Çağrı Merkezi Yönetimi 1 Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi hizmetlerinde, dış kaynak kullanımının hızla artış sebeplerinden biri değildir?

A) Katma değer yaratması B) Vergi indirimi sağlaması C) Satışları artırması D) Müşteri kaybını azaltması E) Tahsilat oranlarını yükseltmesi

Soru 2:

Çağrı merkezi sektöründe Avrupa’ya yönelik tüm yabancı sermaye yatırımlarında İrlanda’nın payı en yüksek hangi sektördedir?

A) Bilişim ve iletişim teknolojisi sektörü B) Yazılım sektörü C) Pan-Avrupa İnşaat sektörü D) AR-GE E) Sağlık sektörü

Soru 3:

İstanbul’da yer alan çağrı merkezlerinin Anadolu’ya kaydırılma sebebi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Çağrı merkezi çalışanlara verilen düşük ücret B) Son dönemlerde artan maliyetler C) Çağrı merkezlerini genelde Anadolu tarafından aranılması D) İstanbul’da çalışan çağrı merkezi elemanı azlığı E) Devletin Anadolu’da açılan çağrı merkezlerine verdiği vergi avantajları

Soru 4:

Çağrı merkezi hizmetinin lokasyonun kurulu olduğu ülkeden farklı bir ülkeye sunulması, aşağıdakilerden hangisidir?

A) Dış kaynak (Outsource) B) Offshore Dış kaynak C¸ağrı Merkezi Hizmeti C) Yerel (Onshore) Dışkaynak hizmeti D) Domestik hizmetler E) Offshore İç kaynak C¸ağrı Merkezi Sektörü

Soru 5:

Türkiye’de çağrı merkezlerinin en yoğun olarak bulunduğu il aşağıdakilerden hangisidir?

A) İzmir B) İstanbul C) Ankara D) Kocaeli E) Bursa

Soru 6:

1. Performans yönetimi 2. Motivasyon ve teşvik sistemleri 3. İş yükü ve iş gücü planlama Yukarıda verilen unsurlardan hangisi ya da hangileri çağrı merkezi bileşenlerinden insan kaynağı bileşeni içerisinde yer alır?

A) Yalnız 1 B) 1 ve 2 C) 1 ve 3 D) 2 ve 3 E) 1, 2 ve 3

Soru 7:

Dış kaynak kullanımının olmadığı, iş sürecinin iç kaynaklar ile yönetilmesi durumuna aşağıdakilerden ne ad verilir?

A) Yatırım teşviği B) Lokasyon C) Seat oranı D) Inhouse E) Outsource

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi Türkiye'de çağrı merkezi sektörünün büyümesindeki etkenlerden biri değildir ?

A) Eğitimli, genç nüfusun yoğun olması müşteri temsilcisi niteliğini yükseltmektedir B) Kamu sektöründe artan çağrı merkezi talebi, genel olarak pazarın büyümesini tetiklemektedir C) C¸ağrı Merkezleri Derneği tarafından desteklenen eğitimli iş gücü sağlamaya yönelik bir eğitim programı bulunmaktadır D) Çağrı merkezi sektörü ülke genelinde orantılı bir dağılım göstermektedir E) Yabancı yatırımcılar yerel işletmeleri satın alarak pazara girmektedir

Soru 9:

Çağrı merkezlerinin kuruldukları alanlara göre sağladığı pek çok fayda bulunmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bu faydalardan değildir ?

A) Hizmet verdiği bölgede hayat pahalılığını azaltır. B) Bölgede bilgi paylaşımı, teknoloji ve altyapı yatırımları yapılmasını sağlar. C) Bölgede taşıma, yiyecek-içecek, konut, eğlence, kültürel faaliyetler, güvenlik, bilgisayar bakım onarımı ve satışı, ofis hizmetleri gibi pek çok yan sanayi gelişir. D) Çağrı merkezi yatırımları sosyal sorumluluk anlamında da istihdamı artırma ve bu kapsamda olan kişilerin topluma kazandırılmasını sağlamaktadır. E) Yatırımın yoğunlaşmasıyla mal, hizmet ve teknoloji sunan firmaların sayısı artmaktadır.

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi Mısır'da verilen çağrı merkezi hizmetlerinin gelişimine katkı sağlayan faktörler arasında yer almaz?

A) Bölge oluşturma programı B) Özel vergi indirimleri C) İthalat-ihracat mevzuatında kolaylaştırmalar D) Arsa kiralarında indirimler E) Temel bilgisayar eğitimleri

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezini türünü belirlemek için kullanılan kriterlerden birisi değildir?

A) Müşteri profiline göre B) C¸ağrı tipine göre C) Hizmet yerine göre D) C¸alışma yöntemine göre E) Entegrasyon tipine göre

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi dış kaynak çağrı merkezi kullanımının yararlarından biri değildir?

A) Hizmetin tek merkezden alınması B) Zaman faydası yaratması C) Telekom giderlerinin azalması D) Sistemin 7 gün 24 saat aktif olması E) Gelişen teknolojiden işletmelerin rahatlıkla yararlanabilmesi

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi dış kaynak çağrı merkezlerinin faydaları arasında yer almaz?

A) Satışları arttırması B) İşletme kültürünü tanıyan çalışanların varlığı C) Müşteri kaybını azaltması D) Müşterileri daha yakından tanımaya imkan sağlaması E) Tahsilat oranlarını yükseltmesi

Soru 14:

Dünya çağrı merkezi pazarında en büyük paya sahip (%42), sektörel açıdan en gelişmiş bölge aşağıdakilerden hangisidir?

A) Avrupa B) Ortadoğu C) Asya Pasifik D) Kuzey Amerika E) Latin Amerika

Soru 15:

Dünya çağrı merkezi pazarında en büyük paya sahip olan bölge aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kuzey Amerika Bölgesi B) Asya Pasifik Bölgesi C) Latin Amerika Bölgesi D) Avrupa Bölgesi E) Ortadoğu ve Afrika Bölgesi

Soru 16:

Dünyadaki dış kaynak çağrı merkez sektöründe 2009’da en büyük paya sahip bölge hangisidir?

A) Batı Avrupa B) Latin Amerika C) Kuzey Amerika D) EMEA E) Asya Pasifik

Soru 17:

Çağrı merkezinin herhangi bir sistem ile arasında sadece offline veri alış verişinin bulunduğu çağrı merkezi tipi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Tam entegre çağrı merkezi B) Yarı bütünleşmiş çağrı merkezi C) Tekil çağrı merkezi D) Dağınık çağrı merkezi E) Merkezi çağrı merkezi

Soru 18:

Aşağıdaki hangi sektörde iç kaynak çağrı merkezi kullanımı uygundur?

A) Finans B) Telekomünikasyon C) Müşteri Hizmetleri D) Tahsilat takibi E) Medya

Soru 19:

1. İhtiyaç duyulan hizmetin bir müşteri temsilcisi tarafından karşılandığı veya yönetildiği hizmet kanallarıdır. 2. Çağrı merkezlerinde ağırlıklı bir kısım halâ standart kanallar üzerinden yürümektedir. 3. Standart hizmet kanalları, alternatif hizmet kanallarına göre daha düşük bütçeyle sunulabilmektedir. Yukarıda standart hizmet kanallarıyla ilgili verilen bilgilerden hangisi ya da hangileri doğrudur?