Çağrı Merkezi Yönetimi 1

Yanıt Açıklaması: Ekonomik durgunluk, teknolojiye büyük paralar ödeyerek almak yerine onu belirli ve yönetilebilir bir maliyetle dışarıdan temin etmeyi teşvik etmektedir. Doğru cevap C’dir.

Yanıt Açıklaması: Her yılın son 3 ayında

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezlerine dış kaynak sağlayan uluslararası hizmet sağlayıcılardan en büyük Pazar payına sahip firma 150000 toplam çalışan sayısı ile Atento; ABD, Meksika, Guatemala, Latin Amerika, Fas, İspanya, Fransa olmak üzere 17 ülkede 95 çağrı merkezine sahiptir. Doğru cevap A’dır.

Yanıt Açıklaması: Uzun Dönemli Üretim Planlaması: Bir ile beş yıllık planlama dönemini kapsar. Teknolojik tahminlere bağlıdır ve işletme politikasını etkiler.

Yanıt Açıklaması: Performans değerlendirmesini etkileyen en önemli faktörler şunlardır: İşin türü Yasalar Çalışanların tutum ve tercihleri Yönetim biçimi dir.

Yanıt Açıklaması: Ülke ekonomisine katkı olarak istihdamı sağlamak

Yanıt Açıklaması: Küreselleşme, dünya devletlerinin ekonomilerinin bütünleşmesini ve ülkelerarası sınırların etkisinin azalmasını, böylelikle de mal ve sermaye akışının kolaylıkla sağlanmasını ifade etmektedir. küreselleşme, işletmelerin kendi tedarikçilerini birer ortak olarak görmelerini, yakın bir işbirliği içinde müşterilerine kaliteli ürün veya hizmet sunmaya çalışmalarını sağlamaktadır. Bu noktada dış kaynaklardan yararlanma, global bir ortamda önemli bir rekabet aracı haline gelmektedir. Doğru cevap D’dir.

Yanıt Açıklaması: A, B, C seçenekleri verimlilik kriterleridir. D seçeneği yatırımın geriye dönüş kriterlerindendir. Dış müşteri memnuniyet ölçüm kriterleri ise hizmet kalitesi kriterlerindendir.

Yanıt Açıklaması: İşletmeler bünyelerinde faaliyete geçirdikleri süreç yenileme çalışmalarında bir takım özelliklere dikkat etmelidir. Bu özellikler şu şekilde ifade edilebilir: Değişik nitelikli işler, tek bir iş grubu içinde birleştirilir. İş yapanlar karar verici hale gelir. İşlerin yapılma sırası kendi doğal sırasını izler. Süreçlerin, işlerin niteliğine göre değişik yapılma usülleri olabilir. Yapılan işin üst kademe tarafından kontrolü asgari düzeydedir. Katma değer yaratmayan, birbirini tekrarlayan işler minimuma indirilir. Buna göre doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Yasalar: Yasaların herkes için geçerli emir ve yasaklar içermesi, işletme içi uygulamalarda da belirgin olarak kendisini hissettirir. Özel sektördeki performans değerlendirme faaliyetleri de yasalardan doğrudan ya da dolaylı biçimde etkilenmektedir. Asgari ücretlerin saptanması, yıllık ücret artışlarının belirlenmesi, toplu sözleşme düzenleri performans değerlendirmeyi doğrudan etkileyen faktörlerdir. Doğru cevap C’dir.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin dış kaynak kullanımının başlıca sebepleri ise şu şekilde sıralanabilir: • İşletme maliyetlerinin kontrolü ve düşürülmesini sağlamak, • İşletmenin çekirdek fonksiyonlarını geliştirmek, • Dünyaya açılma fırsatını kazanmak, • İşletme kaynaklarını başka alanlara kaydırma rahatlığı yaşamak, • Başka kaynaklara ulaşma fırsatı yakalamak, • Yeniden yapılanma gerekliliğinin farkına varmak, • Riski paylaşmak, • Dış etkenlere karşı kırılganlığı azaltmak, • Nakit ihtiyacını elde etmek, • Faaliyetleri daha iyi yönetmek, • Operasyonları daha esnek hale getirmek, • Yaratıcı yeni fikirler elde etmek, • Müşteri memnuniyetini arttırmak.

