Çağrı Merkezi Yönetimi 1

Yanıt Açıklaması: Kanada'daki çağrı merkezi hizmetlerinin gelişmesinde verilen hizmetlerin ucuz olması yer almamaktadır. Buna göre doğru cevap E şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: İş süreçlerinde dış kaynak kullanımı

Yanıt Açıklaması: Telekomünikasyon sektöründe faaliyet gösteren bir işletmenin, Erzurum ve Diyarbakır’da; bankacılık sektöründe faaliyet gösteren diğer bir işletmenin de Erzurum’da çağrı merkezlerini kurması diğer sektörde faaliyet gösteren çağrı merkezi işletmelerinin Anadolu’ daki çeşitli kentlerde şube açma eğiliminde öncü olmuştur.Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezi bileşenleri strateji, süreç, insan kaynağı ve teknolojidir. Hedefler stratejide yer alırken, eskalasyon süreç kategorisindedir. Entegrasyon ve teknik destek teknoloji kategorisindedir. Oryantasyon ise insan kaynağı kategorisindedir.

Yanıt Açıklaması: İç kaynak çağrı merkezlerinin faydaları şu şekilde sıralanabilir: Müşteri güvenini sağlama Çağrı merkezi üzerinde tam kontrol sağlama İşletme kültürünü tanıyan çalışanların varlığı Zaman faydası yaratma Maliyet faydası yaratma Operasyonel fayda yaratma Soruda verilen açıklamada, müşterinin firma çalışanı ile görüştüğünde bilgilerini daha kolay verdiği ve aldığı cevaplardan daha memnun olduğu vurgulanmıştır. Bu durum, müşteri güveninin sağlaması ile ilgilidir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri hizmetlerinde farklılaşma yaratarak stratejik rekabet avantajı yakalamak isteyen global liderlerin çağrı merkezi yatırımı için İrlanda’yı seçmesi için birçok neden vardır. Bunların başında gelişmiş çağrı merkezi ağı, bilgi temelli ekonomi, yabancı dil, IT (Information Technologies: BT - Bilgi Teknolojisi) uzmanlığı, hizmet odaklılık alanların- da iyi yetişmiş işgücü, gelişmiş telekomünikasyon altyapısı, gelişmiş tedarikçi ağı, düşük Kurumsal Gelir Vergisi oranı (ABD %39,5, Almanya %30, İngiltere %28, C¸in’de%25 iken İrlanda’da %12.5) ve devlet kurumlarının sağladığı diğer teşvikler ve düzenlemeler yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: Dünya çağrı merkezinin her yıl %3,2 büyümesi tahmin edilirken, Asya Pasifik %5,1 ile en hızlı büyüme oranına sahiptir. Bu hızlı büyüme oranında Kuzey Amerika’dan gelen dış kaynak hizmet talebinin etkisi büyüktür.

Yanıt Açıklaması: Yurt dışındaki yatırımların Türkiye'de faaliyet gösteren çağrı merkezi sektörünün büyümesine etkisi yoktur.

Yanıt Açıklaması: Türkiye çağrı merkezi sektörünün genel değerlendirmesinde ve pazarın hızlı bir şekilde büyümesinde etken olan faktörler :Eğitimli, genç nüfusun yoğun olması müşteri temsilcisi niteliğini yükseltmektedir,Çağrı merkezi sektörü genç insanlar için büyük bir istihdam yaratma potansiyeline sahip olmaya başlamıştır,Çağrı Merkezleri Derneği tarafından desteklenen eğitimli iş gücü sağlamaya yönelik bir eğitim programı bulunmaktadır,,Çağrı merkezi hizmetini gelir yaratan bir operasyon olarak algılamak konusundaki değişiklikler, dış kaynak servis sağlayıcılarının kullanımını tetiklemektedir,Anadolu’ daki yatırımlar maliyet avantajı sebebiyle devam edecektir,Türkiye çağrı merkezi pazarında son yıllarda görülen bir diğer önemli eğilim, yabancı yatırımcıların yerel işletmeleri satın alarak pazara girmeleridir. Gelecek yıllarda, artan rekabet sonucunda başka isletme alımları ve işetme birleşmeleri olacağı tahmin edilmektedir. C seçeneğinde verilen seçenek yanlıştır. Kamu sektöründe artan çağrı merkezi talebi, genel olarak pazarın büyümesini tetiklemektedir. Doğru Cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri temsilcisine yönlendirildikten sonra sistemde toplam geçen sürenin cevaplanan çağrı sayısına oranlanmasıyla bulunur.

