Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

I. Müşteriyi tanımak II. Müşterinin isteğini anlamak III. Çağrıyı müşteri temsilcisine ulaştırmak IV.İşlemi sesli yanıt üzerinden yapmak Yukarıdakilerden hangileri sesli yanıt sisteminin amaçlarındandır?

A) I-II B) II-IV C) III-IV D) I-II-III E) I-II-IV

Soru 2:

“Müşterilerin, müşteri temsilcisine ulaşmak üzere sesli yanıt sisteminde sıraya girmesi gereken bazı hizmetler vardır. Böyle durumlarda müşteri bekleme süresi dikkate alınır.” Yukarıdaki paragrafa göre, Hizmet kalite boyutu olarak kullanılan zaman çeşitlerinin hangisinden bahsedilmektedir?

A) Faaliyet Süresi B) Somut Görünenler C) Bekleme Süresi D) Müşteriyi Anlama Süresi E) Müşteri Hizmetlerine Ulaşma Süresi

Soru 3:

Çağrı merkezinin, müşterinin araması ile başlayan süreçte kullandığı hangi uygulama sayesinde, müşteri temsilcisi yapılan çağrıya ait bilgileri alabilmektedir?

A) Geri Arama İsteği B) Sesli Posta (Voice Mail) C) İnternet Üzerinden Yazılı Sohbet (Web Chat) D) Özel Santral E) Pop Up

Soru 4:

Müşteri memnuniyetini, müşterinin ürün veya hizmet sunucusuyla olan genel tecrübelerini tanımlayan müşteri memnuniyet ölçümü hangisidir?

A) Kümülatif Memnuniyet B) İşlem Bazlı Memnuniyet C) Hizmet memnuniyeti D) Beklenen hizmet memnuniyeti E) Ürün memnuniyeti

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi sistem bileşenleri gruplandığında üçüncü grup olarak isimlendirilen sistemin özelliklerinden değildir?

A) Çağrı merkezi hizmetlerinin daha kaliteli olmasını sağlayan yardımcı sistemlerdir. B) Bu sistemler, müşteri ile etkileşim içerisinde değildirler. C) Bu sistemlere PBX, ACD, E-mail ve Web Chat sistemleri örnek olarak verilebilir. D) Yapılan işlemlerin raporlanması, kayıt altına alınması gibi işlevleri yerine getirirler. E) Voice/Screen Record, Raporlama ve Çalışan Yönetim sistemleri örnek olarak verilebilir.

Soru 6:

Kaynakların verimli kullanımını sağlayan, ürün ve hizmetlere kullanım uygunluğu kazandıran, müşteri ihtiyaçlarına uygun üretim ve hizmet anlayışını egemen kılan böylece işletmelerin kurumsal sorumluluklarını olumlu yönde gerçekleştirmelerine olanak sağlayan unsur aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kalite B) Hizmet Kalitesi C) Memnuniyet D) Yetkinlik E) Hizmet

Soru 7:

Çağrı merkezlerindeki teknolojik gelişim kuşaklarından bir tanesi olan, bilgisayar telefon entegratörünün olduğu, günümüz teknolojisine yakın olarak çağrı dağıtımının yapıldığı, çağrı verisinin (arayan numara, aranan numara gibi veriler) taşındığı ve işletme içi sistemlerle entegre olarak çalışabildiği sistemlerin mevcut olduğu kuşak aşağıdakilerden hangisidir?

A) Birinci kuşak B) İkinci kuşak C) Üçüncü kuşak D) Dördüncü kuşak E) Beşinci kuşak

Soru 8:

I. İşlem teyidi yapabilir II. C¸ağrı merkezlerinde müşteri temsilcisi ihtiyacını azaltarak işletmelere maliyet avantajı sağlar III. Kişiye özel karşılama anonsu yaratılabilir IV. Tuşlama ile kurgulanması mümkün olmayan, fazla seçenek gerektiren işlemlerde, konuşarak seçim yapmayı mümkün kılar Yukarıdakilerden hangisi ses sentezleme kullanımının başlıca yararlarındandır?

A) I ve III B) II ve III C) II ve IV D) III ve IV E) I ve II

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi konuşma tanıma sisteminin yaralarından biri değildir?

A) Tuşlama ile kurgulanması mümkün olmayan, fazla seçenek gerektiren işlemlerde, konuşarak seçim yapmayı mümkün kılar. B) Ellerin meşgul olduğu ortamlarda (araç-içi cep telefonu, medikal uygulamalar gibi) sesli yanıt sistemi işlemlerinin daha kolay yapılabilmesini sağlar. C) Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisi ihtiyacını azaltarak işletmelere maliyet avantajı sağlar. D) Müşterinin sorununa kesin çözüm sağlar. E) Sesli yanıt sistemleri uygulamalarında tuşlama kullanımını tercih etmeyen ve müşteri temsilcisine bağlanan kitle için önemli bir alternatif oluşturur.

Soru 10:

Aşağıdakilerden şıklardan hangisinde, çağrı merkezleri kavramının, birden fazla kanal üzerinden hizmet veren temas merkezi kavramına dönüşmesinin nedeni açıklanmıştır?

