Çağrı Merkezi Yönetimi 2

Yanıt Açıklaması: Sesli yanıt sistemi, müşteri ve çağrı merkezinin ihtiyaçlarına göre kurgulanır. Amaç; müşteriyi tanımak, ne istediğini anlamak ve mümkünse yapmak istediği işlemi sesli yanıt sistemi üzerinden gerçekleştirerek, çağrının müşteri temsilcisine ulaşmadan sonlanmasını sağlamaktır. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Bekleme Süresi: Müşterilerin, müşteri temsilcisine ulaşmak üzere sesli yanıt sisteminde sıraya girmesi gereken bazı hizmetler vardır. Böyle durumlarda müşteri bekleme süresi dikkate alınır.

Yanıt Açıklaması: Pop Up  sayesinde müşteri temsilcisinin kullandığı bilgisayar yazılımları, yapılan çağrıya ait bilgileri alabilmektedir. Bu bilgilerden biri de arayan numara bilgisidir. Arayan kişinin numara bilgisinin bilgisayar yazılımına iletilmesi sayesinde müşteri bilgilerinin (ad, soyadı, adres vb.) otomatik olarak görüntülenmesi sağlanır.

Yanıt Açıklaması: Kümülatif Memnuniyet: Müşteri memnuniyetini, müşterinin ürün veya hizmet sunucusuyla olan genel tecrübelerini tanımlamaktadır. Son yıllarda daha çok ekonomik göstergeler üzerine modellenmiş kümülatif ölçüm metodları kullanılmaktadır. Kümülatif memnuniyet modellerinin en büyük avantajı genel müşteri bilgilerini kullanarak, mevcut ve gelecekteki müşteri davranışları hakkında tahmin imkânı sunmaktadır.

Yanıt Açıklaması: PBX, ACD, E-mail ve Web Chat sistemleri birinci grup sistemlere örnek verilebilir. Bu nedenle doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Kalite, işletmelerin uzun dönemli başarılarını belirleyen stratejik bir ögedir. Kalite, kaynakların verimli kullanımını sağlayan, ürün ve hizmetlere kullanım uygunluğu kazandıran, müşteri ihtiyaçlarına uygun üretim ve hizmet anlayışını egemen kılan böylece işletmelerin kurumsal sorumluluklarını olumlu yönde gerçekleştirmelerine olanak sağlayan bir unsurdur.

Yanıt Açıklaması: Bu tanıma uyan cevap üçüncü kuşaktır. Doğru cevap C'dır.

Yanıt Açıklaması: Ses sentezleme kullanımının başlıca yararları şunlardır: • Müşteri temsilcisi konuşma süresinden tasarruf sağlanır. • İşlem teyidi yapabilir. • Adres, ad-soyad, doğum yeri gibi müşteri bilgilerini okuyabilir. • Kişiye özel karşılama anonsu yaratılabilir. • Acil son dakika anonslarında; ses kaydı oluşturmaya gerek kalmadan, anons metni oluşturulup sesli yanıt sisteminde söylenebilir.

Yanıt Açıklaması: Konuşma tanıma sisteminin başlıca yararları şu şekilde sıralanabilir: • Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisi ihtiyacını azaltarak işletmelere maliyet avantajı sağlar. • Sesli yanıt sistemleri uygulamalarında tuşlama kullanımını tercih etmeyen ve müşteri temsilcisine bağlanan kitle için önemli bir alternatif oluşturur. • Tuşlamalı işlemlerdeki karmaşık yapıyı ortadan kaldırarak çağrı merkezlerindeki görüşme ve bilgiye ulaşma sürelerini kısaltır. • Tuşlama ile kurgulanması mümkün olmayan, fazla seçenek gerektiren işlemlerde, konuşarak seçim yapmayı mümkün kılar. • Ellerin meşgul olduğu ortamlarda (araç-içi cep telefonu, medikal uygulamalar gibi) sesli yanıt sistemi işlemlerinin daha kolay yapılabilmesini sağlar. Ancak müşterinin soruna kesin bir çözüm sağlaması kesin değildir. Cevap D şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Günümüzde çağrı merkezleri, çağrı haricinde, kısa mesaj, e-posta, anlık mesajlaşma ve hatta sosyal medya servisleri üzerinden de hizmet vermeye başlamıştır. Bunun sonucu olarak çağrı merkezi kavramı da birden fazla kanal üzerinden hizmet veren temas merkezi kavramına dönüşmüştür.

Yanıt Açıklaması: Private Branch Exchange (PBX), işletme telefon ağlarının genel ülke ağına bağlanmasını sağlayan özel santrallerdir. Çağrı merkezine gelen çağrıların ilk olarak bağlandıkları cihazlardır. Yeteneklerine göre genellikle ACD yazılımını üzerlerinde barındırırlar. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: C¸ağrı merkezlerine gelen bir çağrının PBX üzerinde nereye iletileceğini bulmak için gelen çağrıları işleyecek sunuculara ihtiyaç duyulur. Genel olarak bu sunuculara Otomatik C¸ağrı Dağıtım Sunucuları (Automatic Call Distributor: ACD) adı verilir.

Yanıt Açıklaması: Teknoloji Yönetimi, işletmenin stratejik amaç ve faaliyetleriyle ilgili hedeflerinin şekillenmesinde ve bu hedeflere ulaşılmasında, teknik kapasite planlaması, gelişimi ve kullanımı için yönetim, bilim ve mühendislik alanları arasında bağlantının yapılmasını sağlayan yönetimdir.

Yanıt Açıklaması: Soruda belirtilen durum için alınabilecek önlem B şıkkında verilmiştir. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Özel santral kullanan bir işletme birden fazla haricî telefon hattını müşterilerine tek telefon numarası ile sunabilir.

Yanıt Açıklaması: Yüz yüze görüşmeler, teknolojinin çağrı merkezi süreçlerine katkılarından biri değildir. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: İkinci grup sistem: Müşteri bilgilerinin yönetilmesini, kayıt altına alınmasını ve gerektiğinde gerektiği şekilde çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin kullanılmasını sağlayan sistemlerdir. Burada tek taraflı bir etkileşim söz konusudur. Müşteri- lerin bu sistemleri etkileme şansları bulunmamaktadır. Sadece sisteme ya da müşteri temsilcisine taleplerini iletir. Talepleri başkaları tarafından yerine getirilir. Bir müşterinin hiçbir zaman işletmenin sisteminde kendisi hakkında yazılan bilgileri görme ve bilgilere erişme şansı olmaz. Müşterilerin sisteme doğrudan erişmesine izin verildiği durumlarda işletme ancak kısıtlı olan veriyi müşteriye sunar. Müşteri bilgilerinin yönetildiği bu sistemlere S¸ika^yet ve Müşteri İlişkileri Yönetimi sistemleri örnek olarak verilebilir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı ile müşterilerin bilgileri, daha önceki temasları, varsa önceki başvuru ve talepleri saklanmakta ve görüntülenmektedir. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Beklenen Hizmet < Algılanan Hizmet ise; algılanan kalite tatmin edici kaliteden daha yüksektir ve ideal kalite düzeyini oluşturur.

Yanıt Açıklaması: Dördüncü Kuşak: Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde dördüncü kuşak, bilgisayar ile İnternet üzerinden bağlantı kuran görüntülü çağrı merkezleridir. Üçüncü kuşakta kullanılan otomatik çağrı dağıtıcısı sistemlerine ek olarak bilgisayar ile İnternet üzerinden bağlantı kuran, görüntülü iletişime de olanak sağlayan sistemler dördüncü kuşakta kullanılmaya başlanmıştır.