Yanıt Açıklaması: Çağrı masası bazında ilk 10 ülke olan ABD, İngiltere, Hindistan, Brezilya, Çin, Kanada, Japonya, Almanya, Fransa, Meksika, Dünya çağrı merkezi sektörü çağrı masası hacminin %77’sini oluşturmaktadır. Türkiye bu ülkeler arasında yer almadığı için doğru cevap E şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Türkiye’de bazı hizmet alanlarında dış kaynak çağrı merkezleri, bazılarında ise iç kaynak çağrı merkezi kul- lanımı daha yaygındır. Tahsilat takibi, finans, telekomünikasyon ve medya sektörlerinde çağrı merkezi hizmetleri yoğun şekilde dış kaynak sağlayıcılardan hizmet alınarak gerçekleştirilmektedir. Teknik destek, müşteri hizmetleri gibi kurumu direkt olarak ilgilendiren konularda iç kaynak çağrı merkezi kullanımı daha yaygındır. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: 2009 yılında telekomünkasyonun dünya pazarındaki payı %18'dir. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Anadol'da ilk büyük yatırım 2005 yılı sonunda Turkcell Global Bilgi’nin hayata geçirdiği Erzurum lokasyonunda olmuştur. Başlangıçta 230 çalışana iş sağlayarak gerçekleşen yatırım, bugün bölgenin en büyük istihdam sağlayıcılarından biri olarak bine yakın kişiye iş imka^nı sağlamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Off-Shore, çağrı merkezi hizmeti işletmenin ana çalışma lokasyonlarından uzakta (burada belirtilen mesafe farklı bir ülke hatta kıtadır) verilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Dış kaynak çağrı merkezi işletmeleri, alanında uzmanlaşmış profesyonel bir anlayışla çalışan işletmelerdir. C¸ağrı hizmetleri ve ilgili arka ofis hizmetlerini, kurumsal işletmeler adına profesyonel olarak yöneten, konusunda uzmanlaşmış hizmet sağlayıcı firmalarca dış kaynak hizmeti sunulur. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Eğitimli iş gücü sağlamaya yönelik bir eğitim programı devlet tarafından değil Çağrı Merkezleri Derneği tarafından desteklenmektedir . Doğru cevap E’dir.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezleri ilk olarak artan maliyetlerini düşürmek amacıyla bankacılık ve sigortacılık sektörlerinde uygulanmıştır. Doğru cevap C' dir.

Yanıt Açıklaması: Gelen ve giden çağrılarla sunulan çağrı merkezi hizmetlerine bazı örnekler şu şekilde gösterilebilir: Gelen (Inbound); Müşteri Hizmetleri, Danışma Hatları, Ürün Servis Hatları, Teknik Destek, Sipariş Hatları,  Şikâyet Yönetimi, Asistans Hizmet Hatları Giden (Outbound); Telefonda Satış, Telefonda Pazarlama, Aidat Yönetimi, Anket Yönetimi, Veri Güncelleme, Randevu Alma, Gizli Müşteri, Hatırlatma Servisleri

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezi olarak yoğun hizmet verilen sektör toptan ve perakende sektörüdür. Toptan ve perakende sektörünü bankacılık / sigortacılık ile turizm / konaklama sektörü takip etmektedir. Doğru cevap E'dir.