A) Çağrı merkezlerinin, sadece belli bölgesel veya şehirsel değil tüm Türkiye de hizmet vermeye başlamaları B) Çağrı merkezlerinin, çağrı haricinde, kısa mesaj, e-posta, anlık mesajlaşma ve hatta sosyal medya servisleri üzerinden de hizmet vermeleri C) Çağrı merkezlerinin sadece küresel büyük firmalar için hizmet vermekten, küçük ölçekli ve yerel firmalar için de hizmet vermeye başlamaları D) Çağrı merkezlerinin sadece İstanbul ve büyük şehirlerde açılmaktansa, doğuda veya iç Anadolu’da küçük bir şehir veya kasabada açılarak tüm insanlara hizmet vermesi E) İnsanların artık bir kurum veya kuruluşla ilgili sorunları olduğunda oraya gitmektense, direkt çağrı merkezlerini kullanarak sorunlarını çözmeleri.

Soru 11:

Private Branch Exchange (PBX) nedir?

A) Telekom, finans ve kamu ile büyümesinedevam eden çağrı merkezi sektörü B) Çağrıların otomatik olarak istenilen şekilde yönlendirilmesini sağlayan yazılımlar C) İşletme telefon ağlarının genel ülke ağına bağlanmasını sağlayan özel santraller D) Müşteri temsilcilerininişletme içi sistemlerle beraber çalışabildiği teknolojiler E) Çağrı merkezlerindeki müşteri temsilcileri uygulama sunucuları

Soru 12:

"C¸ağrı merkezlerine gelen bir çağrının PBX üzerinde nereye iletileceğini bulmak için gelen çağrıları işleyecek sunuculara .......... denir." Aşağıdakilerden hangisi boş bırakılan yere uygun gelen kavramdır?

A) O¨zel Santral B) Interaktif Sesli Yanıt Sistemi C) Geri Arama İsteği D) Otomatik C¸ağrı Dağıtım Sunucuları E) S¸ika^yet Yönetim Sistemi

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi “İşletmenin stratejik amaç ve faaliyetleriyle ilgili hedeflerinin şekillenmesinde ve bu hedeflere ulaşılmasında, teknik kapasite planlaması, gelişimi ve kullanımı için yönetim, bilim ve mühendislik alanları arasında bağlantının yapılmasını sağlayan yönetimdir” tanımına uymaktadır?

A) Pazarlama Yönetimi B) Kalite Yönetimi C) Üretim Yönetimi D) Teknoloji Yönetimi E) Organizasyon Yönetimi

Soru 14:

Müşterilerin sesli yanıt sistemi menüleri altında kaybolmasının ve onlarca adımın müşterinin kafasını karıştırmasının önüne geçmek için aşağıdaki yöntemlerden hangisi uygulanabilir?

A) Çağrı merkezinde çalışan kişi sayısı artırılmalıdır. B) Bu konunun uzmanı müşteri deneyimi ekipleri, müşterilerin o zaman dilimine uygun ihtiyaçlarını, alışkanlıklarını, sunulan kampanyaları ve işletmenin duyurularını da göz önüne alarak bu menülerin tasarımını ve sıralamasını yapmalıdırlar. C) Çağrı merkezi Sadece belirli saatlerde müşteri aramalarını kabul etmelidir. D) Sistem ile ilgili müşterilerin görüşlerini almak için, müşterilere anket gönderilmelidir. E) Çağrı merkezi çalışanlarına teknoloji alanında eğitimler verilmelidir.

Soru 15:

Bir işletme veya çağrı merkezinde kullanılan sistem bileşenlerinden hangisi sayesinde, bir işletme birden fazla haricî telefon hattını müşterilerine tek telefon numarası ile sunabilir?

A) Özel santral B) Bilgisayar telefon entegratörü C) Otomatik çağrı dağıtım sunucuları D) Çağrı merkezi yönetim sistemi E) 3G Video ve VIVR

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi teknolojinin çağrı merkezi süreçlerine katkılarından biri değildir ?

A) Hizmet kalitesinin ölçümlenebilmesi B) Çağrı merkezi çalışan ihtiyacının belirlenebilmesi C) Vardiya planlamasının yapılabilmesi D) Eğitim ihtiyaçlarının karşılanabilmesi E) Yüz yüze görüşmeler

Soru 17:

Aşağıdaki çağrı merkezi sistem bileşenlerinden hangisi müşteri bilgilerinin yönetilmesini, kayıt altına alınmasını ve gerektiğinde çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin kullanılmasını sağlayan sistemlerdir?

A) Birinci grup sistem B) İkinci grup sistem C) Üçüncü grup sistem D) Dördüncü grup sistem E) Beşinci grup sistem

Soru 18:

Aşağıdaki teknolojilerden hangisi aracılığı ile müşterilerin bilgileri, daha önceki temasları, varsa önceki başvuru ve talepleri saklanmakta ve görüntülenmektedir?

A) Otomatik çağrı tanıtıcı B) Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı C) İstemci D) Ses tanıma E) İş gücü yönetim araçları

Soru 19:

Beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasındaki ilişki düşünüldüğünde; Beklenen Hizmet < Algılanan Hizmet ise aşağıdaki bilgilerden hangisi doğrudur?

A) Algılanan kalite tatmin edici değildir. B) Hizmet kalitesi kabul edilemez düzeydedir. C) Kalite tatmin edilebilir düzeydedir. D) Algılanan kalite tatmin edici kaliteden daha yüksektir. E) İdeal kalite düzeyi oluşmamıştır.

Soru 20:

Bilgisayar ile İnternet üzerinden bağlantı kuran görüntülü çağrı merkezlerinin olduğu kuşak aşağıdakilerden hangisidir?

A) Birinci Kuşak B) İkinci Kuşak C) Üçüncü Kuşak D) Dördüncü Kuşak E) Beşinci Kuşak