Çağrı Merkezi Yönetimi 1

Yanıt Açıklaması: Günümüzde dış kaynak kullanımı, yalnız maliyet azaltma amaçlı değil, operasyonel etkinliği arttırmak için de kullanılan stratejik bir iş yapma biçimi halini almıştır. Bunun yanı sıra getirdiği faydalar da, dış kaynak kullanımını daha da çekici bir yönetim stratejisi haline getirmiştir. Doğru cevap B’dir.

Yanıt Açıklaması: Performans yönetim sisteminin işletmelerin daha etkin çalışmasını sağlayan bir dizi amaçları bulunmaktadır. Bu amaçlar üç ana grupta toplanabilir: • Yönetsel amaçlar, • Geliştirmeye yönelik amaçlar, • Araştırmaya yönelik amaçlar. Yönetsel amaçlar; ücretlendirme, yükseltme, transfer, işten çıkarma gibi yönetsel kararların oluşturulmasında ortaya çıkmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Türkiye’de çağrı merkezi alanında dış kaynak hizmetlerinde Turkcell Global Bilgi’nin % 45 oranında pazar payı ile sektörde liderliği söz konusudur. Global Bilgi, 2012 yılsonu itibari ile beşi yurtdışında olmak üzere toplam 15 lokasyonda (iş ortakları dâhil) 7.500’ün üzerinde kişiye iş sağlayarak sektördeki sıralamada birinci gelmektedir. Doğru cevap B’dir.

Yanıt Açıklaması: Çağrı Masası (Seat): Müşteri temsilcilerinin çağrıları karşıladığı, bilgisayar ve/veya telefon gibi teknolojilerin kurulu olduğu çalışma masasına verilen isimdir. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliğine üye olan ülke Hırvatistandır. Bu ülkeler içerisinde Türkiye. Almanya, İtalya, Hollanda,Avusturya ve Rusya gibi ülkeler bulunmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Analitik hizmetler

Yanıt Açıklaması: Çağımız teknoloji ve bilgisayar çağı olduğu için işletmeler her türlü iletişim, reklam, pazarlama ve müşteri hizmetleri faaliyetlerini bilgisayar ortamında gerçekleştirebilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Dış kaynak çağrı merkezleri kullanımının işletmeye birçok faydası bulunmaktadır. Bu faydalar arasında; Temel iş alanındaki faaliyetlerini, bu alanlarda uzman işletmelere devrederek anafaaliyet alanına yoğunlaşabilmesi, Rekabet avantajı sağlanması, Teknolojik yatırım maliyetlerinde ve değişken giderlerde düşüş sağlanması, Düzenli çağrı izleme takip sistemleri ve performans değerlendirme sistemi ile profesyonel müşteri hizmeti mükemmeliyetinin sağlanması, Web, elektronik posta vb. telefon dışındaki iletişim kanallarının arttırılması, Müşterilerin daha etkin olarak işletmeye ulaşmasının sağlanması yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin büyük yatırımlara girmeden müşterilerin istek ve beklentilerini karşılayabilecek duruma gelmesi ile değişen pazar şartlarına kolayca ayak uydurabilmesi dış kaynak kullanımının esnek yapısıyla alakalıdır. Doğru cevap B' dir

Yanıt Açıklaması: Üretim planlamasının temel başarı ölçütlerinden birisi, gerçek hayata dair raporlanan verilerin planlanandan sapmasının en az seviyede olmasıdır. Bu sapmanın en az seviyede olması için, planlama çalışmaları sırasında geleceğe yönelik yapılan tahminlerin ve sonuçlarının gerçekçi dayanakları olmalıdır. Çağrı merkezlerinde bu konuda başarıya ulaşmak için bazı noktalar dikkate alınmalıdır. Bu noktalar şu şekilde sıralanabilir: • Mevsimsel trend (seasonality), • Özel günler, • Müşteri adedi, • Kampanya etkileri, • Hizmet içeriği ve değişebilecek stratejiler.

Yanıt Açıklaması: Rekabette öne çıkabilmenin, daha doğru ürün ve hizmetler sunup daha yüksek memnuniyet sağlayabilmenin ve bu başarıyı finansal sonuçlara yansıtabilmenin tek bir anahtarı vardır; müşteriyi tanımak ve müşteriyi anlamak.

Yanıt Açıklaması: Dış kaynak kullanımı (outsourcing) kavramı 1980’li yıllardan itibaren ilk olarak kullanılmaya başlansa da bir yönetim stratejisi ve iş modeli olarak 1990’lı yıllardan itibaren yaygınlaşmaya başlamıştır. Dış kaynak kullanımı en basit haliyle daha önce işletme içinde üretilen bir mal ya da hizmetin dışarıdan tedarik edilmesidir. Bir başka tanıma göre ise “İşletmenin devamlılık arz eden bazı içsel faaliyetlerini ve karar haklarını, bir anlaşmaya bağlı olarak, dışarıdaki tedarikçi işletme veya işletmelere devretmesidir.” Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Dış kaynaklardan yararlanma, büyük fırsatlar sunmasının yanı sıra birtakım riskleri de beraberinde getirmektedir. Bu riskler şu şekilde sıralanabilir: Kontrol maliyetlerinin artması Esnekliğin kaybedilmesi Hizmet sunan işletme üzerinde kontrolün kaybedilmesi Hizmet sunan işletmelerin gerekli nitelikleri taşımaması C¸alışanlar üzerinde olumsuz etkilerin ortaya çıkması

Yanıt Açıklaması: Ancak yönetici ile çalışanın işbirliğiyle mümkündür

Yanıt Açıklaması: Performans değerlendirme çalışmaları, belirli başlama ve bitiş tarihi olan bir çalışma değildir. Çalışanın iş performansına ait gözlem ve kayıtlar düzenli ve sürekli olarak tutulmalı ve değerlendirilmelidir. Yapılan iş, çalışan ve çalışma ortamını bütün olarak ele almalıdır. Bu maddeler D seçeneğini göstermektedir. Doğru cevap D’dir.

Yanıt Açıklaması: En iyi tahmin (best estimate)

Yanıt Açıklaması: A,B,C ve D seçenekleri yanlıştır. Performans yönetiminin genel amacı, işletme etkinliklerini, kendi becerilerini ve katkılarını sürekli iyileştirmeleri için, bireylerin ve grupların sorumluluk üstlendikleri bir kültür oluşturmaktır. Doğru cevap E’dir.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin bireysel olarak performansının değerlendirilmesinde belirli kriterler bulunmaktadır. İşletme ismini söyleme, selamlama, kendi ismini belirtme ve yardım önerisinde bulunma sunuş kriterleri içinde değerlendirilir.

Yanıt Açıklaması: B,C,D ve E seçenekleri performans yönetim sisteminin aşamaları iken, A seçeneği yanlıştır. Doğru Cevap A’dır.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezlerinde teknoloji kullanımının faydaları şu şekilde özetlenebilir: Yüksek hacimli, çok kanallı iletişimi yönetebilmek, Kaynakları en verimli şekilde kullanarak, maliyetleri iyi yönetmek, İnsan kaynağını katma değer yaratacağı alanlarda kullanmak üzere, rutin işleri mümkün olduğunca otomatik hale getirmek, Büyük hacimli müşteri verilerini inceleyerek müşterileri tanımaya, onlar için fayda yaratmaya ve çözümler üretmeye yardımcı sonuçlar çıkarabilmek, Verilen hizmetlerdeki kalite ve performansı yakından takip ederek sürekli gelişime imkân tanıma konularında fayda sağlamaktadır.