Final Sınavı - Çağrı Merkezi Yönetimi 1

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde üretim planlamasında sapmaların az olması için dikkate alınması gereken noktalardan biri değildir?

A) Mevsimsel trend B) Özel günler C) Müşteri adedi D) Kampanya etkileri E) Vardiya sayısı

Soru 2:

"21. yüzyılda işletmelerin karşı karşıya kaldığı en önemli sorunlardan biri, ulusal ve uluslararası işletmelerle nasıl rekabet edecekleri ve bu işletmelere karşı nasıl yetkinleşecekleridir. 1980’li yıllarda yaygınlaşmaya başlayan ................ kavramı, günümüzde sürekli etkisini arttırmaktadır. ................, dünya devletlerinin ekonomilerinin bütünleşmesini ve ülkelerarası sınırların etkisinin azalmasını, böylelikle de mal ve sermaye akışının kolaylıkla sağlanmasını ifade etmektedir. ................ ortaya çıkışının ve yaygınlaşmasının önemli nedenleri arasında, liberal hükümet politikaları, haberleşme ve ulaşımın gelişmesi, çok uluslu işletmeler ve bölgesel birliklerin gelişmesi, kaynakların en uygun dağılımını sağlamanın önemli hale gelmesi, gelişmiş ülkelerin menfaatleri ve yeni pazarlara ulaşma çabaları yer almaktadır." Metinde boşluklara aşağıdaki kavramlardan hangisi gelecektir?

A) Hızlı değişim B) Rekabetin artması C) Teknolojik değişmeler D) Küreselleşme E) Stratejik ortak ihtiyacı

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi performans yönetim sisteminin aşamalarından biri değildir ?

A) Hedef belirleme B) Geri bildirim C) Değerlendirme D) Uzlaşım E) Gelişim planlama

Soru 4:

"Ekibin vardiya planına uygun davranmasını sağlamak" aşağıdaki çağrı merkezi çalışanlarından hangisinin görevidir?

A) Yöneticiler B) Kalite Uzmanları C) Teknik destek sorumluları D) vardiya planlama uzmanları E) Üretim planlama uzmanları

Soru 5:

Sektördeki hizmet kalitesinin belirlenmesi ve artırılması Çağrı merkezi müşterilerinin, çözüm ortaklarının ve çağrı merkezi çalışanlarının memnuniyetini sağlanması Sürekli gelişim kültürünün oluşturulması Sektöre daha çok müşteri çekilmesi ve karın arttırılması Yukarıda verilenlerden hangileri Çağrı Merkezleri Derneği’nin hayata geçirdiği belgelendirme çalışmasının amaçlarındandır?

A) II – IV B) II –III – IV C) I – II – III D) I – III – IV E) I - II -III - IV

Soru 6:

Firmaların dış kaynak kullanımına yönelmelerinin sebebi hangisi olabilir?

A) Ürün ya da hizmette kalitenin artırılması isteği B) Dış kaynakların zorunlu olması C) Dış kaynak kullanılmasının teknolojiyi takibi zorlaştırması D) Çalışanların tercihinin dış kaynak yönlü olması E) Dış kaynak kullanımının çalışanları motive etmesi

Soru 7:

Japonya'da yoğun olarak kullanılmakta olan dış kaynak kullanımı hangisidir?

A) Birincil hizmetler için dış kaynak kullanımı B) İkincil hizmetler için dış kaynak kullanımı C) Yardımcı şebeke olarak dış kaynak kullanımı D) Tedarikçi işletmelerle stratejik işbirliği dış kaynak kullanımı E) Rakiplerle işbirliği oluşturma şekline dayalı dş kaynak kullanımı

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi vardiyalı çalışmanın ekonomikliğini belirleyen başlıca ögelerden biri değildir?

A) Çalışan maliyeti B) Çalışan verimliliği C) Makinelerin miktarı D) Amortisman yüzdesi E) Bakım onarım giderleri

Soru 9:

Özellikle ekonomik kriz dönemi ve sonrasında çağrı merkezleri hangi alanda tercih edilmektedir?

