Çağrı Merkezi Yönetimi 1

Soru 1

Orta Zorluk

Bir ekibin sadece bir kurumsal müşterinin çağrısını karşıladığı operasyon yapısı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Dedike operasyon

B) Karma operasyon

C) Operasyonel verimlilik

D) Tam zaman eşdeğeri

E) İşgücü değişimi

Soru 2

Orta Zorluk

1. Alternatif hizmet kanalları; basit işlemlerin en hızlı şekilde gerçekleştirilmesine imkân tanımaktadır. 2. Bu kanallardan gerçekleşen işlemlerde otomasyon araçlarından yararlanılsa da, nihai olarak ihtiyacın çözümünde bir insan kaynağından yararlanılır. 3. Bu kanallar, gizlilik içeren işlemlerde gizli bilgilerin 3. şahıslarla paylaşılmasına gerek bırakmaması sebebiyle de tercih edilmektedir. Yukarıda çağrı merkezlerinde alternatif hizmet kanallarıyla ilgili verilen bilgilerden hangisi ya da hangileri doğrudur?

A) Yalnız 1

B) 1 ve 2

C) 1 ve 3

D) 2 ve 3

E) 1, 2 ve 3

Soru 3

Orta Zorluk

Günümüz çağrı merkezlerinin müşterilere kazandırdığı en önemli iki olgu aşağıdakilerden hangisinde doğru verilmiştir?

A) kalite ve ilteişim

B) verimlilik ve destek

C) düzenlilik ve süreklilik

D) hız ve rahatlık

E) sadakat ve bağlılık

Soru 4

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi hizmeti denilince akla gelen ilk kalemlerden biri değildir ?

A) Müşteri hizmetleri sunma

B) Müşteri farkındalığı yaratma

C) Kampanya yönetimi yapma

D) Teknik destek sunma

E) Tahsilat işlemleri

Soru 5

Orta Zorluk

I. Müşteri memnuniyeti, II. İletişim kontrolü, III. Sonuç odaklı pazarlama, IV. Kalite ve iyileştirme, V. Verimlilik artışı, VI. Gelir artışı Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezlerinin işletmelere getirdiği avantajlar arasındadır?

A) I, II, III

B) IV, V, VI

C) II, III, IV, V

D) I, II, IV, V, VI

E) I, II, III, IV, V, VI

Soru 6

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangi iç kaynak çağrı merkezininin faydalarından birisi değildir?

A) Müşteri güvenini sağlama

B) C¸ağrı merkezi üzerinde tam kontrol sağlama

C) Zaman faydası yaratma

D) İşletme kültüründen bağımsız çalışanların varlığı

E) Maliyet faydası yaratma

Soru 7

Orta Zorluk

İşletmelerin kendi bünyelerinde verdiği çağrı merkezi hizmetlerinin sektörel dağılımına bakıldığında en büyük pay aşağıdaki sektörlerin hangisinde görülmektedir?

A) Otomotiv sektörü

B) Toptan/perakende sektörü

C) Eğlence sektörü

D) Kamu sektörü

E) İnternet sektörü

Soru 8

Orta Zorluk

Çağrı merkezleri belirli kriterlere göre dörde ayrılmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bu kriterlerden değildir?

A) Çağrı tipine göre

B) Hizmet yerine göre

C) Yönetim biçimine göre

D) Çalışma yöntemine göre

E) Entegrasyon tipine göre

Soru 9

Orta Zorluk

Türkiye'de çağrı merkezlerinin en yoğun olarak bulunduğu il aşağıdakilerden hangisidir?

A) İstanbul

B) Ankara

C) İzmir

D) Eskişehir

E) Erzurum

Soru 10

Orta Zorluk

Çağrı merkezi faaliyetinde bulunan aşağıdaki sektörlerden hangisi en yüksek İç Kaynak oranına sahiptir?

A) Telekomünikasyon

B) Eğlence, Medya

C) Sağlık

D) Turizm, Seyahat

E) Perakende

Sınav Ayarları

Soru 1

Soru 2

Soru 3

Soru 4

Soru 5

Soru 6

Soru 7

Soru 8

Soru 9

Soru 10