Final Sınavı - Çağrı Merkezi Yönetimi 1

Soru 1:

Makinelerden daha çok yararlanmak Üretim miktarını çoğaltmak Ürün başına düşen giderleri azaltmak Birim ürün maliyetini azaltmak Yukarıda verilen özellikler aşağıdakilerden hangisine aittir?

A) Uzun Dönemli Üretim Planlaması B) Vardiyalı çalışma C) Yoğunlaştırılmış çalışma D) Sürekli sistem E) Tamgün çalışma

Soru 2:

"Dış kaynak kullanımı, yalnız maliyet azaltma amaçlı değil, operasyonel etkinliği arttırmak için de kullanılan stratejik bir iş yapma biçimidir." Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin dış kaynak kullanımının başlıca sebeplerinden biri değildir ?

A) İşletme maliyetlerinin kontrolü ve düşürülmesini sağlamak B) Başka kaynaklara ulaşma fırsatı yakalamak C) Operasyonları daha esnek hale getirmek D) Riski paylaşmak E) Yerel işletme olarak kalmak

Soru 3:

I. Temel iş alanındaki faaliyetlerini, bu alanlarda uzman işletmelere devrederek ana faaliyet alanına yoğunlaşabilmesi II. Rekabet ortamını yok etmesi III. Teknolojik yatırım maliyetlerinde ve değişken giderlerde artışa neden olması IV. Web, elektronik posta vb. telefon dışındaki iletişim kanallarının arttırılması V. Müşterilerin daha etkin olarak işletmeye ulaşmasının sağlanması Yukarıdakilerden hangileri dış kaynak çağrı merkezleri kullanımının işletmeye faydaları arasında yer almaktadır?

A) II ve IV B) I, IV, V C) Yalnız III D) II, III, V E) I, III, IV

Soru 4:

Türkiye'de çağrı merkezi alanında dış kaynak hizmetlerinde en yüksek pazar payı ile sektörde liderlik kimdedir?

A) Assistt B) Turkcell Global Bilgi C) CMC D) Vodatech E) Anadolu Çağrı Merkezi

Soru 5:

İnsan kaynakları tarafından yeni işe başlayan bir kişiye işletmenin günde 24 saat çalıştığı, ancak hafta sonlarında-bayramlarda çalışılmadığı ve genellikle üç vardiyanın olduğu bilgisi verildi. Bu durumda işletme nasıl bir çalışma sistemini benimsemiş demektir?

A) Süreksiz sistem B) Sürekli sistem C) Yari sürekli sistem D) Yoğunlaştırılmış çalışma E) Yarımgün çalışma

Soru 6:

O¨zellikle Japonya’da kullanılan dış kaynak kullanım tipi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Tedarikçi işletmelerle stratejik işbirliği oluşturulması şeklinde dış kaynak kullanımı B) Yardımcı şebeke olarak dış kaynak kullanımı C) İkincil hizmetler için dış kaynak kullanım D) Rakipler ile işbirliği oluşturma şeklinde dış kaynakkullanımı E) Birincil hizmetler için dış kaynak kullanımı

Soru 7:

"........, çağrı merkezi hizmetinin lokasyonun kurulu olduğu ülkeden farklı bir ülkeye sunulmasıdır." Yukarıda verilen tanımdaki boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

A) Offshore Dış Kaynak Çağrı Merkezi Hizmeti B) Yerel Çağrı Merkezi Hizmeti C) Yabancı Çağrı Merkezi Hizmeti D) İç Kaynak Çağrı Merkezi Hizmeti E) Yerli Çağrı Merkezi Hizmeti

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi gözetim işini yapmakla görevli ekibin görevleri arasında değildir ?

A) Çağrı yoğunluklarının ya da anlık olarak uzayan görüşme sürelerinin nedenini takip ederek bir sorun var ise tespitini yapar ve ilgili birimlere çözüm için iletir. B) Müşteri temsilcilerinin niteliklerini bilir ya da takım liderlerinden aldığı yön ile uygun çağrı karşılama gruplarına tanımlamaları gerçekleştirir. C) Yoğunluk durumunda vardiyaların uzamasına, çağrının az gerçekleştiği durumlarda ise erken çıkış verilmesine karar verir. D) Vardiya planı çıktıktan sonra müşteri temsilcilerinin vardiya değişikliklerini onaylar. E) Değişen koşullar ya da plan döneminden sonra ortaya çıkan faktörler nedeniyle yıllıkişletme planını revize etmek.

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi dengeli karne başlıklarından değildir?

