Çağrı Merkezi Yönetimi 1

Yanıt Açıklaması: Geliştirmeye yönelik amaçlar kariyer planlamasında, eğitim geliştirme programlarının hazırlanmasında, danışmanlık ve rehberlik desteğinin verilmesinde, güçlü ve güçsüz yönlerle ilgili geri bildirimlerin bulunulmasında öne çıkmaktadır. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Ana planlama olarak bilinir

Yanıt Açıklaması: Dış kaynak kullanımından yararlanma, stratejik yönetimin doğal bir sonucudur. Stratejik yönetim yaklaşımını ortaya çıkaran bazı gelişmelerin dış kaynaklardan yararlanmanın yaygınlaşması açısından özel bir öneme sahip olduğu söylenebilir. Bu konuda etkili olan başlıca dinamikler şu şekildedir: Küreselleşme Hızlı Değişim Teknolojik Gelişmeler Rekabetin Artması O¨lçeklenebilir ve Esnek Bir Altyapı İhtiyacı Stratejik Ortak İhtiyacı Ekonomik Durgunluk

Yanıt Açıklaması: Dış kaynak kullanımı (outsourcing) kavramı 1980’li yıllardan itibaren ilk olarak kullanılmaya başlansa da bir yönetim stratejisi ve iş modeli olarak 1990’lı yıllardan itibaren yaygınlaşmaya başlamıştır.

Yanıt Açıklaması: 80/20

Yanıt Açıklaması: Doluluk

Yanıt Açıklaması: Kalite uzmanlrının görevleri: Bilgi standardını ve tutarlılığını sağlamak Kalite izleme süreçlerini yönetmek ve denetlemek Kalite izleme verileri ile ilgili raporları hazırlamak Kalite izleme takip, analiz etmek ve bu raporları müşteri memnuniyetleri ölçümleri ile kıyaslamakdır. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: İşletmeleri dış kaynaklara yönlendiren hatta zorlayan birçok neden vardır. Bu nedenler arasında; • Finansal kaynakların yetersizliği, • Çalışanlara yönelik yaşanan sorunlar, • Üretilen ürün veya sunulan hizmette kalitenin artırılmasına yönelik talepler, • Gelişen teknolojiyi takip edebilmek, • Yönetim ve işletmede yaşanan aksaklıkların giderilmesi isteği, • Yeni müşteri ve piyasa taleplerini karşılayabilmek yer almaktadır

Yanıt Açıklaması: Müşteri Sadakati (Customer Loyalty): Müşterinin kendisi için başka alternatiflerin de mevcut olduğu bir ortamda, belirli bir işletmeye, satıcıya ya da ürün veya hizmete (markaya) yönelik duyduğu, hissettiği, içten (duygusal) bağlılık ve tesadüfi olmayan alışveriş eğilimi (tutumu) arzusu ve eylemidir. Müşteri sadakati kavramı, hem bir işletmeye (mağazaya) hem de bir işletmenin ürün veya hizmetlerine yönelik olan sadakati ifade etmektedir. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Üretim yönetiminin temel amacı üretilen mal ya da hizmeti ilgilendiren etmenlerin, mümkün olan en uygun şekilde bir araya getirilmesidir. Bu etmenler, üretilen mal ya da hizmetin miktarı, kalitesi, maliyeti, üretim süresi ve zamanı olarak sıralanabilir.

Yanıt Açıklaması: Yoğunlaştırılmış çalışma biçiminde, beş veya altı günlük geleneksel haftalık çalışma süresi üç ya da dört güne sıkıştırılır. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Yapılan aramalar, yapılan görüşmeler ve terk edilen çağrılara (cevaplanamayan) yapılan temaslardır. Temas oranı, çağrı başına maliyet, dakika başına maliyet ve toplam alınan ve yapılan çağrıların içerisindeki dış aramaların yüzdesidir. Doğru cevap D’dir.

Yanıt Açıklaması: Stratejik Ortak İhtiyacı: İşletmeler öz kaynaklarını olabildiğince yoğun seviyede ana faaliyet alanlarına odaklı kullanmak istemektedir. Öte yandan ana faaliyetlerini destekleyici araçların stratejik amaçlarına uygun olarak kullanımı için bu alanlarda uzmanlık sahibi stratejik ortakların yönlendirmesine ihtiyaç duymaktadır.

Yanıt Açıklaması: Sosyo    Politik

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezi hizmetlerinin hacmi, çeşitliliği ve kapsamının büyümesi, müşteri memnuniyetinin sağlanmasının zorlaşması, müşteri ile temas kurulan kanal sayısının artması müşteriye tüm bu kanallardan tutarlı bir hizmet sunmanın gerekliliğini beraberinde getirir. Bütün bunların sağlanabilmesi çağrı merkezi teknolojileri ile mümkündür. Çağrı merkezlerinde teknoloji kullanımının faydaları şu şekilde özetlenebilir: • Yüksek hacimli, çok kanallı iletişimi yönetebilmek, • Kaynakları en verimli şekilde kullanarak, maliyetleri iyi yönetmek, • İnsan kaynağını katma değer yaratacağı alanlarda kullanmak üzere, rutin işleri mümkün olduğunca otomatik hale getirmek, • Büyük hacimli müşteri verilerini inceleyerek müşterileri tanımaya, onlar için fayda yaratmaya ve çözümler üretmeye yardımcı sonuçlar çıkarabilmek, • Verilen hizmetlerdeki kalite ve performansı yakından takip ederek sürekli gelişime imkân tanıma konularında fayda sağlamaktadır. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Dış kaynak kullanımı (outsourcing) kavramı 1980’li yıllardan itibaren ilk olarak kullanılmaya başlanmıştır.

Yanıt Açıklaması: Bir sektörün gelişiminde o sektör üyelerinin ortak sorunlarının çözümü için birleşmeleri ve sektör gelişimini birlikte planlayarak aynı alandaki uluslararası birlik ve derneklerle bir bütün olarak temas kurmaları önemlidir. Türkiye’de çağrı merkezi sektörünü büyük oranda temsil eden, gelişimine katkı sağlayan organizasyonlar; • C¸ağrı Merkezleri Derneği (C¸MD) • Avrupa C¸ağrı Merkezleri Dernekleri Birliği (European Confederation of Contact Centre Organisations - ECCCO) dir.

Yanıt Açıklaması: İşletmeleri dış kaynaklara yönlendiren hatta zorlayan birçok neden vardır. Bu nedenler arasında; Finansal kaynakların yetersizliği, Çalışanlara yönelik yaşanan sorunlar, Üretilen ürün veya sunulan hizmette kalitenin artırılmasına yönelik talepler, Gelişen teknolojiyi takip edebilmek, Yönetim ve işletmede yaşanan aksaklıkların giderilmesi isteği, Yeni müşteri ve piyasa taleplerini karşılayabilmek yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: SMART: S pesific (Belirli) M easurable (Ölçülebilir) A pplicable (Uygulanabilir) R elated (İlgili) T ime Bounded (Zamanlı)

Yanıt Açıklaması: Bir kuruluşun bulunduğu nokta ile ulaşmayı arzuladığı durum arasındaki yolu belirleyen, geleceği bilimsel verlere dayalı olarak kestirmeye dayanan planlama yaklaşımı stratejik planlamadır. Doğru cevap B'dir.