Çağrı Merkezi Yönetimi 1 Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Teknolojiye büyük paralar ödeyerek almak yerine onu belirli ve yönetilebilir bir maliyetle dışarıdan temin etmeyi teşvik eden dinamik aşağıdakilerden hangisidir?

A) Rekabetin artması B) Ölçeklenebilir ve esnek bir altyapı ihtiyacı C) Ekonomik durgunluk D) Stratejik ortak ihtiyacı E) Hızlı değişim

Soru 2:

Yıllık işletme planı genel olarak ne zaman başlayıp biter?

A) Her yıl Ocak ayında B) Her yıl Aralık ayında C) Her yılın son 3 ayında D) Her yıl yaz aylarında E) Yıl boyu her ayın başında

Soru 3:

Çağrı merkezlerine dış kaynak sağlayan uluslararası hizmet sağlayıcılardan en fazla çalışan sayısına firma aşağıdakilerden hangisidir?

A) Atento B) Tele performance C) Wippo BPO D) Capge mini E) Convergys

Soru 4:

"Bir ile beş yıllık planlama dönemini kapsar. Teknolojik tahminlere bağlıdır ve işletme politikasını etkiler." Bu ifade aşağıdakilerden hangisini tanımlar?

A) Uzun dönemli üretim planlaması B) Yıllık işletme planı C) Özel günler planlaması D) İhtiyaçların planlanması E) Vardiya planlama

Soru 5:

I.İşin türü II.Yasalar III.Çalışanların tutum ve tercihleri IV.Yönetim biçimi Yukarıdakilerden hangisi/hangileri performans değerlendirmeyi etkileyen faktörlerdendir?

A) Yalnız II B) Yalnız III C) III, IV D) I, II, IV E) I, II, III, IV

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi üretim yönetiminin amaçlarından biri değildir?

A) Hizmeti ilgilendiren etmenleri en uygun şekilde bir araya getirmek B) En yüksek karla üretim yapmak C) En düşük maliyetle üretim yapmak D) Ülke ekonomisine katkı olarak istihdamı sağlamak E) Kalite ve maliyeti uygun şekilde bir araya getirmek

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi dış kaynaklardan yararlanmanın, global bir ortamda önemli bir rekabet aracı haline gelmesini sağlayan faktördür?

A) Hızlı değişim B) Teknolojik gelişmeler C) Artan rekabet D) Küreselleşme E) Ekonomik durgunluk

Soru 8:

Hangisi performansa ait hizmet kalitesi kriterlerinden biridir?

A) Gelen/ gerçekleştirilen çağrı oranları B) Müşteri temsilcisi kullanım oranları C) Vardiya düzenine uyum performansları D) Çağrı maliyeti E) Dış müşteri memnuniyet ölçüm kriterleri

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin süreç yenileme çalışmalarında dikkat edilmesi gereken özelliklerinden değildir ?

A) Değişik işler tek grupta birleştirilir. B) Birbirini tekrarlayan işler minimuma indirilir. C) İşlerin yapılma sırası kendi doğal sırasını izler. D) Yapılan işin üst kademe tarafından kontrolü maksimum düzeydedir. E) Süreçlerin, işlerin niteliğine göre değişik yapılma usulleri olabilir.

Soru 10:

Asgari ücretin 1500 TL’den 2000 TL’ye yükselmesi performans değerlendirmeyi etkileyen faktörlerden hangisine girer?

A) İşin türü B) Yasalar C) Çalışanların tutum ve tercihleri D) Yönetim biçimi E) Hedefler

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin dış kaynak kullanımının başlıca sebepleri arasında değildir?

A) Müşteri memnuniyetsizliği B) Nakit ihtiyacını elde etmek C) Riski paylaşmak D) Dünyaya açılma fırsatını kazanmak E) İşletme maliyetlerinin kontrolü ve düşürülmesini sağlamak

Soru 12:

I. Finansal kaynakların azlığı II. İşveren kaynaklı sorunlar III. Hizmette kalitenin arttırılmasına dair talepler IV. Piyasada talep yetersizliği V. Gelişen teknoloji takibi Yukarıdakilerden hangileri işletmeleri dış kaynaklara yönlendiren nedenlerdendir?

