Final Sınavı - Çağrı Merkezi Yönetimi 1

Soru 1:

Günümüzde dış kaynak kullanımının en önemli nedeni aşağıdakilerden hangisidir?

A) Maliyet azaltma B) Operasyonel etkinliği arttırma C) Hizmet sağlayıcı işletmenin konusunda uzman oluşu D) Ham madde ihtiyacını karşılama E) Risk paylaşımı

Soru 2:

Ücretlendirme, yükseltme, transfer, işten çıkarma gibi kararların oluşturulması performans yönetiminin hangi amaçlarından sayılır?

A) Yönetsel amaçlar B) Geliştirmeye yönelik amaçlar C) Araştırmaya yönelik amaçlar D) Çalışan amaçları E) Bireysel amaçlar

Soru 3:

Türkiye’de dış kaynaklı servis sağlayıcılıkta en büyük pazara sahip firma aşağıdakilerden hangisidir?

A) Assistt B) Global bilgi C) CMC D) Callpex E) Atos

Soru 4:

".........., müşteri temsilcilerinin çağrıları karşıladığı, bilgisayar ve/veya telefon gibi teknolojilerin kurulu olduğu çalışma masasına verilen isimdir." Yukarıda verilen tanımdaki boşluğa aşağıdakilerden hangisidir?

A) Çağrı merkezi B) Müşteri temsilcisi C) Çağrı masası D) Süpervizör E) Koordinatör

Soru 5:

Aşağıda verilen ülkelerden hangisi Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliği'ne üye olan ülkelerden biridir?

A) Kazakistan B) İran C) Irak D) Hırvatistan E) Azerbaycan

Soru 6:

Ortaya çıkmış veya henüz net olarak ortaya çıkmamış ihtiyaçları, riskleri, fırsatları ve benzeri konuları ortaya çıkarabilmek üzere yapılan çalışmalar aşağıdakilerden hangisidir?

A) Analitik hizmetler B) Standart hizmetler C) Alternatif hizmetler D) Sosyal Medya E) Otomatik çağrı dağıtıcıs

Soru 7:

Çağımız teknoloji ve bilgisayar çağı olduğu için işletmeler her türlü iletişim, reklam, pazarlama ve müşteri hizmetleri faaliyetlerini nasıl gerçekleştirilebilmektedir?

A) Bilgisayar ortamında B) Gazete ile C) Dergi ile D) Telgraf ile E) Televizyon aracılığıyla

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi dış kaynak kullanımının çağrı merkezleri açısından sağladığı faydalardan biri değildir ?

A) Rekabet avantajının sağlanması B) Teknolojik yatırım maliyetlerinde ve değişken giderlerde düşüş sağlanması C) Profesyonel müşteri hizmeti mükemmeliyetinin sağlanması D) Web, elektronik posta vb. telefon dışındaki iletişim kanallarının azaltılması E) Müşterilerin daha etkin olarak işletmeye ulaşmasının sağlanması

Soru 9:

Dış kaynak kullanımında işletmelerin büyük yatırımlara girmeden müşterilerin istek ve beklentilerini karşılayabilecek duruma gelmesi ile değişen pazar şartlarına kolayca ayak uydurması durumları işletmeler açısından ne gibi bir fayda sağlamış olabilir?

A) Temel işe odaklanmayı kolaylaştırmıştır. B) Esnekliği artırmıştır. C) Kaliteyi artırmada fayda sağlamıştır. D) Teknolojik yenilikleri takip etmeyi kolaylaştırmıştır. E) Yatırım harcamalarını azaltmıştır.

Soru 10:

Üretim planlaması çalışmaları sırasında geleceğe yönelik yapılan tahminlerin ve sonuçlarının gerçekçi dayanakları olmalıdır. Çağrı merkezlerinde bu konuda başarıya ulaşmak için bazı noktalar dikkate alınmalıdır. Aşağıdakilerden hangisi bu noktalar arasında yer almaz ?

A) Ücretlendirme B) Mevsimsel trend C) Özel günler D) Müşteri adedi E) Hizmet içeriği

Soru 11:

Rekabette öne çıkıp yüksek memnuniyet sağlayabilmenin anahtarı nedir?

