Çağrı Merkezi Yönetimi 1 Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Performans yönetiminin hangi amaçları kariyer planlamasında, eğitim geliştirme programlarının hazırlanmasında, danışmanlık ve rehberlik desteğinin verilmesinde, güçlü ve güçsüz yönlerle ilgili geri bildirimlerin bulunulmasında öne çıkmaktadır?

A) Yönetsel amaçlar B) Araştırmaya yönelik amaçlar C) İzlemeye yönelik amaçlar D) Geliştirmeye yönelik amaçlar E) Hedef oluşturmaya yönelik amaçlar

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi orta dönemli üretim planlamasının özelliklerindendir?

A) Bir ile beş yıllık planlama dönemini kapsar B) Teknolojik tahminlere bağlıdır ve işletme politikasını etkiler C) Detaylı planlama olarak bilinir D) Derhal kullanılacak planları kapsar E) Ana planlama olarak bilinir

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerde dış kaynak kullanımına gerekçe olan gelişmelerden biri değildir ?

A) Hızlı değişim B) Teknolojik gelişmeler C) Rekabetin artması D) O¨lçeklenebilir ve esnek bir altyapı ihtiyacı E) Ekonomik durgunluk

Soru 4:

Dış kaynak kullanımı (outsourcing) kavramı 1980’li yıllardan itibaren ilk olarak kullanılmaya başlansa da bir yönetim stratejisi ve iş modeli olarak hangi yıllardan itibaren yaygınlaşmaya başlamıştır?

A) 2000 B) 1990 C) 2010 D) 1980 E) 1970

Soru 5:

Dünya standartlarında bir çağrı merkezinin hizmet seviyesi hangisidir?

A) 100/0 B) 90/10 C) 80/20 D) 60/40 E) 70/30

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi verimlilik kriterlerindendir?

A) Doluluk B) Çağrı dinleme C) İş gücü kayıpları D) Hata oranı E) Gölge müşteri araması

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerindeki kalite uzmanlarının görevlerinden biridir?

A) Bilgi standardını ve tutarlılığını sağlamak B) Vardiya planına uymak C) Müşteri hizmeti politikalarını uygulamak D) Müşteri sorunlarını çözmek E) İş gücü analizini yapmak

Soru 8:

İşletmeleri dış kaynaklara yönlendiren hatta zorlayan birçok neden vardır. Aşağıdakilerden hangisi bu nedenler arasında değildir?

A) Finansal kaynakların yetersizliği B) Yönetim ve işletmede yaşanan aksaklıkların giderilmesi isteği C) Üretilen ürün veya sunulan hizmette kalitenin artırılmasına yönelik talepler D) Çalışanlara yönelik yaşanan sorunlar E) Esnek olamamak

Soru 9:

"..........., müşterinin kendisi için başka alternatiflerin de mevcut olduğu bir ortamda, belirli bir işletmeye, satıcıya ya da ürün veya hizmete yönelik duyduğu, hissettiği, içten bağlılık ve tesadüfi olmayan alışveriş eğilimi arzusu ve eylemidir." Yukarıda verilen tanımdaki boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

A) Müşteri odaklılığı B) Müşteri sadakati C) Müşteri bağlılığı D) Müşteri ilişkisi E) Müşteri duyarlılığı

Soru 10:

Üretim yönetiminin temel amacı üretilen mal ya da hizmeti ilgilendiren etmenlerin, mümkün olan en uygun şekilde bir araya getirilmesidir. Aşağıdakilerden hangisi bu etmenler arasında yer almaz ?

A) Üretilen mal ya da hizmetin alıcısı B) Üretilen mal ya da hizmetin miktarı C) Üretilen mal ya da hizmetin kalitesi D) Üretilen mal ya da hizmetin maliyeti E) Üretilen mal ya da hizmetin üretim süresi

Soru 11:

Beş veya altı günlük geleneksel haftalık çalışma süresi üç ya da dört güne sıkıştırılan çalışma biçimi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sürekli sistem B) Yoğunlaştırılmış çalışma C) Yarı sürekli sistem D) Tamgün çalışma E) Vardiyalı çalışma

Soru 12:

Bir çağrı merkezinde yapılan aramalar, yapılan görüşmeler ve terk edilen çağrılara (cevaplanamayan) yapılan temaslar aşağıdaki gelir kriterlerinden hangisiyle ilişkilidir?