A) Müşterilere satış yapma alanında B) İnsanlara istihdam yaratma alanında C) Alacakların takibi ve tahsilat durumlarında D) Müşterilere kriz koşullarını anlatmada E) Müşterilerin kullanmış olduğu ürünleri yapılandırmada

Soru 10:

Planlama çalışmaları sırasında geleceğe yönelik yapılan tahminlerin ve sonuçlarının gerçekçi dayanakları olmalıdır. Çağrı merkezlerinde bu konuda başarıya ulaşmak için bazı noktalar dikkate alınmalıdır. Aşağıdakilerden hangisi bu noktalardan biri değildir?

A) Haftalık planlar B) Mevsimsel trend C) Kampanya etkileri D) Müsteri adedi E) Hizmet içeriği ve değişebilecek stratejiler

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi performans değerlendirmesini etkileyen en önemli faktörlerden biri değildir?

A) Maaş B) İşin türü C) Yasalar D) Çalışanların tutum ve tercihleri E) Yönetim biçimi

Soru 12:

"Çağrı Merkezleri Derneği’nin hayata geçirdiği belgelendirme çalışması ile sektördeki hizmet kalitesinin belirlenmesi ve artırılması amaçlanmaktadır." Aşağıdakilerden hangisi EN15838 Standardı (Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Belgelendirmesi) kapsamına giren başlıklardan biri değildir ?

A) Müşteri İletişim Temsilcileri B) Süreçler C) Üst Yönetim Stratejisi ve Politika D) Üstyapı E) Müşteri Memnuniyeti

Soru 13:

Sahip olunan üretim kapasitesi ile gelen talep arasında denge sağlanması ve böylece üretim maliyetinin kontrol edilebilir olması aşağıdakilerden hangisinin amacıdır?

A) Vardiya giriş çıkış saatlerinin değişmesi B) Üretim planlaması C) Finansal verimlilik D) Mevsimsel trend E) Gerçek zaman izleme

Soru 14:

Yıllık işletme planı sürecinde çalışmalara dâhil olan faktörlerin uygulamaya geçildiğinde farklı şekilde ortaya çıkması ve buna bağlı olarak operasyonel kurguların veya hedeflerin değişmesi gibi işletmenin kendisi ile ilgili ya da tamamen inisiyatifi dışında olan konular nedeni ile uzun dönem planların aylık periyotlarda revize edilmesi şeklinde tanımlanan sürece ne ad verilir?

A) En iyi tahmin B) Aylık revizyon C) Sistemli revizyon D) Aylık plan E) Tahmini plan

Soru 15:

I.Hedef belirleme II.Geri bildirim III.Değerlendirme IV.Gelişim planlamadır Yukarıdakilerden hangisi performans yönetimi sisteminin aşamalarındandır?

A) Yalnız I. B) II, III C) III, IV D) I, III, IV E) I, II, III, IV

Soru 16:

Günümüzde kamu sektöründe hizmet veren ve daha çok randevu işlemlerinin gerçekleştirildiği çağrı merkezi hangisidir?

A) Sağlık Bakanlığı B) Ticaret Bakanlığı C) Gençlik ve Spor Bakanlığı D) İçişleri Bakanlığı E) Milli Eğitim Bakanlığı

Soru 17:

I. Çağrı merkezinin en önemli analitik verisidir. II.Çağrıların belli bir yüzdesinin, belirtilen süre (saniye) içinde cevaplanmasıdır. III. Gelen çağrıların bazıları kuyrukta (çağrı havuzu) belli bir süre bekledikten sonra müşteri temsilcilerine düşmeden kapanmaktadır. IV.? Uzun süre bekleyen çağrının düşük olması çağrı merkezleri açısından iyi bir sonuçtur. Yüksek olması ise kötüdür ve bu değerin yüksek olması hizmet seviyesinin de kötü olduğu anlamını taşır. ? Çağrı merkezlerinde kullanılan performans hedeflerinden hizmet seviyesi ile ilgili maddelerin hangisi ve ya hangileri doğrudur?

A) Sadece I B) Sadece II C) I ve II D) I,II ve III E) I,II,III ve IV

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi işin niteliğine göre iş yükü ve iş gücü hesaplama yöntemlerinden biri değildir?

A) Gelen çağrıyı karşılama B) Çözüm merkezi C) İç arama D) Veri girişi E) Tele satış