Final Sınavı - Çağrı Merkezi Yönetimi 1

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi geri bildirim ihtiyacı duyan çalışanların amaçları arasındadır?

A) Yüksek performansı teşvik etmek için çalışanları güdülemek B) İçinde bulunulan sosyal çevrede olumlu bir izlenim yaratmak C) Çalışanların istenen şekilde davranmalarını sağlayarak beklenen davranışları teşvik etmek için çalışanları güdülemek D) Çalışanların performansları ile ilgili bilgi edinmelerini sağlamak E) Çalışanların işletmenin ve kendi hedeflerine daha kolay ulaşmalarını sağlayacak doğru yönelimlerin yolunu açmak.

Soru 2:

İş gücü analizini yapmak kimin sorumluluğundadır?

A) Üretim planlama uzmanları B) Kalite uzmanları C) Vardiya uzmanları D) Yöneticiler E) Teknik destek

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi işletmeleri dış kaynaklara yönlendiren nedenlerden biri değildir ?

A) Finansal kaynakların yeterli olması B) C¸alışanlara yönelik yaşanan sorunlar C) Gelişen teknolojiyi takip edebilmek D) Yönetim ve işletmede yaşanan aksaklıkların giderilmesi isteği E) Yeni müşteri ve piyasa taleplerini karşılayabilmek

Soru 4:

I. Çalışanla yönetcisi arasında iki yönlü ve sürekli iletişime dayanır. II. Düşük performans görüldüğü zaman uygulanır. III. Düşük performansı önlemeyi ve mevcut performansı geliştirmeyi amaçlar. IV. Yöneticinin çalışana uyguladığı bir şeydir. Yukarıdakilerden hangileri performans yönetimiyle ilgili doğru bilgilerdir?

A) I, II B) I, III C) II, III D) II, IV E) II,III,IV

Soru 5:

I. Kontrol maliyetlerinin artması II. Esneklik kazanılması III. Hizmet sunan işletme üzerinde kontrolün kazanılması IV. Hizmet sunan işletmelerin gerekli nitelikleri taşıması V. Çalışanlar üzerinde olumsuz etkilerin ortaya çıkması Yukarıdakilerden hangileri dış kaynaklardan yararlanmanın getirdiği riskler arasında yer almaktadır?

A) II ve III B) Yalnız IV C) I ve V D) I, IV, V E) I, II, V

Soru 6:

Günümüzde çağrı merkezi hizmeti veren bir işletmede, üretim planlaması kaçınılmaz bir ihtiyaçtır. Aşağıdakilerden hangisi bunun nedenlerinden değildir ?

A) Dış kaynak kullanımı B) Geleceğe yönelik yatırım ve insan kaynağı ihtiyaçlarının belirlenmesi C) Finansal planlara girdi teşkil eden parametrelere ilişkin geleceğe yönelik tahminlerin yapılması. D) Pazar olanaklarının daralması E) Hizmet verilen kullanıcıların ihtiyaçlarında meydana gelen farklılaşma

Soru 7:

I. Kişisel yetkinlikleri gözden geçirmek II. Yeni beceriler kazanmak III. Yüksek performansı teşvik etmek için çalışanları güdülemek IV. Belirsizliği azaltarak, hedeflere ulaşımı kolaylaştırmak Yukarıdakilerden hangileri çalışanlar açısından geribildirim amaçlarındandır?

A) I, II B) I, III C) I, II, III D) I, II, IV E) I, II, III, IV

Soru 8:

Çağrı Merkezleri Derneği ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

A) Kasım 2008 tarihinde 10 kuruluşun ortak girişimi ile kurulmuştur. B) En önemli kuruluş hedefi, yatırımların teşvik unsurları ile desteklenmesidir. C) Çağrı Merkezleri Derneği, Haziran 2011 itibari ile toplam 42 kuruluşun üyeliği ile sektörün %65’ini temsil eder. D) Çağrı merkezi sektörünün uluslararası pazarda etkili bir oyuncu olmak için ihtiyacı olan tek alan yatırım teşvikleridir. E) Çağrı merkezi sektörünün uluslararası standartlara ulaşması sektör açısından en önemli konularından gösterilemez.

Soru 9:

Amaçların ve bu amaçların elde edilmesi için gerekli olan faaliyetlerin belirlenmesi sürecine ne ad verilir?

A) İşletme B) Üretim C) Planlama D) Pazarlama E) Vardiya

Soru 10:

Telekomünikasyon sektörüne yeni giren bir çağrı merkezinin, piyasada lider olan firmanın çağrı merkezi faaliyetlerini takibe alıp, incelemesi aşağıdaki seçeneklerden hangisine girer?

