Çağrı Merkezi Yönetimi 1 Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Stratejik yönetim yaklaşımını ortaya çıkaran bazı gelişmeler sayesinde dış kaynaklardan yararlanma yaygınlaşmıştır. Aşağıdakilerden hangisi bu gelişmelerdendir?

A) Ekonomik hareketlilik B) Rekabetin azalması C) Stratejik ortak ihtiyacı D) Hızlı nüfus artışı E) Artan maliyetler

Soru 2:

Çağrı merkezindeki kalite görevleriyle ilgili olarak gelen her bir çağrının daha önceden belirlenmiş kalite standartlarına göre değerlendirmesini yapan kişiler kimlerdir?

A) Yöneticiler B) Üretim ve vardiya planlama uzmanları C) Kalite uzmanları D) Teknik destek E) Müdürler

Soru 3:

Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerinin çağrı alabilmeleri için dâhil olmaları gereken çağrı karşılama gruplarının (skill) analiz edilmesi, anlık olarak çağrı yoğunluklarının gözlemlenmesi ve planlama tarafından yapılan plana uyulup uyulmadığının kontrol edilmesine ne ad verilir?

A) Gerçek zaman izleme B) Vardiya izleme C) Gelen çağrıyı karşılama D) Çözüm merkezi E) Müşteri çağrıları takibi

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi vardiyalı çalışma sayesinde elde edilebilecek faydalardan biri değildir ?

A) Makinelerden daha çok yararlanmak B) Rekabet şansını yakalamak C) Ürün başına düşen giderleri azaltmak D) Birim ürün maliyetini azaltmak E) Bakım ve onarım giderlerini azaltmak

Soru 5:

-Belirli bir sektörde yer alan müşterilerin, benzer ihtiyaçlara ve benzer satın alma davranışlarına sahip gruplara ayrılması işlemidir. - Bu sistem geleneksel olarak ayrı olan inbound ve outbound temsilci gruplarını hem inbound hem de outbound temasları birlikte yürütmekten sorumlu bir grupta birleştirir. - Dışarıdan gelen çağrıları müşteri temsilcilerine yönlendiren ve otomatik olarak müşteri temsilcisine dışarıyı arama imkânı veren bir sistemdir. Yukarıda verilen tanımlar aşağıdakilerin hangisinde doğru sırayla verilmiştir?

A) Müşteri segmentasyonu- predictive dialing- call blending B) Müşteri segmentasyonu- call blending- predictive dialing C) Call blending- predictive dialing- müşteri segmentasyonu D) Call blending-müşteri segmentasyonu- predictive dialing E) Predictive dialing- call blending- müşteri segmentasyonu

Soru 6:

Üretim planlamasının temel başarı ölçütlerinden birisi, gerçek hayata dair raporlanan verilerin planlanandan sapmasının en az seviyede olmasıdır. Aşağıdakilerden hangisi Çağrı merkezlerinde bu konuda başarıya ulaşmak için dikkate alınması gereken noktalardan değildir?

A) Mevsimsel trend B) Özel günler C) Müşteri kalitesi D) Kampanya etkileri E) Hizmet içeriği

Soru 7:

Çağrıların yönetilmesi sürecinde, müşteri temsilcisi tarafında çağrı esnasında ve sonrasında, kullandığı sistemler üzerinden tam olarak tamamlanması mümkün olmayan arka plan işlemlerin gerçekleştirildiği ve yönetildiği operasyonel birime ne ad verilir?

A) Dış arama B) Çözüm merkezi C) Veri girişi D) Tele satış E) Yüz yüze kanallar

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi dengeli karne performans kriterlerinden birisi değildir?

A) Verimlilik B) Gelir C) Ulaşılabilirlik D) Kalite E) Kıyaslama

Soru 9:

Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliği’nin yapısı ile ilgili aşağıdakilerden hangisi söylenebilir?

A) Türkiye’yi temsil eden Çağrı Merkezleri Derneği 2001 yılında konfederasyona üye olmuştur. B) 2006 yılında kurulmuş bir konfederasyondur. C) Çatısı altında toplanmış ülke dernekleri Türkiye’nin üye olmadığı birçok ülkeden oluşmaktadır. D) Bilgi paylaşımına teşvik hedefleri arasında gösterilir. E) Tüm dünyadaki çağrı merkezi derneklerini tek çatı altında toplar.

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde teknoloji kullanımının sağladığı faydalardan biri değildir ?