A) Kıyaslama B) Verimlilik C) Kalite D) Ulaşılabilirlik E) Gelir

Soru 10:

Vardiyalı çalışma sisteminin işletmeler tarafından tercih edilmesinin birçok ekonomik nedeni bulunmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bu nedenler arasında değildir ?

A) Üretimin Pazar İhtiyaçlarına Göre Arttırılması Zorunluluğu B) Üretim Artışı ile Birim Maliyetin Düşürülmesi C) İstihdamı Artırma Düşüncesi D) Bazı Üretim Araçlarının Teknik Bakımdan Kesintisiz Çalışma Zorunluluğu E) Bazı İş Kollarının Kesintisiz Çalışma Zorunluluğu

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi sorumlusunun vardiya planı girdi modeli hazırlarken dikkat etmesi gereken durumlardan biri değildir?

A) Çağrı tahmini B) Mola C) Devamsızlık D) Ortalama konuşma süresi tahmini E) Çalışan verimliliği

Soru 12:

Belirli bir dönem içerisinde, çalışan sayısının işten ayrılan çalışan sayısı ile kıyaslanması olarak tanımlanan kavram hangisidir?

A) İşgücü kayıpları B) Gölge müşteri araştırması C) Kalite kriteri D) Verimlilik kriteri E) Kıyaslama

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisinde vardiyalı çalışma nedenleri birlikte verilmiştir?

A) ekonomik, sosyal, sosyo politik B) ergonomik, sosyal ve sosyo politik C) ergonomik, sosyal ve psikolojik D) ekonomik, psikolojik, sosyal E) ekonomik, psikolojk, sosyo politik

Soru 14:

Çağrı merkezi sektöründe kullanılan seat kavramı ne anlama gelir?

A) Çağrı karşılarken kullanılması gereken ifadeler B) Çağrı esnasında kullanılan bilgisayar C) Çağrı kulaklığı D) Çağrıda kullanılan telefon E) Çağrıların karşılandığı bilgisayar, telefon gibi malzemelerin bulunduğu alan

Soru 15:

"_____________, belli bir zaman diliminin tamamında çağrı karşılayabilecek müşteri temsilcisi adedini göstermektedir." Yukarıdaki boşluğu tamamlayan doğru ifade aşağıdakilerden hangisidir?

A) Çağrı İşleme Süresi B) Ortalama terk süresi C) Ortalama Müşteri Temsilcisi D) En uzun süre bekleyen çağrı E) Cevaplanamayan ve ulaşılamayan çağrı

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi performans yönetimiyle ilgili doğru bir bilgidir?

A) Yöneticinin çalışana uyguladığı birşeydir. B) İnsanları daha fazla ve daha hızlı çalışmaya zorlamak için gözdağı vermektir. C) Düşük performansı önlemeyi ve mevcut performansı geliştirmeyi amaçlar. D) Yılda bir kez form doldurmaktır. E) Yalnızca düşük performans görüldüğü zaman uygulanır.

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi Çağrı merkezi sektörel gelişimi ve pazar doygunluğunun son aşamasında gerçekleşir?

A) Pazar doygunluğunun en alt seviyede olması B) Pazar doygunluğunun yavaş yavaş ortaya çıkması C) Dış kaynaklardan yararlanma D) Müşteri ilişkilerini geliştirme E) Katma değer sağlayan uygulamalara yönelme

Soru 18:

Çağrı merkezinde istihdam edilecek yönetici kadrosu sayısı aşağıdakilerden hangisine bağlıdır?

A) Masa sayısı B) Müşteri temsilcisi sayısı C) Gelen çağrı sayısı D) Dış arama E) Veri girişi

Soru 19:

Günümüzde teknolojinin gelişerek sosyal medyanın yaygın bir hale gelmesi müşteriyi elde tutmayı zorlaştırmıştır. Müşteri ile olan sms, faks, e posta, şikayetler gibi verilerin takip edilmesi ne anlama gelmektedir?

A) Müşteri memnuniyeti için işletmenin sahip olduğu müşteri verilerinin sistemli olarak incelendiği ve anlamlandırıldığı B) Müşterilerin bireysel ya da toplu olarak paylaştığı düşüncelerin incelendiği ve müşteriye dönüt verildiği. C) İşletmenin müşterileriyle olan tüm iletişimini kayıt altında tutarak bu bilgileri sistemli bir şekilde incelediği ve anlamlandırdığı. D) İşletme ile müşteri arasında ulaşım zorluğu olduğu E) İşletme açısından üzerinde çalışılacak daha fazla müşteri bulmanın zorunluluğunu

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi performans yönetiminin geliştirmeye yönelik amaçlarındandır?

A) Ücretlendirme B) Transfer C) Rehberlik desteği D) İş tatmini E) İşten çıkarma