A) Kıyaslama B) Ar-ge Faaliyetleri C) Uygulamalı Araştırma D) Temel Araştırma E) Dengeli Karne

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi vardiyalı çalışmanın ekonomikliğini belirleyen başlıca öğelerden biri değildir?

A) Çalışan verimliliği B) Pazar koşulları C) Çalışan maliyeti D) Geleneksel iş planı E) Bakım ve onarım giderleri

Soru 12:

GSM sektöründe ayda 500 dakikalık konuşma paketine sahip ancak sürekli paket aşımı yapan bir müşteriye, 1000 dakikalık paketin önerilmesi ve satışının gerçekleştirilmesi hangi tür satışa örnektir?

A) Dikey Satış B) Yatay Satış C) Çapraz Satış D) Online Satış E) Özel Satış

Soru 13:

Planlanan dönem içerisinde herhangi bir an itibarı ile çağrı merkezinin, gerçekleştirdiği üretim, sahip olduğu kaynaklar, gelir, gider vb. parametrelerin planlanan değerler ile ne ölçüde paralellik gösterdiğinin bilinmesi aşağıdaki yöntemlerden hangisi ile sağlanmaktadır?

A) Vardiya Planlama B) Hizmet İçeriği ve Hedefler C) Planlanan-Gerçekleşen Takibi D) En İyi Tahmin E) Yıllık İşletme Planı

Soru 14:

Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerinin çağrı alabilmeleri için dâhil olmaları gereken çağrı karşılama gruplarının (skill) analiz edilmesi, anlık olarak çağrı yoğunluklarının gözlemlenmesi ve planlama tarafından yapılan plana uyulup uyulmadığının kontrol edilmesine ne ad verilir?

A) Yüzyüze görüşme B) Gerçek zaman izleme C) Vardiya planlama D) Dış arama E) Süreksiz sistem

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi gelişim planlamasının yararları arasında değildir?

A) Yöneticilerin sorumlulukları arasına çalışanlarını geliştirme B) Çalışanları, işletme içinde aynı noktalarda çalıştırarak geliştirme C) çalışanın gelişmesi gereken yönleri ve kariyer rotası göz önünde bulundurularak bir plan hazırlama D) Çalışanların ilerleme imkânlarını açıklıkla görebilecekleri güncel bir kariyer kılavuzuna sahip olmaları E) Becerilerin geliştirilmesine önem verme

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi vardiyalı çalışma sisteminin işletmeler tarafından tercih edilmesinin ekonomik nedenlerinden biri değildir?

A) Üretimin Pazar İhtiyaçlarına Göre Arttırılması Zorunluluğu B) Üretim Artışı ile Birim Maliyetin Düşürülmesi C) Bazı Toplumsal İhtiyaçların Sadece Gece Süresince Karşılanabilmesi D) Bazı Üretim Araçlarının Teknik Bakımdan Kesintisiz Çalışma Zorunluluğu E) Bazı İş Kollarının Kesintisiz Çalışma Zorunluluğu

Soru 17:

Bir ile beş yıllık planlama dönemini kapsar. Teknolojik tahminlere bağlıdır. işletme politikasını etkiler. Detaylı planlama olarak bilinir. Yukarıdakilerden hangisi/hangileri uzun dönemli üretim planlamasının özelliklerindendir?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) I,II,III D) I,II,IV E) I,IV

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi sosyal medyanın Müşteri İlişkileri Yönetiminde öneminin artmasına neden olan faktörlerden sayılamaz ?

A) Müşterilerin şika^yetlerini sosyal medya ortamında paylaşmaları B) Müşterilerin marka ile ilgili hissiyatlarını sosyal medyada paylaşmaları C) Sosyal medya sayesinde işletmeler arası rekabetin azalması D) Müşterilerin satın alma kararlarından önce işletme ile ilgili sosyal medyada fikir alışverişinde bulunması E) Sosyal medyanın yeni bir iletişim kanalı olarak ortaya çıkması

Soru 19:

I. İnsan kaynağı II. Süreçler III. Strateji IV. Teknoloji Yukarıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin bileşenlerindendir?

A) I, II B) I, III, III C) I, III, IV D) II, III, IV E) I, II, III, IV

Soru 20:

Çağrı merkezlerini gider yaratan birimlerden gelir yaratan yapıya dönüştüren faaliyetler aşağıdakilerden hangisidir?

A) Tele satış ve tele pazarlama hizmetleri B) Alacakların takibi ve hatırlatma aramaları C) Uzun dönemde dönüşü olacak gelirler yaratma D) Tahsilat işlemlerinin gerçekleştirilmesi E) Ürün/hizmet tanıtımı ve satış faaliyetleri