Çağrı Merkezi Yönetimi 1

Yanıt Açıklaması: A,C,D ve E seçenekleri geri bildirim bilgisinin amaçları arasında yer alırken  B seçeneği  ise geri bildirim ihtiyacı duyan çalışanların amaçları  arasında sıralanır. Doğru cevap B’dir.

Yanıt Açıklaması: Üretim planlama uzmanları

Yanıt Açıklaması: İşletmeleri dış kaynaklara yönlendiren hatta zorlayan birçok neden vardır. Bu nedenler arasında; Finansal kaynakların yetersizliği, C¸alışanlara yönelik yaşanan sorunlar, U¨retilen ürün veya sunulan hizmette kalitenin artırılmasına yönelik talepler, Gelişen teknolojiyi takip edebilmek, Yönetim ve işletmede yaşanan aksaklıkların giderilmesi isteği, Yeni müşteri ve piyasa taleplerini karşılayabilmek yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: Performans yönetimi, çalışanla yöneticisi arasında iki yönlü ve sürekli iletişime dayanan, karşılıklı beklentiler belirleme ve görüş birliğine varma amacı taşıyan bir ortaklıktır. Yöneticinin çalışana uyguladığı bir şey değildir. İnsanları daha fazla ve daha hızlı çalışmaya zorlamak için gözdağı vermek değildir. Yılda bir kez form doldurmak değildir. Yalnızca düşük performans görüldüğü zaman uygulanmaz.Yönetci ile çalısanın işbirliğiyle mümkündür ve düşük performansı önlemeyi ve mevcut performansı geliştirmeyi amaçlar.

Yanıt Açıklaması: Dış kaynaklardan yararlanma, büyük fırsatlar sunmasının yanı sıra birtakım riskleri de beraberinde getirmektedir. Bu riskler şu şekilde sıralanabilir: • Kontrol maliyetlerinin artması • Esnekliğin kaybedilmesi • Hizmet sunan işletme üzerinde kontrolün kaybedilmesi • Hizmet sunan işletmelerin gerekli nitelikleri taşımaması •  Çalışanlar üzerinde olumsuz etkilerin ortaya çıkması Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Günümüzde çağrı merkezi hizmeti veren bir işletmede, üretim planlaması kaçınılmaz bir ihtiyaçtır. Bunun nedenleri şu şekilde sıralanabilir: • Hizmet verilen kullanıcıların ihtiyaçlarında meydana gelen farklılaşma ve bunun sonucunda çağrı merkezi hizmetlerinin de paralel olarak çeşitlenmesi, • Pazar olanaklarının genişlemesi, • Çağrı merkezi pazarının büyümesi ile birlikte rekabetin artması, • Dış kaynak kullanımı, • Geleceğe yönelik yatırım ve insan kaynağı ihtiyaçlarının belirlenmesi, • Finansal planlara girdi teşkil eden parametrelere ilişkin geleceğe yönelik tahminlerin yapılması.

Yanıt Açıklaması: I, II ve IV çalışanların geribildirim ihtiyaç amaçlarındandır. III ise yöneticinin çalışanlarına yönelik geribildirim amaçlarından biridir.

Yanıt Açıklaması: Çağrı Merkezleri Derneği’nin en önemli kuruluş hedefi çağrı merkezi sektörünün diğer sektörler gibi devlet tarafından tanımlanması ve bu alandaki yatırımların teşvik unsurları ile desteklenmesidir. Derneğin bu konularda yürüttüğü çalışmalar son dönemde önemli sonuçlar vermiştir. Yetkili mercilere sektördeki firmaların gereksinimleri dile getirilerek, daha etkili bir sektör oluşturabilmek adına ihtiyaç duyulan konularda farkındalık yaratılmıştır.

Yanıt Açıklaması: Amaçların ve bu amaçların elde edilmesi için gerekli olan faaliyetlerin belirlenmesi sürecine planlama adı verilir.

Yanıt Açıklaması: A seçeneğinde verilmiştir.Kıyaslama, Bir işletmenin rekabet ve performans gücünü yükseltmek için, kendi sektöründen ya da dışından başarılı başka işletmelerin, iş yapma tekniklerin incelenmesi, kendi iş yapma teknikleri ile kıyaslaması ve bu kıyaslamadan elde ettiği bilgileri kendi işletmesinde uygulaması anlamına gelmektedir. Doğru cevap A’dır.