Yanıt Açıklaması: İşletmeleri dış kaynaklara yönlendiren hatta zorlayan birçok neden vardır. Bu nedenler arasında; *Finansal kaynakların yetersizliği, *Çalışanlara yönelik sorunlar, *Üretilen ürün veya sunulan hizmette kalitenin arttırılmasına yönelik talepler, *Gelişen teknolojiyi takip edebilmek, *Yönetim ve işletmede yaşanan aksaklıkların giderilmesi isteği, *Yeni müşteri ve piyasa taleplerini karşılayabilmek yer almaktadır. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Yönetsel amaçlar; ücretlendirme, yükseltme, transfer, işten çıkarma gibi yönetsel kararların oluşturulmasında ortaya çıkmaktadır. Geliştirmeye yönelik amaçlar, kariyer planlamasında, eğitim geliştirme programlarının hazırlanmasında, danışmanlık ve rehberlik desteğinin verilmesinde, güçlü ve güçsüz yönlerle ilgili geri bildirimde bulunulmasında öne çıkmaktadır.Araştırmaya yönelik amaçlar ise iş tatmini ve motivasyon düzeyinin belirlenmesinde, gelecekteki hedeferin saptanmasında, performans düzeyini etkileyen faktörlerin ortaya çıkarılmasında ve çalışanların performansı ile işletmenin amaçları arasındaki ilişkinin incelenmesinde gündeme gelmektedir.

Yanıt Açıklaması: 300.000 dakika

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezi stratejileri açısından diğer değerlendirilmesi gerekenler ise şu şekilde sıralanabilir: • İşletmenin müşteri ilişkileri hedefleri ve yöntemlerinin neler olacağı, • Ulaşılabilirlik (hizmet seviyesi hedefleri gibi), • Operasyon süresi (7/24 gibi), • Hizmet sunulacak kanallar (web, telefon gibi), • Desteklenecek birimler (hizmetler, ürünler), • Satış imkânlarının değerlendirmesi (telefonla pazarlama, çapraz satış vb.), • Müşteri memnuniyeti ve sadakati yöntemleri, • Müşteri segmentleri için farklı temas biçimleri, • Yeni hizmetlerin adaptasyonu. Çalışan iş gücü planlamasının yapılması ise planlama sürecine ait aşamalardan birisidir.

Yanıt Açıklaması: İlk kontakta çözümün faydaları şu şekildedir: Çağrı başına maliyetin önemli olduğu ortamlarda tekrar eden çağrıların (rework) önlenmesi maliyet tasarrufu saglamaktadır. İlk kontakta çözüm programı yaratmak; neyin, nereden nasıl ölçüleceğini bulmak zaman alır, programı kurgulamak kolay değildir ve yatırım da gerektirebilir. Müşteri memnuniyeti ve sadakati ile arasında en fazla ilişki bulunan kriterdir. Yüksek ilk kontakta çözüm, memnun müşteri temsilcileri yaratır. İlk kontakta çözümün olumlu olduğu yerlerde müşteri temsilcilerinin işten ayrılma oranının düşük olduğu gözlenmiştir. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Günümüzde çağrı merkezi hizmeti veren bir işletmede, üretim planlaması kaçınılmaz bir ihtiyaçtır. Bunun nedenleri şu şekilde sıralanabilir: • Hizmet verilen kullanıcıların ihtiyaçlarında meydana gelen farklılaşma ve bunun  sonucunda çağrı merkezi hizmetlerinin de paralel olarak çeşitlenmesi, • Pazar olanaklarının genişlemesi, • Çağrı merkezi pazarının büyümesi ile birlikte rekabetin artması, • Dış kaynak kullanımı, • Geleceğe yönelik yatırım ve insan kaynağı ihtiyaçlarının belirlenmesi, • Finansal planlara girdi teşkil eden parametrelere ilişkin geleceğe yönelik tahminlerin yapılması.

Yanıt Açıklaması: B seçeneğinde verilen ortalama çağrısı sonrası iş süresi, çağrıdan hemen sonra, o çağrı ile ilgili yapılması gerekli işe verilen addır. Bir müşterinin kaliteli bir sonuç elde edebilmesi için çok önemlidir. Bir müşteri temsilcisi ACW yaparken çağrı alamaz. Ayrıca ACW yönetmesi / gözlemlenmesi güç bir kriterdir. Doğru cevap B’dir.

Yanıt Açıklaması: Genel olarak dış kaynaklardan yararlanma uygulamasının birçok özelliği bulunmaktadır. Bu temel özellikler şu şekilde açıklanabilir: *Uzun vadeli bir ilişkidir. *Karşılıklı güvene dayanır. *Stratejik ortaklık anlayışı hâkimdir. *Kazan-kazan prensibi hâkimdir. *Derinlik ve genişlik boyutu vardır. *Öz yeteneklere yönelme söz konusudur. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Performans yönetim sistemi dört aşamadan oluşmaktadır. Bu aşamalar: Hedef belirleme Geri bildirim Değerlendirme Gelişim planlamadır. Doğru cevap B'dir.