden hangisidir?

A) Ara değerlendirme ve geri bildirim

B) Yetkinlik değerlendirme

C) Hedeflerin belirlenmesi

D) Güven ortamı oluşturma

E) 360 Derece değerlendirme

Soru 14

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi işletme strateji ve hedefleri doğrultusunda belirlenen hedeflerden biridir?

A) Misyon

B) Performans Değerlendirme

C) Revizyon

D) Maliyet Kontrolü

E) Şeffaflık

Soru 15

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi bilgi yönetiminin amaçlarından biri değildir?

A) İşletme içerisinde yeni bilgi üretmek

B) İşletme içinde oluşan değerli bilgiyi dış kaynaklara aktarmak

C) Bilginin dokümanlar, veri tabanları ve yazılımlar aracılığı ile sunulmasını sağlamak

D) Toplumsal kültür ve özendiriciler ile bilginin büyümesini kolaylaştırmak

E) İşletme içi kararlarda ulaşılabilir bilgiyi kullanmak

Soru 16

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi matris organizasyonun avantajlarından biridir?

A) Bireylere bağımlılık azdır.

B) Yönetimin organizasyon içindeki kontrol gücü yüksektir.

C) Çalışanlar becerilerini farklı konularda geliştirirler.

D) Katılımcı bir çalışma ortamının yaratılmasını teşvik eder.

E) Pazardaki değişimlere hızlı tepki verilir.

Soru 17

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi organizasyonel yönetimde yapıların kriterlerinden biri değildir ?

A) Etkinlik ve verimlilik

B) Standardizasyon

C) Performans takip

D) Uygulama

E) Değerlendirme

Soru 18

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi bilgi yönetimi sürecinde yer alan tüm birimlerin faaliyetlerini koordine eder, onları yönlendirir, sorun gördüğü durumlarda alarm üretir ve müdahale eder?

A) Bilgi Yönetimi Ekibi

B) Bilgisayar Yazılımları

C) Enformasyon ekibi

D) Çağrı Merkezi

E) Müşteri hizmetleri

Soru 19

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi Bilgi Yönetimi Süreçlerinden değildir?

A) Bilgi edinimi

B) Bilgi teknolojisi

C) Bilginin depolanması

D) Bilginin dağıtılması

E) Bilginin yorumlanması

Soru 20

Orta Zorluk

“Çok sayıda yönetsel kademenin olduğu, yapılan işin fonksiyonlarına göre biçimlendirilen, geleneksel, piramit şeklindeki organizasyon yapılarıdır. Bu tip yapılarda, pozisyonlar ve birimler arasındaki sınırlar çok keskindir. Herkes kendi işi üzerinde uzmanlaşmayı ve dar bir çerçevede tanımlanmış rol ve sorumlulukları hayata geçirmeye çalışır.” Yukarıdaki paragrafta organizasyon yapılarının hangisinden bahsetmektedir?

A) Dikey yapılar

B) Yatay yapılar

C) Matris yapılar

D) Takım odaklı yapılar

E) Ürün-hizmet odaklı yapılar

Sınav Ayarları

Soru 1

Soru 2

Soru 3

Soru 4

Soru 5

Soru 6

Soru 7

Soru 8

Soru 9

Soru 10

Soru 11

Soru 12

Soru 13

Soru 14

Soru 15

Soru 16

Soru 17

Soru 18

Soru 19

Soru 20