A) I,II,III,IV B) I,III,V C) II,III,IV D) II,IV,V E) III,V

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi performans yönetiminin yönetsel amaçlarına örnek olarak verilebilir?

A) kariyer planlamasında danışmanlık yapılması B) rehberlik desteğinin verilmesi C) gelecekteki hedeferin saptanması D) ücretlendirme E) motivasyon düzeyinin belirlenmesi

Soru 14:

Aylık 100.000 adet çağrı gelmesi planlanan bir operasyonda çağrı karşılama hedefi % 90 olsun. Çağrı başına ortalama görüşme süresi 200 saniye ise, bu iş için aylık toplamda üretilen hizmet süresi nedir?

A) 3000.000 dakika B) 300.000 dakika C) 30.000 dakika D) 3000 dakika E) 300 dakika

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi stratejileri açısından değerlendirilmesi gereken noktalardan biri değildir?

A) Ulaşılabilirlik B) Operasyon süresi C) Hizmet sunulacak kanallar D) Çalışan iş gücü planlamasının yapılması E) Müşteri memnuniyeti ve sadakati yöntemleri

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi ilk kontakta çözümün faydalarından biri değildir?

A) Çağrı başına maliyetin önemli olduğu ortamlarda tekrar eden çağrıların (rework) önlenmesi maliyet tasarrufu saglamaktadır. B) İlk kontakta çözüm programı yaratmak; neyin, nereden nasıl ölçüleceğini bulmak zaman alır, programı kurgulamak kolay değildir ve yatırım da gerektirebilir. C) Yüksek ilk kontakta çözüm, memnun müşteri temsilcileri yaratır. D) İlk kontakta çözümün olumlu olduğu yerlerde müşteri temsilcilerinin işten ayrılma oranının düşük olduğu gözlenmiştir. E) Süreç ve sistemlerde olabilecek yapısal iyileştirme fırsatlarının ortaya çıkartılmasında etkilidir.

Soru 17:

1. Pazar olanaklarının daralması 2. Dış kaynak kullanımı 3. Geleceğe yönelik yatırım ve insan kaynağı ihtiyaçlarının belirlenmesi Yukarıda verilenlerden hangisi ya da hangileri günümüzde çağrı merkezi hizmeti veren bir işletmede, üretim planlaması ihtiyacının sebeplerindendir?

A) Yalnız 1 B) 1 ve 2 C) 1 ve 3 D) 2 ve 3 E) 1,2 ve 3

Soru 18:

Bir çağrı merkezi temsilcisinin,internet bağlantısıyla ilgili müşteri şikayetini dinleyip,bu konuyla ilgili arıza kaydı oluşturma süreci aşağıdaki seçeneklerin hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) Ortalama Konuşma süresi B) Ortalama Çağrı Sonrası İş Süresi C) Doluluk D) Çağrı İşleme Süresi E) Ortalama Cevaplama Süresi

Soru 19:

I. Kısa vadeli bir ilişkidir. II. Menfaatçi ortaklık anlayışı hakimdir. III. Karşılıklı güvene dayanır. IV. Kazan-kazan prensibi hakimdir. V. Derinlik ve genişlik boyutu vardır. VI. Her yetenek önemlidir, hepsine yönelme vardır. Yukarıdakilerden hangileri dış kaynaklardan yararlanma uygulamasının temel özelliklerindendir?

A) I,III,V B) II,III,IV C) II,V,VI D) III,IV,V E) IV,V,VI

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi performans yönetiminin aşamalarından biri değildir?

A) Hedef belirleme B) İçerik oluşturma C) Geri bildirim D) Gelişim planlama E) Değerlendirme