Çağrı Merkezi Yönetimi 1

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezlerinin hizmet verdiği sektörlerde Dünyada en büyük paya sahip sektör finanstır. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Son dönemde Türkiye çağrı merkezlerinde dikkat çeken bir diğer husus  bazı dış kaynak firmalarının sadece belirli hizmet türlerine odaklı hizmetler sunmasıdır. Bu hizmet dallarından tahsila^t ve tele satış odaklı faaliyetler öne çıkmaktadır. Doğru Cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: A şıkkı strateji B şıkkı strateji C şıkkı insan kaynakları D şıkkı teknoloji E şıkkı süreç ile ilişkilidir.

Yanıt Açıklaması: Süreç İş yükü ve iş gücü planlama Tahmin, kaynak yönetimi Vardiya planları Raporlama ve bilgi akışı Müşteri taleplerini ele alma Eskalasyon S¸ika^yet ve yazılı talepleri cevaplama

Yanıt Açıklaması: Yukarıdaki tabloda görüldüğü üzere, sorunun cevabı, Mısır'dır.

Yanıt Açıklaması: Call blending (Çağrı Harmanlama): Geleneksel olarak ayrı olan inbound ve outbound temsilci gruplarını hem inbound hem de outbound temasları birlikte yürütmekten sorumlu bir grupta birleştirir. Gelen çağrı yüküne göre outbound arama yapan temsilcileri inbound moduna veya tam tersine otomatik olarak harmanlayan bir sistemdir.

Yanıt Açıklaması: Türkiye' de çağrı merkezlerinin en yoğun olarak bulunduğu il İstanbul’dur. Son dönemler- de artan maliyetler, şehrin doygunluğa ulaşması ve çalışan sirkülasyonunun fazlalığı gibi sebepler İstanbul’ da bulunan mevcut çağrı merkezlerinin Anadolu’ya kaydırılmasına da sebep olmaktadır. İşletmeler yeni çağrı merkezi yatırımlarını daha az maliyetli Doğu ve Güneydoğu Anadolu illerine yapmaya başlamışlardır.Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Türkiye'de çağrı merkezi hizmeti denilince akla gelen başlıca hizmetler şöyledir: Müşteri hizmetleri Şikayet yönetimi Kampanya yönetimi Teknik destek Tele satış Tele pazarlama Tahsilat

Yanıt Açıklaması: Küreselleşme ile pazarlar arasındaki sınırların kalkması işletmeler arasındaki rekabeti, üretim teknolojilerinin sürekli gelişmesi ise müşterilere sunulan ürünlerin çeşitliliğini art- tırmıştır. Tüm sektörlerde müşterilere sunulan alternatiflerin sayısının çoğalması müşteri- leri daha az sadık, daha fazla seçici ve talepka^r hale getirmiştir. C¸ağrı merkezleri başlangıçta, işletmelerin müşterilerinden gelen soru ve şika^yetlerinin telefon yoluyla karşılandığı bir birim olarak konumlanmıştır. İlk aşamalarda işletme içeri- sinde başka görevlerde çalışanlara ek bir sorumluluk olarak atanan çağrı karşılama göre- vi, zamanla gelen çağrı hacminin büyümesi ve çağrıları cevaplamada uzmanlaşma gerek- siniminin artması ile bu işe özel görevlendirilen müşteri temsilcilerinden oluşan bölüm- lere dönüşmüştür. C¸ağrı merkezi ile ilgili birçok alternatif tanım bulunmaktadır. Günümüzde çağrı merkezi kavramı ile ilgili bir ortak kabul görmüş bir tanımın bulunmamasından kaynaklanmaktadır. C¸ağrı merkezinin kuruluş amacı müşteri ile işletme arasında en hızlı iletişimi sağla- mak, müşteri bağlılığını yaratmaktır.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezleri ilk olarak artan maliyetlerini düşürmek amacıyla bankacılık ve sigortacılık sektörlerinde uygulanmıştır.

Yanıt Açıklaması: EMEA ve Asya Pasifik bölgelerinde olduğu gibi Latin Amerika’da da yıllık ortalama büyüme oranı Dünya genelinin üzerinde öngörülmektedir. Bölgedeki en büyük paya sahip ülkeler Brezilya (%56) ve Meksika (%24)’dır.

Yanıt Açıklaması: Sektörel bazda dış kaynak hizmet veren çağrı merkezlerin masaları en az  %7 oranıyla  kamu sektöründedir. Doğru cevap B’dir.

Yanıt Açıklaması: Dünyadaki dış kaynak çağrı merkezi sektöründe; 2009’da en büyük paya sahip bölge %30 ile Asya Pasifik bölgesidir. Buna göre doğru cevap B şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Yatırımın  yoğunlaşmasıyla mal, hizmet ve teknoloji sunan firmaların sayısı artmaktadır. O yüzden  I numaralı madde yanlıştır. Bölgede yaşayan genç nüfus bölge dışına çıkmak yerine bölgedeki çağrı merkezlerinde çalışmaktadır o yüzden II numaralı madde yanlıştır. III,IV ve V numaralar doğrudur. Doğru cevap C’dir.

Yanıt Açıklaması: Ağırlıklı olarak Asya Pasifik ülkelerinde yoğunlaşan oshore hizmetlerin büyük oranda A.B.D. ve Avrupa ülkelerine verildiği tablodan görülmektedir. Önde gelen ilk beş ülke arasında ABD, Hindistan, Brezilya, Filipinler ve Meksika bulunmaktadır. Buna göre doğru cevap A şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Telekomünikasyon sektörü ise çağrı merkezlerinde en çok personel istihdam eden sektördür.

Yanıt Açıklaması: Global pazardaki çağrı masası (seat) dağılımında K.Amerika liderliği elinde bulundurmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezleri ilk olarak 1960’ların sonlarında istek ve şikâyet iletme aracı olarak ortaya çıkmıştır. Bu dönemde ABD’de “ücretsiz hatlar” birçok şirket tarafından devreye alınarak, bir hizmet statüsü olarak sunulmuştur.

Yanıt Açıklaması: Başta İngilizce ve Avrupa dilleri olmak üzere hizmet verilecek büyük pazarlarda konuşulan dillere hâkim, aksanı uygun insan kaynağı potansiyeline sahip olmak, sağlam, hızlı ve güvenilir telekomünikasyon altyapısına sahip olmak, çağrı merkezi yatırımları için özel yatırım teşvikleri ve kolaylıklar sunmak ve diğer bölgelere göreceli olarak daha uygun insan kaynağı maliyetlerine sahip olmak dünyadaki çağrı merkezi hizmetlerinde öne çıkan, yatırımlara ev sahipliği yapan lider ülkeleri diğer ülkelerden ayrıştıran başlıca faktörler arasında yer alır. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Homeshore, çağrı hizmetinin, teknolojik altyapı yardımıyla, müşteri  temsilcisinin evi vb. bağımsız lokasyonlardan ana sisteme uzaktan erişimli olarak verilmesidir.