Seçmeli Ara Sınav - Çağrı Merkezi Yönetimi 1

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi Kanada'da çağrı merkezlerinin gelişmesine neden olan faktörler arasında yer almaz?

A) Vergi indirimleri B) Kaliteli iş gücü C) Devlet teşviği D) Özel iş garantili açılan kurslar E) Ucuz hizmet

Soru 2:

"CAGR" kısaltmasının açılımı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Avrupa, Ortadoğu ve Afrika Bölgesi B) Ortalama C¸ağrı MerkeziBüyüklüğü C) Kanada Müşteri Kontak Enstitüsü D) Yıllık ortalama/bileşik büyüme oranı E) Bilgi ve iletişim teknolojileri

Soru 3:

Bankacılık sektöründe faaliyet gösteren çağrı merkezinin aşağıdaki hangi Anadolu ilinde şube açmasıyla diğer çağrı merkezlerine öncülük etmiştir?

A) Kayseri B) Eskişehir C) Kars D) Ardahan E) Erzurum

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi bileşenlerinden biri olan insan kaynağı içerisinde yer alır?

A) Hedefler B) Eskalasyon C) Teknik destek D) Oryantasyon E) Entegrasyon

Soru 5:

"Müşteriler aradıkları görevlinin firma çalışanı olduğunu bilmektedir. Kişisel bilgilerini vermekte yaşanan tereddütler bu nedenle en aza inmektedir. Müşteriler doğrudan çalıştıkları firmanın yetkilisi ile görüştükleri için aldıkları cevaptan daha çok tatmin olmaktadır." İç kaynak çağrı merkezlerinin bazı faydaları bulunmaktadır. Bunlardan biri olan ve yukarıda açıklaması verilen fayda aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri güvenini sağlama B) Çağrı merkezi üzerinde tam kontrol sağlama C) Zaman faydası yaratma D) Maliyet faydası yaratma E) Operasyonel fayda yaratma

Soru 6:

Müşteri hizmetlerinde farklılaşma yaratarak stratejik rekabet avantajı yakalamak isteyen global liderlerin çağrı merkezi yatırımı için hangi ülkeyi seçmektedir?

A) Kanada B) Hindistan C) İrlanda D) ABD E) İspanya

Soru 7:

Dünya çağrı merkezi pazarında %5,1 ile en hızlı büyüme oranına sahip bölge aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kuzey Amerika Bölgesi B) Asya Pasifik Bölgesi C) Latin Amerika Bölgesi D) Avrupa E) Afrika

Soru 8:

Türkiye çağrı merkezi sektörünün genel değerlendirmesinde ve pazarın hızlı bir şekilde büyümesinde aşağıdakilerden hangisi etken olan faktörlerden biri değildir ?

A) Yabancı yatırımcıların yerel işletmeleri satın alarak pazara girmeleri B) Anadolu’daki yatırımlardaki maliyet avantajı C) Çağrı Merkezleri Derneği tarafından desteklenen eğitimli iş gücü D) Eğitimli, genç nüfusun yoğun olması E) Yurt dışında yapılan yatırımlar

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi Türkiye'de çağrı merkezi sektörünün genel değerlendirmesinde ve pazarın hızlı bir şekilde büyümesinde etken olan faktörlerden birisi değildir?

A) Eğitimli, genç nüfusun yoğun olması B) Çağrı Merkezleri Derneği tarafından desteklenen eğitimli iş gücü sağlamaya yönelik bir eğitim programı düzenlenmesi C) Kamu sektöründe çağrı merkezine ihtiyaç duyulmaması D) Anadolu'da çağrı merkezlerine yapılan yatırımlar E) Çağrı merkezi hizmetini gelir yaratan bir operasyon olarak algılamak konusundaki değişiklikler

Soru 10:

Ortalama Çağrı Yanıtlama Hızı (Average Speed of Answer-ASA) nasıl hesaplanır?

A) Çağrı müşteri temsilcisi tarafından karşılandıktan sonra, müşterinin hatta bekletildiği sürelerin toplamıdır. B) Toplam mükerrer taleplerin, toplam talep sayısına oranlanmasıyla bulunur. C) Müşteri temsilcileri tarafından cevaplanan çağrıların müşteri temsilcisine gelen toplam çağrı sayısına oranıdır. D) Müşteri temsilcisine yönlendirildikten sonra sistemde toplam geçen sürenin cevaplanan çağrı sayısına oranlanmasıyla bulunur. E) İşlem süresinin (üretim) net çalışma süresine (sisteme bağlı olduğu toplam süre - mola süresi) oranını ifade eder.

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi hizmetleri sektöründeki büyüklükleri bakımından dünyadaki ilk 10 ülke arasında yer almaz?

A) İngiltere B) Brezilya C) Çin D) Almanya E) Türkiye

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin çoğunlukla iç kaynak çağrı merkezlerini kullanmayı tercih ettikleri alanlardan biridir?

A) Teknik destek B) Tahsilat takibi C) Tele satış D) Tele pazarlama E) Bankacılık hizmetleri

Soru 13:

2009 yılında telekomünkasyonun dünya pazarındaki payı yüzde kaçtır?

A) %16 B) %18 C) %21 D) %24 E) %25

Soru 14:

2005 yılında Anadolu'da ilk büyük çağrı merkezi yatırımı aşağıdaki şehirlerden hangisine yapılmıştır?

A) Malatya B) Erzurum C) Eskişehir D) Artvin E) Diyarbakır

Soru 15:

Çağrı merkezi hizmetinin işletmenin ana çalışma lokasyonlarından uzakta (farklı bir ülkede ya da kıtada) verildiği çağrı merkezine ne ad verilir?

A) Off-shore B) Insource C) Outsource D) Nearsource E) Distance-shore

Soru 16:

"C¸ağrı hizmetleri ve ilgili arka ofis hizmetlerini kurumsal işletmeler adına profesyonel olarak yöneten, konusunda uzmanlaşmış hizmet sağlayıcı firmalarca verilen hizmet" olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Dış kaynak B) İç kaynak C) Perakende D) Operasyon E) Çağrı merkezi hizmetleri

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi Türkiye’de çağrı merkezi sektörünün genel değerlendirmesinde ve pazarın hızlı bir şekilde büyümesinde etken olan faktörlerden değildir?

A) Eğitimli, genç nüfusun yoğun olması B) Kamu sektöründe artan çağrı merkezi talebi C) Yabancı yatırımların yerel işletmeleri satın alarak pazara girmesi D) Çağrı merkezi sektörünün genç insanlar için büyük bir istihdam yaratma potansiyeline sahip olması E) Devlet tarafından desteklenen eğitimli iş gücü sağlamaya yönelik bir eğitim programı bulunması.

Soru 18:

Türkiye'de çağrı merkezi aşağıdaki sektörlerden hangisinde ilk olarak uygulanmıştır?

A) İnşaat Sektörü B) Gıda Sektörü C) Bankacılık Sektörü D) Kamu Sektörü E) Turizm Sektörü

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi gelen çağrılarla sunulan çağrı merkezi hizmetlerinden biri değildir?

A) Danışma Hatları B) Ürün Servis Hatları C) Teknik Destek D) Anket Yönetimi E) Asistans Hizmet Hatları

Soru 20:

Dünya genelinde çağrı merkezlerinin en çok hizmet verdikleri sektör aşağıdakilerden hangisidir?

A) Bankacılık ve sigortacılık B) Telekom C) Turizm ve konaklama D) Sağlık E) Toptan ve perakende