A) İşgücü kayıpları B) Çağrı merkezi yatırımlarının geri dönüşü C) Bütçe/maliyet Hedefleri D) Dış aramaların hedefleri E) Müşteri memnuniyeti hedefleri

Soru 13:

"İşletmeler öz kaynaklarını olabildiğince yoğun seviyede ana faaliyet alanlarına odaklı kullanmak istemektedir. Öte yandan ana faaliyetlerini destekleyici araçların stratejik amaçlarına uygun olarak kullanımı için bu alanlarda uzmanlık sahibi kişilerin yönlendirmesine ihtiyaç duymaktadır." Yukarıdaki metinin tanımı aşağıdaki hangi dış kaynakların kullanımından yararlanma dinamiklerinden birine aittir?

A) Hızlı değişim B) Küreselleşme C) Stratejik ortak ihtiyacı D) Ekonomik durgunluk E) Ölçeklenebilir ve esnek bir altyapı ihtiyacı

Soru 14:

İstihdamı artırmak vardiyalı çalışmayı gerektiren nedenlerden hangisine örnektir?

A) Ekonomik B) Ergonomik C) Sosyal D) Sosyo politik E) Psikolojik

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde teknoloji kullanımının faydalarından biri değildir ?

A) Kaynakları en verimli şekilde kullanarak, maliyetleri iyi yönetmek B) Büyük hacimli müşteri verilerini inceleyerek müşterileri tanımaya, onlar için fayda yaratmaya ve çözümler üretmeye yardımcı sonuçlar çıkarabilmek C) İnsan kaynağını katma değer yaratacağı alanlarda kullanmak üzere, rutin işlerimümkün olduğunca otomatik hale getirmek D) Verilen hizmetlerdeki kalite ve performansı yakından takip ederek sürekli gelişime imkân tanıma E) Düşük hacimli ve tek kanallı iletişimi yönetebilmek

Soru 16:

Dış kaynak kullanımı (outsourcing) kavramı hangi yıllardan itibaren ilk olarak kullanılmaya başlanmıştır?

A) 1960 B) 1940 C) 1980 D) 2000 E) 1950

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi Türkiye’de çağrı merkezleri sektörünün gelişimini sağlamayı, faaliyet ve etki alanını genişletmeyi amaç edinen kuruluştur?

A) C¸ağrı Vakfı B) Dış Kaynak Birliği C) C¸ağrı Hizmetleri Derneği D) C¸ağrı Merkezleri Derneği E) Müşteri İletişim Derneği

Soru 18:

İşletmeleri dış kaynaklara yönlendiren hatta zorlayan birçok neden vardır. Aşağıdakilerden hangisi bu nedenler arasında gösterilemez ?

A) Finansal kaynakların yetersizliği B) Yönetim ve işletmede yaşanan aksaklıkların giderilmemesi isteği C) Üretilen ürün veya sunulan hizmette kalitenin artırılmasına yönelik talepler D) Yeni müşteri ve piyasa taleplerini karşılayabilme E) Çalışanlara yönelik yaşanan sorunlar

Soru 19:

Performans ölçümünde en çok bilinen ve kullanılan İngilizce ifade SMART'ın S harfi neyi temsil etmektedir?

A) Belirli olma B) Ölçülebilir olma C) Uygulanabilir olma D) İlgili olma E) Zamanlı olma

Soru 20:

Bir kuruluşun bulunduğu nokta ile ulaşmayı arzuladığı durum arasındaki yolu belirleyen, geleceği bilimsel verlere dayalı olarak kestirmeye dayanan planlama yaklaşımı hangisidir?

A) Çağrı merkezi B) Stratejik planlama C) Kalite planlama D) Performans planlama E) Performans yönetimi