Yanıt Açıklaması: Vardiyalı çalışmanın ekonomikliğini belirleyen başlıca öğeler : • Çalışan maliyeti, • Çalışan verimliliği, • Pazar koşulları, • Kullanılan teknoloji, • Amortisman yüzdesi, • Bakım ve onarım giderleri Doğru cevap D.

Yanıt Açıklaması: Dikey satış, bir ürün ya da hizmeti kullanmakta olan müşterilerin ihtiyaçlarını, kullanım özelliklerini analiz ederek onlara daha faydalı, ihtiyaçlarına daha uygun, daha üst seviye ürünlerin bilgilendirmesini, tanıtımını ve satışını yapmayı amaç edinen hizmettir. GSM sektöründe ayda 500 dakikalık konuşma paketine sahip ancak sürekli paket aşımı yapan bir müşteriye, 1000 dakikalık paketin önerilmesi ve satışının gerçekleştirilmesi gibi.

Yanıt Açıklaması: Üretim planlaması çalışmaları, bütün üretim aşamalarına ait tüm ayrıntıları kapsaması özelliği ile başarılı sonuçlar elde edilmesine ve çağrı merkezinin amaçlarına, hedefler doğrultusunda ulaşmasına katkıda bulunur. Planlanan dönem içerisinde herhangi bir an itibarı ile çağrı merkezinin, gerçekleştirdiği üretim, sahip olduğu kaynaklar, gelir, gider vb. parametrelerin planlanan değerler ile ne ölçüde paralellik gösterdiğinin bilinmesi ihtiyacı kaçınılmazdır. Bu da ancak planlanan-gerçekleşen takibi ile mümkündür. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Gerçek zaman izleme

Yanıt Açıklaması: Gelişim planlamasının yararları şu şekilde özetlenebilir: Çalışanları, işletme içinde farklı noktalarda çalıştırarak geliştirir. Yöneticilerin sorumlulukları arasına çalışanlarını geliştirme, yükseltme ve işletme içinde hareket ettirmeyi sağlar Becerilerin geliştirilmesine önem verir Çalışanların ilerleme imkânlarını açıklıkla görebilecekleri güncel bir kariyer kılavuzuna sahiptir çalışanın gelişmesi gereken yönleri ve kariyer rotası göz önünde bulundurularak bir plan hazırlanır

Yanıt Açıklaması: Vardiyalı çalışma sisteminin işletmeler tarafından tercih edilmesinin birçok ekonomik nedeni bulunmaktadır. Bu nedenler arasında üretimin pazar ihtiyaçlarına göre arttırılması zorunluluğu, üretim artışı ile birim maliyetlerin düşürülmesi, bazı üretim araçlarının teknik bakımdan kesintisiz çalışma zorunluluğu, bazı iş kollarının kesintisiz çalışma zorunluluğu yer almaktadır. Bir kısım toplumsal ihtiyaçların sadece gece süresince karşılanabilmesi ise sosyal nedenlerden biridir.

Yanıt Açıklaması: Uzun Dönemli Üretim Planlaması: Bir ile beş yıllık planlama dönemini Teknolojik tahminlere bağlıdır ve işletme politikasını etkiler. Doğru cevap C.

