Çağrı Merkezi Yönetimi 1

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezi hizmetlerinde, dış kaynak kullanımının hızla artış sebepleri şu şekilde değerlendirilebilir: • Katma değer yaratması • Satışları arttırması • Tahsilat oranlarını yükseltmesi • Müşteri kaybını azaltması • Müşterileri daha yakından tanımaya imkân sağlaması. Vergi indirimi bu sebeplerden biri değildir.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezi sektöründe Avrupa’ya yönelik tüm yabancı sermaye yatırımlarında İrlanda’nın payı en yüksek %31 oran ile sağlık sektöründedir. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Son dönemlerde artan maliyetler, şehrin doygunluğa ulaşması ve çalışan sirkülasyonun fazlalığı gibi sebepler İstanbul’da bulunan mevcut çağrı merkezlerinin Anadolu’ya kaydırılmasına da sebep olmaktadır. Doğru cevap B’dir.

Yanıt Açıklaması: Offshore Dış kaynak C¸ağrı Merkezi Hizmeti: C¸ağrı merkezi hizmetinin lokasyonun kurulu olduğu ülkeden farklı bir ülkeye sunulmasıdır.

Yanıt Açıklaması: Türkiye’de çağrı merkezlerinin en yoğun olarak bulunduğu il İstanbul’dur.

Yanıt Açıklaması: Çağrı Merkezi Bileşenleri İnsan Kaynağı • Çağrı merkezi kültürü • Etkin iletişim • Seçme ve yerleştirme • Oryantasyon • İş başı eğitim • Kariyer oluşturma • Performans yönetimi • Beceri odaklı takımlar • Çalışan memnuniyeti • Motivasyon ve teşvik sistemleri • İşgücü kaybını azaltma İş yükü ve iş gücü planlama ise sürreç bileşenine ait unsurlardan biridir.

Yanıt Açıklaması: Dış kaynak kullanımının olmadığı, iş sürecinin iç kaynaklar ile yönetilmesi durumuna inhouse adı verilir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: 2009 global krizinin ardından Türkiye ekonomisinde görülen büyümenin çağrı merkezi sektörüne olumlu etkisi olmuştur. Türkiye çağrı merkezi sektörünün hızlı bir şekilde büyümesinde özellikle eğitimli, genç nüfusun yoğun olması ve sektörün bu nüfusa istihdam olanağı sağlaması, kamu sektöründe çağrı merkezi talebinin artması ve yabancı yatırımcıların yerel işletmeleri satın alarak pazara girmeleri önemli bir rol oynamaktadır. Bununla birlikte, Türkiye'de çağrı merkezlerinin en yoğun olduğu yer İstanbul'dur. Son dönemlerde artan maliyetler, şehrin doygunluğa ulaşması ve çalışan sirkülasyonunun fazlalığı gibi sebepler İstanbul’da bulunan mevcut çağrı merkezlerinin Anadolu’ya kaydırılması eğilimi başlasa da henüz orantılı bir dağılım söz konusu değildir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: A seçeneği dışındakiler çağrı merkezlerinin bulunduğu bölgeye sağladığı faydaları gösterir. A seçeneğindeki gibi bir faydası yoktur.

Yanıt Açıklaması: Bölge oluşturma programı, Mısır'da değil Kanada'da yürürlüğe sokulmuştur. Buna göre doğru cevap A şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: C¸ağrı merkezleri belirli kriterlere göre dörde ayrılmaktadır. Bunların yaygın olarak bi- linenleri şu şekilde sıralanabilir: • C¸ağrı tipine göre çağrı merkezleri • Hizmet yerine göre çağrı merkezleri • C¸alışma yöntemine göre çağrı merkezleri • Entegrasyon tipine göre çağrı merkezleri

Yanıt Açıklaması: Dış kaynak çağrı merkezi kullanımı, işletmeler için oldukça verimli sonuçlar meydana getirmektedir. Hizmetin tek merkezden alınması, Telekom giderlerinin azalması, sistemin 7 gün 24 saat aktif olması, gelişen teknolojiden işletmelerin rahatlıkla yararlanabilmesi gibi pek çok avantajları vardır. Zaman faydası yaratması ise  iç kaynak kullanımın faydalarından biridir. İkinci elden bilgi alınması, ek bilgi güncellemeleri, dışarıya bilgi aktarımı veya uyum süreci gibi zaman kaybı yaratabilecek faaliyetler oluşmamaktadır.

Yanıt Açıklaması: İşletme kültürünü tanıyan çalışanların varlığı, iç kaynak çağrı merkezlerinin faydaları arasında yer almaktadır. Diğer seçeneklerde verilen faydaların hepsi, dış kaynak çağrı merkezlerinin faydalarındandır.

Yanıt Açıklaması: Kuzey Amerika Bölgesi (ABD ve Kanada), Dünya çağrı merkezi pazarında en büyük paya sahip (%42), sektörel açıdan en gelişmiş bölgedir.

Yanıt Açıklaması: 2009-2013 yıllıar verilerine göre dünyadaki çağrı merkezi pazarıdan en büyük paya sahip olan bölge Amerika ile Kanada'nın içerisinde bulunduğu Kuzey Amerika Bölgesi'dir.

Yanıt Açıklaması: Dünyadaki dış kaynak çağrı merkez sektöründe 2009’da en büyük paya sahip bölge Asya Pasifik bölgesidir. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Entegrasyon tipine göre çağrı merkezleri ise tam entegre, yarı entegre ve tekil olmak üzere üçe ayrılmaktadır. Yarı bütünleşmiş çağrı merkezinin herhangi bir sistem ile arasında sadece offline veri alış verişi bulunmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Tahsilat takibi, finans, telekomünikasyon ve medya sektörlerinde çağrı merkezi hizmetleri yoğun şekilde dış kaynak sağlayıcılarından hizmet alınarak gerçekleştirilmektedir. Teknik destek, müşteri hizmetleri gibi kurumu direkt olarak ilgilendiren konularda iç kaynak çağrı merkezi kullanımı daha yaygındır. Doğru cevap C’dir.

Yanıt Açıklaması: Standart hizmet kanalları, ihtiyaç duyulan hizmetin bir müşteri temsilcisi tarafından karşılandığı veya yönetildiği hizmet kanallarıdır. Bu kanallardan gerçekleşen işlemlerde otomasyon araçlarından yararlanılsa da, nihai olarak ihtiyacın çözümünde bir insan kaynağından yararlanılır. Günümüz dünyasında değişen yaşam biçimleri, ilerleyen teknolojik imkânlar, en kısa zamanda en az maliyetli çözüm arayışı, hizmet kanalları kullanım eğilimine etki etmektedir. Alternatif hizmet kanalları ve sosyal medya kanallarına doğru kayan genel bir kullanım eğilimi olsa da çağrı merkezlerinde ağırlıklı bir kısım halâ standart kanallar üzerinden yürümektedir. Bu hacmin oransal ağırlığı zamanla bir miktar azalacaksa da, yakın gelecekte hizmet kanalları arasında önceliği bir süre daha standart kanalların götüreceği muhakkaktır. Alternatif hizmet kanalları; gerek basit işlemlerin en hızlı şekilde gerçekleştirilmesine imkân tanıması, gerek gizlilik içeren işlemlerde gizli bilgilerin 3. şahıslarla paylaşılmasına gerek bırakmaması, gerekse standart hizmet kanallarına göre daha düşük maliyetler ile sunulabiliyor olması açısından hızla yaygınlık kazanan kanallardır.

Yanıt Açıklaması: Türkiye'de sektör bazılı iç kaynak dağılımı müşteri hizmetlerinde vardır