A) Altyapıyı sağlamlaştırmak B) Kalite odaklı çalışmak C) Avantajlı teklifler sunmak D) Risk almak E) Müşteriyi tanımak, anlamak

Soru 12:

“İşletmenin devamlılık arz eden bazı içsel faaliyetlerini ve karar haklarını, bir anlaşmaya bağlı olarak, dışarıdaki tedarikçi işletme veya işletmelere devretmesidir.” Yukarıda tanımı verilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) İç kaynak kullanımı B) Kaynak kullanımı C) İşbirliği yapma D) Dış kaynak kullanımı E) Paydaşlık kurma

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi dış kaynak kullanımında risklerden biri değildir ?

A) Kontrol maliyetlerinin azalması B) Esnekliğin kaybedilmesi C) Hizmet sunan işletme üzerinde kontrolün kaybedilmesi D) Hizmet sunan işletmelerin gerekli nitelikleri taşımaması E) C¸alışanlar üzerinde olumsuz etkilerin ortaya çıkması

Soru 14:

Performans yönetimiyle ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

A) Yöneticinin çalışana uyguladığı bir şeydir B) İnsanları daha fazla çalışmaya zorlamak için gözdağı vermektir C) Yılda bir kez form doldurulur D) Ancak yönetici ile çalışanın işbirliğiyle mümkündür E) Yalnızca düşük performans görüldüğü zaman uygulanır

Soru 15:

I. Performans değerlendirme çalışmaları, belirli başlama ve bitiş tarihi olan bir çalışma değildir. II.Çalışanın iş performansına ait gözlem ve kayıtlar düzenli ve sürekli olarak tutulmalı ve değerlendirilmelidir. III.Yapılan iş, çalışan ve çalışma ortamını bütün olarak ele almalıdır. Yukarıdaki maddelerden yola çıkarak performans değerlendirme sisteminde olması gereken özelliklerden hangisine ulaşılır?

A) Performans değerlendirme sistemi adil olmalıdır B) Performans değerlendirme sistemi adil olmalıdır C) Performans değerlendirme sistemi geliştirici olmalıdır D) Performans değerlendirme sistemi kapsamlı ve sürekli olmalıdır E) Performans değerlendirme sistemi durumlara uygun olmalıdır

Soru 16:

Değişen koşullar ya da plan döneminden sonra ortaya çıkan faktörler nedeniyle yıllık işletme planı revize edilebilir. Bu revizyon, işletmelerde farklı isimlerde ve periyotlarda yapılmakla birlikte, en çok kabul gören ve uygulanan şekli, aylık periyotlarda tekrarlanan revizyon sürecine ne ad verilir?

A) En iyi tahmin (best estimate) B) Operasyonel hedefler (key performance indicator) C) Yıllık işletme planı (annual operating plan) D) Performance göstergesi (KPI) E) Mevsimsel Trend (seasonality)

Soru 17:

Aşağıdakilerin hangisi performans yönetimiyle ilgili olarak doğru verilmiştir?

A) Yöneticinin sadece çalışana uyguladığı ölçüt sistemidir. B) İnsanları daha fazla çalışmaya zorlar. C) Yılda bir kere doldurulan formlar oluşturulur. D) Düşük performans gösterildiği zaman uygulanır. E) İşletme becerilerini ve katkılarını iyileştirmek için, bireylerin ve grupların sorumluluk üstlendiği bir kültür oluşumudur.

Soru 18:

Çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin işletme ismini söyleme, selamlama, kendi ismini belirtme ve yardım önerisinde bulunmaları hangi performans değerlendirme kriterleri arasında değerlendirilir?

A) Sunuş kriterleri B) Müşteriyi dinleme ve anlama C) İtiraz ve şikâyetleri ele alma D) Satış becerisi E) Ürün/hizmet bilgi düzeyi

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi performans yönetimi sistemi aşamalarından birisi değildir?

A) Koordinasyon B) Geri Bildirim C) Değerlendirme D) Gelişim Planlama E) Hedef Belirleme

Soru 20:

Çağrı merkezlerinde teknoloji kullanımının faydalarına ilişkin aşağıdakilerden hangisi söylenemez ?

A) Yüksek hacimli, çok kanallı iletişimi yönetebilme B) Kaynakları en verimli şekilde kullanarak, maliyetleri iyi yönetme C) Küçük hacimli müşteri verilerini inceleyerek müşterileri tanımaya çalışma D) Verilen hizmetlerdeki kalite ve performansı yakından takip etme E) Rutin işleri mümkün olduğunca otomatik hale getirme