Seçmeli Ara Sınav - Çağrı Merkezi Yönetimi 1

Soru 1:

Bir ülkedeki çağrı merkez hizmetlerinin yaygınlığını ve hacmini ifade etmek üzere hesaplanan, ülkedeki her bir çağrı masasına düşen kişi sayısını belirten oran hangisidir?

A) Nüfus oranı B) Yatırım oranı C) Kamu oranı D) Teşvik oranı E) Offshore oranı

Soru 2:

Araştırma kuruluşu Datamonitor uzmanlarına göre, dünya çağrı merkezi sektörünün her yıl ortalama yüzde kaç büyüdüğü tahmin edilmektedir?

A) %3 B) %13 C) %23 D) %33 E) %43

Soru 3:

Aşağıdaki sektörlerden hangisinde çağrı merkezi hizmetleri yoğun şekilde dış kaynak sağlayıcılardan hizmet alınarak gerçekleştirilmemektedir?

A) Medya B) Tahsilat takibi C) Finans D) Telekomünikasyon E) Müşteri hizmetleri

Soru 4:

I.Artan maliyetler II.Şehrin doygunluğa ulaşması III.Çalışan sirkülasyonunun fazlalığı IV.İstanbul'daki operasyonel kolaylıklar Yukarıdakilerden hangileri İstanbul'da bulunan mevcut çağrı merkezlerinin Anadolu'ya kaydırılmasının nedenleri arasında yer almaktadır?

A) I, III B) II, IV C) I, II, III D) I, III, IV E) II, III, IV

Soru 5:

Çağrı merkezlerinde en çok personel istihdam eden sektör aşağıdakilerden hangisidir?

A) Bankacılık B) Taşımacılık C) Telekomünikasyon D) Medya E) Otomotiv

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezinin bileşenlerinden değildir?

A) Strateji B) Süreç C) İnsan kaynağı D) Teknoloji E) Maliyet

Soru 7:

Türkiye‘de çağrı merkezi alanında dış kaynak hizmetlerin oluşumunda ve yükselişinde büyük rolü olan, en büyük bir pazar payını elinde tutan ve telekomünikasyon sektörünün yanı sıra kamu, perakende, medya-eğlence ve finans sektörlerine de hizmet sunan dış kaynak çağrı merkezi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Global Bilgi B) CMC C) Callpex D) İş Bankası E) Plus Telekom

Soru 8:

Çağrı merkezleri ilk olarak hangi sektörde uygulanmıştır?

A) Kamu B) Bankacılık, Sigortacılık C) Medya, Eğlence D) Restoran, Paket servisi E) Otomotiv

Soru 9:

Çağrı merkezlerinde en çok istihdam edilen sektör aşağıdakilerden hangisidir?

A) Telekomünikasyon Sektörü B) İnşaat Sektörü C) Bankacılık Sektörü D) Kamu Sektörü E) Turizm Sektörü

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi diğerlerinden farklı bir anlamdadır?

A) Müşteri temsilcisi B) Agent C) MT D) Takım üyesi E) Gizli müşteri

Soru 11:

Günümüzde Avrupa ülkelerinde iki yüz ile dört yüz kişiye bir çağrı masası, İngiltere ve ABD gibi ülkelerde yüz kişiye bir çağrı masası hizmet vermektedir, Türkiye’de kaç kişiye bir çağrı masası hizmet vermektedir?

A) 1000 B) 1500 C) 2000 D) 2500 E) 3000

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi gelen (inbound) çağrı hizmet örneklerinden bir tanesidir?

A) Telefonda Satış B) Müşteri Hizmetleri C) Aidat Yönetimi D) Veri Güncelleme E) Gizli Müşteri

Soru 13:

"Geleneksel olarak ayrı olan inbound ve outbound temsilci gruplarını hem inbound hem de outbound temasları birlikte yürütmekten sorumlu bir grupta birleştirir. Gelen çağrı yüküne göre outbound arama yapan temsilcileri inbound moduna veya tam tersine otomatik olarak harmanlayan bir sistemdir." tanımıyla hangi kavram tanımlanmıştır?

A) çağrı harmanlama B) eskalasyon C) otomatik çağrı dağıtıcısı D) predictive dialling E) ağ/web çağrı merkezi

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi dünya çağrı merkezi hizmetlerinde öne çıkan ülkeleri diğer ülkelerden ayıran başlıca faktörler arasında yer almaz?

A) Büyük pazarlarda konuşulan dillere hakim insan kaynağına sahip olma B) Sağlam, hızlı ve güvenilir telekomünikasyon altyapısına sahip olma C) Özel yatırım teşvikleri sunma D) Göreceli olarak uygun insan kaynağı maliyetine sahip olma E) Bulunulan coğrafi konum

Soru 15:

I. Çağrı tipine göre çağrı merkezleri II. Hizmet yerine göre çağrı merkezleri III. Çalışma yöntemine göre çağrı merkezleri IV. Entegrasyon tipine göre çağrı merkezleri Yukarıdakilerden hangisi/hangileri çağrı merkezleri türleri arasındadır?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) I, III D) II, IV E) I, II, III, IV

Soru 16:

2010 yılı itibariyle çağrı merkezi sektörü dünyada yaklaşık olarak kaç milyar dolarlık bir pazar oluşturmuştur?

A) 280 milyar dolar B) 300 milyar dolar C) 320 milyar dolar D) 340 milyar dolar E) 360 milyar dolar

Soru 17:

Datamonitor 2007, 2008, 2009 raporlarından derlenen bilgiye göre dünya çağrı merkezi pazarında en büyük paya sahip (%42), sektörel açıdan en gelişmiş bölge aşağıdakilerden hangisidir?

A) Asya Pasifik Bölgesi B) Latin Amerika Bölgesi C) Kuzey Amerika Bölgesi D) EMEA (Avrupa, Ortadoğu ve Afrika) Bölgesi E) Orta Asya Bölgesi

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi bileşenlerinden strateji içinde yer almaz?

A) Temas kanalları B) Operasyon süresi C) Ağ çağrı merkezi D) Araçlar E) Kayıt düzeni

Soru 19:

Bir ürün ya da hizmeti kullanmakta olan müşterilerin ihtiyaçlarını değerlendirerek, kullanmakta oldukları ürün ve hizmetle ilgili veya farklı bir alanda tamamlayıcısı olan ürünlerin bilgilendirmesini, tanıtımını ve satışını yapmayı amaç edinen hizmete ne ad verilir?

A) Online Satış B) Dikey Satış C) Çapraz Satış D) Tele Pazarlama E) Online Pazarlama

Soru 20:

Bir kişi veya grubun belirli bir süre içinde ele aldığı çağrı sayısının ele alınan sürede gerçekleşen verimlilik oranına bölünmesi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Gecikmiş çağrıların ortalama gecikmesi B) Ortalama terk süresi C) Müsait olunmayan iş durumu D) Saat başına düşen gerçek çağrı E) Terk edilen çağrı