Yanıt Açıklaması: Günümüzde iletişim olanaklarının zirveye ulaştığı, her türlü bilgiye her yerde her zaman ulaşmanın mümkün hale geldiği iletişim ortamında müşteri alışkanlıkları da bambaşka bir yapıya bürünmüştür. Alışverişteki karar verme süreci daha önceleri tek yönlü idi. Günümüzde ise her ürünü/hizmeti sunan sayısız sağlayıcı, satıcı ve aracı alternatifi müşterilerin karşısına çıkmaktadır. Aynı şekilde birbirine eklenmiş hizmetlerden oluşan paketler, abonelikler, kampanyalar, indirimler, sürekli güncellenen, değişen bir bilgi denizi haline gelmiştir. İşin müşteri tarafında ise, tüm bu bilgiye anlık ulaşabilen, tüm detayları ile inceleyebilen, başka müşterilerle tartışabilen, başkalarının fikirlerini, yorumlarını, başından geçenleri en ince detayına kadar görebilen çok güçlü bir müşteri modeli mevcuttur. Bu yeni ortamda maksimum rekabete ve çok güçlü müşterilere sahip işletmelerin, bahsedilen bu alışveriş ve müşteri modellerini yönetebilmesi kritik bir görevdir. Bu ilişkiyi eskiden olduğu gibi toplu yönetebilmek, tek yönlü iletişim ile işleri yürütebilmek artık imka^nsızdır. Rekabette öne çıkabilmenin, daha doğru ürün ve hizmetler sunup daha yüksek memnuniyet sağlayabilmenin ve bu başarıyı finansal sonuçlara yansıtabilmenin tek bir anahtarı vardır; müşteriyi tanımak ve müşteriyi anlamak. Müşteriyi tanıma ve anlamanın başlıca adımları ise şu şekildedir: İşletmenin sahip olduğu müşteri verilerinin sistemli bir şekilde incelenmesi ve anlamlandırılması : Yaş, cinsiyet, memleket, şehir, vb. müşteri bilgileri; alışveriş zamanı, miktarı, detayı, alışveriş yapma sıklığı, son alışveriş tarihi, aynı ürünleri ne sıklıkla satın aldığı, özellikleri, alışverişlerin günlere, aylara, mevsimlere, yıllara göre dağılımı ve gösterdiği değişimler ve bunlara eklenebilecek birçok veri sistemli bir şekilde incelenmektedir. Bunların sonucunda da müşteri profili ve davranış özellikleri ortaya konmaktadır. İşletmenin müşterileri ile olan tüm iletişimini kayıt altında tutarak bu bilgilerin sistemli bir şekilde incelenmesi ve anlamlandırılması: Telefon, e-posta, faks, SMS kayıtları, müşteri şika^yetleri (şika^yet konuları ve sıklığı vb.) öneriler, sorular, arama nedenleri, verilen yanıtlar, alınan geri bildirimler, sunulan hizmet ile ortaya çıkan müşteri memnuniyet seviyeleri takip edilmektedir. Sosyal medyada müşterilerin bireysel ya da toplu olarak paylaştığı bilgi, düşünce, görüş, tepki vb. bilgilerin incelenmesi ve anlamlandırılması: Facebook, Twitter, Friendfeed vb. sosyal paylaşım siteleri, web siteleri, bloglar ve forumlarda paylaşılan; müşterilerin sektör, işletme, marka, reklamlar, ürünler ve hizmetler hakkındaki düşünceleri, yorumları, tavsiyeleri, değerlendirmeleri takip edilerek yorumlanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezleri; insan kaynağı, süreçler, strateji ve teknoloji bileşenlerinden olusan yapılardır.  Bu dinamizmin en büyük nedeniinsan kaynağıdır.  Çagrı merkezinin bu dinamizmin “ölçümlenebilir yapılar ile kontrol ve takip altında tutulması” çok önemlidir. Stratejik planlama aşamasından başlayarak ölçme ve değerlendirme sürecine kadar üzerinde titizlikle çalışılması gereklidir.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezleri ortaya çıkışları ve son yıllara kadar geçen dönemde üstlendikleri rol gereği, işletmeler için uzun yıllar birer maliyet merkezi olarak görülmüştür. Ancak çağrı merkezi alanında yaşanan gelişmeler ve müşteriye verilen önemin artması, çağrı merkezlerinin gelişime açık alanlarını ortaya çıkarmaya ortam hazırlamıştır. Bu alanlardan biri, çağrı merkezi aracılığı ile mevcut veya potansiyel müşterilere yapılan ürün/hizmet tanıtımı ve satış faaliyetleri olmuştur. Çağrı merkezi üzerinden yapılan bu satışlar ile çağrı merkezleri ilk kez işletmeler için gelir de yaratan bir yapıya dönüşmüştür. Özellikle satış noktaları, mağazalar ve saha satış ekipleri oluşturma ve yönetmenin yüksek maliyetleri, alternatif olarak tele satış ve tele pazarlama hizmetlerini işletmeler için oldukça cazip hale getirmiştir. Doğru cevap E’dir.