A) Yüksek hacimli, çok kanallı iletişimi yönetebilmek B) Küçük hacimli müşteri verilerini inceleyerek müşterileri tanımak C) Kaynakları en verimli şekilde kullanarak, maliyetleri iyi yönetmek D) Rutin işleri mümkün olduğunca otomatik hale getirmek E) Hizmet kalitesi ve performansı yakından takip etmek

Soru 11:

I. Finansal kaynakların yeterli olması II. Çalışanlara yönelik yaşanan sorunlar III. Gelişen teknolojiyi takip edebilmek IV. Yönetim ve işletmede yaşanan aksaklık yaşanmaması V. Yeni müşteri ve piyasa taleplerini karşılayabilmek Yukarıdakilerden hangileri işletmeleri dış kaynaklara yönlendiren hatta zorlayan nedenler arasında yer almaktadır?

A) II, III, V B) Yalnız I C) I, II, IV D) II ve V E) III, IV, V

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerindeki işin asıl zorlayıcı ve uzmanlık gerektiren kısmıdır?

A) Teknik altyapı ihtiyaçlarını belirlemek B) Sistem ihtiyaçlarını belirlemek C) Teknolojiye paralel olarak yenilenmek D) İnsan kaynağını ve tüm süreçleri yönetmek E) Telekomünikasyon bilgi birikimine sahip olmak

Soru 13:

Yemekhane, temizlik, kafeterya gibi hizmetleri dışarıdan bir işletmeye vererek geriye kalan esas faaliyetlerini kendi içerisinde gerçekleştirilmesi hangi tip dış kaynak kullanım faaliyetlerine girmektedir?

A) İkincil Hizmetler İçin Dış Kaynak Kullanımı B) Üçüncül Hizmetler İçin Dış Kaynak Kullanımı C) Yardımcı Şebeke Olarak Dış Kaynak Kullanımı D) Tedarikçi İşletmelerle Stratejik İşbirliği Oluşturulması Şeklinde Dış Kaynak Kullanımı E) Rakipler ile İşbirliği Oluşturma Şeklinde Dış Kaynak Kullanımı

Soru 14:

Operatörlerin IP üzerinden herhangi bir noktadan sisteme bağlandığı çağrı merkezi tipi hangisidir?

A) Merkezi B) Dağınık C) Insource D) Outsource E) Tam entegre

Soru 15:

Çağrı merkezlerinin bölgesel kalkınmadaki rolü tam olarak hangi seçenekte doğru olarak verilmiştir?

A) Çağrı merkezleri kuruldukları bölgede yaşayan insanlara daha iyi hizmet verir. B) Çağrı merkezlerine istek, şikayet ve öneriler sunulmasıyla kakınma gerçekleşir. C) Çağrı merkezlerinde insanlara eğitim verilerek onları hayata hazırlar. D) Çağrı merkezleri insan odaklı bir sektördür ve bulundukları yerde istihdam alanı yaratır. E) Çağrı merkezleri insanların tek bir alanda gelişmesini sağlar.

Soru 16:

Çağrı merkezlerinin dış kaynak sağlayıcısına ihtiyaç duymalarının en önemli sebebi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Teknik altyapı ve sistem ihtiyaçlarını belirleme B) İlerleyen teknolojiye paralel altyapı C) Kalabalık ve genç bir çalışan kadrosundan oluşan insan kaynağına sahip olma D) Sistemin yenilenmesi E) Müşteri memnuniyetini sağlama

Soru 17:

1. İşletme günde 24 saatten az çalışır. 2. Genellikle sabah, akşam ya da sabah / gece olmak üzere 16 saat süresince sabit veya dönüşümlü çalışılır. 3. Bazı işletmelerde gece vardiyasının süresi 8 saatten az tutulur. 4. Hafta sonlarında ve bayram tatillerinde ise çalışılmaz. Yukarıda özellikleri verilen çalışma sistemi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sürekli sistem B) Yarı sürekli sistem C) Süreksiz sistem D) Sabit sistem E) Yarı sabit sistem

Soru 18:

Çağrı merkezindeki erişilebilirlik hedefleri ile ilgili olarak çalışanların doğru yerde doğru zamanda olmaları ve doğru işleri yapmalarını sağlayan görevliler kimlerdir?

A) Müşteri temsilcileri B) Yöneticiler C) Kalite uzmanları D) Üretim ve vardiya planlama uzmanları E) Teknik destek

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde üretim planlamasına etki eden faktörlerden biri değildir?

A) Müşteri temsilcisi olarak insan faktörü B) Çalışma koşullarının değişmesi C) Teknolojik değişiklikler D) İş kanununda yapılan değişiklikler E) Örgütsel iklim

Soru 20:

Türkiye çağrı merkezi sektörününde ilk üç sırayı oluşturan ve pazarın yaklaşık %50'sini temsil eden sektörler aşağıdakilerin hangisinde doğru verilmiştir?

A) Taşımacılık-Finans-Sağlık B) Taşımacılık-Finans-Telekomünikasyon C) Finans-Telekomünikasyon-Kamu D) Kamu-Finans-Sağlık E) Kamu-Sağlık-Otomotiv