Çağrı Merkezi Yönetimi 1 Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Dünya çağrı masası toplamının yüzde kaçını dış kaynak çağrı merkezi sektörü oluşturmaktadır?

A) %3 B) %17 C) %40 D) %60 E) %90

Soru 2:

Türkiye'de çağrı merkezi sektörünün regülasyonundan sorumlu kurum aşağıdakilerden hangisidir?

A) Türk Patent ve Marka Kurumu B) Kamu Denetçiliği Kurumu C) Basın İlan Kurumu D) Ulaştırma Bakanlığı ve Bilgi Teknolojileri Kurumu E) Türk Standardları Enstitüsü

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi gelen ( inbound) çağrılarla sunulan hizmetlerdendir?

A) Telefonda Satış B) Randevu Alma C) Gizli Müşteri D) Anket Yönetimi E) Şikâyet Yönetimi

Soru 4:

Çağrı masası bazında önde gelen ilk ülke aşağıdakilerden hangisidir?

A) ABD B) Hindistan C) Japonya D) Çin E) Almanya

Soru 5:

Bankacılık ve sigortacılık sektörlerinde çağrı merkezlerinin kullanılma amacı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Daha çok müşteri elde etmek B) Müşterilerin sorunlarını çözmek C) Artan maliyetleri düşürmek D) Daha az bankacı istihdamı elde etmek E) Devletin uyguladığı vergi indirimlerinden yararlanmak

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi firmalarını ve yeni yatırımcıları Anadolu lokasyonlarına yatırım konusunda cesaretlendiren avantajlardan biri değildir?

A) Potansiyeli yüksek, iş imkanları sınırlı, eğitimli ve genç insan kaynağının var olması B) Daha kolay ve uygun maliyetli yaşam koşullarının sağladığı operasyonel ve finansal avantajlar C) Düşük genel maliyet seviyesi operasyonel kolaylıklar D) Yatırım yapılan bölgeye göre devlet tarafından sağlanan teşvikler ve kolaylıkların olması E) Büyük şehirlere göre daha yüksek maliyetlerle yatırım olanağı olması

Soru 7:

Filipinler'de verilen çağrı merkezi hizmetlerinin gelişmesinde aşağıdakilerden hangisinin katkısı yoktur?

A) Teknolojik altyapı yatırımı B) Gelir vergisi erteleme avantajı C) Vergi muafiyeti D) Yurt dışından nitelikli iş gücü istihdamı E) E-ticaret kanunları

Soru 8:

Türkiye çağrı merkezinin en çok hizmet sunduğu ilk üç sektör aşağıdaki seçeneklerin hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) Bankacılık-bilişim-elektronik B) Kamu-otomotiv-sağlık C) Finans-telekomünikasyon-kamu D) Toptan/perakende-inşaat-sağlık E) Lojistik-otomotiv-bilişim

Soru 9:

I. Büyüme öngörüleri II. Gelen-giden çağrıların dağılımları III. Vardiya planları IV. Yatırımın geri dönüşü Yukarıda verilenlerden hangileri çağrı merkezinde planlama sürecindeki aşamalardandır?

A) I-II B) II-III C) I-II-III D) II-III-IV E) I-III-IV

Soru 10:

EMEA (Avrupa, Ortadoğu ve Afrika) Bölgesi, Dünya çağrı merkez pazarının yüzde kaçına sahiptir?

A) %29,7 B) %31,2 C) %33,4 D) %37,7 E) %39,1

Soru 11:

Son yıllarda pek çok uluslararası yatırımcı diğer ülkelerdeki operasyonlarını yürütmek için Türkiye’yi tercih etmektedirler. Aşağıdakilerden hangisi bu nedenlerden biri değildir ?

A) Eğitimli ve kalifiye iş gücünün var olması B) Yabancı dil eğitimi veren okul sayısının artması C) Alt yapının gelişmesi D) Yabancı yatırımlara merkez olabilecek jeopolitik konumda olması E) Güçlü bir ekonomiye sahip olmamız

Soru 12:

Bir ekibin sadece bir kurumsal müşterinin çağrısını karşıladığı operasyon yapısı aşağıdakilerden hangisidir?

A) talep B) yıllık C) taşan D) karma E) dedike

Soru 13:

Türkiye dış kaynak çağrı merkezi sektörünün en büyük oyuncusu, sektörün oluşumu ve gelişiminde büyük rolü olan firma aşağıdakilerden hangisidir?

A) Assistt B) Siemens C) Tempo D) Turkcell Global Bilgi E) Callus

Soru 14:

Dünya çapında lider bir çok işletmenin çağrı merkezi yatırımı için seçtiği ülke aşağıdakilerden hangisir?

A) Çin B) İngiltere C) Amerika D) İrlanda E) Japonya

Soru 15:

Çağrı merkezlerinin hizmet verdiği sektörlerde dünyada en fazla paya sahip sektörler aşağıdakilerden hangisinde sırasıyla verilmiştir?

A) Finans - Telekomünikasyon - Kamu B) Telekomünikasyon - Finans - Kamu C) Telekomünikasyon - Kamu - Finans D) Kamu - Telekomünikasyon - Finans E) Finans - Kamu - Telekomünikasyon

Soru 16:

Dünya Offshore dış kaynak çağrı merkezi hizmet büyüklüğü dünya çapında 388 bin çağrı masası ile çağrı merkezi sektörünün yüzde kaçını oluşturmaktadır?

A) %2,5 B) %4,5 C) %6,5 D) %8,5 E) %10,5

Soru 17:

Çağrı merkezlerinde yapılan "Eldeki müşteri, sipariş vb. bilgilerin takibi, irdelenmesi ve bunların detaylarında saklı ipuçlarının ticari yarar yaratacak şekilde anlamlandırılması" ne tür bir hizmettir?

A) Tahsilat hizmetleri B) Çapraz satış hizmeti C) Analitik hizmetler D) Rekabet hizmeti E) Müsteri elde tutma hizmeti

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin yer seçim kararında etkili olan faktörlerden biridir?

A) Bölgenin turizm alanında hareketli olması B) Maliyetlerin düşük olması C) O bölgede üniversite olması D) Bölgede kültürel faaliyetlerin yoğun olması E) Bölgede modern bir çevre düzenlemesi olması

Soru 19:

Çağrı merkezinin herhangi bir sistem ile arasında sadece offline veri alışverişi bulunduğu, çağrı merkezi türüne ne ad verilir?

A) Tam entegre B) Off-Shore C) Yarı bütünleşmiş D) Dağınık E) Insource

Soru 20:

Datamonitor 2009 raporuna göre aşağıdakilerden hangisi offshore hizmetlerinin büyük oranda yoğunlaştığı ilk beş ülke arasında yer almaz?

A) Hindistan B) Brezilya C) Filipinler D) Meksika E) İtalya